电话营销流程与话术

电话营销流程与话术

一、流程图

电销专员根据客户数据外拨您好，请问是xx先生/女士吗？本人接听您好！我是中国建设银行XXX分行的客户经理，我叫XXX,工号XXX，很高兴为您服务。请问您现在接听电话方便吗？接受拒绝非本人接听抱歉打扰到您了，这里是中国建设银行XX分行，有一些业务需要与他本人说明，我们会稍后再联系XX先生/女士进入账单分期业务介绍X先生/女士，您看下午X点可以吗？（明天上午X点可以吗？）接受改时间再次联系拒绝那么您看下次什么时候我方便联系呢？（记录下时间）稍后我再联系您，祝您生活愉快，再见 二、营销话术（参考）

（一）开场话术

您好，请问是xx先生/女士吗？

A.确认是客户本人

您好！我是中国建设银行XXX分行的客户经理，我叫XXX,工号XXX，很高兴为您服务。请问您现在接听电话方便吗？

1.方便的话继续介绍

2.客户表示开会、有事、开车、考虑等的情况下均要约好下次联系的时间点，“X先生/女士，您看下午X点可以吗？（明天上午X点可以吗？）”下次联系就不会唐突，便于介绍。

B.无法联系准客户本人

“我是他XX，有什么事你跟我说。”

思路：表明身份，再约时间联系客户本人。

（二）介绍账单分期

营销账单分期业务，根据客户反映进行相应处理。

（三）客户同意申请账单分期

客户同意申请后，确定以下内容：

1.您是将金额为X元的账单金额进行分期，期数是X期，手续费为X。

2.您在最后到期还款日X月X日前，还需偿还当期剩余款项X元，可享受免息还款待

遇。

3.您申请成功后，即不可撤销、不可更改期数和金额。

4.如需申请提前终止账单分期，必须一次性支付剩余各期本金，分期手续费不予退还。

（四）结束语

我们已帮您成功申请了账单分期，稍后您将收到我行发送的成功办理短信。下期账单应还款项具体金额请您根据下期账单显示的金额还款。感谢您申请我行账单分期业务，祝您用卡愉快，再见。

（注意提醒客户如账单分期审批未通过仍需要按照账单上的金额办理还款）

三、营销规范要求

1.严格要求按照话术中开场白及结束语进行营销。

2.确认是否客户本人接听电话，如非客户本人，不可透露相关信息，并有效结束通话。

3.营销员应主动表明自己身份，包括：单位、姓名、工号。

4.进行身份验证，营销员必须核对客户身份证后四位。验证通过才可办理，不通过则取消办理。

5.营销员必须详细、真实介绍账单分期的相关信息，特别是收费方式及收费标准，收

取手续费的金额及提前还款的处理方式。

6.不得与他行信用卡分期作比较时出现诋毁他行信用卡分期的情况。