旅游电子商务

1.盘点2014年在线旅游行业的六个关键词:价格战，并购&融资，平台化，出境游，亏损，移动互联网

2.英文简写旅游电子商务包含的信息系统：客户关系管理系统（CRM）、网络营销系统、全球分销系统（GDS）以及中央预订系统（CRS）等。ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）旅游电子商务的主要商务模式：旅游企业间的电子商务（B2B），旅游企业对旅游散客的电子商务（B2C），旅游企业对企业客户的电子商务（B2E）旅游消费者对旅游企业的电子商务（C2B）； 电子分销系统（EDS） 电脑预订系统CRS；客户体验管理（CEM）

GDS（Global Distribution System）是一种综合性的分销系统，主要提供航空交通、旅游度假、汽车租赁、客房预订等分销服务。它主要由航空公司等分销商投资建设，使用专门的增值

网络。

1、 简述旅游电子商务的主要功能。

旅游电子商务的功能可以分基本功能和扩展功能两类。

（一）系统的基本功能

1、旅游信息发布功能。主要发布基本信息和产品信息以及促销信息。

2、产品展示功能。主要在网上展示产品，以多媒体形式展示或虚拟现实展示。

3、预订功能。接受客户的产品预订，并确认和订单的管理。

4、访问客户统计分析功能。分析客户的基本访问行为，统计客户的访问量和客户区域。

5、统计报表功能。主要对预订业务的情况统计，根据企业要求设计。

（二）系统的扩展功能

旅游电子商务系统的扩展功能主要针对客户分析和数据挖掘，具体有以下几方面。

1、客户偏好挖掘：通过客户的消费资料挖掘客户的偏好，如旅游偏好、餐饮偏好、水果偏好、夜生活偏好等。这是对个别客户的深入挖掘。

2、客户需求挖掘：通过客人的消费档案，分析游客的消费趋势。这是对客户群体的数据挖掘。

3、企业间系统对接功能；这是企业间协作不可缺少的功能，实现业务无缝处理。

4、知识管理功能； 这是企业实现商务智能的必要功能，能提高服务效益。

5、绩效分析功能； 对每次网上的促销活动和网络营销效果进行在线分析。

2、旅游电子商务发展的原因有哪些？旅游电子商务发展的三大原因：

（一）电子商务技术的发展

电子商务技术推动了全球化电子商务的发展，营造了利用信息化手段改造旅游业的大环境，使旅游业成为最早和最广泛应用电子商务的行业之一。

（二）互联网成为旅游者信息获取的主渠道

趋势：在互联网上了解旅游信息的游客在逐年增加。

（三）新型旅游消费观念推动了旅游电子商务

1、旅游者参与旅游产品设计的意愿增强 2、在线旅游者在不断增加

3、旅游动机决策的随意性增强 4、游客更加关注旅游质量与性价比（需要网络比价）

3、我国旅游电子商务发展存在的问题有哪些？与国际电子商务比较，我国旅游电子商务在总体上还存在以下一些问题：

（一）专业旅游网站商务功能服务不足

旅游是服务性很强的一个行业，我国专业旅游网站至少在500家以上，虽然具有一定的商务功能，但网站体现的服务不很完善，如订单跟踪服务、操作指导性服务、在线支付服务以及网站间的协同服务等。

（二）供应商网站商务模式不完善

旅游供应商企业网站的商务模式没有完全建立，如饭店企业网站、旅行社企业网站、景区企业网站等。尤其是景区企业网站，资源具有优势的景区，由于不缺游客，根本没有

探索电子商务的商务模式，如何利润最大化、收益最大化并没有商务模式支持。 但资源没有优势的景区，由于缺乏游客，同样存在商务模式的战略思考问题。

（三）企业开展电子商务的程度差异较大

1、地域差异 沿海地区旅游电子商务开展程度较高，几乎所有的饭店都开展

电子商务，旅行社也有一定的程度。但内地尤其像西藏欠发达地区，旅游电子商务还刚刚开始。

2、分行业差异 我国大多数的中小旅游企业开展电子商务程度并不高，这是影响我国旅游电

子商务总体程度不高的主要原因。电子商务开展较差的地区主要制约因素是经济比较落后。

4、互联网在饭店客房预订中的作用有哪些？

互联网在饭店客房预订中的作用

传统的客房预订都是通过代理商和电话等形式，后来发展通过网络的信息系统实现预订管理。但这些预订方法的受众面都很有限，直至出现互联网，基于互联网的订房系统给饭店带来了很高的收益，已成为饭店的主要收益来源。

