冰淇淋店服务流程规范
培训：服务员的工作要求
一、 基本素质要求 1,、敏锐的洞察力
一名优秀的服务员首先要会用敏锐的眼光去观察。我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。 2、迅捷的行动力
我们在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间的服务。因为一个迅捷的动作，可以给客人留下一个瞬间美好的印象，使客人感受到服务员正在为其提供良好的服务。
3、广博的知识
客人在用餐过程中可能会询问服务员当地风土人情、旅游、交通以及其他方面的问题，服务员如果一无所知，会不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想瞬间的服务。所以要让自己成为一名知识型的员工，提高悟性及服务意识，提高自己观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造惊喜。 4、说话的方式
我们在为客人提供的服务中，不紧要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言。在说话过程中要考虑不同的主体，不同的场合，采用不同的说话风格。有了客人最乐意接受的说话方式，从而加强服务的效果。 二、 职业道德要求 1谦虚谨慎，尊重客人
2牢记服务宗旨，规范道德行为 3热情友好，不卑不亢 4仪表整洁，举止大方 5微笑服务，礼貌待客 6要有强烈的职业责任感 7要有崇高的职业理想 8要有坚强的职业道德 三、 从业观念要求 1主人翁观念
（1） 要想餐厅之所想，把餐厅的整体目标当做自己的个人目标，努力
在岗位上履行自己的职责。
（2） 要想客人之所想，把客人所需要的服务及时，准确、高效地提供
到位，使客人在餐厅受到热情的礼遇和圆满的接待，使客人慕名而来，高兴而归。
（3） 把餐厅可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起
来，在充分履行岗位职责的基础上，把餐厅规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的、客人所没有想到的等，都要纳
入自己的服务范围。
2大局观念
（1）
每名员工都要树立大局观念，时时想着餐厅的整体利益，考虑餐厅的整体形象，不要为了个人的一时之快，使餐厅受到不应有的损失
（2） 员工应当认识到自己言行对于整个餐厅的意义，做好了获益就大，
做不好餐厅就受损。每一个人都充分发挥自己的才干，饭店的经营基础才会异常牢固。
四、 服务员的礼仪规范 1、 规范的仪容仪表 （1） 头发：不得有油腻、污垢，每周至少清洗两次，长发盘起并用发
卡把碎发夹起，发型及颜色以简约庄重为好。
（2） 脸部：化淡妆，色彩基调自然柔和，不夸张。 （3） 手：指甲长不得超过0.1厘米，不得涂指甲油，指甲缝不得有污垢。
不得戴戒指、手镯、手表等个人物品。
（4） 工作牌:上班期间必须佩戴工作牌，并端正地佩戴在左胸上，不得
藏进口袋中，正面朝外。
（5） 工作服：经常换洗，不得穿潮湿，有油腻、污渍等的工作服上班。 2规范的仪态肢体语言
（1） 举止的一般要求：
A、在工作场所不准有如下不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟、搔头发、触面部、挖耳朵、揉眼睛；手插入口袋、双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。忍不住要咳嗽时应用手捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
B、对待顾客需要具有5米微笑，3米关注，1米沟通的服务（5米时让客人看到你的微笑，三米时你的眼神让客人感觉到你在关注他，1米时和客人进行语言沟通。在餐台旁沟通时退后半步，微笑并前倾位，双手迎宾位。避免吐沫飞出。）
