前厅与客房管理

前厅与客房管理

名词解释：

1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 2、 保证类预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下保证

落实的预定。 3、国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式EP：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式为世界上大多数酒店所采用。 百慕大式BP：包括房费及美式早餐。美式早餐除了含有欧陆式早餐的内容以外，还包括鸡蛋和火腿，香肠或咸肉等肉类。

4、超额预订：指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

5、商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。

6、商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

7、夜核：及在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 8、客房的报价方式有三种：冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。适合价格低的房间。 鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后爆出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响，适合高档客房。

夹心式报价：上面两者之间，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。

9、宾客服务中心：是客房部对客服务的另外一种模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部人力资源的成本和费用，克服了楼层服务台的诸多弊端，同时提高了酒店客人特别是外国客人的满意度。 10、贴身管家：是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾

提供专业化，私人化的服务内容，极大的方便和满足了酒店贵宾的需求。 11、客房的计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平

时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫管

理制度。

简答论述：

前厅部的地位和作用：

一、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。（前厅的好坏不仅取决于大堂的设计布置等硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌，服务技巧，礼貌等） 二、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。（它是客人抵店后第一个接触到部门

也是客人最后结账离开的部门，所以对客人造成的印象都很深刻。我们要努力将客人服务到最好） 三、前厅部具有一定的经济作用。（它不仅可以通过提供邮政票务等服务直接取得经济收入，

还可以通过销售工作提高收入）

四、前厅部的协调作用。（它在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动，这里发出的每个指令都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量）

五、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（它是酒店的信息中心，它所收集加工传递

的信息是酒店管理者进行科学决策的依据） 六、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节（建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意

度，争取更多的回头客）

前厅部的主要作用：接受预订，礼宾服务，入住登记，房态控制，账务管理，信息管

理，客房销售

预定的方式：电话预订，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。 预定的种类：非保证类预定（临时预定，确认类预定），保证类预定（预付款担保，信

用卡担保，合同担保）

因为超额预定而不能使客人入住酒店方面应该？

（1）诚恳的向客人道歉，请求客人谅解

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时派车将客人送往这家酒店，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍微高的酒店，高出的房费由本酒店支付。

（3）如属连住，则店内一有客房，在客人愿意的情况下，再把客人接回，并对其表示欢迎。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢

除了上面的措施，还应该看具体情况，提供一些帮助 ①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或为客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇 ②免费为客人提供一次长途电话费或长途费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。

行李搬运时的注意事项

（1）认真检查行李。要清点行李件数，检查有无破损，如有破损及时告知客人，以免客人以后投诉。

（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品要注意让客人自己拿

（3）装行李车时，要注意将大件，重件，硬件放在下面，小件，软件放在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。

（5）照看好客人的行李。客人在办理登记时，行李员要看好客人行李。

（6）引领客人的时候，走在客人的左前方，和着客人的脚步走，在拐弯处要记得回头招呼客人。

（7）引领客人进房的途中，要热情主动问候客人，像客人介绍酒店服务项目和设施 （8）介绍房内设施和使用方法

（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快随后将门轻轻拉上

（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，若还没有，应有礼貌的告知客人结账的位置 （11）做好行李搬运记录

叫醒服务的问题与对策

（一） 叫醒失误的原因 1酒店方面：接线生漏叫、

总机接线生坐了记录，但忘了输入计算机、

记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时发生错误 计算机除了故障

2客人方面：报错房号

电话听筒没放好，无法振铃

睡的太死，没叫醒

对策：（1）经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员维修

（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应该重复一遍，得到客人确认 （3）遇到电话没有提机，通知客房服务人员叫醒