可以实时展示饭店的客房产品

可以了解客户的订房需求和偏好

可以实现订房过程的互动和实时确认

可以自动记录客户的消费业绩

可以实现预订和销售（在线支付）的联动

可以在线记录客户的反馈意见

5、旅行社在网上组团时应该注意的问题有哪些？

旅行社开展网上组团，关键是网站设计的可操作性，要体现网上组团的人性化和互动性，并具有完善的后台管理。

1、产品介绍的信息要完整：设计的旅游线路要提供完整的价格和服务，服务描述要明确，让旅游消费者清晰的知道你描述的含义。

2、报名操作允许可变更：消费者在预定了所选择旅游线路后，允许消费者可一定的变更，以体现网络操作的灵活性，支付形式最好选择网上支付。

3、消费者报名的确认方式：网上报名的确认要选择多种确认方式，如短信确认、电子邮件确认，或者电话直接确认等，以兼顾消费者的不同情况。

4、后台组团管理功能的完整性：通过网站的组团，其订单处理都必须自动进入后台组团管理系统进行规范化处理，后台系统的处理功能要符合传统处理习惯。

6、旅游景区电子商务的主要内容有哪些？

景区电子商务的主要内容：景区电子商务开展分两个方面，一个是景区本身开展电子商务，通过网络销售自己的景区产品；另一个是景区代理商的电子商务，专门从事销售景区产品的中间商，同样通过网络代理销售各种景区的产品，并提供相关的增值服务。

景区本身的电子商务内容：景区本身的电子商务主要是网络调查、网络营销、在线销售、客户管理以及协作管理等。

景区代理服务商的电子商务内容：作为景区代理商，其电子商务内容是多方面的，除了代理销售景区门票以外，还可以提供一些增值服务。另外可以帮助景区开展电子商务以及通过网络广告实现收益。

7、简述我国旅游目的地电子商务发展的特点。

旅游目的地是一个区域性的旅游概念，当地都有政府的参与，因此其电子商务发展就存在自己的特点，不同于企业电子商务发展。具体目的地旅游电子商务发展有以下特点：

a) 大多数目的地电子商务系统的建设是以政府为主导；

b) 目的地的网络营销和促销是以政府机构为主导；

c) 目的地政府机构负责系统平台搭建，目的地企业负责交易管理；

d) 目的地电子商务系统价值链需要考虑旅游批发商和代理商等中介；

e) 目的地电子商务系统需要同时考虑Internet、Intranet和Extranet;

f) 目的地电子商务系统必须整合机构的OA系统、企业的电子商务系统、协作伙伴的信息系统、网站以及各代理商的信息系统；

g) 目的地电子商务系统是以营销系统和客户关系管理系统为基础。

8、简述旅游电子商务的主要应用领域。旅游电子商务系统作为一个应用软件不同于企业内部的管理信息系统，前者主要是为交易中的一系列服务，后者主要是企业内部的管理（经营管理）。

（一）信息服务: 现代旅游者的信息需求很大，企业必须把自己的产品信息以多种形式提供给旅游者，保证旅游者在旅游前、旅游中、旅游后都能获取信息。电子商务系统需要的功能有：采集; 整理; 展示; 搜索; 储存信息.旅游者大多数通过网站获取信息，旅游代理商通过电子分销系统获取信息。

（二）预订服务:旅游电子商务是一种预约型的电子商务，主要提供行程服务和观光服务，产生的物流很少。因此预订服务是旅游电子商务的主业务，主要包括以下预订服务: 订房; 订票; 景区电子票;导游预约等预定服务。

（三）分销服务：旅游分销有专门的分销商，通过网络和终端客户系统实现销售，主要方式由全球分销系统GDS以及互联网预订系统（各种旅游门户网站和综合性旅游商务网站）实现旅游产品的分销。

