单选题
Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（干扰）、媒介、解码 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 利于解决问题
Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意
Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (利用团队成为知识和经验共享的枢纽)
有效的团队合作方法或技巧:1每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见，2对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险，3团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (配置项信息更新 ) 变更管理活动：记录变更请求.变更分类和确定优先级，评价和终止变更
Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 备品备件、工具、相关单据
Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是: 帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 正确
项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 测试是项目质量控制的方法之一
项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一
Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (加快服务的交付速度) 包括：服务工作的证明，服务工作的思路，服务质量的保证
Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以下哪种攻击模式 选择明文攻击
Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（3）集成实施服务（4）运行维护服务
Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (通过增强技能降低成本 )
信息技术服务运行维护标准的应用价值:IT系统规划保持与企业的远景和战略一致,改进组织财务状况,提高客户对IT服务的满意度
Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (问题树可以进行相互关联的网状分析或展开)
问题树是MECE方法的一个重要应用.问题树分析需按层次以一个中心展开.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息 ) 记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库,记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息,记录配置项变更轨迹
Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (继续查找根本原因 )
Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法应遵循的原则 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与
Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (提交知识编号 ) 事件基本信息：服务类型，事件编号，事件原因
Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的 (.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题 ) 防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码
IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计
IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御
Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作)
Q20. 在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（已知错误），问题管理也就进入（错误控制）阶段
Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括下列哪些活动 (1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进
Q22. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (建立质量管理体系)
IT服务工程师学习质量管理的目的，正确认识质量管理概念，建立服务质量意识，学习服务质量衡量方法 Q23. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 提供体系化的标准库
Q24. 关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的 需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等
Q25. 信息技术服务外包标准适用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4) IT服务外包从业人员 Q26. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入 (2)输出 (3)工具和技术
Q27. 某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理 问题管理
Q28. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够 借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 “完整性”“独立性”
Q29. 在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1）空调系统（2）配电系统（4）消防系统（5）安全系统
Q30. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（3）时间（4）成本
Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则内容 (基于市场需求的导向原则 ) 领导作用，管理的系统方，基于事实的决策方法
Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是 服务说明书 Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (IT服务成本管理能力 ) IT服务基本流程和工具 信息安全意识和技术 项目管理基本知识
Q34. 下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据 (信息技术服务管理第3部分：技术要求》) Q35. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项 预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低
Q36. 关键路径法中的时间参数有最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间 Q37. “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述 (问题) Q38. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (事件原因跟踪)
服务规范化执行情况,客户意见反馈及跟踪结果.事件未达成SLA的原因跟踪
Q39. 对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项（1）申请资源（2）过程管控
Q40. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（1）准时到达（2）自我介绍（3）故障重现（4）确认故障原因（5）实施操作
Q41. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方 错误
Q42. 如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合的很好 错误 Q43. 工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是 积极的、有效的。正确 Q44. 在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性 正确
Q45. 运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务 错误 Q46. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式 错误 Q47. ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。 正确
Q48. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值错误 Q49. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS 正确
Q50. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。正确
Q51. 蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序，它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其他程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散正确
Q52. IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作错误
Q53. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据 进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。 错误
Q54. 问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的原因→评估可能的原因→找出可能影响问题的因素 错误 Q55. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同目标 正确
Q56. IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务 正确 Q57. 从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履 行的需求或期望。正确 Q58. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通错误
Q59. IT服务管理工具的安全管理功能应该具有签权和访问控制功能，实现口令管理和权限设置，但不保证数据的存储和恢复错误
Q60. 根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等 正确
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