C、路遇顾客应主动打招呼“您好”，在走廊、过道、与顾客相遇时，应主动礼让。
D、在顾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，走路时脚步要轻，如意外地碰到顾客或踩了脚，应表示歉意。 2表情的基本要求
（1） 温文尔雅，彬彬有礼 （2） 稳重端庄，不卑不亢 （3） 笑脸常开，和蔼可亲 （4） 举止自然，毫无做作 3站立的基本要求
（1） 站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸收腹、眼睛平视，
嘴微闭，面带微笑，双手自然下垂或在体前，右手放在左手上。 （2） 肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
（3） 双手不可以交叉在腰间，更不可抱在胸前。
（4） 站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，
不能双脚叉开。
（5） 站立时身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
（6） 站立时应留意周围或同事，但不可眼睁睁地盯着，应灵活些。 3行走的基本要求
（1） 行走时要大方得体、灵活。 （2） 步速适中，脚步要轻且稳。
（3） 在店内行走时，一般要靠右行走。与顾客同走时，应让顾客先行；遇通道
比较狭窄，有顾客从对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让顾客通过，但切不可背对着顾客。
（4） 走路步伐灵活，眼观六路，但不要东张西望。要注意不要发生碰撞，做到
收放自如。 4手势规范动作
（1） 指示方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然
伸直，指示方向，以示诚恳、恭敬。
（2） 引领顾客时，走在顾客的侧前方，相距2-3步，并且要配合顾客的步调，
遇有台阶、转弯或门口处要回头用手向顾客示意。
（3） 对顾客表示“请”的意义时，手指自然并拢，掌心向上。
销售前准备
礼貌礼节
（1）进出公司见到领导、同事及办公室人员要主动问候。 （2）对管理人员要以其姓加职位相称呼，不可直呼姓名。
（3）只要穿上制服后，在公司的任何地方见到顾客都必须主动打招呼，表示欢迎。
签到
（1）上午9：00，下午13：00必须准时签到上岗。 （2）签到时不可有假签或代签。
（3）上下班时间以店内时钟为准确时间。 （4）签到完毕后把签到本放回原处。
晨会
1早晨九点前所有早班人员必须到岗，换好工作服，做好上班前准备。
2．1 9:10所有早班人员在店铺入口处排成列队，由当班领导开早晨会议 。
3、开晨会时人员不得大声喧哗。
2.3 晨会时当班领导需布置当天任务，定岗、定位、定人。 收银的工作流程
一、卫生
1 9:20到岗。
2 收银应先用干净的白色抹布将收银机、打印机、验钞机、监控机、水果展示柜认真擦拭，不得有污垢，水渍；然后在拖地之前，要用开水将拖把冲洗干净，也防止拖把有异味，将外场的地拖干净，拖完之后要将拖把洗干净放回原处。收银台，做到干净，整洁，东西摆放有序，包括绿色植物无枯枝滥叶
3每周按情况而定，礼拜一到礼拜四做一次清洁大扫除，清理死角，边缘，据后勤的规定做设备养护
二、准备工作
1外场卫生打扫完之后，收银应将收银机、打印机、监控机、验钞机打开，将菜单、指示牌摆好。
2 收银要与当班领导两人一起将备用金点清，并用验钞机验别真假。然后收银将备用金依次放入收银机内。上班期间不得再点钱。
3 收银要提前领好发票放在抽屉里，并了解如何开取发票。台头、付款单位、日期、消费金额大小写、开票人签字必须要填，中间一联给顾客
4 收银必须了解收银机的果汁分类，冰淇淋的分类，知道如何下单。
