当代医学２００９年３月第ｌ５卷第９期总第１６４期Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ＭａＦ．２００９．Ｖｏ１．１５ Ｎｏ．９ ＩＳＳＬＩｅ Ｎｏ．１６４ 浅谈护患纠纷产生的原因及对策 张云霞 ［摘要】 目的分析现阶段护理纠纷不断增多的原因，探讨正确处理和避免护理纠纷的对策。方法 对潜在的或现存的护理纠纷发生的原因及 防范对策进行总结。结果 护理纠纷逐渐减少。结论 医改的变化，医疗卫生服务已成为公众焦点，增强法律意识，加强护理人员的素质培 养，转变护理理念，提高服务质量，重视护理队伍的建设 采取有效、安全的防范对策，尽可能地预防和减少护理纠纷的发生。 ［关键词】护患纠纷；原因；对策 近年来随着国家法律知识的普及，病人法律意识和自我保护 本，而是为工作而工作。遇到患者或家属咨询问题，不理睬，或者 是忙于其他工作，没有及时与患者沟通，造成患者及家属的误解， 而引起纠纷。 １．２．５ 自身素质的差距 由于护士受到的教育不同，接受 意识日渐增强，对医疗护理服务的要求增高。新的 医疗事故处 理条例》的出台及医疗纠纷处理实行“举证责任倒置”以来，以及 受相关新闻媒体负面报道等诸多因素的影响，医疗这个特殊的行 业中医疗护理纠纷明显增加，医疗纠纷时有发生，医护人员处在风 口浪尖，举步维艰，这对医护人员产生很大压力。现结合河南省平 顶山市第二人民医院实际工作中存在的或潜在的护理纠纷隐患进 行探讨，分析如 １ 原因 １．１社会因素 民众法律意识的提高和举证倒置制度对护理工作提出新的 能力也就有所不同。自身素质差的，待人接物，处理应急能力有欠 缺，这也是引起纠纷的隐患。 １．３医疗机构因素 １．３．１ 人员配备不足 科室要经济效益，护理人员少，而护 理工作量大，特别是心脑血管疾病、急诊、ＩＣＵ等科室，由于忙于 常规的治疗护理，导致护理工作无法按规范要求进行，如：医嘱不 能及时执行；与患者交流沟通少；健康宣教不到位；护理记录不能 及时完成等。这些护理缺陷随时都可能引发护理纠纷。人员少，工 作量大，护士身心疲惫，疲于应付，工作质量降低。 １．３．２ 科室护理人员的梯度没有形成 随着医疗业务的扩 展，大批刚毕业的护士被聘用，形成病区年轻护士多的局面。新护 时应对方式简单、不恰当。护理书写不规范，缺乏与病人交流沟通 的技巧等等，这些都是造成护理纠纷隐患的重要因素。 １．３．３ 工作与回报的不一致性 新型合作医疗的发展，使 前来就医的患者成倍的增加，护士的工作量也增加。长期以来，传 统观念认为护理是从属于医疗，患者及其家属对护士的付出不认 可，繁重的护理工作及价值得不到体现，当有纠纷苗头时，有没有 护理差错都加到护士的身上。另外，医疗单位也是重视医疗而忽 视护理。护士所承担的责任风险、辛劳与其待遇未能体现一致陛。 大部分护士认为，干的再好，也还是别人认为的高级护理而已，工 作的主动性降低，质量降低。 ２对策 ２．１加强法律意识 挑战，护士面临工作和举证的双重压力。护士行为稍有过失或语 言稍有不慎就可能激发护患矛盾或导致护患纠纷、护理投诉等。 １．１．１ 患者及其家属的保护意识增强 随着法制建没的发 展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保 护消费者权益的活动，使患者及家属对医疗护理工作有一种戒备 士临床护理经验少，技术操作水平及应急能力差，处理突发事件 心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望 有个说法，以求得心理上的平衡…。由于知识层次的不同，患者对 待疾病的认识也不同，疾病本身的复杂性，使得疾病的预后也千 差万别。