销售现场管理制度

销售现场管理制度

第一部分 置业顾问岗位职责

1、销售目标的完成：完成项目年度及月度销售套数、金额、回款等指标，并进行相应考评； 2、完成销售流程：

2.1按照项目有关规定进行客户登记及填写各类销售表格；

2.2及时准确完成：成交客户办理交款手续、签订诚意金缴纳书、定购书、购房合同、办理按揭手续、备案、交房等手续，并办理由此而产生的各项流程及文本的签订。 3、客户服务：

3.1保持良好的职业形象，热情接听来电、接待来访客户； 3.2正确解答客户的咨询，处理客户的不满、投诉等情况； 3.3及时跟踪、记录客户信息。

4、市场调查：及时、准确完成公司或销售经理、销售主管分配的市场调查工作； 5、平台和渠道建设：

5.1及时、准确完成数据的录入工作，包含但不限于客户的信息、成交、老带新等； 5.2客户案例分享（口头/文本）。 6、团队合作：

6.1维护代理商和开发商品牌形象；

6.2完成销售经理、销售主管安排的公共管理事务； 6.3维护团队合作、与同事和合作单位友好相处。

第二部分 考勤及排班制度

1、工作时间：

1.1销售现场全体人员工作时间为上午9：00-——下午18：00 1.2销售现场全体人员轮流用餐时间中午12：00——下午13：00

1.3半天的工作时间分别为上午9：00——下午12：00，下午13:30——18:00 2、轮休安排：

2.1全体人员实行每周六天工作制，重大营销活动暨重大节假日期间，原则上不安排休息，进行后期补休；周六、周日因客户量多不安排休息；星期一至星期五可轮休1天。但需保持一名管理人员在现场（仅限于销售经理或销售主管）。

2.3特殊情况：每月销售业绩最后一名，（经理）可对该置业顾问进行轮休的增加或减少、停休。 3、排班制度：

3.1项目销售秘书须负责项目的排班工作，每周五销售秘书制订下周排班表（周一～周日），包括每天的值日生安排，上报（经理），并抄送开发商。

3.2月底由销售秘书对本月团队出勤情况进行统计，制作出勤情况统计表报公司。 4、考勤制度：

4.1事假：事假须提前一天请示销售主管，并书面报备（销售经理），同时请事假者须与其余同事协商换班，经同意方可休假，未经批准或超期者按旷工处理；事假的考勤制度根据公司的考勤制度进行。

4.2病假：生病须提前请示销售主管，并书面报备（销售经理），应以市/区（县）级以上医疗机构出具的病假条为依据，急诊病假可电话请示（销售经理），并于事后2个工作日内向（销售经理）出具市/区级以上医疗机构出具的急诊挂号单及病假条。

4.3迟到：当月第一次罚款20元，第二次迟到罚款40元，第三次迟到罚款80元；迟到1小时以上，4小时以下按旷工半天计算；迟到4小时以上，8小时以内按旷工一天计算。 4.4早退：早退者每次罚款50元，每月三次以上者罚款100元/次；早退1小时以上，4小时以下按旷工半天计算；早退4小时以上，8小时以内按旷工一天计算。

4.5旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工半天罚款100元并扣除半天工资，旷工一天罚款200元并扣除当天工资；旷工1次以上且情节严重者，可给予除名处理； 4.6公务外出：人员外出办理与工作相关事宜，需提前书面请示（销售主管），说明外出事由，获得批准后方可外出；未经批准私自外出者按旷工处理；

4.7补休：员工每周休假少于1天的可提前书面请示销售经理，并在保证完成工作任务情况下安排补休。

4.8换班：排休后一律不准换班，确因特殊原因，需书面报销售经理批准方可，并将休息日相关工作交予指定同事，否则否则视为旷工。

5、病假业绩归属处理（5.2-5.4仅作参考，不作强制要求，以各项目内部管理制度为准） 5.1请假前须将预计成交客户名单交于（经理）或销售经理（主管）处，由其安排相关人员

协助接待其客户。

5.2若置业顾问请病假在3天内，则病假期间成交客户业绩和提成均归属该置业顾问； 5.3若置业顾问请病假在4-10天内，若有客户成单（指交正式定金或签署正式买卖合同），该置业顾问领取提成的50%，销售业绩归属该置业顾问；

5.4若置业顾问请病假超过10天，（经理）统一处理其客户资源，若有客户成交将不计入该置业顾问的业绩和提成。

第三部分 销售现场例会制度

1、晨会、晚会、周例会： 1.1晨会

1.1.1每日上午9：10在销售现场召开

1.1.2形式：晨会形式以开发商标准晨会或项目组自行确定形式为准

1.1.3参加人员：由当日值日生主持、管理人员及置业顾问、物业人员及招商、策划等全体工作人员参加（休息除外）。

1.1.4包含但不限于仪容仪表检查、服务礼仪演练、当日工作安排、当日工作计划汇报、信息制度传达、团队口号等。 1.2晚会

1.2.1每日下午17：30—18:00在销售现场召开 1.2.2形式：晚会形式不限

1.2.3参加人员：由管理人员主持，进行必要工作的通报及安排，全体置业顾问参加（休息除外）。

1.2.4包含但不限于汇报当日客户接待情况和工作完成情况：项目销售成交统计、分析及销控策略、项目重点、难点户型销售方式研讨、开展批评与自我批评、成交客户案例和重点客户研讨、市场调查工作安排以及竞品分享、团队内部激励、信息、制度的传达等。 管理人员针对客户和出现的问题提出解决方案， 2、会议相关制度

