很多内容在教材上暂时没有找到，因而，提供答案仅供参考 初级卷烟商品营销员技能试卷 注 意 事 项
1、考试时间：60 分钟。
2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为301。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画。 5、满分100分。 6、填涂答题卡要求：1.判断题 (将判断结果在答题卡上规定的位置填涂，A表示正确、B表示错误。)
2.选择题 (选择一个正确的答案，在答题卡规定的位置填涂。)
一． 卷烟商品市场调研（25分）
案例一：Q烟草公司就某新品牌卷烟作市场调查，调查方法采用拦截访谈。根据抽样原则要求，他们选定了该地区5个公园参加早锻炼的200名老年吸烟者作为调查对象。
为组织好这次调查，他们作了精心准备。根据调查主题设计了有关卷烟质量、口味、包装、价格的调查问卷；要求在调查前与这些公园的有关部门联系，获准允许后才能操作。还准备了给被调查者的一份精巧的礼品。
在调查中，10名调查人员都很有礼貌地作了自我介绍，说明了这次调查的目的，诚恳的态度得到了被调查人的积极配合。由于问卷的问题只设计了10题，问题少而精，被调查者没有感到不耐烦。问卷的问题设计得简单明了，调查人员不必作什么解释，被调查的老年人都能回答。对问卷回答完毕还能得到一份小礼品，被调查者非常高兴，对该公司留下深刻的印象。 1. （ A ）Q公司的这次市场调查是采用了访问调查法。
2. （ A ）根据调查主题、调查对象、调查方式来设计问卷，使调查具有有效性。 3. （ A ）根据抽样原则确定调查对象数量，具有客观的代表性。
4. （ B ）把市场当作实验室，借此检验消费者对产品反映程度，据此进行决策是正确的。 5. （ A ）调查所获信息来自于被调查者，准确性较高。
6. （ A ）调查结束时，给被调查者一份精巧的小礼品能调动参与调查的积极性，还能树立企业
良好的形象。
7. （ A ）调查活动组织好，操作规范。
8. （ A ）调查要得到公园有关部门的允许，强调要事先联系获准。 9. （ A ）根据这一案例资料，这种调查方法的缺点是:
①调查成本较高；
②路人一般不太愿意参与调查活动，当被调查者不愿配合调查时，调查效果较差； ③调查人员独立工作；
④难以组织控制好整体访谈的调查气氛。
A. ① ② ③ B. ② ③ ④ C. ① ③ ④ D. ① ② ④
案例二：小李是A烟草公司新任营销员。根据公司安排，对零售网点之一的光明商店作一次上门访问调查，调查内容是向店经理作该公司前期推出的三种新产品卷烟的市场反映情况调查，为公司下阶段产品结构调整提供依据。
由于事先没有预约，店经理感到十分突然，放下手头工作答应接待15分钟。小李要经理汇报三种卷烟新产品的近期销售情况及其市场反映，店经理推辞没有准备而不愿介绍情况。小李虽带了调查问卷，但对问卷内容又不熟悉，不能主动提问来扭转尴尬局面。转眼15分钟过去了，店经理“热情”送客的时间到了，小李沮丧地离开了光明商店。
10. （ A ）询问调查失败的关键原因在于没有做好询问的事先准备。
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11. （ C ）是询问调查失败的表现。(3分)
①事先没有预约，尤其是向店经理作调查，第一印象受影响，很难得到支持； ②由于没有预约，突然被调查，打乱了店经理的正常工作，对其调查也缺乏准备； ③工作没有开拓精神,调查形式老套套，不能吸引被调查者； ④工作角色错位，把调查工作当作检查工作了，不应是“汇报”，而应是“介绍”； ⑤作为调查者对调查内容事先没有作充分研究，不能起到主角作用； ⑥店经理与小李不认识，不会主动配合，给予支持的。
A. ① ② ③ ④ B. ② ③ ④ ⑤ C. ① ② ④ ⑤ D. ③ ④ ⑤ ⑥
12. （ B ）根据案例教训，作为一个营销新手做好询问调查，关键在于做好事先准备工作。事先
准备具体有： (3分)
①做好事先预约，并要注意准时赴约； ②注重仪表、衣着，注意第一印象；
③与被调查者订好协议，明确双方权力和义务；
④明确调查要求，熟悉调查内容，准备好调查问卷；
⑤准备好介绍自我的资料，如介绍信、名片、身份证、工作证等； ⑥如调查与产品有关，还应准备产品样品或目录、技术资料文件等； ⑦如果允许，可准备一些小礼品赠送给被调查者，以表谢意； ⑧要与被调查者事先搞好关系。
A. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ B. ① ② ④ ⑤ ⑥ ⑦ C. ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ D. ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧
二． 卷烟商品购销谈判（10分）
营销人员与客户初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近他们之间的距离，那么握手应掌握哪些技巧？
13. （ A ）与客户握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑 14. （ A ）双目注视客户，切不可斜视或低着头
15. （ B ）与年长者或有身份的客户，应握住对方的手，以表敬意