特别是危重病人，预后差，患者及家属认为医疗护理没 有尽力，或者不明白医院的收费标准而又得不到及时、明白的说明 时，极易造成患者及其家属误解，埋下纠纷隐患。 １．１．２ 新闻媒体的负面影响 一些媒体夸大其词，捕风捉 影，把简单的问题复杂化等。 １．２护士自身因素 １．２．１ 责任心不强一些护士在工作中不认真，马马虎虎， 没有按照有关的规章制度执行，容易引起纠纷。如，进行护理操作 时，不认真执行三查七对；交时交接不清；消毒隔离没有做到 位；抱着侥幸心理，能少做就少做，甚至不做。 １．２．２ 技术不精 工作中不能做到“一针见血”；做基础治 医院督促护士加强法律法规的学习，认真学习 医疗事故处 理条例》，熟悉、掌握医疗机构的各项规章制度，及时通报同行医 院有关安全的信息，使护士对容易造成护理风险的工作环节提高 警惕。加强护士基础知识和基本技能培训，有计划地对护士进行 规范化培训和继续护理教育 。 ２．２提高技术水平 疗护理时不熟练；抢救患者时没有头绪；观察不及时、不主动、不 细致；记录护理文书时不科学、不及时；这些都是护患纠纷的隐 患。 １．２．３法律意识和自我保护意识淡薄由于护理工作量大， 工作没有按程序做，一味的要求只完成在班的工作，而忽视了质 量，容易造成工作的漏洞。有些护士还抱着不是什么大问题，出不 高质量的护理技术操作技能是赢得患者及家属信任的重要 手段，也是维持护患关系的纽带 ｊ。要求护士严格遵守护理操作 规程，勤练基本功。我院组织全院护士参加每月一次的护理技术 操作，理论考核。护理部指派人员到各个病区检查护士对应急预 了事的侥幸心理，这些都为纠纷埋下了隐患。 １．２．４服务意识被动有些护士工作消极被动，不是以人为 案、患者病情的掌握程度，并给护士创造良好的学习环境，支持 作者单位：４６７０００河南省平顶山市第二人民医院住院管理处（张云霞 护士参加护理高等教育自学考试。病区年长护士言传身教，带动 当代医学２００９年３月第１５卷第９期总第１６４期Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，Ｍａｒ．２００９，ＶｏＩ．１５ Ｎｏ．９ Ｉｓｓｕｅ Ｎｏ．１６４ 公立医院做好对外鱼 嘲研究解决和把握的几个问题 胡金海 公立医院通过宣传媒体向外界报道医院情况、传递医疗 湛，常见诸如“妙手回春、手到病除”， “神医风采”、 “院 信息，是服务群众，构建和谐，促进自身建设的一项十分重要 士水准”的词汇。当医院有的医疗技术有了些新提高，就被喻 工作。最近，笔者就公立医院的对外宣传状况，进行了一些调 之为“核聚变”等等。三是时机上过急。有的医院某些新技术 研，感到公立医院做好对外宣传工作，要关注、调整和把握以 开展之初，尚未积累成功的经验，就急于寻找医疗市场，仓促 下几个方面的问题： 对外宣传。遇有疑难典型病例，病人还在治疗过程中，便对外 一、医院对外宣传的“三过”现象值得注意 报道、渲染成功，有时病人病情突变，还闹出意外的医疗纠 近年来，不少医院的对外宣传，大多以吸引病人、创造 纷。 经济效益为目的。无论是对专科专家、医疗服务的介绍，还 医院对外宣传的“三过”现象，将医生推向了神坛，由此 是对科研成果、科普知识的宣传，都有一种浓厚的广告色彩。 带来一系列值得注意的问题。首先使患者对医院抱有过高的期 就是以广告的心理、用广告的手法，去做广告式的宣传。这种 望。接受治疗后，有的并未“手到病除”，患者就有较大心理 宣传方式，普遍存在“三过”现象：一是容量上过密。有些医 落差，产生失望、对立情绪，继而引发医患矛盾。其次，医生 院要求对外宣传工作，每周做到电台有声音、电视有图像、报 压力较大，增加了医疗风险。第三，违背科学性的宣传越多， 纸有文章。