国际标准ＩＳＯ８４０２：９４ 《质量管理和质量保证 术语》中曾对全面质量 管理（Ｔ０ ｔ ａ ｌ Ｑ ｕ ａ ｊ ｉ ｔ Ｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）给出如下定 义：全面质量管理是一个组 织以质量为中心、以全员参 与为基础的一种管理途径， 目的是通过顾客满意和本 组织所有成员及社会收益而 达到长期成功。这意味着印 刷企业要想在激烈的市场中 长期占据优势地位，就必须 实施质量管理战略。把质量 作为一切工作的核心，通过 全体员工的参与、管理和控 制，企业以高质量的印刷产 品和优质的服务让顾客得到 最高的满意度，最终使得企 业获取最大的经济效益。 １９７８年初，我国从西方 工业国家引进了全面质量管 理的理论和方法。１９８０年， 国家正式颁布了《工业企业 全面质量管理暂行办法》， 很大程度上推进了全面质量 管理的实施。印刷企业在刚 开始推广全面质量管理理论 时，由于过于注重形式，对 全面质量管理的内涵缺少深 入的理解，因此在企业中 并没有取得明显的效果。 “七五”（１９８６～１９９０年） 计划期间，党决定要以 质量为重点，加强全国大中型 全民所有制企业的管理工作。 从那以后，全面质量管理在印 刷企业中推广开来。 １．用户至上 全面质量管理中的用户包括印 刷企业内用户和企业外用户两大 类。企业内用户是指 下一道工 序”，在印刷生产流程中 上一 道工序是保证下一道工序质量的 前提。整个印刷流程要经受住下一 道工序 用户”的检验，印前、印 刷、印后各生产环节都应树立为下 一道工序服务的理念。印刷企业外 的用户是企业获利、创造生产效益 的生命线．没有用户企业就无法获 利，就会面临破产的命运。如果把 企业外的用户再进行细分．可分为 最终用户 和 公共用户”。直 接使用印刷品的用户称为“最终用 户”，而那些不直接使用印刷品但 间接受到印刷品影响的用户称为 公共用户 。印刷企业不仅要满 足直接用户的需求 同时也要满足 公共用户的要求。随着 绿色印 刷 等概念的出现以及人们保护生 态环境的意识不断加强．印刷企业 必须考虑环境保护和资源再利用的 问题。 ２．数据定量化 在印刷生产现场．ＪＳ。ｇ。００：２０００ 中提出的质量管理原则的第七条就 是 基于事实的决策方法 。在印 刷过程中．如果存在印刷技术与管 理的问题．往往会影响印刷产品的 文／王金薇 质量、成本和交货期。要解决这 些问题时．就需要在生产过程中把 握各种准确的数据．并对这些数据 进行及时、可靠、系统的整理和分 析。通过事实数据反映出企业目前 实际状况。最终作出解决问题的正 确决策。 ３．事先预防 好的印刷品首先是被设计出来 的，其次才是制造出来的。质量不 可能是检验出来的，检验只能保证 不合格的产品不流入到下一道工序 或客户手中。对于已出现的印刷废 品、不合格品．只能返工或扔掉， 必然给企业造成经济损失。因此， 无论从印刷品的质量还是企业的经 济效益出发，预防为主的观点是非 常重要的。全面质量管理的重点就 是从 事后把关”转移到 事先预 防 上来，从 管结果 变为 管 过程 ，从源头控制整个印刷过程 的质量。 ４．以质量求效益 传统的观念认为．质量管理仅 仅是投入而不会有产出，质量管理 会加大生产成本 事实上．提高经 济效益的巨大潜力就蕴藏在产品质 量之中，印刷次品上发生的成本等 于一个金矿，质量的改进能大大降 低成本，从而使企业获得可观的经 济效益。 今目ｆ；Ｉ］￣ｌｌ ２０１５＿４ ３Ｓ Ｉ经营硝舳ｘ玎Ｉ ５．以零缺陷为目标 著名的质量管理专家克劳土比认为． 