从顾客角度简析提升汽车4S店售后服务质量的方式

从顾客角度简析提升汽车4S店售后服务质量的方式

齐　盼　谢　飞 辽宁科技学院机械工程学院

摘要：人们的生活离不开衣食住行，随着人们生活质量的不断提升，汽车已经成为每个家庭必备的交通工具，这就增加了汽车售后服务工作的难度，汽车4S店的售后服务质量直接关系到顾客的满意度，本文主要从顾客角度论述了提升汽车4S店售后服务质量的方式，希望能够为顾客提供更加优质的服务。

关键词：顾客满意度；汽车4S店；售后服务

中图分类号：F715 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)019-0350-01

一、相关概念的论述

随着市场竞争的日趋激烈，为了让每一个顾客满意，服务行业的工作人员需要的不仅仅是提升服务质量，还要从根本上提升产品质量。评价顾客满意度的方式也不是单纯的比较数字；假如顾客在面对满意度较高的产品时，不能果断下定决心去购买，就需要我们不断拓宽顾客满意度的研究范围，要采用比较真实有效的调查方法，还要创建一支优秀的服务团队。为此不少企业都在进行质量改革，在不断提升顾客满意度的时也会出现分不清主次的情况，以及片面定义产品的问题，从而影响顾客满意度的提升。为了实现资源的合理配置，从根本上提升公司的自身价值，不少企业都开始着手提升顾客的体验质量。这种体验方式的主要对象是顾客，通过认真了解潜在顾客的实际需求，科学配置企业的资源、提升服务质量、完善操作流程等，从而不断提升顾客的满意度。总而言之，只有从顾客的角度思考提升服务质量，才能有效提升企业的经济效益。

后服务得不到满足，得不到广大车主的认可与肯定。

四、提升汽车4S店售后服务质量的方式

要想进一步提升顾客的满意度，我们首先需要转变4S店的售后服务工作方式：第一，我们要制定统一的售后服务准则，重点针对到其他维修店的顾客制定相应的利益惩罚对策，例如4S店可以针对到其他维修店的顾客取消原有的优惠措施；第二，不断提升自身的服务水平，尽管4S店的优惠能够吸引顾客来消费，但是最终能够稳定顾客的还是产品质量及服务质量，所以4S店需要不断提升员工的服务水平，有效提升客户的满意度。

1.不断增强服务人员的品牌意识。伴随着汽车行业的发展缓慢，汽车维修市场的内部竞争日趋激烈，市场上逐渐出现了一些服务质量高低不等的汽车维修企业，4S店为了不断拓展自己的市场份额，就应该增强服务人员的品牌意识，不断提升顾客的满意度，利用优质的服务吸引更多的顾客来消费。品牌是影响企业发展的主要因素，品牌应该列为4S店管理工作中的重要组成部分，不断加强品牌意识就是结合市场发展需求调整4S店的服务质量，为顾客量身定做服务模式，比如4S店可以根据客户的要求进行上门服务，针对一些简单的汽车维修工作可以指派工作人员上门服务，这样能够从侧面提升4S店的信用度。

2.强化服务人员的工作质量管控力度。服务行业的内部竞争日趋激烈，顾客对服务工作质量的要求不断提升，服务工作人员不仅需要提升自己的服务水平，还需要不断研发新的服务项目，保障顾客对其享受到的服务满意。不断加强工作人员的服务力度，采取科学的对策提升服务质量，确保顾客满意。在进行汽车维修时，我们需要从不同级别的工作人员中抽出代表性人物组成一个服务质量管理团队，实时监控汽车维修工作，并对维修工作中出现的问题进行研讨，及时发现问题并提出相应的解决对策，确保售后服务质量和水平的提升。

二、当前我国汽车 4S 店面临的机遇和挑战

新常态下，尽管我国的社会经济有了较快的发展，但是我国的汽车市场依然有待进一步优化，特别是在我国汽车售后服务机制的改革形势下，汽车4S店之间的竞争日趋激烈，要想让顾客满意，单纯的提升维修技术水平已经无法满足人们的需求，4S店需要从顾客的角度考虑，创建科学的售后服务模式，制定合理的企业发展战略目标，了解企业的组织现状，科学配置企业的各项资源，另外通过顾客满意度的评价结果来了解顾客的需求，从中找到企业服务工作中存在的问题，并提出相应的完善对策，这样才能不断提升企业的服务水平，更好的为顾客服务。只有不断创新与完善产品质量，定期推出新的产品，不断完善企业的工作流程，才能有效提升企业的自身价值，从而提升顾客的满意度，为企业创造更高的价值。因此我们需要不断创新企业发展，不断提升企业的产品质量以及服务水平，通过科学创新来提升企业的经济效益。由于4S店是汽车生产企业指定的维修和保养单位，4S店的产品质量、服务水平远远高于普通维修企业，因此大部分顾客都会选择4S店进行维修保养。

五、结语

当前的汽车维修市场竞争愈发激烈，4S店应该不断调整自身的服务策略，从而更好的适应当前经济的发展，不断提升顾客的满意度。对于4S店来说，不断提升顾客的满意度才能推动自身企业的长远发展，4S店可以通过提升自身服务质量来提升自身的信任度，确保4S店拥有较为固定的资源，企业通过分析顾客的需求不断调整自身的经营模式，加大相关手续的审核管理力度，不断明确服务质量，提升服务工作质量，满足顾客不断增长的服务需求，提升企业产品的自身质量，在确保产品质量的同时尽量降低顾客的成本投资，这样才能有效提升顾客的满意度。

三、不断提升汽车4S店的售后服务水平，尽量让每一个

顾客满意

我国4S店的售后服务工作依然存在一些问题急需解决，希望通过解决这些问题来提升顾客的满意度，存在的问题具体如下所示：售后服务人员没有全面了解顾客需求，没有及时处理好顾客提出的问题，从而加重了顾客的焦虑，影响了顾客对4S店的好印象；汽车售后服务过程也存在一些问题，比如没有统一的服务标准、服务水平高低不一等；并且售后服务流程不够完善，整个服务链条有待进一步优化；售后服务系统中的子系统衔接存在问题，影响了汽车维修的整体效率，增加了顾客的不满意度；当前的代步车数量销售额较低、需要审批的手续较多、发生事故后的职责划分不明确等，从而影响了代步车的售后服务质量，导致最近几年代步车的售

参考文献：

[1]李燕,赵燕,罗小青.基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度指标体系研究[J].西部交通科技,2013(11):26-29.

[2]张秀冰.汽车经销行业提高顾客满意度的分析[J].机电技术,2014.

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