开题报告-银泰百货顾客忠诚问题分析

本科毕业论⽂开题报告⼯商管理

银泰百货顾客忠诚问题分析⼀，选题的背景与意义选题背景：

1，百货⾏业的时代背景

进⼊21世纪的第⼆个⼗年，全球经济⼀体化的步伐迈得更加迅速和有⼒，市场经济更加开放，世界各经济主体间的竞争也⽇益⽩热化。作为当今世界零售业态主要类型之⼀的百货商场，其国际化运动的浪潮不断迭起，全球各⼤百货公司间的⽃争此起彼伏、从未间断。如何在风起云涌的时代浪潮中，把握机遇、迅速成长，是所有百货⾏业相关⼈⼠急需研究和解决的关键性问题。我们认为，作为服务性质的第三产业，顾客是企业利润的源泉，企业⽣存的根本就是顾客，因此，如何不断培养和创造对企业忠诚的顾客，成为决定企业能否⼜好⼜快发展的决定性因素。2，中国百货⾏业及其银泰百货的现状背景

20世纪90年代中期以来，中国的百货业进⼊了⼀个相对较快的发展时期，其标志为改变原有的柜台销售模式，采⽤⽇、韩、台、港较普遍的专柜模式，谓之，“引⼚进店”，其定位亦从⽣活消费转为时尚消费。⽬前，中国百货业的发展取得了令⼈可喜的成绩，具体情况有以下⼏个⽅⾯：(1)销售规模继续增长；(2)店铺数量快速增长； (3)店铺⾯积明显扩⼤；(4)从业⼈数⼩幅上升；(5)经济效益保持增长的态势；

银泰百货（集团）有限公司是⼀家以百货零售业为主营业务的全国性⼤型百货连锁集团。银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为⽬标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业⽂化特⾊的⼤型零售企业品牌。银泰百货，以“传递新的⽣活美学”为经营理念，以年轻⼈和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，致⼒于中国城市时尚⽂化建设，树⽴年轻活⼒、时尚品味的百货形象，引领流⾏

趋势，为顾客创造⾼附加值。⽬前集团正在运营及筹建中的⼤型百货商场和购物中⼼近三⼗家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、⾦华、义乌等城市的商业中⼼，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最⼤的百货连锁企业。2009年银泰百货集团⾃营与管理门店总销售额超过80亿元，资产规模逾70亿元，员⼯总数逾5000⼈，经营业绩已进⼊全国百货连锁企业前列。

银泰百货在宁波⼀头独⼤，旗下门店⽬前共有四家，分别是宁波东门店、宁波天⼀店、宁波万达店、宁波江东店。在宁波其他百货商场有：⾦光百货、新世界百货、宁波⼆百、新华联、利时百货、万千百货、巴黎春天等。各百货商场在吸引顾客、满⾜和创造顾客需求等⽅⾯，“妙计百出、争锋相对”，展开了⼀系列的针对培养和提升本企业顾客忠诚度的公关和营销策略。意义：

市场经济的特点是竞争，市场竞争的焦点是客户资源的竞争，谁拥有了客户资源谁就掌握了市场竞争的主动权，谁拥有了⼀定数量的忠诚顾客谁就可以在市场竞争中⽴于不败之地。

随着全球经济⼀体化步伐的加快以及“⼊世”后⼤量外资企业的涌⼊，企业之间的竞争⽇趋激烈，不少企业在竞争的浪潮中被市场⽆情的淘汰。为谋求⽣存和发展，企业纷纷卷⼊市场竞争的保卫战中，把抢占市场份额奉为市场不败之地的法宝，然⽽，企业在激烈竞争中⼀味强调寻找新顾客，却没有培育积极措施挽留住⽼顾客，忽视了忠诚顾客对企业的重要意义，更没有把培育顾客忠诚提⾼到战略⾼度加以重视，导致企业耗费⼤量资源吸引的顾客⼤量流失，这就形成了企业⼀⽅⾯在积极吸引新顾客，另⼀⽅⾯却在迅速流失⽼顾客的局⾯，企业⼀旦步⼊此怪圈往往会付出沉重代价，频频调整竞争战略，浪费⼤量⼈⼒、物⼒、财⼒，还会贻误有利的市场时机。企业在争取新顾客时更应该把眼光放到⽼顾客⾝上，把培育忠诚顾客作为企业的头等⼤事常抓不懈，保证⽼顾客较⾼的忠诚度，形成良性循环的市场局⾯，从⽽保证企业的可持续发展。

