酒店商品售后服务操作制度

第一条 商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

第二条 对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作。 （1）发行产品质量跟踪卡。商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈回厂家，厂家通过综合分析产品质量可以查出其产品问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要。

（2）保退保换。商品在售出后，发现规格、型号不对、不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场售出，则商场应允许退换，实行部分或全部退款。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。

（3）代办邮寄托运。客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客

人需要，从而扩大商品销售范围。

（4）预购服务。客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商晶。

（5）登门检修。对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由商场和厂家订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。