浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

毕业设计题目浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 指导教师刘阿晶 学生姓名曾嵘

学生学号 201303630629 专业航空服务 班级 2-136班

长沙南方职业学院

2015 年 10 月 15 日

浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入了高速发展的阶段，带动了民航人才 需求的急剧增长。空乘服务人才市场呈现出数量过多、质量不高的状况。一方面，在数量 上经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大。另一方面，在质量上，仍不能达到民航服务发展的要求。因此，如何培养合格的空乘人才以及提高空乘服务质量显得尤为重要。

关键词：民航服务

空乘服务质量 改进对策

目录

一、空乘服务概述...................................................................... 错误！未定义书签。

1.1空乘服务的概念............................................................................................... 4 1.2空乘服务的性质............................................................................................... 4 二、空乘服务的工作内容............................................................................................ 2

2.1礼仪服务........................................................................................................... 5 2.2技术服务及引导服务..................................................... 错误！未定义书签。 2.3安全服务......................................................................... 错误！未定义书签。 2.4餐饮服务......................................................................... 错误！未定义书签。 2.5救助服务......................................................................... 错误！未定义书签。 三、空乘服务问题现存问题分析................................................................................ 6 四、提高空乘服务质量的改进对策............................................................................ 7 致谢................................................................................................................................ 5 参考文献........................................................................................................................ 5

一、空乘服务概述

空乘服务培养有较高英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，能为客户提供高品位、高质量的服务，具有较强公关、管理、协调和灵活应变能力的人才，培养民航企业运输管理并具有良好的专业理论知识和实际操作技能的实用型人才。能够在国内、国际各机场和航站楼从事空中乘务、机票销售、地面安检、客贸代理、机场仓储、候机楼检票等服务性工作。

1.1空乘服务的概念

从狭义角度来看，空乘服务是按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度上看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力和展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务。

1.2空乘服务的性质

空乘服务是一种职业。空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程，空乘服务必须协调各种有利因素，确保航空安全。空乘服务具有明显的国际特征，空乘服务展示着一个民族的品质。空乘服务更强调服务人员的综合素质，空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。

二、空乘服务的工作内容

2.1 礼仪服务：迎宾，问候。作为一名空乘，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，以为旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里。 2.2 技术服务及引导服务：完成乘机服务演示，使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟知。如安全带，氧气罩，紧急出口等的使用。

2.3 安全服务：应急设备检查，舱前清仓检查，乘客登机前的检查，旅客登机时的安全检查机门关闭后的安全处理，飞机退出停机位安全措施实施，滑行至起飞前的客舱检查，飞行中的安全服务，着陆前的安全服务，到达后的全面服务，下机后的安全服务。

2.4餐饮服务：向旅客提供饮料和食品的一项重要服务。厨房中安置有加热食物的设备、冷藏箱等，保证乘客在旅途中可以吃到热饭菜，喝到各种冷饮或热饮。除了中餐、西餐外，某些航空公司还专门为饮食习惯比较独特的少数人准备了他们喜欢的食品，如素食或清真食品。对于头等舱内的旅客，更是尽其所能提供各种酒类、水果和专门烹制的美味食物。

2.5救助服务：在要发生特殊事故时，对乘客进行安抚，使乘客尽量的保持冷静。对机上乘客突发的疾病进行医务急救，帮助乘客缓解病痛。对机上乘客进行特殊救助。

三、空乘服务问题现存问题分析

（一）客舱环境较为特殊

飞机的机舱虽然经过了专业的设计，但是仍有较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈，这是无法避免的。因此，在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害比在其他工作环境要恶劣得多。 （二）服务对象的多样性

在实际工作的开展中，空乘服务人员不可避免会接触到各种各样的旅客，需要处理各种类型的突发事故与情境。一旦处理稍有不妥，就容易遭到服务对象的各种无理的刁难，最终会对空乘服务人员的服务质量与工作效率产生不好的影响。 （三）招聘空乘人员的标准不够科学

一直以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验并没有很高的要求，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要侧重于招聘人员的外貌和形象，只要求一些非常简单的语言问答，并没有把乘务员的心理素质和服务意识作为重点，而恰好这两项才是保证空乘服务质量的最主要因素所在。 （四）空乘人员培训的力度不够

空乘人员培训内容比较单一，不重视空乘人员对基础技能的掌握，这就很难使员工获得完整系统的知识框架和工作重心，而且国内大部分航空公司的带飞过程也较短。在这之后，实习乘务员只能凭借之前的一点点经验，摸索着学习来提高自身的服务技能。员工与员工之间也缺乏良好的沟通与交流，航空公司长期积累的实践经验不能让新一代的空乘人员得到良好的继承和发展，长期下去对空乘服务质量未来的发展有不好的影响。 （五）薪酬分配不合理

