科技信息 基础理论研讨 巾小芷业实旋低成本客户信息管理的问题与对策 绵阳师范学院商学院 张艳 ［摘要］市场竞争的压力使企业越来越强烈地意识到客户资源将是市场竞争至关重要的宝贵资源，如何管理这些客户信息并且有 效地开发利用是提高中小企业竞争力的一个关键因素。本文从我国企业实施客户信息管理的现状出发，针对目前中小企业实施客户 信息管理的自身情况和存在的问题进行分析，并在此基础上提出了对中小企业内部进行资源优化配置的建议。 ［关键词］中小企业低成本客户信息管理 引言 （一）研究背景及意义 ２ｌ世纪是一个信息高速发展的时代，如何管理这些客户信息并有 效地开发利用是提高中小企业竞争力的一个关键因素。目前，中小企业 的数量占全国企业数量的９２％，经济产值占到国民经济的６４％，它已经 成为我国国民经济中重要的企业组成群体。随着市场竞争加剧，在产品 同质化日益严重的今天，消费者需求开始变得千差万别，中小企业逐渐 认识到客户信息管理的重要性。客户信息管理已经成为中小企业在激 烈的市场竞争中取胜的关键，加强客户信息管理不仅可以提高中小企 业的经济利益，加强企业的竞争力，还对我国在客户信息管理方面的研 究有重要意义。 通过对中小企业自身情况和客户信息管理的研究，能够指导中小 企业找到适合企业自身的客户管理方式，有利于管理者重新思考企业 中所存在的问题，进行资源优化配置，从而降低客户信息管理的成本， 实现有效客户管理，增强中小企业的竞争力。本文将根据国内外的研究 情况和国内中小企业的现状进行研究和分析，以此推动中小企业客户 信息管理的发展，进一步解决中小企业在实施低成本客户信息管理过 程中存在的问题。 （二）研究现状 近年来，有不少专家、学者在客户信息管理方面进行了研究，在这 一领域，国外学者做得比较系统。国外代表性的主要理论有“巴雷特法 则”（Ｐｕｅｒｔｏ １ａｗ），又称８Ｏ一２Ｏ法则。１９世纪的意大利社会学家与经济学 家维尔佛雷多・巴雷特（Ｖｉｌｉｉｆｅｄ Ｐａｒｅｔｏ）（２００６）提出：“２０％的顾客为企业 产生了８０％的利润。”由于他们是长期盈利的关系，使得企业维持与客 户的关系相对只需要支付较低的服务成本。美国Ｇａｒｔｎｅｒ集团率先提出 ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）利用软件、硬件和网络技术，为 企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，提供全方位 的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户收益率最大化。 而ＡＢＣ分类法则是在巴雷特曲线的基础上在管理中的应用。 与国外相比，国内对客户信息管理的研究稍晚，且大多是针对其中 某一个具体细节进行深入和补充。我国的专家学者也对客户信息管理 进行了大量的研究，著名学者田剑（２００３）提出了在实施客户信息管理 过程中的难点和建议。他指出我国ＣＲＭ主要应用在信息化程度较高的 行业和经济发达地区中，而在其他一些地区和行业很少，并且有不少企 业对ＣＲＭ有错误的认识。任荣、杨晓荣（２００２）认为：“中小企业缺乏对 客户信息管理目的与作用的理解，盲目开展客户信息管理，中小企业应 该真正明确自己对客户信息的需求，选择适合自身特点的客户信息管 理系统。” 已有的研究文献为我们的后续研究提供了基础和条件。但是总揽 上述研究文献，有以下两点值得注意：一是研究对象缺乏针对性；二是 客户信息管理的研究多停留在大型企业，很少分析中小企业实施客户 信息管理的对策。本文结合在实施客户信息管理过程中存在的问题，根 据中小企业资金少等特点，对实施低成本客户信息管理进行分析研究 并提出建议。 一、中小企业实施低成本客户信息管理的必要性 （一）客户信息管理是维护客户忠诚度的必然选择 众所周知，中小企业的竞争是非常激烈的，任何一个客户的流失都 是不可原谅的，因为他们不仅要与大企业竞争，还要考虑自身有限的资 源。在资源与能力有限的情况下，保持老客户要比寻找新客户更经济， 因此保持与客户之间的沟通，长期联系维持和增强消费者感情纽带。由 此可见，无论在大型企业还是中小企业的竞争中，如何保持客户的忠诚 度就成为企业必须解决的一个问题。 （二）客户信息管理有利于提高中小企业的利润 任何一个客户的流失对公司都会产生很大的影响，尤其是对于拥 有客户数量在ｌ０Ｏ或１００以下的中小企业更加重要。这类公司必须努 力在这些客户身上实现利润最大化。