ZY-tqm方针管理.doc

一、方針管理的演進 ...................................................... 1 二、TQM的方針管理 .................................................... 2 三、方針管理的定義 ...................................................... 3 四、方針管理的目的 ...................................................... 7 五、方針管理的架構 ...................................................... 8 六、方針管理與目標管理的差異 .................................. 9 七、方針管理與日常管理的關連性 .............................. 10 八、方針管理的運作流程 .............................................. 11 九、方針管理的運作步驟 .............................................. 12 十、方針管理成功的要素 .............................................. 29

一、方針管理的演進

●追溯自1954年美國Peter Drucker 提倡目標管理，1973年Intel公司的iMBO將目標管理發揚光大。

●1963年戴明獎得主日本化學製藥公司最早公開方針管理PDCA體制。

●1968年日本石橋輪胎公司重視目標管理的過程，利用QC手法來達成目標，確定了方針管理的管理體系。

●1970年代戴明獎得主相繼使用方針管理作為推行CWQC的經營核心。

●1989年美國國防部頒佈TQM Guide 5000.51-G，其中TQM策略部份亦有描述方針的展開可以將一個廣泛的組織目標反覆地轉換成更多的特定目標，並經由不斷的過程改進予以實現，因此方針管理亦成為TQM的主要運作方法之一。

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二、TQM的方針管理

TQM強化企業體質，提昇顧客滿意及經營績效，並追求企業長期競爭力及永續經營。

TQM的方針管理結合企業願景與策略，以企業基本方針及中長期目標為基礎，並經由年度方針展開及方策的有效實施，兼顧前瞻性的革新及效率的追求。

企業願景 中長期策略 年度方針制定 方針展開 方策實施 NO 方針診斷 YES 日常管理 －2－

三、方針管理的定義

1.設定具有前瞻性、突破性的方針，並依據所設定的方針集合全公司的有限資源來經營管理整個公司的企業活動。

2.方針管理綜合了公司使命、經營理念、公司價值、遠景、方針、目標策略、方策、方案、執行計劃及公司資源的全面性管理系統。

3.方針就是企業經營的基本方向或策略方向，以及各階段所欲達成的目標及為了達成這些目標所採取的方策或執行計劃。 4.方針就是以方針來帶動P-D-C-A之管理循環的轉動，達成公司各階段目標及經營的目的。

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(一)方針的示意圖：

基本方向 方針 目 標 方 策 －4－

公司長期發展方向、目標及策略 年度總公司目標，各部門目標 達成年度目標的方策、方案及計劃

(二)目標設訂原則

重點原則－重點的突破，重大方向的改善。 配合原則－時間及階層組織間目標的結合。 一致原則－時間及組織層間不相矛盾。 具體原則－能設定量化的目標值。

衡量原則－可設立衡量的標準，績效評估項目。 彈性原則－環境發生變化，資源應用的情況差距大時

可作修正。

可行原則－可以進行具體的執行計劃，劃分責任。 全員參與的原則－要全體努力才能達成。

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(三)制訂方策的原則

可及原則－預估是否能達成所設訂的目標。 經濟原則－使用的資源最少，花費成本最低。 配合原則－上、下目標與方策能緊密結合。 參與原則－透過全體參與的方式來決定。

管理原則－決定績效衡量項目、標準及執行的管理項

目、控制執行過程。

周全原則－能應付環境變化的彈性、調整。 持續原則－配合目標的時間持續，方策也須有。 延續原則、評估原則、具體原則。

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四、方針管理的目的

1.系統化的逐層制定目標、方策及展開行動計畫，強化年度方針的執行績效，並緊密的結合中長期計畫，有效的實現企業願景。

2.全員參與方針的實施，使用相同的問題解決思考模式進行過程改進，使個人能力充分發揮，並提高向心力。

3.跨部門的團隊運作，消除各部門各自為政的本位主義，造就堅強的經營團隊和改善團隊。

4.結合目標管理、過程管理及日常管理成為綜合的經營管理體系，重視過程，同步進行突破性改善及企業五大機能運作。 5.促進TQM的有效推動，提昇顧客滿意及經營績效。

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五、方針管理的架構圖

外部環境的變更趨勢經經公公營營司司理哲使共念學命識基 本方針 ●公司的經營目標 ●公司的發展策略 中長期方針 ●中長期目標 ●中長期策略 內部環境的變動與規劃過去實績的問題點檢討 內境評外分估部析環與 前之績一方之年針檢度實討 總經理方針 PLAN ●年度目標 ●執行方策、方案 處、部門方針 ●年度目標 ●執行計劃 計定修劃期正實檢對施 討 策 DO CHECK ACTION 年度方針報告 －8－

