我 国 自 动 动取款机使用存在的问题及解诀方法 Ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｉｎ ｔｈｅ Ｕｓｅ ｏｆ ＡｕｔｏｍａｔｉＣ Ｔｅｌｌｅｌ＂Ｍａｃｈｉｎｅｓ ａｎｄ ｔｈｅ ＳｏｌｕｔｉＯＩｌＳ 取 款 机 使 存 用 在 吴俊 Ｗｕ Ｊｕｎ 问 的 题 及 ’ （江西财经大学科研处，江西南昌３３００１３） （Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆＳｃｉｅｎｔｉｉｆｃ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，Ｊｉａｎｇｘｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆＦｉｎａｎｃｅ ａｎｄ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｊｉｎｇｘｉａ Ｎａｎｃｈａｎｇ ３３００１３） 解 方 决 法 摘要：随着经济的发展，人们的生活节奏越来越快，所需要的金融服务项目也越来越多，原有的服务不 能满足人们的需要，这就迫切需要对原有的金融服务业进行创新。在此形势下，自动取款机应运而生了，但也 存在一些问题需要解决。本文通过对这些问题的分析，提出了一些解决问题的方法。 关键词：金融服务业；自动取款机；银行自助服务 中图分类号：Ｆ８３２．２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１－４７９２一（２０１０）１２—０１３５—０３ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｈｅ ｅｃｏｎｏｍｉｔｃｓ’ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｐｅｏｐｌｅ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ ｈｅ ｔｐａｃｅ ｏｆ ｌｉｆｅ．Ｗｈａｔ ｗｅ ｎｅｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｉｎａｎｃｉａｌｆ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ．Ｂｕｔ ｔｈｅ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｒｅａｌｌｙ ｃａｎ ｎｏｔ ｍｅｅｔ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ｎｅｅｄｗｈｉｃｈ ｕｒｇｅｎｔｌｙ ，ｎｅｅｄ ｔｏ ｉｎｎｏｖａｔｅ ｔｈｅ ｅｘｉｓｔｅｄ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｕｎｄｅｒ ｔｈｉｓ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ，ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｔｅｌｌｅｒ ｍａｃｈｉｎｅｓ ａｐｐｅａｒｅｄ． Ｂｕｔ ａｌｓｏ ｈａｓ ｍａｎｙ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｎｅｅｄ ｔｏ ｓｏｌｖｅ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｈｅｓｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ａｎｄ ｇｉｖｅｓ ｓｏｍｅ ｗａｙｓ ｔｏ ｒｅｓｏｌｖｅ ｔｈｅｓｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ；Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｔｅｌｌｅｒ Ｍａｃｈｉｎｅ；Ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅ Ｂａｎｋｉｎ２ ０引言 伴ｌ遁着经济的发展，银行的自助服务业务也得 到了很快的发展。