小区维修管理物业管理制度

『青秀城』小区维修经管办法

编制人：刘培年

审核人：

批准人：

日 期：2011 年 1 月

中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业经管部

修 改 记 录

序号 修改日期 修改条款内容 修改人 审批人 生效日期

青秀城小区维修经管办法

为规范青秀城小区售后入住房屋的工程维修，完善入住后保修期内工程维修措施，提高

售后服务水平，制定本办法。

第一条、小区物业公司客服部负责受理客户有关工程质量维修方面请求、投诉，负责现

场鉴定小区业主报修事项是否属于保修范围，填写《维修工程客户服务记录表》，及时将信

息反馈到监理单位维修责任人及建设单位维修责任人，协调配合维修工作。

第二条、小区物业公司客服部负责建立售后服务的维修记录及相关档案；

第三条、监理单位配合物业客服部进行小区业主报修事项鉴定，负责下发《维修工程操

作单》，并对维修过程进行监督配合。

第四条、建设单位维修责任人负责整个维修流程运行的监督，签署《协议委托维修单》，

及时向建设单位工程部上报维修相关信息。

第五条、工程保修的工程及期限为《住宅质量保证书》中所明确的事项及期限。

第六条、小区物业公司客服部门接到客户维修请求后，现场鉴定是否属于保修范围，若

物业公司客服部不能鉴定的，可会同监理公司人员共同鉴定，鉴定不属于保修范围的，物业

公司客服部可向小区业主解释，不予受理报修事项；鉴定属于保修范围的，由物业公司填写

《维修工程客户服务记录表》，并将记录表传达给监理单位维修负责人。

第七条、监理单位维修负责人在接到物业公司客服部填写的记录表后，向相关责任施工

单位发出《维修工程操作单》，通知施工单位进行维修。施工单位维修人员进入客户家，应

征得客户同意。

第、现场维修责任人在完成维修工作后需经客户验收，由客户在《维修工程操作单》

签字确认，责任施工单位须在规定时间内将《维修工程操作单》交小区物业客服部回访，若

无问题，记录存档，若仍有问题按以上步骤重新处理。

第九条、物业公司客服部在发出维修记录表 7 日后仍未接到施工单位返回的《维修工程

操作单》，应及时上报建设单位维修责任人，建设单位维修责任人及时查明缘由，并跟踪督

办。

第十条、小区物业客服部在接到施工单位返回的《维修工程操作单》后的 7 日内对报修

的小区业主进行回访，回访情况记录在《维修工程操作单》中。

第十一条、有下列情况之一的，建设单位现场维修责任人必须及时上报建设单位工程部：

1、 同一维修单超过十天未完成的。

2、 在同一户内对同一位置进行 3 次以上维修的。

3、 在同一户内持续 3 个月各类问题不断的。

4、 同一期入住的小区业主超过总户数的 10%出现同一类质量问题的。

5、 因维修施工人员服务行为造成客户投诉的。

6、 因质量问题导致客户索赔的。

第十二条、施工单位有下列情况之一的，建设单位客服部维修责任人与监理单位维修责

任人共同签发《协议委托维修单》，另行安排其他维修队伍进行处理，维修所发生的全部费

用由相关责任施工单位承担，从其工程款或质量保证金中扣除。

1、接到维修通知拒不到现场处理问题的。

2、超过规定的到场时间 6 小时未赶到现场的，24 小时内没有明确意见的，3 日内未进

行维修的，超过客户预约时间的。

3、超过规定时间未完成有关工作任务，而又未向物业客服部说明缘由的。

4、对同一位置进行多次维修仍未彻底解决问题的。

5、现场维修人员服务行为造成客户投诉的。

第十三条、加强文明施工，责任施工单位维修人员在进入小区业主家里后应与小区业主做

好沟通解释工作，维修后及时清理现场，做到工完料尽场地清。

第十四条、本办法自 XXX 年 X 月 X 日起实施。

第十五条、本办法由建设单位负责解释。

房

号

维修工程客户服务记录表 联系电

话

表一

业 主 姓 名

工 作 单

位

报

修

事

项

报修人： 日期：

受 理 时

受 理 人：

间：

内

容

核

查

核查人： 日期：

收 件 人：

处理部门：

收件时间：

维修完成时间：

备 注

1、轻微投诉应在 3 日内报监理公司维修责任人签发处理； 2、重大投诉应在当日报监理公司维修责任人签发处理；

3、本表一式两份，一份报监理公司维修责任人签发处理，一份由物业公司客服部留存。

工程名称：

编号：

维修工程操作单

表二

编号：

业主姓 维修责任施工单位

名

业主电

维修方负责人

话

房

操作单签收人

号

通知维修时间

年 月 日 规定完成时间 年 月 日

维修内

容

及技术

方案

时效：较快一般慢□

质量：良好好一般差

完成后

服务：良好好一般差

业主意

见

业主签名： 日期：

责任方负责人签名：

物业公司客服部处理人签名：

日期：

日期：

备注：请于规定时间内完成，并请业主、物业公司客服部处理人验收确认后此单返回给物业 公司客服部存档。

协议委托维修单

编号：

业主姓名

业主电话

业主房号

受委托维修单位

受委托方负责人

委托单签收人

委托维修时间 年 月 日 规定完成时间 年 月 日

人工费

材料费

合计

实效：提前□ 准时□ 滞后□ 质量：良好□ 好□ 一般□ 差□

服务：良好□ 好□ 一般□ 差□

委托维修事由：

□ 责任方施工单位未在约定时间到达。

□ 责任方施工单位维修未能达到质量要求。

□ 责任方施工单位无维修能力，委托单位进行维修，

维修费用由责任方施工单位承担。

完成后

业主签名：

□ 其它：

业主

日期：

意见

责任方负责人签名：

建设单位维修责任人签名：

监理单位维修责任人.签名：

日期：

日期：

备注：1、此单一式三份，建设单位、物业公司客服部、责任方施工单位、受委托维修单位

各存一份。

2、若责任方负责人拒签的，报请建设单位工程部签字裁决。

工程维修流程图

客户

物业公司客服部 监理单位 责任单位 维修单位 监理单位

提出维修

记录维修情况 协调处理

会同责任单 位查看现场 是否属于 保修范畴

审核责任单 位维修方案

批准

向责任单位下 发维修操作单

确认验收 维修过程协调 维修过程监督

进行

维修

专项维修

签 字

回 访

录入维修档案

存档