（四）网络营销：营销是旅游电子商务的重要应用领域，尤其是互联网出现以来，基

于网络的市场营销已成为旅游目的地机构的主要方式。如e-Marketing、Web-marketing、cyber-marketing等。

（五）客户关系管理：客户关系管理是在“接触管理”、“客户关怀”等理念基础上，结合信息通信技术发展起来的以客户为中心的商业模式，形成客户关系管理（CRM）软件。

9、与传统商务相比，旅游电子商务的优势有哪些？ 1、时空无界性：旅游电子商务可以帮助企业无时空限制的开展商务，也帮助旅游消费者无时空限制的获取信息服务。

2、互动性：旅游电子商务可以实现旅游供需方的在线互动，相互磋商和了解，由此提供了更多的商机。3、范围经济性：由于网络没有国界，电子商务可以开拓更广阔的业务范围，而这些范围业务的开拓并不增加成本费用，实现了范围经济。

4、聚合性：电子商务可以聚集人气，因为电子商务系统可以汇集丰富的信息资源，而且还可以汇集服务资源、景区资源、客房资源等，形成一个庞大的市场平台。

5、高效性：电子商务的业务处理效率非常高，其商务流程基本都是程序化，处理自动化，不管是市场调研、订单处理、交付结算等都是高度自动化的处理流程。

6、沟通网络化：旅游业务的沟通非常重要，利用ICT实现的网络化沟通，为旅游业的业务发展增加了机会。因为电子化沟通更细致、更温馨、更敏捷。

10、饭店电子商务预订网站的功能有哪些？基本；扩展

（一）网站的基本功能： 网站的基本功能包括品牌形象、产品展示、信息发布、网上

预订、对客服务和互动沟通等。

1、品牌形象：通过网站树立饭店品牌形象，是现代饭店经营的主要手段，如可以提供温馨服务、一对一服务等。

2、产品展示：可以通过网站展示客房产品、会议产品、娱乐产品以及餐饮等产品。采用的技术可以是列表技术、图片展示、虚拟现实以及实时图像等技术展示。

3、网上营销：通过信息发布可以开展网络营销，宣传自己的产品，开展促销活动。采用的营销方法可以是广告、电子邮件、搜索引擎以及客户关系等方式。

4、网上预订：通过网站可以开展预订业务，可以是散客预订、关系客户预订、大客户预订、会议客户预订等，并可以实时确认或在线支付。

5、沟通服务： 网站可以灵活的与客户沟通，如文本沟通、语音沟通、短信沟通和电子邮件沟通，在网站上都可以选择沟通方式。

6、维护功能：网站的维护功能主要包括栏目维护、信息维护、数据库维护、管理员维护、会员资料维护等。

（二）网站的扩展功能：网站的扩展功能主要体现在商务处理和分析

方面，一个好的网站能处理更深的商务知识。

1、客户访问跟踪：主要跟踪客户的访问行为、访问时间、访问栏目等，意在深层次分析客户访问的原因，以便有目标的开展网络营销。

2、接口功能：网站的业务处理需要接入企业内部网，需要对网络业务的无缝接入，也需要与外单位业务协作的接口，实现数据的交换。

3、注册会员分类管理：网站的注册会员是业务管理的基础，需要对不同的会员进行分类管理，并实现登录后的个性化页面设计，以满足客户需求。

4、智能搜索：为了帮助客户寻找产品，以及管理自己的业务订单，设计智能化的搜索有利于客户的操作，以节省客户的寻找时间。

11、旅行社网络营销与传统营销的整合应注意哪些问题？

网络营销虽然有许多优势，但在开展过程中必须和传统营销整合，才能发挥网络营销的最大优势。

1、促销活动过程的整合：网络促销活动和传统促销活动必须同步，活动过程整合在一起才能起到网络促销的最佳效果。

2、营销内容的整合 ：网络营销内容与传统营销内容要一致，吸引旅游消费者通过网络了解产品情况，让消费者体验网络营销的便利性和互动性。

3、产品和价格的整合 网络营销和传统营销需要有统一价格策略，根据客源的分布情

况，实现网络的价格与传统价格的不同战略。

4、服务的整合： 网络营销服务与传统营销服务要体现互补性，实现所有服务的

一体化，不同的是服务手段，服务质量一定要统一。

12、旅游旅游景区电子商务发展存在的问题有哪些？我国旅游景区开展电子商务近10年来，与旅游饭店行业相比，进展不是很大，景区之间开展的差异性也很大，分析原因主要有以下几方面。

