业务操作SOP

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内部版 SINOTRANS

Project Name（项目名称） Issue Date（发行日期） Document Version（文件版本） Prepared by（撰写人） XXXXXXX 201X-XX-XX 1.0 XXXXXXX

目 录

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项目基本信息 ...................................................................................................................... 2 项目成员及联络方式 ....................................................................................................... 2 运作流程及相关要求 ....................................................................................................... 3 报价 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。 附件 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。

1 项目基本信息 1.1项目范围定义 （说明：该部分需要对整个业务进行概括性的分段描述：）

业务概况：

1、 产品名称：电解铜； 规格：XX吨/捆； 2、 运输货量：预报XXX吨。分XX艘船运送； 3、 服务需求：码头货代、提货短拨入仓； 4、 码头地址：上海市码头 5、 仓库地址：宝山区仓库；

6、 接受来自客户订单：邮件下单（微信群同步信息） 7、 运输链路：发运地码头——上海共青码头；

8、 操作时间：预计2019年XX月XX日开始 （情况有变化信息微信群同步）

2 项目成员及联络方式 2.1项目对接人员联络表 姓名 岗位 商务联系 商务联系 商务联系 商务联系人 联系电话 负责事项 价格/合同/收付款/异常处理 价格/合同/收付款/异常处理 价格/合同/收付款/异常处理 价格/合同/收付款/异常处理

2.2操作运作人员联络表 姓名 岗位 项目经理 项目客服 财务 联系电话 邮箱 主要职责 项目统筹管理、异常处理 接收订单，信息反馈、对账开票、回单收集 开票及收付款

2.3各环节操作时间表：

周一至周日工作时间：9:00-12:00 13:30-18:00

周日及节假日工作时间：提前电话预约

3 运作流程及相关要求 订单处理

步骤 责任人 客服组 工作描述 说明 1.客户下单接口人：青岛XXX 1 订单接收 2.下单时间：船发出当天 3.下单形式： 邮件 备注 客服需要同步信息给运输车队；船到港前一天要求车队提供短拨4.订单响应时间：接收订单后2小时内反应； 车号预备给共青码头； 2 客服组 XXX 订单录入 1.订单录入责任人：客服 2.系统订单要求：按照公司要求录系统 1.异常订单主要类型： 车型更换、货量差异；时间延误 3 客服组 XXX 异常订单处理 2.异常订单处理办法： 客服组联合运营先解决，出解决方案； 3.异常情况若运营和客服2小时内解决不了，必须上报部门领导及项目经理； 项目经理协助处理 接收到订单后当日18:00前录入系统

车辆调度 （此次业务不涉及） 步骤 责任人 工作描述 2.响应时间：接到订单后2小时内 说明 1.车辆特殊要求： 1 调度 车辆准备 出现异常资源采购部协助处理； 备注

提货管控 （现场人员：XXX、XXX） 步骤 1 OP 提货 责任人 工作描述 说明 1. 提货凭证： 预约车牌、司机姓名及联系方式 2.提货需注意要点： 车辆干净整洁； 准时到达； 相关交接凭证； 2 OP 货物清点 1.客户交接单据： 外包装完好情况、清点数量是否与订单一直； 1.托运单使用版本： 3 OP 托运单签收 2.提货异常反馈途径： 直接联系项目经理：XXX 4 OP 业务报表制作 1.根据实际承运信息制作业务报表： 注：业务承接报表的 备注 提货地址： 共青码头 如果不符合反馈给客户（华中XXX）； （可以从系统拉报表进行核对） 2.报表制作责任人：客服 3.提交时间：每日提交 格式可以根据项目情况做适当调整； 注：制作人需要在预定时间内提交到项目经理处； 1.主要异常种类： 6 OP 现场异常 临时叫车 2.异常处理途径：储备多家运力供应商 资源采购部提供资料并洽谈好价格（提交需求2销售内反馈信息）； 在途监控 步骤 1 责任人 客服组 工作描述 在途反馈 说明 1.在途反馈提供时间： 每日发送在途跟踪报表 1.主要异常种类： 2 客服组 异常处理 车辆临时故障； 2.异常处理途径：承运方给方案 项目经理协助处理 备注

到货签收：（XXX运输负责提供单价，客服进行收集单价及信息反馈） 步骤 责任人 工作描述 说明 1 OP 货物检查 1.检查事项：外包装完好情况、清点数量； 1.对卸货特殊要求： 1.回单签收要求：是 3 OP 回单签收 2.签收异常处理办法：回单丢失 要求清洁回单 到货地地址：见每次订单 2 OP 卸货 备注

回单与结算 步骤 责任人 工作描述 说明 1.回单提交的具体时间： 1 回单 回单回收 到货当天电子版； 2.提供回单的版本：托运方单据或者收货方单据都可以； 1.对账时间及周期： 对账开票 2 客服 对 账 （对共青码头及XXX） （对华中XXX） 2.账单格式： 3.收入计算方式： 1.对账时间及周期： 2.账单格式： 3.收入计算方式： 备注 3 结算人员 1.开票时间： 开票付款 2.账期： 3.收款信息反馈：

4 报价 5 KPI考核 合同相关条款摘要：