伴随着自动取款机（ＡＴＭ）等新的 电子渠道的出现，以及传统技术的改进，传统的银行 业务系统正处于不断变化之中，自动取款机是电子 的使用上存在很大的困难。再加上宣传力度不够和 如今频频报道的有关自动取款机的负面消息，我们 经常可以在网上或电视上看到或听到自动取款机的 不好的消息，像最近闹得沸沸扬扬的自动取款机吐 假钱事件，这使他们更加认为用自动取款机取钱不 银行业最明显和最熟悉的业务。目前我国运营中的 大部分自动取款机，从本质上说都是现金机器，而且 存在着一些问题，本文比较详细地介绍和分析了其 安全。因此他们依然偏爱使用传统的方法进行银行 业务活动——去银行排队取钱，认为这样更保险安 全虽然花的时间更多。所以，目前我国自动取款机的 使用中存在的问题和解决方法，有助于人们更好的 认识和使用它。 服务范围主要针对年轻的一代和高级知识分子。这 样自动取款机服务的对象就少了，范围也缩小了。而 １我国自动取款机使用存在的问题 １．Ｉ自动取款机的使用中客户群受 且，自动取款机的功能比较单一业务存在局限。现 在我们所接触过的大多数自动取款机的业务都只是 ，在我国，年龄偏大人群大都对电脑缺乏了解和 认识，甚至根本不知如何使用，所以在对自动取款机 提款、查询和修改密码这几项业务，没有其它的服务 内容。所以像转账这样的业务客户不得不到营业大 １ ５ ～ 厅去办理，一方面浪费了客户的时间，另一方面，也 ２．１增加数量、优化布局 股份制商业银行也纷纷在自助银行上投入巨 资，以弥补网点不足的劣势。银行方面应尽可能从客 增加了员工的工作量。 １．２管理不到位，客户缺乏取款安全 （１）每当遇到节假日，只有假期坚持营业的储蓄 户的角度出发，多为客户着想，为客户提供真正意义 上的便捷、安全的服务。真正做到以客户为中心，为 所旁的自动取款机可以取到钱，其它的则因为自动 取款机钱箱没有钱或出现故障而取不到钱，这给需 要提款的客户带来很大不便。另外，当操作不当造 成吞卡时，补办银行卡的手续也很烦琐，给客户带来 诸多不便。 （２）一些客户怕在自动取款机取款时被人窥视， 取款前先环视周围是否有人，再匆忙将银行卡插进 取款机，用身体盖住按键，防止他人窃取密码，等柜 员机按客户要求吐出现金后，客户匆忙取出现金和 取款凭证迅速逃离。有时甚至会忘记拿卡，或凭证 纸条，这给利用高科技作案的犯罪份子提供了可乘 之机。另外，不法分子利用持卡人对银行业务不熟 悉和防范意识不足，自动取款机无人看守等，为盗取 持卡人的信息和密码在自动取款机的设备上动手 脚。常用的手法有：①在磁卡读写处安装盗读装置； ②将夹卡工具放在自动取款机的插卡处，用以夹住 卡片，待客户离开后将卡偷走；③利用假键盘盗取用 户密码；④安装摄像头偷拍用户密码；⑤将出钞 口堵起来，使用户拿不到钱和张贴假通知、假公告、 假客户服务电话套取客户密码骗取客户资金。由此 看来，传统的在营业大厅业务时则不会出 现这种情况，安全系数更高、更有保障。 １．３布局不合理，管理模式滞后 从布局上看，目前自助银行市场是寡头竞争，机 具主要集中在四大行。热点地区布放过于密集，恶 性竞争，而需要发展的地区却无人问津。从个体看 这种选择是正常、理性的，但从总体看则不合理。同 时银行自身的宣传力度仍显不够。 ２解决问题的方法 持卡人提供一个良好的用户环境。 ２．２使用中增加语音提示 多为那些不熟悉电脑及年龄大的客户考虑。比 如可以设置一些语音提示。由于我国年龄偏大人群 对电脑这样的高科技技术设备的生疏，很难享受得 到自动取款机带来的便利。针对这种情况，可以在自 动取款机上安装语音提示功能，这对年长、眼睛花的 客户来说是非常有帮助的。例如：客户进入防护亭之 后，首先，提示按银行卡上的箭头方向正确插入银行 卡。其次，语音提示输入密码，同时提示客户注意密 码保护，以防止他人的窥视。