宏脉整形前台岗位职责

一、基本资料 资料编号： 1、职务名称：导医客服 2、直接上级：客服经3、所属部门：客服部门 理 4、定员人数：3 5、工作性质：可流动 6、工作内容：一对一全程服务 二、工作内容 1、工作概要

负责客前台迎宾、礼仪、登记、导诊 2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）

编号 工作内容及职责 权限 要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，为顾客进行全程服务； 询问顾客情况，做顾客的登记工作。把顾客引导到咨询室。如不能及时咨询，出现排队现象，关照顾客及陪同人员，倒杯茶水请稍1 2 3 4 5 6 7 8 9 候； 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为顾客提供方便。 顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务； 用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录； 顾客电话预约咨询或服务，做好预约时间、专家及服务人员的登记，并及时通知； 顾客离开医院时要礼貌用语，亲自开门引导，微笑目送； 每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈； 提交每天工作报表及相关数据； 协调本部门与其它部门的工作； 3、前台导医接待流程:

负责 负责 负责 负责 执行 负责 执行 执行 协助 （一）针对出诊

1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复

查的呢？（面带微笑）

2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）

3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员

4、带入咨询室：您好！X姐，我帮您预约的是X 医生，她很擅长XX部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢 （二）针对复查话术 A：已经熟悉的

您好！您是X姐吧，您过来了

（先赞美）X姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错

如果是客观的就说：X姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X姐，您感觉挺好的吧 通知护士、主任 B：不熟悉的

您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）

好的，X姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间 是吧，姐看着效果还挺不错的 （三）针对顾客出院话术

A：X姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）

B：X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客） （四） 接待常用语

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢 慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！ （五）接待电话礼仪： 1、 电话接听技巧

1）目的 当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 2）左手拿话筒，右手拿笔 3）电话响过三声之内接起电话

4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦

5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然

6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。 7）问清来电的目的

8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。 9）牢记让顾客先收线

备注：当你正在通话时，又碰上顾客来院时，原则上应先招待来访顾客，此时应尽快跟对方致歉，得到许可后挂断电话，是很重要的顾客的话，应跟来院顾

客致歉稍等下，或者别的同事去解待 4.前台收银的工作职责

1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结 2）收银、账单管理、顾客信息整理

3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）

前台日常行为规范

1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。 2、 工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣5元/次，若未佩戴工牌扣1元/次。

3、 上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调的至少提前半天进行报备

4、 前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待

5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。

6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。

顾客说医院小怎么办？！

姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧

顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！

姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长X手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来