（4）遇到客人赶飞机等交通工具时，提供人工叫醒服务

（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务上逐一打勾签字

（6）话务主管要对叫醒服务记录逐一检查签字（对于一种情况，提供了叫醒服务客人却没

有醒还怪罪饭店，为避免此情况发生应安装一台录音机）

总台接待的主要工作内容：为客人办理住宿登记手续、修改客单、更换房间、调整

房价、客人续住、取消入住、延迟退房。

客房的排房顺序：1、TOP VIP 敬客 2、TOP VIP团体 3、VIP散客 4、VIP团体

5、保证类团体 6、确认类团体 7、长包房客人 8、常客 9、保证类散客

10、对房间有特殊要求的确认类散客 11、普通确认类散客 12、未经确认的团体 13、一般类订房散客 14、无预定团体 15、无预定散客

防止客人逃帐的技术：

（一） 收取预订金，一方面可以当作预付款使用，另一方面还可以有效防止客人逃帐。 （二） 收预付款，是对初来乍到，未经预定或行用情况不明的人要收。但对于重要客人及

某些常客、旅游团体或有接待单位的客人我们可以免收预付款。 （三） 对持行用卡的客人，提前向银行要授权，此种方法可以提高客人的行用限额。 （四） 制定合理的行用，对于那些常驻客人可以给予。

（五） 建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给与客人什

么样的行用 （六） 从客人行李多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留

（七） 加强催收账款的力度，礼貌提醒客人该交费用了。注意方式以免得罪客人。 （八） 与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向

（九） 不断总结经验教训，员工要善于从接待实践中，不断总结经验。

总台销售的艺术和技巧：

（一） 把握客人的特点，（不同的客人有不同的特点对酒店的要求也不同，接待员在接待客人的时候，要注意从客人的穿着谈吐及随行人数等把握客人的特点，做好有针对性

的销售。

（二） 销售客房而非销售价格，（接待员在销售客房的时候，必须对客房做适当的描述，已

减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的特点。

（三） 提供选择菜单，从高到低报价。（接待员在接待客人的时候，要先确定一个客人可接

受的价格范围，在这个范围里从高到低报价，以此最大限度的提高客房的利润率

（四） 选择适当的报价，冲击式，鱼尾式，夹心式 （五） 注意语言艺术，（说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。 （六） 客人犹豫不决的时候，要多提意见，直到带领客人进房参观。（总台在此时要正确分

析客人的心理活动，耐心的消除他们的疑虑，不要放弃任何一位可能住店的客人。 （七） 利益引诱法。（是针对已预定的客人，前厅员工的职责是不仅销售客房，而且要不失

时机的销售酒店其他产品。 （八） 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。当处高峰期酒店还剩有客房的时

候，应培训员工传达供应有限的信息来让客人产生客房供不应求的感觉。

（九） 实行收益管理，灵活报价。

大堂副理的工作内容：VIP的接待程序、处理客人投诉、为住店客人过生日、处理紧

急事件、礼貌问候电话、监督各营业部门、其他常规工作。

如何看待投诉（投诉的意义）？

对酒店而言：1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。（酒店的问题是客观存在的，管理者不一定发现，而客人它是酒店产品的直接消费者，对于其中的问题有切身的体会与感受，因此最容易发现问题找出不足）

2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从而有利于酒店的市场营销。（通过投诉，酒店了解到客人的不满意，从而为酒店提供一个极好的机会，使其将不满意改变，消除客人对酒店的坏印象，减少副面宣传） 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。（酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，从而改善。

处理客人投诉的程序和方法？

（一） 做好接待投诉客人的心理准备（首先树立客人总是对的信念，其次掌握客人的心态。

从客人的角度出发考虑问题，设身处地为客人考虑 （二） 认真倾听客人的投诉，并做好记录（对待投诉要认真倾听，勿随意打断客人的讲述

或胡乱解释同时要做好记录以示对客人投诉的尊重 （三） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（这样可以使客人感到尊重，而非无理取

闹，减少对抗情绪 （四） 对客人的反应的问题立即着手处理。（切不可在客人面前推卸责任还有尽量给客人肯

定的答复 （五） 对投诉的处理过程予以跟踪（因为接待客人投诉的人，不一定是实际解决问题的人 （六） 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人（因为