2.1会议记录：会议记录销售主管（秘书）进行，晨会召开的记录由销售秘书负责记录， 晚会/周例会/月例会记录由销售主管进行；

2.2签字确认：会议纪要内容记录必须详细如实，会后所有人员（包含未参会人员）必须签字确认，各部门负责人负责对未参会人员进行传达。

第四部分 销售现场行为规范

1、礼仪规范

1.1统一工作形象：

1.1.1项目团队根据季节着统一的工作服，并佩戴工作牌。新到岗置业顾问须穿着统一工

作装方能上岗。工作服的选购及管理由（经理）负责。

1.1.2置业顾问需佩带房管局统一制作工牌，工牌统一带在左胸上方，要保持一致的高度及整齐；

1.1.3 策划人员、招商人员、销售秘书、管理人员等其他不直接接触客户的岗位人员可着指定服装，但必须为职业装，整洁平整并接受（经理）监督。 1.2仪容仪表：

1.2.1服装：着整洁的工作服上岗，服装干净、头饰简单。男士衬衣纽扣要扣到第一颗，

系领带，袖子不能翻卷，也不可解开袖扣；女士裙装下摆不能突出于裙面，工作服穿着时需熨烫；

1.2.2皮鞋：女置业顾问：着黑色无装饰高跟鞋（跟高为5cm以上，不得为漆皮鞋面），

保持皮鞋的光亮洁净；

男置业顾问：着黑色系带正装皮鞋（不得穿休闲皮鞋）保持皮鞋的光亮洁净。 1.2.3袜子：男士穿深纯色袜子，女士穿统一色号的长统丝袜（肉色或黑色，根据工装颜

色统一要求），丝袜不得有破损。

1.2.4发型：男士短发，不得烫发、染发。发长不得过耳际，不能留鬓角、胡须；女士短

发须职业清爽，长发必须盘髻，不得染色，束发位置不宜太高不宜太低。发髻应与太阳穴位置齐平。

1.2.5化妆：女性必须化妆（描眉、唇彩、眼影、睫毛膏、上粉等），以淡妆为宜，妆容

职业靓丽，使用香水为清香型；日常注意唇彩补妆。

1.2.6指甲：不得留长指甲（指甲长度不得超出2MM），经常修剪，保持干净，可涂透明

色的指甲油。

1.2.7饰品：耳垂上可戴一副简易耳钉，不允许佩戴吊坠耳环，不允许在耳骨佩戴。可佩

戴一只款式简单的指环或戒指，可佩戴正款手表一只。 1.3仪态姿态：

1.3.1仪态，就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作；

1.3.2站姿：站姿是日常生活中第一引人注目的姿势，基本要求是挺直、舒展、站得直、立得正、线条优美、精神焕发。具体要求：头要正、双目平视、微收下颚、面带微笑、表情平和自然；双肩舒展、四臂自然下垂、手指自然弯曲、重心放在两脚之间；挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧、重心有向上升的感觉；双脚直立、女士双膝和双脚要靠紧；女士工作中的站姿，双脚可调整成“V”字型或“丁”字型，右手搭在左手上，贴在腹部；接待客户时不得倚靠沙盘，模型。

1.3.3坐姿：基本要求端庄、得体、大方，就坐椅子不得超过2/3。入座时要（女士着裙装时需抚群入座），不可猛起猛坐使椅子发出声响，坐定后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视。女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，轻放在腿面上，并将两脚自然摆放。正座式、侧座式、双脚垂直式、双脚斜放式、双脚叠放式；不得躺、靠椅子。

1.3.4行姿：无论是在日常生活中，还是社交场合，走路往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的风度和活力，走姿优美可增添人的魅力。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能曲。沿直线行走，脚尖正对前方，不能偏斜，否则就会出现“外八”或“内八”。双臂前后自然摆动，手腕、肘部、肩部相互协调。 1.3.5蹲姿：如遇拿取、捡拾低处物品，会使用到蹲姿。蹲姿应注意单腿后退一步、身体完全下蹲，上身保持直立，女士双腿应略微交叉紧闭，不能高抬臀部下蹲，女士下蹲注意避免走光。