5 准备好打印机内的打印纸。
三、正式上班
1 有顾客来时必须放下手里的事情对客人说“欢迎光临！”
2 顾客看菜单时收银应积极热情的说：“您好，请问您需要点什么？” 客人不确定的情况下，收银应向顾客推荐店里的畅销产品。
3客人买单时，收银应说：“您好！收您xx元，找您xx元，请拿好！”
4收银收取现金的时候必须要将现金在验钞机里验一下，如果出现假钞，委婉的告知顾客“麻烦您换一张，谢谢！”然后双手将找客人的找零送到客人手中。
5 如果顾客点的是冰淇淋，收银要请客人拿着小票到冰淇淋展示柜前选择口味。如果客人点的是果汁，收银应请客人在位置上稍等一下，并告知客人所需时间。
7收银员在买单时要尽量多推销一些其他产品来带动消费。
6收银不得离开收银台，如果有事，要请其他员工暂代收银员。
7当客人有疑问或者建议时，收银要及时采纳记录在建议箱里，并且及时汇报给当班领导。
8如果在忙时，果汁或冰淇淋不能及时的送到客人手上，收银必须要安抚客人。
四、收尾工作
1晚上下班前收银员要先用干净的白色抹布将收银机、验钞机、打印机、监控器、水果展示柜认真擦拭，不得有污垢，水渍。
2 下班前收银与当班领导两人当面将当天营业款点清，并用验钞机验别真假。
3 营业款交接完后收银要进入收银机的交班页面，打印当天的日汇总表及销售汇总，最后交班、日结。
4 将收银机、验钞机、打印机、监控器、水果展示柜电源关闭。所有的菜单，指示牌收回。
果汁吧员的工作流程
一、卫生
1 吧员应先用干净的白色抹布将榨汁机、冰沙机、乳化机，台面、吧椅擦
拭干净，再把各机器的电源打开。
2抹布:凉水兑消毒液10000：1浸泡15分钟以上后，搓洗干净拧干即可
果汁机；用清水冲洗干净，擦干安装
奶昔机；每天早班加消毒液浸泡5分钟以上，擦干安装
搅拌机；用清水冲洗干净，擦干安装
咖啡杯；勺子，礼拜1，和礼拜4，合理安排时间，用保鲜盒加消毒液少许，开水以浸泡住杯子为宜，浸泡10~15分钟清洗晾干，两次[注；操作须小心
咖啡机：以专用药水为主，一周清洗2次，清洗咖啡机头，将少许药水放 入咖啡头，装上后放水浸泡15分钟，取下咖啡头，放清水冲至纯开水无 任何杂物流出为宜，将咖啡头装入保鲜盒，加开水浸泡10分钟
拖 把：拖把桶，一周加消毒液消毒2次
3 机器设备，必须做到透亮，一尘不染
二、准备工作
1 榨汁机、搅拌机、热水器、制冰机的电源打开。
2吧员在开始营业前应准备好当天需要的水果，做到备货充足。
3 检查水果是否变质。
三、正式上班
1当客人点了果汁时，收银告诉吧员客人点了xx果汁，吧员要回应收银表示收到。
2 做水果时，拿水果的那只手必须要带一次性手套，然后快速的将冰箱里的水果端放在台面。
3 果汁做完后，吧员要将机器里的果汁残渣清理干净。
4 果汁吧员应以最快的速度将果汁做好，交由外场的服务员。
5 在水果缺货的情况下，果汁吧员要及时告知收银员，并汇报给当班领导，严禁出现顾客点单没货的情况。
四、软饮料操作流程
1西瓜汁
拿出新鲜西瓜一颗，切开西瓜取出瓜瓤，放入放在电子秤上以归零的搅拌器中，称出合适重量，盖好盖子，放在搅拌器底座上，检察电源，扶好打匀，倒入杯中，加盖加吸管出货
2柳橙汁
1据前天经验，早上上班，第一时间内，对当天的用量作一个估算，将橙子削好，放入保鲜盒加上保鲜膜放入冰柜冷藏
2拿出已削好的橙子，放入榨汁机前检查电源，榨出满杯，搅拌后加盖，加吸管，出货
3 蜂蜜胡萝卜
1据前些天经验，大致估算当天用量并削好胡萝卜，放入保鲜盒加保鲜膜，放入冰柜冷藏保存
2拿出现成胡萝卜榨汁，成杯装九分满，加入10克蜂蜜，将其一起倒入搅拌器打匀，装杯，加盖加吸管，出货
4 奇异果鲜橙
1 据前些天经验，大致估算当天用量并削好奇异果，放入保鲜盒加保鲜膜，放入冰柜冷藏保存
2 拿出现成鲜橙榨汁，成杯装八分满，加入半个奇异果以及一小头果糖，将其一起倒入搅拌器打匀，装杯，加盖加吸管，出货
5 冰柠檬红茶