可接受的质量水平” （如“合格 率 ）是鼓励人们生产次品。人＂ｆｒ￣Ｎ能永远也不能将一件事情做得准确无 误．但这种追求尽善尽美的精神是至关重要的．只有具备这种精神才能真正将 一件事情做好。返工费用是非常高的．会带来极大的损失．并延误交货期。 全面质量管理的方法主要有 ＰＤＣＡ循环和质量目标管理等方法。 １．ＰＤＣＡ循环 如图１．ＰＤＣＡ循环是英语计 划（ＰＬＡＮ）、执行（ＤＯ）、检查 （ＣＨＥＣＫ）、总结处理（ＡＣＴＩＯＮ）４ 个词首字母的组合。ＰＤＣＡ遵循４个阶 段、８个步骤： 第一阶段是计划阶段，以满足客 户提出的印刷质量要求为前提、获得 最大经济利益为目标、制定印刷目标 和计划的过程。该阶段包括４步：第 步．分析印刷质量问题ｉ第二步 分析产生印刷质量问题的原因和因 素；第三步．找出影响印刷质量的主 要原因；第四步．针对主要原因．拟 定工艺、管理和组织等方面的措施。 第二阶段是执行阶段．即第五 步，按生产计划、目标和措施具体 实施。 第三阶段是检查阶段，即第六 步．根据印刷计划、检查计划的执 行情况和实施效果。 图１ ＰＢＣＡ循环 ｐ 、十Ｔ广、 ～。ｎ１ 第四阶段是根据检查的结果进 行总结．吸取教训。包括两步：第 七步．总结经验教训，并根据成功 的经验和失败的教训对原有的制度 和标准进行修改 第八步，把没有 解决的问题作为遗留问题转入下一 次的ＰＤＣＡ循环．作为下一次循环的 计划阶段资料和依据。 ２．质量目标管理 质量目标管理的内容可以概括 为：１个中心、４个环节、８项主要工 作。１个中心就是印刷企业的最高领 导层制定出一段时间内所达到的印 刷质量总目标。４个环节就是指对印 刷目标实施ＰＤＣＡ循环。８项主要工作 包括：①根据印刷厂现有的质量情 况、市场占有率、企业管理水平、 人员素质以及企业发展目标提出目 标；②质量目标的展开；③采取何 种措施：④目标实施；⑤实施过程 的控制和诊断：⑥目标实施情况的 考核与评价；⑦激励措施的制定及 评价；⑨目标管理的总结与提高。 让广大员工参与质量管理正是 质量目标管理的主旨。应该让员工 自愿在工作中发挥自己的积极性和 创造性。推行质量目标管理，要授 予下级部门或个人以相应的权利 在质量目标管理中还要注重目标考 核体系，克服凭印象、主观判断等 传统管理方法的不足。 １．ＱＣｄ＼组 ＱＣＪＪ＼组（ＱｕａＩｉｔｙ Ｃｉ ｒｃｌｅ）是团队 工作方式的一种，以保证、提高印 刷质量和工作质量为目的．围绕生 产现场存在的问题，由若干员工自 愿组成、主动开展质量管理活动的 小组。ＱＣ／Ｊ￣组一般由５～７人组成． 成员可包括其他部门的人员。小组 组长是核心人物，不但要有娴熟的 印刷专业技能，还要有一定的组织 和领导能力。虽然ＯＣ／Ｊ＼组强调自主 自愿参加，但组长应在ＯＣ ＪＪ＼组运行 中起到弓１导和必要的约束作用。印 刷企业初次推行ＱＣ ＪＪ＼组活动时．最 好先对企业内有可能或有条件成为 组长的人员进行培训，培训内容包 括统计法的应用、对ＱＣ小组的认 识、推动ＯＣＪＪ￣组活动的工作方法、 参加人员的注意事项 组长应具备 的条件等。在ＱＣ小组活动会上． 小组成员要把各自收集到的问题提 出来进行讨论．如生产车间内发生 的质量问题、印刷材料使用浪费问 题、效率问题等。在讨论中 组长 要注意引导．避免议题误入歧途。 选定课题后 接下来就是全体成员 要目标清晰、主题明确地分析现有 状况．讨论实现目标的具体做法并 进行分工．然后每个人为自己分得 的任务制定具体计划。经小组成员 的努力，活动取得成功后．