1.3.6手位：手位分为上手位、中手位、下手位，根据不同的场景使用不同的手位。手掌部分应五指闭拢，大拇指自然靠拢食指关节，不能手指张开或仅用单指向客户指引。

2、语言规范： 2.1电话客户

2.1.1语言规范原则：普通话标准、用词得当、语气温和、语言规范、音量适中，不说文明忌语。除特殊要求外，接待客户一律使用普通话；

2.2.2电话接听规范：振铃三声内接听电话。并微笑接听：“您好，欢迎致电《xx什么项目》，我是置业顾问XXX，很高兴为您服务”。若遇一人在前台无法同时接听两部电话，应抱歉告知正接听的电话中的客户：您请稍等。并接听第二部电话，接听后记录好来电客户的电话，

稍后回复给客户。若接听找同事的电话，应告知客户：“请您稍等。”并捂住听筒请同事接听。 2.2.3若进线电话是找置业顾问的，若是客户，应说“请您稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么或者您可以拨打他的手机”；对方如果说“不用了，我待会儿再打给他”，应说“请问您贵姓，是否需要我让他（她）给您回电话？”或“好的，再见”；

2.2.4拨打电话切忌使用免提，避免影响到其他同事的客户电话接听或客户回访； 2.2.5对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”，自己拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”；

2.2.6往外拨打电话时，应先说“您好，请问你是***（先生/女士）吗？”若不是本人接听电话，应说“麻烦您请***接听电话，我有事需要找他（她）”，若要找的人不在，应说“打扰了，谢谢您”；

2.2.7若接听电话时，客户反映或咨询的问题无法解答的，应明确告知“对不起，这个问题我马上联系相关人员，请留下您的电话，我将尽快给予回复，好吗？”。并在承诺的时间内答复客户。

2.2.8若遇其他人员帮忙接听前台电话，需保证接听者熟悉项目基本情况。若客户提出问题接听者不清楚，切忌胡乱告知客户。需记录下客户来电，并告知客户，稍后安排置业顾问回复。

2.2客户接待语言规范：

2.2.1当客户踏进售楼部门口时，当轮销售人员应主动迎上前去迎接客户，应说“您好，欢迎光临《XX什么项目》，我是置业顾问***，很高兴为您服务”；

2.2.2送客：接待完客户后，需双手递送户型资料，后送客户至门口。并说“欢迎下次光临”、“再见”，并送客至车辆旁，目送客户离去；

2.2.3在接待过程中，若给客户造成不便的应说“对不起”、“不好意思”等礼貌语言； 2.2.4说话时要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象年龄、职务、等不同，称呼要得体，如“先生”、“小姐”、“女士”等；

2.2.5在签约、收银、盖章、备案时，每完成一项时，应说“让您久等了，请到下一个流程办理***手续”。

3、 行为规范

3.1不得在前台、接待区、洽谈区等销售大厅内化妆、吃零食、抽烟、喝酒、就餐、嬉戏、大声喧哗；

3.2在前台、接待区、洽谈区等工作区域内不得阅读、浏览任何与项目销售无关的书籍、报纸、杂志、网页；

3.3接待前台只能摆放楼书、销售资料、销售夹等销售道具，其他杂物一律不得摆放； 3.4销售现场不得玩纸牌、电脑游戏、手机游戏、上网聊QQ、上网看与销售无关的信息等； 3.5工作时间严格控制私人电话，接听时间不超过3分钟，更不得长时间进行私人通话； 3.6面对客户要始终保持微笑，举止规范，用语文明；

3.7对于客户所提问题或合理要求，要快速、准确、礼貌、耐心回答或予以满足；切忌在工作中同客户发生冲突或争执现象；

3.8在工作过程中，要严格仔细，确保工作无差错，发现问题要及时向现场管理人员反映； 3.9确保工作质量的同时，提高工作效率，在客户量较为集中时，应立即向现场管理人员反映并要求加派人员；

3.10客户就坐后方能入座，礼貌询问客户需求后再做介绍，语言婉转；

3.11在接待过程中不得用手指或激光笔指向客户，不做夸张的姿势，如手乱晃、激光笔在沙盘上乱点等动作；

3.12对每一位客户都一视同仁，不得以貌取人，不得给客户脸色看；不得在公共区域议论客户。

3.13双手递交本人名片，名片字迹面向对方，尽量留下客户名片或电话（联系方式）； 3.14引导客户入座，销售代表应主动为客户准备饮用水或要求服务人员为客户准备； 3.15带领客户参观意境区或样板间时，做好提醒工作（如台阶、水池，木平台缝隙等），工地参观须戴安全帽；

3.16不直接贬低其他楼盘，抬高自己；

3.17不接受媒体任何采访（事前知会公司的媒体由公司指定专人接待）；

3.18置业顾问要严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）,向客户介绍楼盘，双方销售人员折扣需按统一规定执行，对客户报价、折扣统一，若有特殊情况，须向（经理）申请并征得同意方有效。严禁超范围私自给客户承诺，严禁对客户宣称只有自己或自己公司能够得到低于其他人所给折扣，严禁不按销售流程提前锁定房源，一经查实，将予以严肃处理。