1据前些天经验，估算当天所用量，将茶叶泡出来，冰镇[20克红茶叶500克水]
2将冰镇茶水倒入一次性透明杯九分满，切新鲜柠檬2片，柠檬汁两滴加入杯中，用勺子搅拌均匀，加盖加吸管出货。
6 香草奶昔
拿下奶昔杯放在电子秤上归零，加入香草口味冰淇淋100克后归零，加入伊利牛奶130克，检察电源，开启奶昔机，以打匀为宜，倒入一次性杯加盖，加吸管，出货
7 草莓奶昔
拿下奶昔杯放在电子秤上归零，加入草莓口味冰淇淋100克后归零，加入伊利牛奶130克，检察电源，开启奶昔机，以打匀为宜，倒入一次性杯加盖，加吸管，出货。
8 香蕉牛奶
1 取新鲜香蕉一根，剥皮放入搅拌器中；拿出新鲜牛奶，成杯装八分满，倒入搅拌器打匀，装杯，加盖加吸管，出货
注；此流程仅为怎样做，配合全程必须见单再做
五、收尾工作
1吧员应先用干净的白色抹布将榨汁机、冰沙机、乳化机，台面、吧椅擦拭干净，再把各机器的电源关闭。
2 果汁机、搅拌机果汁机每天晚班清洗干净后，加消毒液浸泡5分钟以上，清洗晾干。
3剩下的水果要密封好放进冰箱。
4 在其他员工离开后，在店内死角喷洒杀虫剂。
打冰淇淋的工作流程 一、 卫生
1（1）铲 子；每天早上消毒液浸泡5分钟
用稀释过的84消毒水将用来擦冰淇淋铲的白抹布都浸泡起来。（比例为：一瓶盖84兑半盆水）
（2）用稀释后的消毒水泡在冰淇淋展示柜的水槽内。（比例同上）
（3）用百洁布将前一晚关掉的冰淇淋展示柜的污垢先刷掉，再用干净的抹布擦一遍，不留水迹。
（4）先用半干的抹布把摆放冰淇淋品种标识牌的地方擦干净，再用干抹布把留下的水迹擦掉。
（5）关上清洁好的冰淇淋展示柜的玻璃门，打开电源。
（6）用半干的抹布清洁冰淇淋展示柜上方放花篮样品的台面，不留灰尘污迹、水迹。
（7）取专用玻璃清洁布及抹布一块至展示柜的前方。
（8）用玻璃清洁布擦掉展示柜玻璃上的污迹。
（9）用抹布擦掉展示柜前台面上的污迹。
（10）回到吧台内，用抹布将所有的工作台面、货架、冰柜门都清洁一遍，并且不可留有水迹。
（11）清洁过程中，移动过的物品必须要归位。
（12）把泡在冰淇淋展示柜水槽内的消毒水放出。
（13）将水槽内再放入清水，清洗一下再放出。
（14）将水槽内放入适量的纯净水备用。
（15）把泡在84消毒水里的白抹布清洗出来。
（16）把白抹布叠成方块，放在水槽上备用，一般一遍水槽各方3块白抹布。 （17）两边水槽内各方三把冰淇淋铲备用。
（18）用口布擦干净工作台后面及侧面的墙面，切记口布要弄干不可带很多的水份，并且擦到带电的插座时要避开防止插座进水发生漏电。
（19）打开保鲜冰柜，清理冰柜内的污迹并检查里面有没有到期产品，没有标签的要及时补上。
二、准备工作
1 将客人需要的勺子和餐巾纸放在冰淇淋展示柜边上，方便顾客取用的地方。
2 将需要补充的冰淇淋品种告知冰淇淋师傅。
3 把所有的冰淇淋一次搬出来称一遍，把数据记在日报表上。
4 打开冰淇淋展示柜的照明灯、除雾灯。
4标明冰淇淋品种的标识牌摆放整齐。
5在展示柜上放上花篮和蛋筒做样品。
6 准备充分的花篮和蛋筒。 三、正式上班
（一）无顾客选购时
（1）做一些备货工作，例做饼，折花篮 。
（2）做些小幅度的卫生清洁。
（3）做任何事都不可以长时间或同时背对门口的状况。
（4）了解当天所在的岗位，负责的工作。
（二）有顾客选购时
（1）首先表示欢迎光临。
（2）热情地向顾客介绍冰淇淋的口味及特点。
（3）主动用小勺子挖冰淇淋让顾客试尝。
（4）不要闲麻烦，多让顾客尝试帮助他找到自己喜欢的口味。 （5）根据不同年龄层或者不同装扮的顾客，推荐给他们适当的口味来留住顾客。
（6）当客人决定要买时，示意他到收银台先买单。
1 当客人拿着小票到展示柜前挑选冰淇淋时，打冰淇淋的服务员应大声说：“您好！请把您的小票给我，谢谢！”
2服务员拿到小票时应核对一下客人点的是什么分量的冰淇淋，准备好花篮或者蛋筒，并要告诉客人“请随意挑选”。
3客人确定好冰淇淋口味时，打冰淇淋的服务员应快速及时的将客人挑选的口味打按照标准分量打到花篮或者蛋筒内。 脆皮甜筒冰淇淋：