16. （ B ）握手应用左手，对主人、年长者、身份地位高者，握手应用力适度 17. （ B ）握手时即可左右摆动、又可上下摆动 18. （ A ）几个人同时握手时，应看具体情况
19. （ B ）在正规场合遇见身份高的领导，应主动上前握手问候 20. （ B ）看到女性应在女性先伸手时，方可握手 21. （ A ）不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的
22. （ A ）遇到身份高的领导，一般不要直接握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去问候。
三． 卷烟商品销售（35分） 1.“漠不关心”型
如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。 2．软心肠型
如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感 时，便感到盛情难却，即便是一时太需要的商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种顾客较容易被说服。
3．防卫型
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如图中（9，1）所示，与图中（1，9）的心态恰好相反。他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员本向的态度并不重视，大多不相信推销员的 话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕由此而受骗上当。这种顾客一般比较固执，不易被说服。 4. 干练型
如图中（5，5）所示，这种顾客采购商品时，既注重商品本身，又重视推销员的态度和服务。他们常常凭借自己的知识和经验来选择商品，对购买决策深思熟 虑。同时，他们也愿意听取推销中的经验介绍而选择厂牌和商标。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，但对推销员缺乏诚意的保作，一般比较自信，做出购买决策 时考虑商品实用性与人际关系的结合。 5.寻求答案型
如图中（9，9）所示，其特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买， 又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受推销员 帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决困难的途径，一般不提出无理要求。
第一小题：营销人员要访问以下5位客户：
23. （ ）第一位客户，在整个营销过程中表现消极，对推销冷淡，属于内向型客户。
24. （ ）第二位客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加与别
人，属于好斗型客户。
25. （ ）第三位客户通常表现为固执、坚持己见，多为中老年客户。对新产品往往不乐意接受，
不愿意轻易改变自己的想法，对营销人员的态度多半不友好，这种属于顽固型客户。
26. （ ）第四位客户对营销人员和产品都会提出质疑，属于怀疑型客户。
27. （ ）第五位客户属于随和型客户性格开朗、容易相处，内心防线较弱，在面对营销人员时
容易被说服，不令营销人员难堪。
28. （ B ）营销人员可以同时对这五位客户一起访问。
第二小题
29. 接触客户的技巧有（ B ）。
①在真正访问客户时，不要从客户的形象进行划分为“有钱的”、“没钱的”、“没地位的”。 ②不要有“先入为主、以貌取人”的观念。
③在我们走近一家公司，应该把具有决策权或经理当成是我们的客户。
④在与客户的接触过程中不要忘了把您的热情和微笑同时送给客户周围每个与您接触的人。 ⑤我们应本着“不以善小而为之，不以恶小而不为”。
A. ②③④ B. ②④ C. ①③⑤ D. ③④
第三小题：异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，因此在处理异议时应注意：
30. （ A ）我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的，不过，你与他面谈时所采取的
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方法，对于你与他目前的关系都有很大影响。
31. （ A ）营销人员听到客户所提异议后，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，
千万不要加以干扰。
32. （ A ）营销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示己明白，需要时可询问客户，其重述
是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
33. （ B ）营销人员不可赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，
则你与客户之间的关系永远无法弥补。