3.19对于同行的接待保持良好的职业风貌，不卑不亢，礼貌大方，对于敏感问题可巧妙应

答。但不能置之不理，引发不快。

第五部分 值班人员制度

1、值班人员：由置业顾问轮流担任。 2、值班人员职责：

2.1负责当日销售现场各项工作的巡场检查； 2.2协助当日销售现场的各项规范管理； 2.3负责协调物管服务人员与项目工作的配合； 2.4协助管理人员处理各项公共事务； 2.5负责组织召开当天早会、夕会。 2.6销售职责：

2.6.1维护售楼处各类设备完好，电脑、电话、网络、打印机、复印机、传真机、沙盘、灯光、项目展板、吊挂、易拉宝等信息准确、完好、整齐，保证能正常使用 2.6.2售楼现场宣传片的开启、关闭

2.6.3售楼现场所有灯光的开启、关闭（沙盘灯、射灯、照明灯等等） 2.6.4背景音乐在上班时间不间断播放，音量适中； 2.6.5模型正常使用，外观干净、完好无损

2.6.6 DM单、户型单页、楼书等宣传资料摆放的整齐、资料的完备补充 2.6.7《根据销售公示资料明细表》对销售公示资料的完好性进行检查。

2.6.8 例行要求：每天上午9：30前对项目进行检查。每天中午14：00对项目进行检查。2.7 谈判区域职责

2.7.1谈判区域内环境的整洁、桌椅摆放整齐、洽谈桌面上要整洁、无杂物（客户离开座位时，置业顾问需及时将凳子归位，并请客服人员将客户的水杯、烟灰缸立马收拾干净）； 2.7.2协助销售道具的分项负责人进行销售的摆放整齐、及时补充销售物料； 2.7.3要求：每日早上9：00前例行检查，工作当日随时进行监督检查 3、值班人员及管理人员巡场要点

3.1销售礼仪规范+接待前台区域监督职责： 3.1.1销售礼仪：上班时统一工作形象

3.1.2使用文明礼貌用语，微笑服务,保持良好专业形象,耐心解答、细心服务客户,对于在建项目无安全看楼通道,须提醒佩戴安全帽 3.1.3仪容、仪表需符合要求

3.1.4工作过程中，监督妆束是否到位，用餐后及时补妆 3.1.5每天上午9：00前对所有工作人员进行例行检查

每天中午14：00前对所有工作人员进行例行检查

每天能随时做到抽查，保证到所有工作人员的礼仪规范做到统一的标准 3.2前台区域：必须保证前台接待区域的整洁度 3.2.1接待前台台面的资料、物料、电话摆放整齐； 3.2.2前台区域地面保持干净；

3.2.3前台区域的灯光管控，若有照明灯损坏，影响到整个销售现场的使用，及时与相关部门衔接；

3.2.4不得摆放与销售无关的物料、资料。

备注：责任人须每日对项目各类设备进行检查，出现故障应立即上报，并做好检查日志记录。若因责任人监督不到位或造成被客户、开发商投诉、巡盘项目扣分，主值班、分项责任人须承担相应的连带责任。责任人对于违反上述规定的行为者，应立即予以纠正，并做好日志记录。若因责任人监督不到位或造成巡盘项目扣分，主值班、分项责任人须承担相应的连带责任。

3.3置业顾问后台工作区+更衣间+卫生间区域职责： 3.3.1个人销售道具、日用品要摆放整齐：

个人水杯摆放在指定位置，不得随意乱放。

个人日用品必须放在柜子（工作柜或更衣柜）里面、指定的区域。

个人文件夹、计算器、销售资料不得随意放置，必须放置在自己的工作柜里面。 3.3.2后台区域随时保证地面、桌面的整洁干净；不得在后台区随意睡觉小憩（除中午休息时间）、吃零食等；

3.3.3更衣室、后台工作区域要保持整齐、干净，个人物品要摆放整齐； 3.3.4项目的通告版内容、信息必须清晰有效，销售信息每日及时更新； 3.3.5椅子坐后请置业顾问及时归位，进行相应的监督和管理；

3.3.6保证卫生间的洁净，卫生用品要保证客户的使用，随时让保洁补充； 3.3.7负责本团队每天就餐轮换的安排。

3.3.8每天上午9：30对项目进行检查，每天下午14：00对项目进行检查，做到随时监督检查

4、（经理）对于违反上述规定的行为者，应立即予以纠正，并做好当日日志记录。若因管理人员监督不到位或造成被开发商投诉、被巡盘项目扣分，主值日、须承担相应的连带责任。

第六部分 客户接待管理制度

1、接待轮次安排细则

1.1按照置业顾问上岗顺序固定A-B-C-D人员轮流顺序，每天早上9:00由值班人员按照上一天应接未接客户置业顾问为首位，依次轮排当日接客顺序。

1.2接待原则：

1.2.1第一接待原则：按客户首次至售楼处第一次接待人员为准的方式执行。置业顾问在候客位置等候，严格按接待顺序接待，前一置业顾问开始接待客户后，下一置业顾问迅速补位，接待中严禁置业顾问挑选客户。