①取甜筒一个（左手戴一次性手套）
②右手取冰淇淋铲，走到顾客所选的冰淇淋所在的冰柜前。（冰淇淋铲一定要擦干）
③拉开冰柜的门，动作要轻，不可以发出大的响声。
④看清冰淇淋的口味，挖时要从前往后挖，并且一排一排地顺着挖下去，不可以弄乱。
⑤铲子下去时直接一铲子挖出约50克的冰淇淋不要把冰淇淋滚来滚去。
⑥第一种口味要贴着甜筒口的左边粘上去，不能让冰淇淋掉进筒内。
⑦挖出其他的口味顺着筒边贴上去，只要冰淇淋不会掉就可以，不要用冰淇淋铲子在冰淇淋上抹来抹去，随意的样子就可以，关上冰淇淋的拉门。
⑧从密封罐内取一块切饼插在冰淇淋中间即可。
花篮蛋盒冰淇淋
①右手戴上一次性手套取一个脆皮花篮放在已折好的花篮盒中，按好。
②把盒子放在展示柜的台面上。
③双手各取两把铲子。
④右手挖冰淇淋（方法与做甜筒时一样）。
⑤用左手上的铲子将挖好的冰淇淋拨进花篮中。
⑥按顺序把冰淇淋放在盒子里，要让顾客一眼就可以看出是几种口味的冰淇淋。
4服务员必须接到收银单才可以做东西。
5当客人转身离开时，打冰淇淋的服务员必须要说：“谢谢光临！欢迎下次光临！”
四、冰淇淋操作流程
1根据吧台出单确定客人所需冰品的规格及数量，是花篮还是蛋筒，是大中小份
2根据要求准备好花篮或蛋筒，放到展示柜上
3冰刀务必清洗干净，以免串色串味，[左右手都得拿铲子]
4挖相应口味冰淇淋[铲子与冰淇淋水平线在45~60度之间，大约一指宽处下手，逆时针旋转180度，挖起，在左手的帮助下，以站立姿势放入花篮中，注；注意动作要利索，挖冰淇淋前后迅速开关冰柜门
5称重
分量标准；（纯粹冰淇淋分量） 50克≤单色蛋筒≤60克 100克≤小份≤110克 150克≤中份≤160克 200克≤大份≤210克 6配上相应用具[勺子，纸巾，] 7出货
花篮的制作
（1）取不锈钢罐一个，蛋筒粉750克，纯净水500克，模具一套。
（2）在不锈钢罐内放入蛋筒粉和纯净水。
（3）用打蛋器搅拌，直至蛋筒粉和水充分融合，且没有颗粒状即可。
（4）插上饼机的插头，温度打到200度预热。
（5）取橄榄油，用小刷子在饼机上刷上薄薄的一层油。
（6）当饼机的温度达到100度时就可以放上调好的蛋筒粉烤了。
（7）粉的量为不锈钢勺的9分满，倒在饼机的中间位置，并且立即盖上盖子。
（8）约1分钟，可以闻到淡淡的饼香味就可以打开看看是否烤好了。
（9）饼成金黄色就是烤好了，若还是淡白色，就盖上盖子继续烤约20秒就可以了。
（10）迅速地取下饼放在花篮模具的中间，用锤形模具在正中位置压下去，压的位置应与锤形模具的厚度成正比。
（11）继续再放粉烤，重复即可。
（12）饼机在加热时温度很高，所以一定要戴上白色棉手套取饼，且取饼时另一只手要扶住盖子上的把手，防止掉下而烫伤。
（13）操作时不要用手去碰触除手柄以外的地方，防止烫伤。
（14）快结束时可以先把饼机温度打到零，并拔掉插头，可继续做3-4块饼，结束后饼机温度也就降下来了。
（15）每次做完都要及时清理机器，刷机器时同样一只手要扶住盖子上的把手，防止掉下来时余温烫伤。
（16）做好的饼要放在密封罐中封好。 脆皮甜筒的制作
（1）准备不锈钢罐一个，纯净水500克，蛋筒粉800克，模具一套。
（2）操作与花篮一样。
五、收尾工作
（1）放掉展示柜水槽里的水并擦干。
（2）所有的白抹布放进开水中消毒，约3分钟后清洗出来。
（3）放在展示柜上的花篮、甜筒的样品收回放进密封罐中。
（4）服务员将展示柜内的冰淇淋依次端出来清理一遍，可以并在一起的并在一起。
（5）清理过的冰淇淋称一下重量，记好交给店长。
（6）每晚要停一个展示柜，把冰淇淋放进立式冰柜中。关掉停了的展示柜的电源。
（7）把所有抹布清洗后晾在台面上。
（8）关掉奶昔机、热水器、制冰器电源开关并且拔掉插头。
（9）关闭空调的开关。
（10）关闭冰淇淋展示柜的照明灯、除雾灯。
（11）最后把吧台的地面拖一遍，倒掉拖把桶内的脏水。