34. （ B ）营销人员对客户所提的异议，必须谨慎回答。
35. （ A ）如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，
这些是控制异议的必要条件。
第四小题：小简是卷烟商品营销员，在和客户的接触中，经常有客户向他询问卷烟商品在商场应如何陈列有利销售的问题。
36. （ A ）陈列位置应在商场的高流动区和视觉效果良好的位置。 37. （ B ）陈列的空间不一定很大。
38. （ B ）陈列高度在从地面起90cm以下。 39. （ B ）纵式陈列形态为好。
四． 服务（30分）
案例一、走访HL卷烟零售户，该零售户规模不大，市口较好，人流量较大，由于零售户刚开业不久，营销员对零售户进行了重点拜访，在与零售户的交谈及平时的订货中，了解到卷烟销售不是很好，就帮助查找原因，发现一进店门就是进出通道及收款通道，顾客购烟必须绕过通道，比较麻烦，遂向零售户建议，将卷烟销售柜台移出来至店门口，收款通道向里移一点，这样可以方便顾客购买卷烟，顾客一进店门就能看到卷烟，零售户觉得很有道理，表示马上采纳了营销员的建议。
案例二、营销员S管辖的一个卷烟零售户大李是一个爱发牢骚的人。在与专卖管理员交谈时了解到：专卖人员对零售户进行例行检查时，遭到了他的反对。按预定走访计划要对零售户进行走访，想在与他沟通的同时，顺便说一下关于新产品上柜的工作。与零售户见面时，营销员S先不谈起专卖人员检查的事，而向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。可没说上几句，就被大李打断了，抱怨昨天被专卖检查的事。营销员S以表示同情的态度倾听大李的倾诉，偶尔点点头，应一声。在听的过程中，明白了大李为什么被查的原因。这是因为中低档烟不够销，大李到个体大户中拿了几条不是正规渠道的卷烟，被专卖查处了。当营销员S明白原因之后，在向大李解释《烟草专卖法》的同时，营销员S与大李约定一个口头协议，大李保证不卖非正规渠道的卷烟，营销员S在工作职责内，将根据大李经营中的实际情况，优先保证大李的货源供应。同时营销员S也顺利地实现新产品的上柜。
案例三、营销员第一次走访新办“卷烟零售许可证”的零售户，营销员主动进行了自我介绍，宣传烟草相关的法律、法规，介绍有关卷烟商品的经营、保管知识，介绍卷烟的品牌、批零价格。与零售户进行交流和沟通，了解零售户对服务的要求与期望，便于建立客户档案。针对零售户的情况制定合理、相应的服务方案。并留下联系的方法。
根据以上三个案例判断：（每小题1分，共20分）。 40. （ B ）电话订货员订货时每次为客户多报一遍订货情况违背了公平的原则。 41. （ B ）营销员以同一标准的服务为零售户服务，零售户一定会满意。 42. （ A ）应用承认错误法应把握三个要点，“一听、二表态、三承诺”。
43. （ B ）营销员走访一开始服务就开始，走访一结束服务也就结束，说明服务的不可储存性。 44. （ A ）提出投诉的零售户往往是忠实的零售户。
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45. （ A ）营销员定期到零售户店里访销是流动服务。 46. （ A ）营销员为零售户提供信息咨询属于技术性服务。 47. （ A ）处理零售户投诉首先要让零售户发泄。
48. （ A ）烟草公司对卷烟零售户提供送货服务属于售中服务。 49. （ A ）营销员要针对不同的零售户，提供相对应的优质服务。
50. （ A ）转移法是指对顾客的异议可以不予理睬，或将话题转入其他方面。 51. （ B ）处理零售户服务投诉属于售中服务。
52. （ ）卷烟在运输途中发生损坏，引起零售户投诉是货物运输投诉。 53. （ A ）妥善处理零售户投诉可以消除零售户的不满，恢复企业信誉。 54. （ A ）处理零售户投诉要记录分析。
55. （ B ）零售户接受一名优秀卷烟商品营销员的服务时，他所期望的服务水平一定等同于他接
受一名营销新手所期望的服务水平。
56. （ A ）对经营好的零售户要重视对待，经营一般的可以一般对待。 57. （ A ）营销员要根据零售户需求以及他们对销售的贡献度来细分客户。 58. （ A ）卷烟商品营销员访销的过程，就是为零售户服务的过程。 59. （ B ）顾客期望与顾客感知之间的差距，就是顾客差距。
根据以上三个案例选择：(每小题2分，共10分)
60. （ B ）不是顾客满意度的决定因素。
A. 顾客经历的服务质量 B. 顾客预期的服务质量 C. 顾客感知价值 D. 营销员的服务质量 61. 营销服务时，（ A ）不是应注意的问题。
A. 服务要一视同仁 B. 服务要符合顾客的愿望 C. 服务要让顾客得到满意 D. 服务要有情感投入
62. 营销员在走访零售户的过程中，对零售户销售予以指导是（ B ）服务。
A. 售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D. 指导服务 63. （ B ）不是处理零售户抱怨的方法。
A. 平抑怒气法 B. 否认法 C. 转化法 D. 承认错误法 64. （ D ）不是处理零售户投诉的原则。
A. 有章可循 B. 及时处理 C. 分清责任 D. 总结评价
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