1.2.2若轮到某置业顾问接待，而该置业顾问在接待老客户或不在前台自身原因或自动放弃该轮次，将由下一置业顾问接待，不再补位。

1.2.3《客户接待轮次表》由值班人员进行填写，由销售经理（主管）负责把控，如有争议由销售经理（主管）解决。

1.2.4置业顾问一定要按照既定的顺序接待客户，不得蓄意轮空或拒接

1.2.5当候轮人员接待客户后，其他同事应及时通知下一置业顾问候客，前台候轮人员应随时保持3名置业顾问，以便保证、支撑销售接待过程；

1.2.6当轮置业顾问不得随意离开前台，若有特殊情况（领导知会处理公务）需要离开，必须知会下一置业顾问或销售经理（主管），否则接待轮空，不予补轮，禁止不当轮置业顾问代替未在场的当轮置业顾问进行接待，其他不属于候轮的置业顾问在后台区域静候客户的来访。

1.2.7销售经理原则上不帮助离台置业顾问接待客户，只有在销售现场所有可排轮置业顾问均已接待客户的情况下，销售经理可帮助置业顾问接待客户，待当轮置业顾问接待上轮完毕方将其交给该当轮置业顾问接待；

1.2.8凡置业顾问因自身原因错过接待机会的，均不予补轮；但如因开发商或管理人员安排公干，待其办完安排的事务立马安排补轮；除公事和规定时间内就餐以外任何情况下，轮空均不补；

1.2.9凡是第一次到访接待中心的客户，均需要计接待轮次； 1.2.10客带客来访均计提前排轮；

1.2.11来电客户转来访（包括房交会留电的客户）不计提前排轮；

1.2.12在接待初，明确表示为同行业市调人员或找开发公司人员、不需要置业顾问接待等情况不计入接待轮次。接待完毕后才发现来访人员有以上目的者，记入接待轮次。 1.2.13已购房老业主不计排轮；

1.2.14参观团来访参观由开发商管理人员指派置业顾问接待，不计排轮，若有轮空均需补轮。

1.2.15除公事以外，不得以任何理由拒绝排轮接待；

1.2.16上班前和下班后，置业顾问可按排轮顺序但不记排轮进行客户接待； 1.3客户接待注意事项

1.3.1如客户为新客户首次到访的，则按正常轮次接待；新客户的标准：新客户是指事前没有与任何置业顾问有过任何联系，第一次到接待中心咨询的客户。包括： 1.3.1.1已来过接待中心，但未做来访登记的客户； 1.3.1.2已超过规定的有效接待期的老客户（含介绍客户）；

1.3.1.3置业顾问从来电登记本上邀请的客户（客户到场3分钟内未指明由谁接待的）； 1.3.1.4看到广告或其他媒体直接到接待中心咨询的客户；

1.3.1.5开发商公司和相关部门介绍的关系客户、开发商内部员工介绍的关系户，应按照正常接待伦次接待。 1.3.1.6接待制度：排轮制

1.3.2当客户进场，前台置业顾问应礼貌问好：“欢迎参观《xx什么项目》”,置业顾问在首次接待时的第一句规范用语为：“请问先生/女士是第一次来吗？”“是否有熟悉或电话预约的置业顾问？”。【由当轮的置业顾问询问客户（有客服人员咨客的由客服人员询问），待接的置业顾问旁听，但不能插口询问】。客户回答有，并报出置业顾问姓名或其特征，则该客户作为老客户接待，不计入接待轮次；如客户表示曾进场有人接待过，但一时不能讲出名字，第一位的置业顾问应稍作引导客户回忆，如客户不能回忆起曾接待置业顾问名字，则第一位置业顾问接待。过程在5分钟内，原接待置业顾问认出客户，能说出客户姓氏，客户也有回应的，（在系统显示的有效期内）由原置业顾问接待（除非客户要求指派置业顾问）。当同一组客户人数众多时，接待的置业顾问必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该人员接待，若非同组，则依次轮位接待。

1.3.2客户首次至售楼处接待完毕后，置业顾问必须在明源系统或客户登记簿上作好登记，视为客户归属的基础及核心依据(来访客户有效期一个月，含接待当天)，一切来访客户必须到达售楼部现场才能录入明源系统客户登记簿的来访客户中。

1.3.3预约客户原则上由预约的置业顾问接待，但若本人不在现场，应提前安排相应人员接待。

1.3.4对于各置业顾问通过自身资源介绍来的客户，应由各自带客户到销售现场接待，不计入接待轮次。如客户没有第一时间指定接待人员，便按正常轮次接待；如在接待过程5分钟