六、方針管理與目標管理的差異

目標管理

●祇談何去 ●欠缺中心主題 ●結果導向

●資源未能適當分配 ●各部門各自為政 ●較為本位主義 ●各部門各盡所能

●有時候會傷害到中長期利益

●何去＋何從

●為CWQC之營運中心 ●結果與過程的重視 ●資源能夠做最佳分配 ●發揮團隊精神 ●公司共識的建立 ●重視PDCA之運轉 ●重視中、長期目標與短期目標之結合

方針管理

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七、方針管理與日常管理之關連性

●維持、改善、突破

高 現在

破 突 目標

以突破來提升水準

方針管理 目標

以改善來提升水準

日常管理

基準

改善 以管理來提升 維持管理 未來

管理水平 方針、日常管理與管理水準之對照圖

A P C D 日常改善 方針、日常管理與標準化之對照圖

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維持標準 A S C D 標準化日常管理A P 方針 管理 C D 標準化

八、方針管理的運作流程

董事長 總經理 建立願景與策略規劃 推委會 經理 課長 鑑別關鍵領堿 公司年度方針 部門方針 ／(預算) 部門方針書／(預算書) 審查彙整 課實施計畫 NO 呈核 YES 年度方針/(預算)執行 月實績檢討/改善 季實績檢討/改善 NO 高階診斷 YES 激勵與表揚 －11－

九、方針管理的運作步驟

(一)成立方針管理運作組織

1.TQM推行委會員 2.方針管理推行委員會 3.企劃處 4.總經理室

擬訂中長期方針，推動年度方針 督導、評核、負成敗責任

新的管理方式研究、引進、激勵制度建立、督導、內外環境分析、競爭對手產品資訊收集分析、投資擴充計劃、組織更動

(二)運作前的準備

1.各階主管對方針管理的了解和共識 2.日常管理已運作順暢 3.教育訓練

 問題分析與決策方法  相關品質改進工具 4.績效資訊制度化

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(三)企業文化之建立過程及方式

好的企業文化的建立 分權與授權，重視員工、人性管理，員工前程規劃與管理 員工行為的改變 制度的建立與執行 管理的加強，評估考核 觀念、想法的改變新觀念的灌輸 宣導、教育訓練、主管的宣示、精神講話 －13－

(四)基本方針的形成

經營者價值觀經營哲學 企業文化 公司的共識 經營理念 公司使命 基本方針 ●公司的經營目標 ●公司的發展策略 －14－

(五)內外部環境之各種影響變數

社會環境

社會大眾之環保意識

政府之環保政策

政治環境產業環境 市場佔有率 競爭對手之策略 社會之價值觀 產業環境 消費者之購買能力產業結構 人力狀況與水準 勞力供需狀況 政府的勞工政策 競爭對手之實力股東之支持內部環境 組織結構與運作 公司資源之運用 人力結構與運用 企業文化 技術能力 產品之競爭力 新技術之發展新產品及進口品之競爭政府之教育政策與做法 顧客之反應情況 政府之金融、租稅政策 政府之財經決策與推動

產業界之技術能力 協力廠供給能力 政府之產業政策 勞工意識 工會型態 相關法令 消費者之偏好 國內外經濟情況 國內之工業水準

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(六)中長期方針之制定過程

經公基營司本理使方念 命 針 內外部環境分析 SWOT分析 目決定關鍵性的 成功要素 策期過去實績之 問題點檢討

中長期方針

標 略 限 效 成負責單位 決長定期出目中 標 探討一些可 行的策略 可能遭遇之障礙及達成效果的分析，策略之評估 －16－

(七)鑑別關鍵領域／流程／作業

組織導向 •願景與策略規劃 •標竿研究 …

顧客導向 •顧客接觸點診斷 •顧客滿意度調查 •顧客滿意度解析 … －17－

問題導向 關鍵領域／ 流程／作業 … •過程分析 •顧客抱怨 •失案分析 …

(八)公司年度方針之制訂過程

內外部環境分析 SWOT分析 去年、今年之 實績問題檢討 明年之發展方向 明年之突破重點 中長期方針 展開下之年度方針 決定出年度方針 及年度目標 提出達成年度目標 之各種可行方策 對提出之各可行方 策進行分析與評估 年度方針 年度目標與執行 方策、評量標準 －18－