1、网络基础比较落后;景区一般范围比较大，景区内的网络基础设施不完整，影响了电子商务的开展，尤其许多景区偏远城镇，基础更差。

2、电子商务人才缺乏:大多数景区并没有IT人才和电子商务应用型人才，无法对网站和信息系统进行有效管理，更缺乏开发性的技术人才。

3、景区没有实施生态保护型的游客总量控制:对于一些自然生态较好的景区，虽然有游客承载容量的要求，但目前并没有进行客流控制，游客什么时候到都能买票进入景区。

4、经营管理意识上的问题:景区经营人员对电子商务的理念认识不足，不知道怎样利用网络去挖掘客源，以及与旅行社的电子业务协作。

13、简述旅游目的地营销的商务策略。

（一）信息网站推广策略：网站是旅游目的地对外的窗口，必须把网站的信息通过各种

渠道推广给异地游客，选择有效的推广策略非常关键。

（二）选择能与旅游者互动的网络营销技术：网络营销最直接的效果可以通过网络与

游

客面对面，互动型的网络营销可以直接感觉到营销效果，选择互动型的营销有利于电子商务的推广和效果评价。

（三）与旅游网络中介商合作的网络营销;网络中介商是旅游业中非常重要一个服务机构,他们有很专业的网络营销方法和技术，如携程旅行网、驴妈妈景区电子商务网等，目的地机构与这些中介商合作，可以取得很好的电子商务效果。

（四）以客户关系管理系统为基础的营销策略:建立旅游目的地客户关系管理系统，并利用

该系统开展网络营销，是目的地网络营销的最高策略。

14、电子商务时代对旅行社的影响和冲击有哪些？旅行社该如何进行战略调整？

一、电子商务对旅行社的影响和冲击

信息通信技术的发展、网络的普及以及旅游者消费习惯的改变，对旅行社经营产生很大的影响，具体表现以下几方面：

（一）旅行社的业务将会受到网上信息的替代:咨询业务;某些代理业务;组合产品将由网络旅游替代;旅游目的地的直销业务将在增加;旅游营销和分销逐步都由网络实现;旅行社之间的协作业务逐步都由网络实现;通过网上信息发布和交换逐步代替了旅行社原有业务的操作。（二）旅行社代理佣金面临减少

（三）旅行社作为旅游产品设计者的地位面临挑战:旅行社是旅游业的龙头，主要是由于旅行社是旅游产品的组织者和设计者，但由于互联网的出现，以下原因使旅行社产品设计者的地位面临挑战。

（四）互联网的业务优势：借助于互联网，开展的旅游业务具有许多优势，这些优势对传统旅行社业务将是冲击。互联网上有及时的、最新的旅游信息供消费者使用；通过互联网能找到最便宜的旅游产品；可以实现普通旅行社提供的服务；可以实现自助服务和自动预订处理；实现在线旅游的互动，实现自由行。互联网的电子业务能保证个人信息安全