内，客户同相关置业顾问相认，该客户可由该置业顾问接待。 2、客户信息登记细则

2.1若在公共登记本或个人客户登记本（客户姓名或联系方式等）有涂改，未管理人员签字确认的，则客户资源不再属于本置业顾问。 2.2七天/十天保鲜制：

来电：连续7天未做跟进邀约进线电话客户的工作及登记，视为放弃该客户，如1号接听，则8号过期。跟踪时电话关机或不通均视为跟踪无效。客户从来电到来访的有效期为10天。 来访：销售期连续10天未做跟进来访客户的工作及登记，视为放弃该客户，如1号接待，则11号过期。客户到访的有效期为一个月，且一个月内必须每隔10天内在明源系统或公共登记簿中必须有跟进记录，在一个月内未第二次到访的，视为新客户。

2.3置业顾问对电话邀约客户拥有优先接待权，但必须是客户上门后主动要求由该置业顾问接待，视为有效客户。如客户第一次到访未找当时电话邀约的置业顾问，且已被其他置业顾问当作新客户接待，如在接待5分钟内被原电话邀约置业顾问发现，则归属为电话邀约置业顾问的客户，如未发现则客户归属以第一次现场接待置业顾问为准。

2.4《公共来访客户登记本》《公共来电客户登记本》当天内必须填写完整，不得遗漏；并将上述登记表的登记及时详实录入明源系统或公共来访客户登记簿；

2.5三位一体客户归属确认原则：《公共来访客户登记本》及明源客户信息录入或公共来访客户登记簿、10天保鲜制三重确认（明源系统信息或公共来访客户登记簿做为首要确认基准），如有任何一项缺失的，视为置业顾问工作失职，均视为无效客户归属，该客户作为新客户进行重新认定。来电客户未到现场不作为客户确认依据，严禁私自圈定客户资源。 3、 客户归属的规定 3.1老客户接待制度

3.1.1老客户的标准：老客户是指已来过接待中心，曾有置业顾问接待过，符合“三位一体”客户归属原则。 3.1.2会客制度：

3.1.2.1以《公共来访客户登记本》、明源客户信息录入为准，若未超过规定的有效期内的接待（以明源录入或公共来访客户登记簿为准），客户由原置业顾问负责维护；若超过规定的有效接待期，置业顾问并未回访老客户（以明源录入或公共来访客户登记簿为准），则该老客户一律视为新客户，由当轮置业顾问负责接待；

3.1.2.2如遇未购买老客户到访，应立即询问客户以前是哪位置业顾问接待的。待客户确认置业顾问姓名后，应将该客户转介给之前接待的置业顾问跟进（有效期内）。如该置业顾问不在现场，则由末位置业顾问代为接待处理。

3.1.2.3如未购买老客户到访而又忘记之前接待的置业顾问姓名，在场置业顾问也认不出该客户，按正常轮次接待。如有置业顾问认出该客户是其接待过，可由该置业顾问优先接待。接待完毕后第一时间向其他置业顾问或管理人员出示有效客户登记（三位一体），如无法出示有效客户登记，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当轮置业顾问，且业绩、提成归属当轮置业顾问所有。

3.1.2.4如未购买老客户到访而又忘记之前接待的置业顾问姓名，在场置业顾问也认不出该客户，则按正常轮次接待，如果该客户在新置业顾问的引导下于当天成交，无论该客户是否符合三位一体原则，当天原置业顾问知晓其客户已成交，则业绩和提成一人一半。超过当天则均归属接待成交的置业顾问。

3.1.2.5已经购买前期的老客户来访要求接待，但无法确认前置业顾问，候客的置业顾问核实身份后，由前置业顾问接待；如无法核实则视为新客户，按正常轮次接待，不得怠慢客户。 3.1.2.6轮休日，置业顾问有权预约老客户到售楼处（必须穿工作服，佩带胸牌），如要进入轮次接待新客户的，必须按考勤要求全日工作，不得随意进入或退出轮次。

3.2归属已明确的来访客户：若原置业顾问因轮休、年休或请假不能接待客户，则安排其他置业顾问协助接待。 3.3老带新的会客制度： 3.3.1老带新的标准

3.3.1.1已来过接待中心一次以上的未定老客户（包括已退定客户）亲自把新客户带到接待中心；

3.3.1.2已购房的客户亲自把新客户带到接待中心；

3.3.1.3老客户亲自打电话到接待中心明确说明新客户的情况、姓名、意向且置业顾问在《来电客户登记本》已做记录的客户；

3.3.1.4来访新客户直接说出置业顾问的姓名要求其接待的客户。 3.3.2会客制度：

3.3.2.1原则上，由原来接待老客户的置业顾问接待；

3.3.2.2当新客户先到场，无指定找哪一位置业顾问，则按正常轮次接待。

3.3.2.3若老客户在未通知原置业顾问的情况下又遇该置业顾问轮休、年休或请假，则安排

当轮置业顾问按新客户接待，若在事前客户已联系原置业顾问并且该置业顾问主动向销售经理（）主管说明后，可安排其他置业顾问代为接待；

3.3.2.4新客户来访后，按正常轮次接待。之后在下定单前与老客户再次一起来售楼处，此客户归新客户接待者所有，不属于老客户带新客户接待范围. 3.4特殊业绩分配原则：