最后，提示选择办理业 务的种类，当交易完成后，提醒客户取回银行卡。这 一服务对年长眼花的客户来说特别重要。增设语音 提示功能在给客户提供快捷方便的服务同时也在很 大程度上可以避免客户取款后忘记取走银行卡，从 而不给那些不法分子以可乘之机，留下犯罪的机会。 这样做来，一方面可以增加银行的客户量，另一方面 也可以提高安全性，一举两得。此外，还应拓宽它的 服务功能。加大技术研发，向国外学习。 ２＿３加强管理，改善环境，提高取款安全性 银行方面应加大自动取款机的创新，使其不断 朝人性化方向发展。这样就需要加大技术力量的投 入，用科学技术武装自动取款机，以技术手段遏制不 法行为的发生，保障客户和银行的资金安全。在每一 个营业网点，银行可以在每个防护亭里配制集自助 业务、报警系统和监控系统于一体的安全系统。例 如：可以安装无限探测和干扰设备，有利于保护自动 取款机的设备，这可以为破获犯罪活动提供线索，为 对非法取款人追究责任提供强有力的证据。到目前 为止，广大的客户朋友们还是比较相信银行的，如果 合客户的需要，这也有助于自动取款机的发展。 随着银行竞争的加剧，逐渐规范成熟的专业化 我 银行再配上这些远程监控系统及自动化控制系统装 置，不但能时刻监视客户取款的环境是否安全，保证 客户在接受金融自助服务时的安全性和保密性，还 可以在此同时监视那些不法分子的违法行为这样 万一出现违法行为也可以为门的破案提供 ，，服务市场和日臻完善的跨行服务收费体系，将使自 助银行逐渐成为银行的利润中心。毫无疑问，今后相 当长的一段时间内，自助银行将继续保持快速发展 态势。如果银行能更多的为客户着想，完善自动取款 机的功能和加强对它的有效管理，相信中国的自动 国 自 取 动 机 款 使 用 存 在 相关的信息。在客户办理个人取款业务时也能有效 地对客户进行监视，防止某些心怀不轨的客户的欺 诈行为。目前国内自助银行的管理主要依照２００２ 年２月出台的熵业银行设立同城营业网点管理办 沏。随着时间的推移，（借理办渤已难以适应商业 银行业务拓展的需要和自助银行技术的快速进步。 如果要从根本上解决上述问题，必须尽快出台相应 的法律法规，营造一个促进自助银行健康发展的政 策环境。 ２．４加强对自动取款机的宣传 银行方面可以每天派出专业技术人员对自动取 款机进行检查，尤其应该针对那些不在银行营业网 点附近的自动取款机。如果这些自动取款机经常出 现问题，出现故障，造成人们取款业务等的不便，浪 费客户的宝贵的时间，客户怎么会愿意使用自动取 款机呢？这样对银行的负面影响比媒体宣传的还要 大。因此，笔者认为，不仅仅要做到自动取款机没有 故障，还要检查自动取款机里面是否有足够的钞票， 它的内部运行是否正常。只有这样才能保证客户取 款等业务的顺利进行，节约客户的时间，并可以起到 很好的宣传效果。此外，银行方面还应该加强对自 动取款机进行正面宣传和引导的活动，可以在每台 自动取款机上增设帮助功能，为那些不会使用自动 取款机的客户提供相应的动画演示和语音指导，迎 取款机将会被更多的人们认可和使用，它的发展前 的 问 景将会更为广阔。 及 题 解 决 参考文献 方 法 【１］王佐理．警惕不法分子利用自动取款机实施 诈骗［Ｊ］．农村百事通，２００９，（１６）． 【２］胡辉．存款时须警惕的七种骗术［Ｊ］．农家参谋， ２００６，（Ｏ９）． ［３］宾有富．关于银行卡合约问题的研究［Ｊ］．广西 农村金融研究，２００４，（０４）． 【４】使用银行卡应注意的问题［Ｊ］．农民科技培训， ２００７，（Ｏ４）． ［５】顾春霞．基于ＵＭＬ的ＡＴＭ自动取款机系统 体系结构建模［Ｊ］．沙洲职业工学院学报，２００６，（Ｏ３）． 【６］徐国才．ＡＴＭ服务存在的主要问题及建 议［Ｊ］．黑龙江金融，２００９，（Ｏ２）． ● ［７】吴丽．ＵＭＬ在ＡＴＭ自动取款机系统建模中 的应用［Ｊ］．电脑知识与技术，２００８，（１３）． 作者简介 吴俊（１９８ｌ一），男，江西宁都人，江西财经大学 科研处讲师，金融与统计硕士，主要研究方向：货币 银行、证券投资理论与实践。 １ ３７