通过客户信息的管理，中小企业能 够实现最大限度满足客户需求，从而实现公司和客户的“双赢”。 （三）客户信息管理有利于降低中小企业的成本 客户信息管理降低中小企业的成本主要体现在以下两方面： 一方面，客户信息管理引进的计算机系统与客户通过网页和电子 邮件的联系能够及时地了解客户的需求，相对于传统的通讯方式在时 间和费用上是节省的。实践证明，运用客户信息管理系统至少可以节约 一半的时间。 另一方面，通过客户信息管理能够加强中小企业内部之间信息交 流与沟通的效率，为中小型企业提供了更好的客户视角，将发生的各类 信息存储在统一的数据中，利用分析～ｒ具可以帮助企业了解信息和数 据背后的规律、逻辑关系，为管理者做出决策提供科学准确的依据，从 而避免了重复的工作及人员活动造成的损失。这主要是因为重要客户 的信息可以在全公司范围内共享，使得团队销售的效率和准确率大大 提高，也使得工作时间和工作量大大减少，无形中降低了企业的运作成 本。 二、中小企业实施低成本客户信息管理中存在的问题 （一）建立和维护客户信息管理系统成本高 在企业建立客户信息管理系统时，资金的投入量是中小企业考虑 的重点。由于中小企业本身的运营资金相对不多，要实现快速发展，资 金需要进行多方面分配。同时，中小企业实施客户信息管理费用也相对 较高。由于中小企业部门集中，一般不会有专门的人员来做管理系统的 维护工作。大而全的客户信息系统则必须有专门的人员来进行维护，以 确保整个系统的正常运行，这自然与中小企业人员配制的特点产生了 矛盾，增加了管理费用。 （二）实施客户信息管理的风险大，失败率高、周期长 从目前企业客户信息管理实施情况来看，在西方，客户信息管理实 施的失败率达到７０％。大而全的客户信息管理系统，涉及企业管理、市 场营销和客户服务等各个方面，功能复杂，系统庞大，对业务系统繁杂 细致的企业来说，这是其必然的要求。但是相对于大型企业，中小企业 的信息化建设还处在一个比较低的阶段，企业人员对管理信息化的认 识和理解还不是很透彻。同时，大而全的客户信息系统是一个庞大的工 程，要经过长时间调研、规划、实施和运行，真正完成要花两三年甚至更 长的时间，这对成长快、变化快的中小企业来说是不可行的。如何最大 限度缩短客户信息管理的实施周期，提升客户的满意度，是广大中小企 业迫切解决的方案。 （三）客户信息管理系统数据不准确 中小企业的客户信息管理离不开企业的投入，数据库基础设施应 该说是企业最消耗资金的部分。大多数中小企业在销售环节没有实施 统一管理，企业部分的客户信息和资料掌握在销售人员手中，出于业务 竞争的考虑，他们不可能将各自手中的客户资料进行共享，从而导致中 小企业客户信息管理系统的信息、数据不足。国内大部分中小企业的现 实状况是信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台， 大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机密信息分散于各个 部门及员工的私人邮件、传真、文本文档、工作簿中，造成了数据资源的 严重流失。 （四）中小企业未能形成客户驱动的企业文化 客户信息管理的最终目标是建立客户驱动型企业，它要求企业的 所有行为都是围绕着客户的需求展开的，就目前中小企业的现状来看， 企业大多数未达到要求，企业没有形成以客户为中心的企业文化。最集 中的表现就是中小企业经常为了自身眼前的利益而自觉或不自觉的损 害客户的利益。对这一问题的解决成为中小企业引入客户信息管理能 否成功的关键，否则即使前期我们对客户的需求了解得再清楚，也不会 产生满足需求的解决方案。 三、中小企业实施低成本客户信息管理的对策建议 （一）降低成本 对国内外众多失败的案例进行分析，我们不难发现，客户信息管理 实施前期的方向不明了，需求不明确，目标不清晰是导致实施后投资回 报率低的主要原因。 １．确定投资需求 一定要结合自身的业务情况和与客户的接触点，广泛听取员工的 意见建议，准确地对系统进行定位，选择合适的客户信息系统来满足中 小企业当前和今后的发展。在选择客户信息系统时，一定要根据中小企 业本身资金少、实力弱的情况，本着“不选贵的，只选对的”的原则，量力 而为地选择适合的客户信息管理系统。 ２．整合资源，对企业内部进行规范管理 中小企业要通过组织和协调，使企业内部彼此相关彼此相连，将参 与共同的使命又拥有经济利益的客户资源整合成一个系统，才会 取得１＋ｌ＞２的效果。