据不完全统计，一个三级医院每年的宣传稿件多达 会被群众认为是虚假、吹牛，从而损形象、失诚信、丢市场。 三四百篇之多。造成宣传过于密集的问题，一方面来自科室和 二、要调整宣传方略，消除对外宣传的盲区 医生的要求，他们认为对外宣传多多益善，宣传多了，才能增 医院对外宣传，从内容上看，绝大部分都是讲的专家技 加医疗业务。另一方面，各种新闻媒体为了自身利益，争相与 术、医疗服务、科研科普。群众仅通过这些认知医院和医生， 医院进行宣传合作，搞有偿服务，因而医院对外宣传的容量不 这是不全面的。笔者认为，要让群众真正的了解医院和医生， 断增加，越来越大。二是表达上过头。翻开医院的宣传报道， 赢得群众的理解和社会普遍尊重，就要调整对外宣传的思路， 从标题到正文过头的溢美之辞比比皆是。比如宣传医生技术精 消除宣传盲区，重视和加强三个方面的宣传：一是大力加强医 务人员医疗技术、医疗行为以外的生活、学习和积极奉献事 作者单位２２５００１ 江苏省扬州市第一人民医院（胡金海 迹的宣传。一定程度上，医生对于群众来说是个神秘的群体。 年轻护士不断的提高业务技术水平。 优秀的团队，需创造一个良好的氛围。护士的上级领导部门 ２．３提高服务质量，建立良好的护患关系 护理部要关心体贴护士，及时向院领导汇报护理工作情况，让院 加强护士的理想、信念及职业道德教育，提倡以人为本的服 领导更加理解护士的工作，以尽可能地为护士争取更多的利益。 务理念，让患者在愉快的氛围里接受治疗。护士不仅要认真了解 弘扬爱岗敬业精神，使护士把提高自身素质转化为自觉主动的行 患者的疾病及其检查治疗情况，还要认真了解患者的家庭经济状 动，从而提高整体的护理质量，并能立足于脚踏实地地做好本职 况，把握患者的心理及情绪变化，处处为患者着想，真正做到 睛 工作，获得社会的尊重和领导的支持。 感人、以隋暧人、以情服人。对患者及家属提出的合理要求，要尽 ３小结 可能的给予解决。 通过对护理纠纷隐患的分析，作为医务工作者，特别是护理 ２．４加强护士培训 人员，在工作中不仅要做好本职工作，更应该防微杜渐，要有法律 培养护士丰富护理知识和精湛的护理技能，在工作中要沉 意识，严格遵守法规和职业道德，严格按护理操作规程执行各项 着、稳重、果断、干练，有条不紊。注重人际交流，护士之间要经常 操作，不断提高自己。慎独修养，良好的护患关系，丰富的专业技 探讨一些护理问题、护理技能；护士在处理医嘱有疑问时，应及 ◇ 能，保证护理工作的正常进行，避免纠纷的发生，为病人提供优 潲滞滞 时与医师沟通，树立高度的责任感；医师发现液体过快或过慢与 质、安全的护理服务。团 治疗不相符时，应及时通报护士，确保医疗护理同步完成。不可 在患者面前相互埋怨、指责、相互推诿；规范的护理文书、护理记 参考文献 录是病人在住院期间整个诊断、治疗护理全过程系统详细的原始 【１】 卢金莲提高自我保护意识，防范护理纠纷［Ｊ］中华护理杂志， 记载 ，是发生护理纠纷时重要的法律文件，也是处理医疗事故的 ２０００，３５０Ｏ）：６１１ 客观依据。因此，护理人员要从法律的角度、用法律的思维真实、 ［２］ 余滢，郭金凤，武华玲科室环节管理与护理风险预防【Ｊ】＿护理研 科学、规范书写，做到及时、详细、全面与医疗文书保持～致，并 究，２００５，１９（１４）：１ ２８８． 妥善保管医疗护理文书，使护理人员不但要有保证患者安全的意 ［３】 周晓峰．加强护理管理，避免护患纠纷中华现代医院管理杂志， ２００６，４（１２）：６８—６６ 识，同时也有自我保护意识，提高自我防范能力。 ［４］ 陈玉梅外科护理中潜在的法律问题分析与管理［Ｊ］护理研 ２．５消除心理压力 究，２００４，１８（９Ｂ）：１６８７－１６８８ ——１５——