(九)各部門年度方針之制訂過程

基本方針 中長期方針 (公司)內外部 環境分析 SWOT分析 總經理方針 目標、方策 (公司)前年、去年問問題點分析 (處或事業部) 內外部環境分析 處長或事業部 經理方針:目標、方策、績效衡量 (處或事業部)前年、去年問題點分析 (部門)內外部 環境分析 部門經理方針目標、方策、績效衡量 (部門)前年、去 年問題點分析 (課)內外部 環境分析 課長方針：目標、方策、績效衡量 (課)前年、去年 問題點分析 具有內外部環境分析及往年方針實施之問題點分析的方針展開

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(十)各部門由年度目標絞出執行方策之步驟的示意圖

年度目標的解析 提出具體可行之方策 ‧腦力激盪法 ‧系統分析法 ‧魚骨法 ‧ＫＪ法 ‧關連法 ‧矩陣分析法 ‧部門本身之能力 ‧內部的優缺點 ‧資源的狀況 ‧內外部環境的可能影響 ‧往年方策實施的問題點 方策之分析與評估 ‧可行性 ‧達成目標之程度 ‧經濟性 ‧本身的控制程度 ‧部屬參與度 ‧可能遭遇之障礙 年度方策之決定 ‧權重法 ‧表決法 ‧列出優先順序 ‧主管裁示 列出年度方策 －20－

（十一）方策的擬訂及實施

1.方針管理達成目標所使用的方法，除了固有技術及經驗法則外，特別注重運用問題解決方法找出方策並有效實施。

2 問題解決方法的特色  提供一致的基本思考模式  應用系統化的品質改善手法  提昇團隊合作精神 3.解決問題的七個步驟 (1)主題選擇

(2)資料的蒐集與分析 (3)要因的分析

(4)解決方法的計畫與執行 (5)效果的評估 (6)標準化 (7)持續改善

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（十二）上階層主管方策往下展開之步驟示意圖

上階層主管方策之剖析 找出較具體可行之子對策 ☆腦力激盪法 ☆系統分析 ☆ＫＪ法 ☆關連圖法 評估所提出之所有子對策 ☆有效性 ☆關連性 ☆員工參與性 決定出少數可行 而有效之子方策 確認與子方策有密切 相關連之下階層部門 將子方策展開到密切 關連的下階層部門 下階層部門對所承接之 子方策之確認與溝通 完成上階層主管 方策之往下展開 －22－

☆可行性 ☆經濟性

(十三)「目標與方策之權變展開型」之方針展開方式

總經理方針 處長方針 經理方針 課長方針 目標 目標 目標 目標 方策 方策 方策 方策 ─23─

(十四)方針展開之完整架構圖

上階層主管方針： 上階層主管目標 上階層主管方策 雙向目方溝標展(轉換成目標) 策雙通展向 開 開溝 通 下階層主管目標 （方策絞出） 下階層主管方策 部門之內外 往年問題點 部環境分析 分析與檢討 部門本身之目標 (方策絞出) 部門本身之方策 下階層主管方針： 部門之年度目標 部門之年度方策 執行計劃 管理項目 ─24─