就中小企业而言，应根据企业的发展战略和市场需 求对有关的资源进行重新配置，以突显企业的核心竞争力，并寻求资源 配置与企业内部客户需求的最佳结合点；要通过组织制度安排的管理、 运作、协调来增强企业的整体对外竞争力；整合所有与客户信息相关的 资源，为客户提供一对一的管理服务。 （二）进行风险评估，降低失败率，缩短实施周期 成功的客户信息管理之道在于不断争取市场机会，在取得最大收 益的同时，规避或减小风险。企业面ｌ临的管理决策情景通常是：在权衡 收益和风险的前提下，选择机会，收益越大， （下转第７８页） 科技信息 基础理论研讨 浅 谈创瓿思想政治工作 山东黄河河务局 郭星 刘洪涛 郑金龙 ［摘要］随着社会的不断进步，思想政治工作在发展中的地位日益提升，针对当今思想工作的内容，浅谈创新工作体会。 ［关键词］创新 思想政治工作 随着社会经济的不断发展，思想政治工作发生了重大变化，不断变 化的客观形势对基层政工干部的创新能力、综合素质提出了更高要求， 对广大政工干部的工作开展提出了挑战。 事业发展的基础和动力在于职工队伍的素质、业务水平以及组织 结构的运转效能。政工队伍素质的高低与工作积极性的强弱直接关系 到各项＿丁作的顺利开展与否。随着我国经济制度改革的不断深入，在全 球经济一体化、信息化、思想文化多元化浪潮的影响下，职工队伍思想 状况发生厂诸多变化，个性化、化、务实化的特征明显，思想组织在 其中发挥着独一无二的重要作用，为此，创新企业思想工作是当前管理 的一项重要课题。 推动创新思想政治］：作的管理机制，建立职工思想动态信息反馈 制度，为决策者传递职工思想信息，作为做出正确决策和做好思想政治 工作的重要依据。改革开放以来，我国经济蓬勃发展，面对新的形势，必 须充分激发员工积极性和创造性，推动管理和科技创新，才能在竞争中 立于不败之地。而青年员工又是最具创造力的群体，这就要求单位高度 重视团的建设和工作机制创新，以有效服务青年成才，充分调动青年工 作热情，进而增强单位的生命力。 在不断变化的客观形势面前，基层政工干部要与时俱进，研究掌握 思想政治工作的新特点和新规律，赋予思想政治工作时代特色，使思想 政治工作进一步发挥应有的效力和优势，爆发出新的吸引力、感召力和 战斗力。创新思想工作是增强凝聚力，提升和谐度的内在要求。在新的 经济形势下人们面对利益冲突和观念冲突，不能完全正确认识，不能完 全正确处理个人与单位、个人与他人的关系。部分职工对单位忠诚度不 高，与同事协作不畅，甚至出现一些较为激烈的冲突。面对这些问题，就 需要充分发挥政工干部在教育、管理和引导方面的功能，增强单位凝聚 力，提升单位活力。 社会主义的道德建设要以为人民服务为核心，以职业道德、社会公 德、家庭美德的建设为落脚点，努力把这些内容具体化、规范化，使之成 为广大干部群众普遍认同、自觉遵守的行为规范。要增加教育内容，由 单一的思想道德教育向全方位的综合教育转变。创新思想工作是职工 成长成才的迫切需要。政治思想工作可以开展丰富多彩的文化体育、科 技创新、学习培训活动，教育、管理和服务好职工，引导其积极学习，努 力工作，勇于创新，健康生活，促进职工自身素质的提升和个人价值的 实现。 二十世纪九十年代末期，我国改革进入了攻坚阶段，随着人事制 度、分配制度及其他各项改革的不断推进，直接关系职工的切身利益， 使得职工心理压力增大，思想波动加剧。调查发现工作中困扰职工的主 （上接第７７页） 愿意承担的风险也越大。因此，实施客户信息管理 的同时不仅需要具有获得市场机会的能力，还需要具备预测和控制风 险的能力。对客户信息系统进行风险评估，进行恰当地规划运用，有效 地降低实施的失败率。 客户信息系统的实施周期一定要短，方便维护。相对于大型企业客 户信息管理的实施要经过长时间的调研、规划、实施和试运行，但真正 完成要花费２～３年甚至更长的时间。中小企业的成长和变化很快，所 以一定要缩短客户信息管理的实施周期。 （三）建立统一共享的客户资料库 企业通过客户分层管理（包括最具有价值客户、发展潜力最大客户、 零价值以下客户），找出那些对其最有价值的顾客，考虑通过怎样的途 径，采取什么方法来吸引他们。在开展客户获取工作的同时，要充分利 用现代信息技术和网络技术，建立企业统一共享的客户资料库，在全公 司范围内对客户数据进行收集管理，以实现信息的共享．并为此建立相 应的管理机制。