应将工 表１ ５Ｗ２Ｈ法 项目 内容 措施 Ｗｈａｔ 确定改善的主题 正在进行什么 这项工作能否取消 Ｗｈｙ 明确目的 为什么这项工作是必须的 取消不必要的工作 Ｗ｝ｌｅｒｅ 明确地点 这项工作在哪里进行 是否必须在这里做 Ｗｈｅｎ 明确时间 最好什么时候做 是否必须这个时间做 谁在做这项工作 改变工作的时间、 Ｗｈｏ 明确人员 别人做是不是更好 地点和人员组合 为什么由我来做 Ｈｏｗ 明确方法 有没有别的更好的方法 Ｈｏｗ ｍｕｃｈ 明确成本 现在成本是多少 选择改进方法 改进后的成本是多少 作的过程 使用的方法及实现的效 ３．标杆瞄准 果以图表的方法予以发表，增强小 印刷企业要想不断强化自己在 组的凝聚力和成员的工作积极性。 市场上的竞争优势，就必须追求 ２．持续改进 完美 不断制定更高、更完美的 持续改进是指不断地向现有业 目标．然后再设法实现。实现这 绩水平发起挑战并寻找更好的解决 目的最有效的途径就是向同行 方法的过程。企业产品和业务流程 学习、借鉴 由此产生 标杆瞄 的改进是一个永无休止的、不断取 准 概念。其含义是以最强的竞争 得微小进展的过程。对今天工作的 对手或行业中的领先企业作为标杆 微小改进，将预示着明天工作的更 或基准，通过资料收集、分析、学 大、更有用的进步。持续改进活动 习、模仿等一系列措施，改进本企 分为以下几个步骤进行： 业的印刷产品、服务和工艺，在最 ①计划阶段。这一阶段通常采 短的时间内赶上并超过竞争对手， 用５Ｗ２Ｈ法 有助于新想法的产生． 成为强中之强。标杆瞄准的程度分 能促使员工从每一个可以想象的角 为６步：第一步，确定要进行标杆 度对每件事进行质疑，从而帮助他 瞄准的领域；第二步．选择作为 们从现状中发现问题。５Ｗ２Ｈ法如表 标杆”的企业；第三步 选择衡 １所示。 量指标 第四步，了解情况 组成 ②执行阶段。实施改进的方 工作小组：第五步，对获得的数据 案．按照专家的建议，先选择试 资料进行分析 第六步 制定实施 点进行小规模实施 并对计划的 计划。企业在选择标杆的时候一定 变动进行记录，为大范围实施做 要慎重，特别是规模较小的印刷企 好准备。 业效仿规模较大的企业时 要充分 ③检查阶段。对实施过程中收 分析两个企业的差异，切忌生搬硬 集的数据资料进行评价，看实际效 套，否则可能会给企业造成意想不 果是否达到了预期的目标。 到的损失。 ④总结阶段。将成功的改进方 目前很多印刷企业实施了全面 案和措施制定成标准，对其他部 质量管理．但结果并不理想。全面 、］、类似的问题提供指导。 质量管理的成败在很大程度上取决 于领导的重视及参与程度。很多印 刷企业领导认为，各种质量改进、 培训Ｉ工作都是基层人员的工作．ＱＣ 小组不应出现在高层会议中．统计 质量控制也不属于高层主管人员的 工作范畴。但实际情况是 在引起 产品质量的问题中．９０％出自企业 高层领导的决策，因为他们是企业 生产系统的组织推动力 如果他们 组建更有用、更实际的检验和设计 系统．那么大部分的质量问题将迎 刃而解。如果能调动起员工的积极 性，让他们参与到整个印刷过程的 质量系统中．给他们相应的权力去 解决问题．那么质量就不会成为问 题。印刷企业管理人员所创建的良 好质量文化等软环境，是构建印刷 企业组织印刷业务流程等硬环境的 决定因素。 希望印刷企业能应用好全面质 量管理，提高印品质量，改善产品 设计．加速生产流程，鼓舞员工的 土气 提高市场的接受程度，减小 经营亏损，降低现场维修成本，减 小责任事故。也希望印刷企业运用 现代的管理方法，使企业拥有美好 的明天。 作者单位：辽宁省新闻出版学校 责任编辑：薛金萍ｘｊｐ＠ｃｐｒｉｎｔ ｃｎ