3.4.1退定客户其家人再次看房定房，该客户按照三位一体原则进行确认，如为有效客户则归属相应置业顾问。

3.4.2如果新客户来访中，有置业顾问认识的朋友，但朋友并不是专程来找他，或未在第一时间向前来接待的当值置业顾问说明要找的人，只是来访后在有当值置业顾问接待的过程中才认出，不能算老客户，只能由当前置业顾问继续接待。

3.4.3如遇到老客户及其亲属、朋友分别到售楼处来访，并由各公司置业顾问分别交叉接待的，按以下具体情况作如下处理：

如该客户未下定，则按明源记录或公共来访客户登记簿上的首次记录为准，并须符合三位一体归属原则。记录来访人必须为具体买房人本人或直系亲属（父母、子女、夫妻），如记录时间在同一天的，最终以客户指认为最终裁决。

如该客户已下定，有2天（含第2天）查实期，查实期内查出客户首次记录（含直系亲属）所属于哪个置业顾问则归还；超过2天，则不再受理争议，该客户和业绩归属归当时下定的置业顾问。

3.4.4成交优先：如遇两个客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得；开发商需维护关系或特殊要求的除外。

3.4.5如有充分依据证明置业顾问明知是别人的客户，有意抢签客户或当面争吵并造成恶劣影响，对此情况，首先需归还客户，可将此人员上报公司或给予罚款1000元的处罚或开除团队。

3.4.6在实际销售过程中，必定还会出现许多目前不可遇见的特殊客户，根据置业顾问接待具体情况，由项目总监（经理）根据实际情况公平公正的做出业绩分配，不得有异议。 4、场外客户：

售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。任何在上述以内的地方私自接待客户、递名片，或找其它置业顾问帮该客户介绍的行为,都被视为违规。一经发现并查实，对相关人员给予出场处理，将此客户其他指定人员跟进。 5、争执

置业顾问之间存在争议的情况，应向管理人员汇报，经友好协商解决，协商无法达成一致，交由项目总监（经理）处理，项目总监（经理）须秉公处理，对处理结果当事置业顾问不得有异议。置业顾问均不得以任何理由在售楼部或在客户面前发生争执。对现场秩序产生明显影响都视情况对争执双方各处罚款1000元。情节严重者，可对此人员给予严肃处理。 6、客户投诉

因置业顾问服务不好造成客人投诉的，视情节罚款100--1000元。同时,如该客户要求更换置业顾问，则由销售经理（主管）指定人员跟进。 7、抢客

任何置业顾问正在接待客户时，或接待客户以后，其他人不应以任何方式介入与该客户的销售行为，包括递名片、介绍自己，打电话、发信息给该客户等等。否则该置业顾问将被罚款500元并停岗处罚。如果对其接待客户有其他争议，由管理人员出面解决，当着客户面与同事发生争论客户归属，可以给予此人员上报公司或给予罚款1000元的处罚并辞退。

8、保密

置业顾问有对本项目相关销售信息保密的责任。如有泄露并对项目销售产生不良影响，一经查实予以出场处理。并处以至少1000—20000元罚款并追究其相关法律责任。

第七部分 关于接听客户电话的规定

1、电话接听次序

电话接听轮次按照当日客户接待顺序反向排序，即若客户接待顺序为：A、B、C、D,电话接听顺序为D、C、B、A。当天值日生应在早会结束后提交当天电话接听的轮次表，原则上接听电话时间段内的置业顾问不得离开前台，若有事需离开需交由其他外置业顾问帮忙接听，如出现当班时间段内电话未及时接听者，处罚100元/次，且在前台的所有置业顾问都有接听电话的义务。

2、电话客户归属

置业顾问在接听电话过程中需极力在短时间内给客户留下深刻印象，可留客户电话预约客户到访，或将自己电话留给客户，请客户到访时提前联系。只要电话客户到访时指定接待人，该电话客户即归接听电话的当事置业顾问所有,并不计轮次；若没有指定,仍按新客户正常接待归属。

3、不允许客户及非置业顾问或该公司其他人员接听售楼处电话。另如应该某置业顾问接听

电话，而此时其置业顾问忙不过来或不在接听岗，则由其他置业顾问接听，该电话客户归属接听人员。

4、接听电话必须记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、知晓途径、到访时间、客户分类等）。

5、置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量使客户记住自己的姓名全称和电话，并告知客户有任何问题都与本人直接联系。

6、对于首次来电客户，在电话接听完后，第一时间（最晚当天内）以短信的方式回访客户，告知项目地址、交通路线等。并留下回访记录以备销售经理（主管）检查。 7、详见附件：《电话接听标准》

