客户关系管理名词解释

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三阶段实施方法：规划——构建——部署运营型CRM系统：“前台”CRM，包括与客户直接发生接触的各个方面。

分析型CRM系统：“后台”CRM，通过分析运营型CRM系统中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化数据。

协作型CRM系统：企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，他能全方位地为客户交换服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

CTI技术：计算机电信集成技术，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能。

IVR：即交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备

ACD：采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。 B/S模式：只安装维护一个服务器，而客户端采用通用浏览器运行软件。

eCRM：一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。

e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。

CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向。

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