额外的关照会使感到酒店对他的重视，从而留下良好的印象，再次感谢客人将问题

反映给酒店，使酒店有改正的机会。

建立客历档案的意义？

（一） 有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味。（个性化服务是服务质量的灵魂，要

提高服务质量就必须突破标准和规范的个性化服务，是未来酒店的发展趋势

（二） 有利于搞好市场营销，争取回头客。（它的建立，不仅能使酒店根据客人需求，为客人提供针对性服务，而且有助于酒店做好平时的促销工作。

（三） 有助于提高酒店经营决策的科学性（客历档案的建立有助于酒店了解谁是我们的客

人等一系列问题，而后最大限度的满足目标市场的需要。

客历档案的内容？

常规档案、预定档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案。

怎样建立良好的宾客关系？

一、

1客人不是评头论足的对象（任何时候都不可以，时刻保持礼貌

2 客人不是比高低 争输赢的对象（不要为了鸡毛蒜皮的小事与客人发

生争执，会有损酒店形象

正确认识客人 3客人不是说理的对象（与客人交往过程中，服务员只应该做一件事就是竭诚为客人提供服务

4客人不是教训和改造的对象（要时刻记住我们的职责是为客人提供

服务，若需教育也只能是以为客人提供服务的特殊方式进行。

二、掌握与客人的沟通技巧 1重视对客人的心理服务（除了功能服务之外的）

2对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭和殷勤 3对待客人要善解人意（除了给予亲切感外，还要能够通过谗

言观色正确判断客人的处境，以此做出适当的行为反应） 4反话正说，不得对客人说NO（讲究语言艺术，避免用钢铁

般生硬冰冷的字眼回绝客人）

5否定自己而不要否定客人（在与客人沟通的过程中要善于先否定自己而不要否定客人）

6投其所好，避其所忌（客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，反之切记不可嘲笑客人）

7不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言（该有的规范礼

貌还是不能省的）

客房设计与装修的原则？

安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。

如何提高客房服务质量？（提高客房服务质量的途径）

首先客房服务质量的要求是真诚，高效，礼貌，微笑。这些是最基本的要求。 接下来是培养员工的服务意识（这是提高服务质量的基本保证）

1强化训练，掌握服务技能（它是提高服务质量和工作效率的重要保障也是服务员必备的要求，管理者应通过加强训练，组织服务竞赛等手段，提高其服务技能）

2为客人提供微笑服务（微笑是全世界通行的语言，它不仅是礼貌的表现还可以让客人感到

家的温暖） 3为日常服务确立时间标准（他可以强化员工的时间观念） 4搞好与酒店其他部门的合作与协调（）

5征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（） 6加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训（） 7称呼客人的名字 8增强员工的应变能力 9为客人提供个性化服务

不同类型房间清扫的先后顺序？

淡季：（1）总台指示要尽快打扫的房间 （2）门上挂有请速打扫牌的房间 （3）走客房 （4）VIP房

（5）其他住客房

（6）空房 旺季：（1）空房（以便尽快交由总台出租）

（2）总台指示要尽快打扫的房间

（3）走客房间（以便服务台及时出租，迎接下一位客人的到来） （4）门上挂有请速打扫牌的房间 （5）VIP房

（6）其他住客房间

领班查房的作用？ 拾遗补漏、控制客房卫生质量、确保每间客房都属于可供出租的

合格产品、起到现场监督作用和对服务员的在职培训的作用。

领班查房的顺序？

①首先检查那些列入预定出租的房间、

②尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快像总台报告。 ③检查每一间空房和VIP房

④检查维修房，了解维修进度和家居设备状况 ⑤检查每一间外宿房并报告总台

客房物品与设备管理的方法？

（一） 编制客房物品与设备采购计划

（二） 做好设施设备的审查、领用和登记编号的工作 （三） 分级归口管理

（四） 做好客房物品与设备的日常保管和使用 （五） 建立设备档案

（六） 及时做好客房物品与设备的补充和更新工作

客房部员工的激励方法？

实行等级工资制度

对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案 评选先进班组

实施好人好事举荐制度 竞争激励 情感激励

晋升与调职奖励 示范奖励

员工激励应注意的问题？

（一） 要尊重理解和关心员工

（二） 要经常为职工理气，使员工气顺

（三） 多一些培训指导与实干，少一些指责惩罚与埋怨 （四） 激励要遵循公平性原则 （五） 激励要有针对性

Occupied 住客房、vacant空房、OC以清洁住客房、OD未清洁住客房、VC已清洁空房

VD未清洁空房、VI已检查空房、CO走客房、OOO待修房、OOS

停用房、BL保留房、SK走单房、SL睡眠房、S/O外宿房、LL携少量行李的住客房、NB无行李房、DND请勿打扰房、DL双锁房