第八部分 销售现场处罚条例

1、销售现场处罚条例

内容 仪容仪表符合要求，头发整洁，女士淡妆、盘发，男士剃须整洁 统一着装，制服整洁，黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮 坐姿及站姿等规范 按要求做好礼仪岗 不得在前台或售楼大厅阅读与工作无在 关的书籍、报纸、杂志或上网聊天 岗 不在前台大声喧哗，嘻笑闲聊 规 女士不允许在前台及销售区化妆 范 工作人员不在非休息区吃东西，午餐时间不超过1个半小时 私人物品不得随意堆放 随时保持前台干净整洁，不乱扔办公用品等 下班后需将所有物品，物料放置抽屉内 接待完客户需将谈判桌收拾干净整洁，罚款 金额 20 20 20 20 50 20 50 50 50 50 50 50 罚款说明 严格按相关规定执行，违反一次罚款20元 严格按相关规定执行，违反一次罚款20元 严格按相关规定执行，违反一次罚款20元 严格按相关规定执行，违反一次罚款20元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款20元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元

并将桌椅归位 不得未经批准擅自离岗（包括客户接待和电话接听） 不得未经批准擅自休假 不服从领导安排 工作不积极，不控制个人情绪，破坏工作氛围 及时做好客户来电来访登记和成交记录，并对真实性负责 明源系统录入的及时性、真实性、准确性 及时熟悉会议纪要，并在传达文件上签字确认 正确使用公共登记表及个人客户登记本，不得私自涂改 不私自查看同事客户登记本 不得随意放置或丢弃客户相关资料 轮岗及当值人员须及时迎接客户； 不在有客户的情况下争论接待秩序 做好义务接待，协助同事成单 100 100 100 100 50 50 50 50 50 50 严格按相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘 严格按相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘 严格按相关规定执行，违反一次罚款100元，并处以停盘 严格按相关规定执行，违反一次罚款100元-1000元，并处以停盘 按客户登记本使用规定执行，每漏填或错填一次罚款50元 按明源系统使用规定，每漏填或错填一次罚款50元 严格按相关规定执行，违反一次罚款50元 按客户登记本使用规定执行，每违反一次罚款50元 违反一次罚款50元 任意放置或丢弃客户资料一次罚款50元 100 违反一次罚款100元 50 未按规定进行义务接待者，一次罚款50元 操 未按时完成领导交待的工作 50 违反一次罚款50元，或处以停岗 作 规 不得带个人情绪接待与处理客户问题，100-严格按相关规定执行，违反一次罚款100-10001000 元，并处以停盘 范 不得冷落客户、挑客户 按秩序接待客户，不抢客户 公用销控管理表填写错误 严格执行案场各阶段销售流程，并按程序确认房号 按现场规定流程签定合同 正确计算房价，正确书写或复核认购书、合同。熟悉认购、签约流程，规避各类法律风险 私自推荐/销售已销控房源 200 100 严格按相关规定执行，违反一次罚款200元，并处以停盘 严格按相关规定执行，违反一次罚款100元，如造成经济损失则须进行赔偿 违反一次罚款200元,如因此造成重大经济损失200 及声誉损失，则须赔偿相应经济损失并追究其法律责任，并视情节轻重停盘或辞退 200 若未按现场签约流程进行合同签定者一次罚款200元 合同出现任何错误当事人和复核人均罚款100100 元/套，如造成经济损失则须进行赔偿，并追究其法律责任，情节严重者予以辞退 500 私自推荐销控房源一次罚款500元，销售销控房源扣发所销售物业提成

妥善处理突发事件，避免因自身原因造成客户不满 客户退单 遗失价格表 不得与客户发生争执 违反一次罚款100元，如因此造成重大经济损失100 及声誉损失，则须赔偿相应经济损失并追究其法律责任，并视情节轻重停盘或辞退 100 如因置业顾问原因客户退单，罚款100元/套 200 置业顾问遗失价格表一次，罚款200元 1000 违反一次罚款1000元，情节严重者须扣发当月销售提成，并予以辞退 提供同质服务，不超范围承诺客户 不私自收取客户定金或任何好处 耐心接待每一个客户，适当处理客户问题，避免投诉 不抵毁其他楼盘 职 业 未经许可不得私自对接开发商 素 不对外透露业务情况和管理制度；不得养 丢失或复印机密文件；不透露客户资料，遵守保密制度 损坏、遗失公物须照价赔偿 其浪费能源、纸张等 他 值日生事宜没到位

违反一次罚款500元，根据情况扣发单套销售提500 成或全部销售提成。如造成重大经济损失则追究其法律责任，视情节轻重停盘或辞退 500 违反一次罚款500元. 1000 投诉一次罚款1000元，重大投诉扣发所有销售提成，予以辞退，并追究其法律责任 100 违反一次罚款100元 500 违反一次罚款500元，并处以停盘 2000 每项违反一次罚款2000元，情节严重者扣发所有销售提成，视情节轻重停盘或辞退 原价 损坏、遗失公物，按原价赔偿 50 50 违反一次罚款50元 违反一项罚款50元