因此，根据电子商务对旅行社业务的影响以及旅行社的业务特殊性，旅行社必须根据时代发展需要调整自己的发展方向。

二、电子商务时代旅行社的战略调整：旅行社根据自己的情况，积极应用信息通信

技术，迎合电子商务。实现经营战略的调整。

（一）主动适应电子商务时代的市场特征

1、正确认识电子商务

电子商务技术正在变得成熟、容易，对技术不必惊慌：并不是实施了电子商务就能解决一切问题，它仅是业务手段；电子商务是一个渐进过程，其业务开展也有培育过程

2、将现代网络技术引入旅行社经营中

旅行社应主动利用电子商务优势，改造自己的业务流程，把网络技术作为旅行社经营

的潜在机遇。 把互联网看成是信息发布的渠道； 把互联网看成是辅助交易的渠道；利用互联网实施客户关系管理；利用网络与旅游供应商沟通

3、超越代理服务的局限

旅行社的代理服务在受到供应商直销挑战的情况下，应对自己的业务进行战略调整。

（二）利用电子商务机遇，开发特色旅游

向游客提供深度的信息和知识，利用自己长处开发特色旅游。 经营价格依赖性或敏感性低的产品，即特色产品和服务。 从旅游服务的专业化上做文章，发挥自己的经营特长。分析目标市场的网络环境和上网习惯，提供针对性的旅游信息。 深挖旅行的增值服务，改变定价策略，让游客觉得物有所值。

（三）加强专业化、个性化的专业服务

旅行社的职能要从“旅游产品组装”变为“行业专家“，让旅游消费者信服、放心。

（四）利用网络加强分工与协作

电子商务的优势，在于旅行社可以利用网络组建网络联合体，共同设计旅游线路、共同组团、统一结算，发挥旅行社的专业特长，形成规模经营。

（五）旅行社内部的信息化管理

旅行社积极开展电子商务，内部的信息化管理是关键，它是提升市场竞争力，改

善客户服务的重要举措。旅行社内部的信息化管理是旅行社战略调整中的重要内容，需要通过战略规划整合旅行社中的各类信息系统，提升信息系统的业务处理能力，从而实现对客服务的敏捷性和个性化需要。

15、信息通信技术对旅游经营模式的影响。1、时间模式的影响：旅游经营的网络化，尤其是商务网站没有时 间和空间的限制，可以跨地区、24小时的全天候运作。

2、内部管理模式的影响：信息通信技术的应用，使企业后台工作人员减少，内部效率实现最大化。3、交互模式的影响：与客户交流减少了电话或面对面交流，信息 通信技术帮助人们通过网络实现即时交流。4、营销模式的影响：信息通信技术帮助企业开展网络营销，使以 前的单向营销变为双向的互动营销，提高了消费者的预期。5、创新模式的影响：传统的服务创新越来越依赖信息技术，有一 半以上的服务创新与软件有关，改变了服务创新的方法。6、协作模式的影响：旅游服务的企业协作是最多的，利用信息技术开展协作已成为一种趋势。如企业间的信息系统就是协作最佳方式。

16、旅行社网络营销的优势、策略和手段。

1. 网络营销的优势： 旅行社实施网络营销，与传统营销相比，具有以下优势。

1.降低旅行社的营销成本2.扩大旅行社营销的受众面3.便于增强旅行社与消费者的互动与沟通4.促进旅行社的“一对一关系营销”5.有利于旅行社业务的整合6.全天候提供营销的信息服务

二）网络营销的策略：不同的旅行社有不同的营销策略，网络营销也是一样，好的策略主要通过营销效果评价来评判。

a) 不同的客源地，应采用不同的网络营销方法

b) 网络营销必须纳入旅行社的发展战略框架

c) 网络营销与旅行社业务重组须融合

d) 在网络上，选择适宜的推广和促销模式

e) 营销渠道必须整合（包括营销内容）

f) 每次网络营销活动必须经过评估再进入下阶段的网络营销

（三）旅行社网络营销的主要手段

a) 利用自己的网站做市场调研

b) 利用电子邮件做关系营销或一对一营销

c) 利用CRM开展客户关系营销

d) 利用搜索引擎开展营销

e) 利用电子分销系统开展营销

17.ICT对旅游业经营方式和模式的影响；ICT对经营方式的改变：

航空机票由纸质票变为电子票；客房电话预订变为网络预订；营销广告纸页变为网络广告页；传统促销活动变为网络促销活动；传统旅游中介代理变为网络中介代理；传统接待登记演变为刷卡电子登记；传统现金消费演变为信用卡消费（或市民卡消费）；传统目的地旅游可以实现网络旅游；传统结算变为电子交易结算。 这些经营方式的改变将导致旅游经营规模和模式的改变。

18.我国在线旅游发展主要存在以下几方面的问题：

信用卡支付担心的安全问题；旅游服务企业的诚信制度不健全；旅游者怕上当受骗；担心自己的信息被泄密；网络太慢或确认时间过