（12）安全检查，需要关闭的电源插头是否都拔了，水有没有关了。
外场服务员的工作流程
一、 卫生
1先扫地，然后擦桌子，擦桌子时必须是两块口布，一块擦拭桌子表面，一块擦拭桌子下面。
2 拖地，先用湿拖把，然后再用干拖把，拖地时将桌椅摆放整齐[根据客人坐下来最方便的间距，可以以自己试坐的方法进行]
3店内所有海报，灯箱，擦拭干净，无灰尘，无污迹[有高度的用可加长扫把，包上口布去擦]
4吧台无积水，无污迹[先用湿拖把拖，然后再用干拖把拖]
5柜台，所有展示柜墙面无污迹，无灰尘，无杂物暴露，有东西搁上的，必须挪开再擦，注意死角
6水池，边上做到无积水，水池里面做到透亮无积物
二、准备工作
1 负责外场的服务员要检查下地面是否还有水渍，是否打滑。
2 检查桌椅是否摆放整齐，地面死角是否还有脏物。
3垃圾箱内外维持清洁且无异味。
四、正式上班
1 有顾客光临本店时，必须及时大声的对顾客说“欢迎光临！”并将顾客带到收银台点单。
2 客人用完时，要及时的清理桌面上的残留物，当要清理顾客座位下时，外场服
务员一定要征求顾客的同意：“对不起，可以给您清理一下吗？这样您坐起来舒服一些！”如果顾客拒绝，我们应该立即停止清扫工作：“对不起，打扰了，请慢用！”等顾客离开后第一时间清扫。
3顾客走的最多的地方就是最脏的地方所以大厅连接前台的主干道和前台，要格外的注意，在高峰时，每不超过30分钟就必须清理一次。
4当正在清洁中而后续顾客已经在旁边等待时，请礼貌告知：“请稍等，马上就好”
5只要没有将包放在视线之内的顾客，就要100%进行三次小心财物安全的提醒：
第一次提醒，“先生/小姐，您好，这里是公共的用餐场所，您的包放在这里很危险，请您将包放在身上，照顾好自己的物品”
第二次，“先生/小姐，您好，这里是公共的用餐场所，您的包放在这里依据我们的经验，很有丢失的可能性很大，为了您的财物安全，请您将包放在身上，照顾好自己的物品”
第三次，“先生/小姐，您好，这里是公共的用餐场所，您的包放在这里依据我们的经验，很有丢失的可能性很大，这已经是我们第三次提醒您啦！为了您的财物安全，请您将包放在身上，照顾好自己的物品”
6 协助找座位
由于冰淇淋店人流量大，座位较少，所以外场服务员需要主动帮助顾客找座位，协助协调座位。特别注意： *端餐盘的顾客 *三人以上的顾客 *行动不便的顾客
外场的注意事项
1. 主动发现设备实施异常，并及时报告当班领导。如:电灯故障；海报、挂画或其他装饰品有破损
2. 主动积极的帮助顾客
3. 友善、愉悦的态度向小朋友打招呼
4. 不可在正在用餐的顾客旁打扫卫生
5. 遇到工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客意见
6. 清理客席时不要影响到其他顾客
7. 微不足道的事情可能是顾客所重视的事情
8. 在服务区捡到顾客物品时先交收银台，收银必须汇报给当班领导。当有顾客询问是否捡到物品时，请先询问物品的具体特征，然后告知顾客：“请稍等，我去请当班领导来帮您解决”（千万不要直接回答有没有捡到）交由收银台后就可以回到自己的工作岗位。
工作中个人要求
（1）站姿标准，禁止趴在台面上。
（2）走路要有精神，不可以拖拖拉拉。
（3）不可以做出不文明或不雅的行为。
（4）不可以向外人透露公司机密，团队精神要强。
（5）学会自己找事情做，不要有聊天及走神的现象。
（6）去洗手间或做其他事情要离开自己的岗位，必须要通知当班领导。
（7）对于领导交代的事情要认真地完成，并主动帮助其他同事的工作。
突发事件处理
1饮料打翻：首先安抚顾客，再将掉在地上的冰块拾起，以免其他顾客因踩到冰块儿摔跤。然后去拿防滑告示牌和工具，并请其他伙伴看住地面，不要让其他顾客踩到。最后用画圈的方式将水沾干，再换个干净拖布将地面清洁干净。注意：不要扩大打湿面积
2.意外情况：当碰到二次抱怨，顾客打听与服务无关的信息或商业机密时，请一律回答：“请稍等，我马上请当班领导来为您解决！”