（十五）執行計劃表之參考樣本

課 方策之執行劃表

方策 管理項目 目標值 擔當者 時程計劃 Q1 Q2 Q3 Q4 課 目標、方策之執行劃表

方策 實施 方策 管理 目標值 擔當者 特性 時程計劃 1 2 … 12 課 方策之執行劃表

時程計劃 展開之 管理執行查核 執行 目標值 擔當者 方策 項目 方式 1 2 … 12 週期 預算

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(十六)年度方針的稽核

1.部門方針書審查

 方針的展開是否上下平行皆能相互配合  目標的設定是否具有挑戰性及可達成性  方策的擬訂是否完整且具體可行

 方策擬定後是否列出適切的關鍵績效指標  方策擬定後是否列出詳盡的實施計畫

2.課長每月檢討方策實施之實際進度，以確保部門方針目標之達成。

3.部門經理每月進行部門方針目標實績檢討。 4.總經理每季進行公司方針目標實績檢討。 5.董事長/總經理每(半)年進行公司方針診斷。 ●方針的達成

●方針管理運作的落實

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(十七)年度方針的處置

1.方針達成的處置 方針達成 NO NO 專案改善 列入下年度方針

YES YES 標準化 日常管理 2.方針管理運作的處置

‧目標達成100%方策如期實施完成 ‧方策如期實施，目標達成超過100% ‧方策未如期達到實施進度，目標達成 ‧方策如期達預訂進度，目標未達成

不必處置 修正提高目標 修正提高目標 目標下降，加強方稱

‧目標未達成乃由於方策實施，未達預定進度

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(十八)績效評估與獎勵

在持續改進的過程中適時表揚及獎勵表現傑出的團體和個人，以提昇團隊精神及員工向心力。 1.績效評估導入的步驟

(1)選定評估對象，所有部門或特定部門或個人? (2)選定評估項目及計算方式。 (3)決定評估與獎勵的方式。 (4)決定報表格式及數據收集方式。

(5)注意績效評估報告與其他會計報表的相關性及整合性。

(6)試行→修正→正式實施→修正→標準化。 2.獎勵與激勵

(1)部門績效獎勵方式可為部門績效獎金、獎杯…。 (2)部門主管績效獎勵方式可為升遷、調薪、主管獎金… (3)個人績效獎勵方式可為分配部門績效獎金、年度考核成績…。

●績效的基準 ●績效的獎勵

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十、方針管理成功的要素

(一)先作好日常管理。

(二)達成共識及充份的教育訓練。

(三)成立運作組織、擬定完整的推動計畫。

(四)經營階層主持願景建立、策略規劃及年度方針制定。 (五)上位階層實質領導團隊進行年度方針展開及方案的實施。 (六)運用固有技術、經驗法則及問題解決方法，達成方針目標。 (七)注重績效評估後的專案改善。 (八)適時、適當的激勵與表揚。

(九)經營階層堅持克服困難、掃除障礙的決心和毅力。 (十)避免急功好利、恆心不足。

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年度SWOT分析表

內部強弱分析 策略形成 外部環境分析 機 會 (O)  國際需求持續成長  日幣升值，外銷趨緩 強勢(S) 弱勢(W)  研發能力強，生產技術成熟  廠房受限，產能擴充不易  迫於產量及交期，導致成本意識薄弱  建立國外行銷據點，為自創 品牌舖路  繼續開發新產品，維持競爭優勢  開拓國內外OEM  評估大陸設廠可行性  導入標準成本制度 製表日期： 年 月 日

威  東南亞新增產能佔總 需求10% 脅 (T)

部門年度方針展開表

總經理 分月績效目標值 目 標 方 策 管理項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 降低製造成本‧製程改善 ‧員工生產力／2005% ‧改善模治具及小時人工費用作業條件 (%) ‧用料管制改善 ‧設備稼動率(%) ‧損耗率(%) 主辦人 協辦人 經理 預算 金額 經辦 製表日期： 年 月 日

部門方策實施計畫表

方策名稱 製程改善 項目 行動步驟 月別 1 計劃 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 主辦人 完成時間 1 各機台別產速確認分析 實績 計劃 2 各機台別動用率分析 實績 計劃 3 預備時間合理性分析 實績 計劃 4 人員工作負荷量檢討 實績 人員多功能訓練與彈性調計劃 5 實績 度 節省製程、精簡機班及工作計劃 6 實績 負荷 7 改善瓶頸點、提高承製能力 8 機台與人員配置之合理化 計劃 實績 計劃 實績 製表日期： 年 月 日

部門 年 月份績效月報表

項次 管理項目 目標值 實績 達成率 權數 分數 差異分析 改善對策 改善期限 主辦人 合 計 製表日期： 年 月 日

部年度方針

年 度 目 標 方策（工作要項）

公司年度方針

年 度 目 標 方策（工作要項） 總經理：