规范化建设
指 导 手 册
渝水区委组织部编制
2015年1月
目 录
一、上墙内容………………3
二、服务设施参考标准……10
三、业务公文………………11
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一、上墙内容
门 牌
便民服务代办点 60cm
3
40cm
ⅩⅩ村便民服务代办点主要职责
1、负责制定代办站的规章制度、管理办法。 2、负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。 3、负责为服务对象提供全程代办服务。 4、负责与区、镇行政服务中心的沟通协调。 5、负责组织工作人员进行政治、业务等知识培训。 6、负责承办镇党委、政府交办的其它事项。
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XX村便民服务代办点工作人员岗位监督牌
照片 （5寸） 照片 （5寸） 照片 （5寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 姓名： 单位： 职务： 电话： 姓名： 单位： 职务： 电话： 照片 （5寸） 照照 片 片 5寸）（（5寸） 照片 （5寸） 姓名： 单位： 职务： 电话： 姓名： 单位： 职务： 电话： 姓名： 单位： 职务： 电话： 照片 （5寸） 照片 （5寸） 照片 （5寸） 姓名： 单位： 职务： 电话：
姓名： 单位： 职务： 电话：
姓名： 单位： 职务： 电话：
受理投诉单位：XX镇民事代办领导小组办公室 电话：
（说明：工作人员由全体村干部、大学生村官组成）
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XX村便民服务代办点工作流程
代办服务工作流程由受理、承办、反馈、建档、公示五个环节组成。
一、受理
1、有代办需求的群众到代办站提出代办服务申请，并按规定提供相关材料。
2、属代办服务受理范围内的事项，代办点均予以受理；对申请材料不全的，出具《补办件告知书》，一次性告知申请人所需补交的全部材料，待申请人补全材料后重新受理。
3、代办点受理申请事项后，进行受理登记，开具《受理通知书》，告知申请人的权利、义务，并确定该事项的承办人。
二、承办
1、代办点受理代办服务事项后确定具体承办人。承办人应当立即负责全过程代办，并在承诺时限内办结。
3、对属国家明令禁止（或不符合国家政策）的申请事项，开具《退回告知书》，在《告知书》上写明原因并签名或盖章。
三、反馈
代办服务事项办结后，承办人开具《办理结果通知单》，将办理结果通知申请人。
四、建档
村民事务代办完成后，承办人按照“一事一档”的要求分别做好登记归档。 五、公示
结合村务公开制度，对代办事项进展情况可以通过村民事务代办公开栏、村务公开栏等进行公示，接受群众监督。
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XX村便民服务代办点工作人员行为规范
1、讲文明礼貌，不冷落、刁难或歧视服务对象，严禁与服务对象发生争吵。
2、使用文明用语，不讲粗话、蛮话、狠话。
3、提高工作效率，不推诿或无故拖延代办业务，严禁擅自否决代办事项。
4、遵守工作纪律，不接受代办对象的宴请或馈赠，严禁吃、拿、卡、要。
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XX村便民服务代办点首问负责制度
1、首问负责制度是指服务对象来代办点或打电话给代办工作人员办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。
2、属于首问负责人职责范围的，要按有关规定及时办理。不能办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补齐的材料、以及如何办理等，耐心解答服务对象的询问。
3、不属于首问负责人职责范围的，但属于代办点服务范围的，首问负责人要主动提供相关服务。
4、不属于代办点服务范围的，首问负责人应当告知或尽可能帮助其了解承办部门。
5、属于电话咨询的，首问负责人应按上述原则予以答复。
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XX村便民服务代办点代办制度
1、代办制度是指为群众办理代办需要到镇行政服务中心或区行政服务中心办理有关证照审批事项的制度。
2、由办事群众填写《申请代办事项登记表》，代办人员告知其须提供的各种材料、证件和相关费用，并向其开具《受理通知书》。代办事项办结后，由代办点代办工作人员在承诺时限内通知代办对象签收。
3、代办工作人员负责代办事项的全程联络、协调和办结。镇行政服务中心联系电话：XXXXXXX，区行政服务中心联系电话：XXXXXXX。
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二、代办点服务设施参考标准
服务设备 饮水设备 群众侯坐椅、凳 意见薄 满意度测评投票箱 《便民办事一本通》 长条桌 服务流程公开栏 代办事务公开栏
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数量 1套 够用 1本 1个 够用 一张 一张 一张 要求 持续供水、茶杯清洁 经常擦洗 挂在显眼处 挂在显眼处 编印成册 备用纸笔、浆糊 设置显眼处 设置显眼处
三、业务公文
补办件告知书 编号：
同志：
你申请办理的 事项，因提供的材料不全或不符合要求，需补交或补正相关材料，方可办理。
1、需补交的材料分别是： 补交材料名称 材料规格及要求 备注 2、需补正的材料分别是 补正材料名称 补正理由及要求 （签名或盖章） 年 月 日
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备注
受理通知书 编号：
（存根）
同志：
你申请办理的 事项，已于年 月 日受理，代办人为 ，联系电话 ，请于 年 月 日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。
（签名或盖章） 年 月 日
受理通知书 编号： 同志：
你申请办理的 事项，已于 年 月 日受理，代办人为 ，请于 年 月 日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。
（签名或盖章） 年 月 日
12
办理结果通知单 编号：
（存根）
同志：
你 年 月 日申请办理的 事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：
（签名或盖章） 年 月 日
办理结果通知单 编号：
同志：
你 年 月 日申请办理的 事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：
（签名或盖章） 年 月 日
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退回件告知书 编号： 同志：
你申请办理的 事项，属国家明令禁止的（或不符合国家行业政策）的申请事项，本代办站不予受理，不予受理的具体理由为：
1、 ；
2、 ； 3、 ； 4、 ； 5、 ；
（签名或盖章） 年 月 日
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代办服务质量群众满意度测评表
申办 事项 代办人 满意度测评 满意 基本满意 不满意 理由 注：对代办工作人员的服务满意度由办事者在相应的格次中打“√”
15
代办点代办事项登记表
填表时间： 年 月 日 受理编号 办事申请 方名称 申办事项名称 受理时间 是否 办到 申办方 是否满意 经办人签字 备注
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