这样，横跨整个行业集成的客户互动信息，将使企业从 部门化的客户联络，转向所有客户互动行为协调相一致，提高客户服务 的效率和质量，避免因各部门信息来源和使用而产生冲突，有利于 维系和开发客户资源。 （四）建立节约型企业文化 要因素是业务技能不熟练以及工作任务太重。在生活压力调查中， ５９．２％的人认为压力很大或比较大，生活压力的主要来源依次是：住房 问题 芟入差距和生活费用上升。市场经济使人们的价值取向呈现多元 化发展，职工的思想观念、行为方式都发生了深刻变化。 健全青年学习引导机制，将政治思想学习打造成综合素质提升的 学校。一抓网上建设。积极联系有关专业结构和高等院校，协调相关部 门，针对职工学习需求，筹建网上学校，开展内容丰富、切合实际、员工 喜闻乐见易于接受的数字资源和网络教学、交流活动，为职工提供学习 条件。二抓日常学习活动。政治思想组织可以通过设立政治理论书架、 建立专业技能学习角，开展各类的业务竞赛交流和专题讲座活动。三抓 职工业余学习组织。通过鼓励和支持业余组织的发展，将志趣相投、兴 趣相近的职工组织起来，开展集体学习，在相互交流中提升素质。 丰富政治思想活动形式。首先，要增强政治思想工作的开放性。其 次，要增强政治思想工作的趣味性。再次，要增强政治思想工作的扩展 性。第一，积极争取创建期刊，将其建设成为职工交流思想，相互学习、 展示自我的重要平台；第二，增强政治思想组织的工作宣传力度，利用 内部报纸、刊物、网站等媒体开设专栏，宣传职工典型，推广思想组织的 工作，加强对基层组织活动的引导和支持。 健全政治思想的人才工作机制，将政治思想组织打造成优秀人才 成长的绿色通道。一是推行思想干部职业生涯发展规划。注重思想干部 的培养和教育，通过各种学习方式来提高思想干部的素质，特别是争取 党政领导支持，实现制度化地安排思想干部在业务单位挂职锻炼、轮 岗，激发思想干部的工作热情。二是强化政治思想组织的人才推进功 能。各级政治思想组织充分利用自身优势，广泛发现基层优秀青年人 才，及时向同级政治思想组织人事部门举荐，将政治思想组织建设成为 优秀人才成长的绿色通道。 广泛开展政治思想教育，凸现思想政治工作的效果。解决政治思想 问题与解决实际问题结合起来。把解决职工最关注、与职工切身利益联 系最密切的问题，作为解决职工思想问题的钥匙，为职工多办好事、实 事，使矛盾得到化解，政治思想认识得到提高。要精心培育创新文化，打 破旧模式、构建新思维，通过因时而异、因地而异、因人而异、因任务而 异的观念创新、管理创新、科技创新等，使政治思想工作既充满科学精 神的理性，又洋溢着人文关怀的温情，既富有历史的积淀，又不失时代 的特色，使全体员工都成为和谐单位的营造者和受益人，鼓励职工对单 位经营、文明建设等方面提出建议和批评，不断激发广大职工参政议政 的积极性和创造性，为更好地开展政治思想工作奠定坚实的基础。 行动，都有可能增加或降低相关方面的成本，通过团结、协作、沟通，努 力降低相关方面的成本。企业的经营者尽快树立自己的企业哲学、战略 思想和价值观念，并尽力提高企业内部员工的服务意识、创建节约而有 “效率”的企业文化，树立节约的良好风气。让员工每时每刻从身边小事 出发，养成好的习惯，意识到“节约就是效益，节约也是文化”。 结束语 中小企业在实施低成本客户信息管理时，应将人力资源、业务流程 与专业技术进行有效地整合，强化对客户信息数据的管理，并且通过信 息共享和优化商业流程降低经营成本，帮助企业将涉及到客户的各个 领域完善地集成于一体，使得企业可以高效率地满足客户的需求，从而 最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现在的客 户，不断地发展新客户，发掘并牢牢把握住能够给企业带来最大价值的 客户群。 参考文献 ［１］李晓辉，朱虹蕊．论企业推行客户信息管理的必要性和策略［Ｉ： 山东理工大学学报，２００４，（Ｏ７）． ［２］田剑中小企业实施客户信息管理方案的问题与对策…．华东 船舶工业学院校报，２００３，“）４） ［３］任荣，杨晓荣我国客户信息管理市场及应用现状调查［Ｒ］．北 京：中国计算机，２００２ １２—１９ ［４］管政．中国企业客户信息管理实施［Ｍ］．北京：人民邮电出版社． ２００３ 实施低成本客户信息管理，需要建立节约型企业文化。节约型企业 文化的形成需要全体员工长期不懈的努力和奉献。１０００次想法才会有 １次行动，１０００次行动才会形成１种习惯，１０００次习惯才会形成一种文 化。存中小企业实施客户信息管理的过程中，员工要注意自己的每一次
