网上购物存在的问题及对策研究

网上购物存在的问题及对策研究

杜和平 中共开封市委党校

[摘要]随着通信技术、计算机网络技术等日益广泛地应用到社会经济诸领域之中，网上购物以价格便宜，节省时间等优点吸引了越来越多人们，网上购物在带来便利的同时，也引来一系列问题，主要集中在网上的信誉度差、安全性、消费者权益的保护、隐私权得不到保障等方面，在一定程度上影响着网上购物的发展。针对网上购物带来的问题进行梳理，探讨建立良性网上购物环境的对策，为广大网上消费群体服务。

[关键词]网络诚信 安全性 消费者权益

作者简介：杜和平，生于1965年12月，男，河南省开封市人，工作单位：中共开封市委党校（讲师）。

一、网上购物存在的问题

（一）网上购物诚信问题

诚信问题成为制约我国网上交易发展的瓶颈之一。网络购物由于采取非实物、非现场的购物形式，因此很容易出现物品的实际效果与广告宣传不符的现象。其次，网络上的各种购物网站也是良莠不齐，有些网站专门采取低价诱惑的手段来推销二手货或残次品。再次，还有不少人利用网络进行诈骗，不少消费者遭遇汇款后商家不发货的状况。网上购物的售后服务较差，“三包”责任难落实。有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。在线投诉渠道也不畅，不能找

到投诉处理部门或人员，不能联系到网站，投诉电话或邮件没有人理睬的问题。

（二）安全性问题

安全性问题是阻碍网上购物发展的最大问题。随着互联网技术的飞速发展，网络已经进入千家万户，从网上购物、网上支付、网上证券交易，到交水电费、手机费等这些网上金融活动，已经成为了我们日常生活中不可缺的部分。正是因为我们越来越离不开网络，所以网络安全也就越来越重要。目前，国内一些网上购物网站经常忽视安全体系的建设，使其容易受到计算机病毒和网络黑客的攻击，被窃取的信息包括QQ号码、银行卡号、邮箱口令、游戏账号等敏感信息。一些商家为了扩大销售额，将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等通过消费者的邮箱来推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，造成个人信息被在线商家或网站滥用的现象。用户在使用网上支付遭受意外损失后，按照一般的民事纠纷举证原则：“谁主张、谁举证”，由于用户很难证明银行方面的计算机系统存在安全缺陷，导致用户在提起的相关诉讼中难以胜诉，不能完全满足金融电子化的要求。我国乃至全球的计算机信息安全环境目前都不是很理想，导致用户面临较高的信息安全风险。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。

（三）消费者权益的保障问题

通过网上购物令自己权益受到侵害的例子很多，这表明现在网上购物的消费者其利益并没有得到切实充分的保护。在网络环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚，知情权难以保证。消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，对商品信息的了解是缺失的。一些不良网络企业就利用消费者无法看到商品的实样和无法当面交易的机会，为了谋取暴利，制造

假冒伪劣商品坑害消费者。因此，公众普遍感到网上购物不直观，不安全，不肯轻易相信网络上的“花言巧语”，商品质量难以得到保证。其结果是给网上购物的发展造成了不小的障碍。网上购物出现问题后客户往往不知道该去找谁负责。目前我们国家还没有出台针对网络购物产生纠纷如何处理的相关法律，相关部门在处理相关投诉时，主要看网站是否“插手”了买卖双方之间的交易来划定责任。比如，如果购物网为买卖双方设定了一系列交易规则，规定交易款项通过其设立的支付宝中转，如果买卖双方按此规则交易后产生消费纠纷，该购物网就应承担相应责任，但是如果买卖双方的具体交易不通过网上交易平台进行，网站就不必负责。因此，网上交易投诉近几年呈现大幅度增加。此外，送货不及时也是现今网上购物的一大弊病，网上购物的发展依赖于强大的物流体系。在我国，迄今为止依然缺乏系统化的全国性货运配送企业。物流基础设施不完善、第三方物流服务发展滞后等等都阻碍了网上购物的发展。

二、建立良性网上购物环境的对策

（一）构建网上交易诚信体系。诚信问题是公众或商家最为担心的问题，而信用评价就是对卖方诚信的评估，因此公众和商家在网上交易前，特别关注卖方的信用评价。各地政府相关部门也要关注商家资质信誉，通过传统媒体帮助消费者选择合法网站购买商品，商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数。目前在网上很多商家并无营业执照，使得消费者难以确认身份，商品质量也没有保障，应该加快步伐通过立法，严格商家的准入机制。网上诚信问题的最终解决还是要基于健全的电子商务法律法规，同时建立网上交易的诚信机制。消费者自身也要有一定的警惕意识，消费者在网上购物前，应注意识别网站的合法备案标志，仔细阅读购物条款，购买时应注意检查商家出示的销售条款中是否包括商品质量保证、责任和有关退换货等售后服务的规定并对购物凭证应妥善保留等。

（二）网上购物的发展必须加强网络安全保障。在开展网上购物的活动中，应该切实抓紧有关隐私权保护的立法工作，消除消费者对泄露个人隐私及重要个人信息的担忧。选择网上信用卡在线支付方式的，最好通过安全可靠的第三方支付平台进行交易，并及时保存支付信息。进行网下支付的，也最好采用货到付款、预付部分货款等方式付款，注意资金的使用安全。银行卡进行网络支付时，应注意：（1）不要在网吧等公共设备上使用网上支付；（2）每次支付自己备一份记录，详细记下支付时间、地点、所购物品、是否成功交易等，这样有助于事后的查对；（3）最好有专用的一个账户或一张卡作网上支付用，并且卡内不要放太多的现金。如发现问题，及时与银行联系。此外，不要轻信网上热销商品、打折商品信息，安装使用正版杀毒软件查杀和拦截病毒或恶意代码，不轻易点击不明网页或邮件中提供的可疑链接以增强自我保护意识。

（三）在网上消费者权益的保障方面。应通过立法解决诸如交易手段等问题，要对参与交易的各方面的权利和义务进行明确细致的规定，使得网络购物有法可依。对刚从事网上购物的消费者应尽可能采用“货到付款”等方式，以确保安全。消费者通过网络购物后，一定要注意保存相关资料，发现货品有质量问题的，应及时向公司所在地的消费者权益保护组织或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时，应按照属地管辖原则，向公司所在地的公安机关报案。政府则可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”，对网上购物实行统一监管，解决消费者的诸多投诉，来营造良好的社会诚信环境，以促进网上购物活动的繁荣发展。

参考文献

[1]宋建文：我国网上购物发展中存在的问题及对策[J]内蒙古科技与经济，2007.8

[2]浅析网上购物诚信问题及其对策，落后教育网 2009-03-19

[3]张盼：网上购物中消费者权益有关问题[J]中国商界，2008.7