合理有效的薪酬分配不仅能激发员工的积极性与创造性，促使员工努力工作向更高的职位挑战，提高企业效率，并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能贯彻多劳多得的原则，主要体现在乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都严重导致了乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响其服务质量。

四、提高空乘服务质量的改进对策

（一）录取面试时增加心理测评

高校应该在原有录取学生标准的基础上，应对心理素质更加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统，对面试的学生进行一系列心理测试，了解其兴趣（想做什么）、能力（能做什 么）、人格（适合做什么）三个方面，选择喜欢和人交朋友打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行进一步的培养。

（二）优化课程体系，调整教学大纲

课程体系是构建人才培养方案的核心内容，课程体系是否科学、合理，对高质量实现人才培养目标有决定性的意义。一个优化的课程体系应该包括三个层面的内容：课程体系总体结构的优化、课程类型的优化以及课程内容的优化。如果以培养学生服务工作现场和临场发挥能力为主，高校就应该从这个角度出发，构建空乘专业所特有的知识体系结构。即强化学生对知识的应用能力，而不是对应试教育类的知识点的单纯记忆作为学习与考核的重点。这就需要高校教师与航空公司紧密结合，共同探讨，根据实际需要优化课程体系，进一步调整教学计划和教学大纲。

（三）理顺管理体制，全方位培养空乘学生的服务能力

目前许多高校空乘专业的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机制和方案，使得学生管理与教师教学工作出现严重脱节。一方面，学生日常的管理工作都归学生管理部门来负责，另一方面，知识学习与教学实习由教师及教务处来负责，而空乘学生在校期间的学习管理工作由系部或学院负责。很多问题的请示和解决，需要涉及太多的机构和部门，因为其管理权限所在，很难有人能够负起全部的责任，因此也就很难有统一的规划与管理，很难“劲往一处使”，很难形成合力作用于既定的培养目标。所以该怎样解决管理体制问题，全方位的培养空乘学生的服务能力是一个很重要的方面。 （四）整合教学资源，强化服务意识

通过一系列的调研工作和进行分析，我们课题组一致认为，培养具有服务意识、服务知识和服务能力的空乘人才，才是高校空乘专业教师全部教学、科研工作的根本目的所在。强化服务意识也是空乘专业工作的出发点和落脚点，把握工作的细节，增强服务的效率。 （五）建立综合效率考核体系，激发员工的创造力

如果没有一套完善的绩效考评体系，就不能准确获知员工的绩效目标，就无法帮助员工

提高工作效绩，更无法准确衡量员工的贡献。航空公司应建立一种综合绩效考评体系，使考评的结果更加公正、客观，并与相应的激励体系相结合，推动公司或个人努力创造更高的业绩。加大考核性奖励工资的比例,使收入与贡献高度关联。通过制度性规范，消除薪酬分配中的不公平现象，鼓励员工在岗位上努力工作，在工作中增长才干，脱颖而出，分享薪酬待遇。竭力使乘务员把自己的收益与工作业绩联系起来，真正做到多劳多得。

结论:

空乘服务作为民航运输体系中置换重要的环节之一，其与航空企业的服务质量高低密切相关。在日益激烈的市场竞争条件下，如何更好的面向旅客提供给空乘服务，已成空乘服务人员的奋斗目标。以上是我对提高空乘服务质量的一些个人看法，希望能够各方人员的一些关注和重视。

致谢：

本论文是在我的指导老师的细心指导下完成的，老师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量的时间审阅全文。没有她对我进行了不厌其烦的指导和帮助，无私的为我进行论文的修改和改进，就没有我这篇论文的最终完成，在此谨向老师致以衷心的感谢。同时，我也要感谢本论文所引用的各位学者的专著，如果没有这些学者的研究成果的启发和帮助，我将无法完成本篇论文的最终写作。至此，我也要感谢我的朋友和同学，他们在我写论文的过程中给予我了很多有用的素材，也在论文的排版和撰写过程中提供热情的帮助。

参考文献

1.洪玲，《论客舱乘务员亲和力修炼途径》，《武汉商业服务学院学报》。

2.屈静.，《结合行业特点，试论空乘专业教学过程中的侧重点》，《中国民航飞行学院学报》。 3.胡成富，《高职空乘人才培养模式的探讨与实践》，《陕西青年职业学院学报》。 4.赵剑凌，《从服务质量模式看如何提高航空服务质量》，《中国民航学院学报》。 5.王坤，《如何提高服务质量》，河南航空出版社。