另⼀⽅⾯，虽然已经有企业注意到顾客忠诚的重要性，但他们对顾客忠诚的认识⽐较⽚⾯、⽐较粗浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解。⾯对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚⽅⾯的指导。

本⽂试图从银泰百货宁波的四家门店⼊⼿，通过深⼊企业实习，向企业相关部门负责⼈和⼀线员⼯咨询有效信息，并结合顾客问卷调查的结果，研究和分析银泰百货顾客忠诚状况，提出相应的改进思路和具体措施。⼆，研究的基本内容与拟解决的主要问题

基本内容：

1.第⼀章阐述顾客忠诚理论的相关内容1.1顾客忠诚度的定义1.1.1顾客忠诚的定义、层次1.1.2顾客忠诚度的定义

1.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系1.3顾客忠诚度的衡量指标1.4提升顾客忠诚度的策略

2，第⼆章阐述我国百货零售⾏业现状和特征2.1百货零售业的概念、产⽣和历史发展过程2.2我国百货⾏业的发展历程及现状2.3我国百货⾏业顾客忠诚问题概况3，第三章阐述银泰百货的相关内容3.1银泰百货简介

3.1.1银泰百货的经营、管理理念3.1.2银泰百货的经营、管理理念分析3.2银泰百货的客户关系管理3.2.1客户关系管理（CRM）的概念3.2.2客户关系管理与顾客忠诚度之间的关系3.2.3银泰百货的客户关系管理

3.2.4银泰百货顾客忠诚度（问卷）的调查和总结分析

3.4银泰提升企业品牌、树⽴企业形象的策略——提⾼顾客对银泰的忠诚度3.4.1银泰百货的顾客营销策略

3.4.1.1银泰周年庆、节假⽇满减、满送等活动及其评价3.4.1.2银泰新店开张娱乐选秀造势公关活动及其评价3.4.1.3银泰⽆条件退货、全额退款管理及其评价3.4.2银泰百货的⼈性化管理3.4.2.1员⼯忠诚与顾客忠诚的关系3.4.2.2银泰百货的⼈才观

3.4.2.3银泰百货的⼈才培养和规划机制3.4.2.4对银泰百货⼈才理念的评价3.5银泰百货的商场购物环境

3.5.1⼈性化的休息区和卫⽣间厕纸及挂钩设计3.5.2宽敞、⼲净、整洁的购物⼤厅3.5.3宾⾄如归的购物体验

3.5.3.1导购员的敬业精神

3.5.3.1商场⼯作⼈员对消费者的困难和投诉的及时反馈和解决3.6银泰百货对产品质量的管控及其评价

4，第四章阐述银泰百货经营管理中的不⾜之处及其相应的改进对策4.1员⼯⽅⾯

4.2产品（专柜供应商）⽅⾯4.3卖场服务⽅⾯4.4促销策略⽅⾯4.5售后服务⽅⾯5，第五章总结拟解决的主要问题：

从企业顾客忠诚度的视⾓出发，探讨出作为正在逐步发展壮⼤的银泰百货如何克服成长中瓶颈，并提出相关的提升企业顾客忠诚度⽅⾯的建设性意见。⼀、研究的⽅法与技术路线：研究⽅法：

⾸先通过⽂献检索法，搜集⼤量与研究课题相关的国内外⽂献，阐述相关理论；再则对百货⾏业的特征进⾏研究总结；然后通过深⼊企业实习、调研、

4、答辩阶段（2011年5⽉22⽇前）：毕业论⽂的第⼀次答辩资格审查、答辩、成绩评定及成绩输⼊。

5、答辩阶段（2011年6⽉5⽇前）：毕业论⽂的第⼆次答辩资格审查、答辩、成绩评定及成绩输⼊。

6、评价阶段（2011年6⽉17⽇前）：毕业论⽂教学质量的总结、评估和评优、材料归档。三、主要参考⽂献：

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