3 宠物进店：请立即礼貌的告知顾客：对不起，先生/小姐，由于这里是公共的场所，处于对其他顾客卫生安全的考虑，谢绝宠物进店。谢谢您的合作！
1）顾客抱怨的处理方式
1，*耐心倾听顾客的倾诉，面带微笑，真诚看着顾客并听他说完。 2，：在不涉及原则的情况下多用致歉性语言。如：“对不起”（沟通的目的在结果而不是情绪！）
3，如果顾客对你非常生气，请绝对不要顶撞顾客，在致歉的同时请当班领导到场解决。
4，立即调整自己的情绪和表情，返回工作状态。
2）额外要求：1.杜绝接受顾客财物及尽量避免人身接触，如果顾客坚持要求，请委婉谢绝；如实在不能接受，则请他稍等，请当班领导来解决
2，*如他的要求不违反政策，请尽可能满足，若是在无法满足，则请当班领导来处理
注意：1，尽量不要让顾客在店内产生不愉悦情绪
2，记住：请用你希望得到的服务态度来服务你的客人！
五、收尾工作
1先扫地，然后擦桌子，擦桌子时必须是两块口布，一块擦拭桌子表面，一块擦拭桌子下面。
2 拖地，先用湿拖把，然后再用干拖把，拖地时将桌椅摆放整齐[根据客人坐下来最方便的间距，可以以自己试坐的方法进行]
3店内所有海报，灯箱，擦拭干净，无灰尘，无污迹[有高度的用可加长扫把，包上口布去擦]
4吧台无积水，无污迹[先用湿拖把拖，然后再用干拖把拖]
5柜台，所有展示柜墙面无污迹，无灰尘，无杂物暴露，有东西搁上的，必须挪开再擦，注意死角
6水池，边上做到无积水，水池里面做到透亮无积物
7 桌椅摆放整齐
特殊情况处理
1）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
2）客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
3）遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
4）客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
5）听不懂客人的问题
1. 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次； 2. 如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，请当班领导解决问题； 3. 不得不懂装懂；
4. 再次为客人服务时须向客人致歉。
6）客人有特殊要求：
1. 服务中须礼貌、耐心地听取客人的要求； 2. 有十分的把握才可当面答应客人的要求； 3. 及时通知主管，协助解决；
4. 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择； 5. 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便采取相应的措施； 6. 与客人进行协商时，无关人员不要接近。
7）服务中出现失误： 1. 马上向客人致歉； 2. 立即寻求补救方法； 3. 及时通知当班领导；
4. 提供补救服务，给予客人适当的处理方案； 5. 再次向客人道歉。
8）对有急事的客人的服务：优先订单，帮助客人解决问题，使客人得到良好的服务。
1. 以最快的速度将客人点单的东西送到客人面前，并问清客人能够接受的等候时间；
2. 立即为客人制作果汁或冰淇淋。
3. 为客人下单时准确告诉客人所需的时间； 4. 服务员互相提醒，优先服务有急事的客人；
9）对儿童的服务：
1. 提前准备好儿童椅，协助家长安排孩子就座； 2. 帮助儿童将口布铺放好，并调整好桌椅的距离； 3. 为儿童服务饮料要派送吸管；
4. 尽可能帮助家长照看小孩，如帮小孩系好口布等； 5. 在家长前称赞他们的孩子。
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