维普资讯 http://www.cqvip.com 第２３卷第４期 ２００７年９月 电力科学与工程 Ｖｄ．２３．ＮＯ．４ ｃｐ．，２００７ Ｓ５９ Ｅｌｅｃｔｒｉｃ Ｐｏｗｅｒ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ 基于软交换平台Ａｓｔｅｒｉｓｋ 的电力呼叫中心的设计与实现 赵建涛，郑永静 （华北电力大学计算机科学与技术学院ＮＧＮ研究所，北京１０２２０６） 摘要：软交换是网络演进以及下一代分组网络的核心技术之一，将呼叫控制与呼叫传输分离，通过软 件实现呼叫控制。ＩＰ—ＰＢＸ是软交换技术的典型应用，Ａｓｔｅｒｉｓｋ是目前使用最广泛的开源ＩＰ—ＰＢＸ软件。 详细介绍了Ａｓｔｅｒｉｓｋ平台，并设计实现了电力呼叫中心。 关键词：软交换；ＩＰ—ＰＢＸ；电力呼叫中心 中图分类号：ＴＮ９１５ 文献标识码：Ａ 上，从而比费用数十倍于它的专用ＰＢＸ系统节 ０引 言 ＣＴＩ技术已经从传统的“计算机电话集成” （Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术发展成为 “计算机电信集成”（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅ—ｃｏｍｍｕｎｉｃａ— ｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，这意味着目前的ＣＴＩ技 省大量的成本，并且可以提供传统ＰＢｘ所能提 供的所有电信级功能，包括用作连接本地分机的 网关、通话监听、通话排队、电话会议、语音留 言、呼叫转接、实时录音、自动呼叫分配 （ＡＣＤ）、交互式语音应答（ＩＶＲ），它还可以自 动生成用于计费的通话详细记录（ＣＤＲ）等。 术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括 传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。软交换 技术的兴起为ＣＴＩ带来了新的生机和更加广泛的 ｓｔｅｒｉＡｓｋ具有开放式的体系架构，使它能够 连接任何标准的接口硬件，包括模拟接口，数字 接口等。因此，Ａｓｔｅｒｉｓｋ不仅可以作为ＩＰ呼叫信 号服务器（ＩＰ—ＰＢＸ），也可作为传统的ＴＤＭ／ 模拟ＰＢＸ，并且无缝地在两种环境之问架起桥 梁。Ａｓｔｅｒｉｓｋ功能的实现在于它支持众多的协议， 如ＳＩＰ，ｌＡＸ，ＭＣＸ２Ｐ，Ｈ．３２３，ＦＸＳ，ＦＸＯ， Ｇ．７１１等。 应用领域，它于传送网络，主要完成呼叫控 制、资源分配、协议处理、路由、认证、计费等 功能，同时可以向用户提供现有电路交换机所能 提供的所有业务，并向第三方提供可编程能力。 在众多软交换平台软件中，Ａｓｔｅｒｉｓｋ是功能最齐 全、应用最广泛的一个。 作为纯软件的ＰＢＸ，Ａｓｔｅｒｉｓｋ在功能实现和 升级方面具有很强的灵活性，开发者可以通过使 用“Ａｓｔｅｒｉｓｋ语言”来编写拨号方案，定制出完 １ Ａｓｔｅｒｉｓｋ软交换平台简介 伴随着基于ＩＰ语音通讯的出现，ＰＢＸ软件 也应运而生。Ａｓｔｅｒｉｓｋ是一个开放源代码的ＶｏＩＰ ＰＢＸ系统，它是一个运行在Ｌｉｎｕｘ，Ｗｉｎｄｏｗｓ， 全按照自己的需求来实现的呼叫方式和呼叫流 程。拨号方案（Ｄｉａｌｐｌａｎ）是Ａｓｔｅｒｉｓｋ的核心，它 由指令和步骤列表组成，Ａｓｔｅｒｉｓｋ按步骤来执行 指令，从而形成可以定制的来话和去话。此外， Ｍａｃ ＯＳ Ｘ以及其它操作系统环境下的纯软件实 施方案。Ａｓｔｅｒｉｓｋ是一个功能非常齐全的应用程 Ａｓｔｅｒｉｓｋ的网关接口（ＡＧＩ）为外部程序控制拨 号方案提供了一个标准接口。通过外部ＡＧＩ脚 本的控制，Ａｓｔｅｒｉｓｋ可以很容易的执行一些任务， 序，可以运行在常见的ｘ８６ Ｉｎｔｅｌ或ＡＭＤ硬件 收稿日期：２００７—０６—３０、 作者简介：赵建涛（１９６３一），男，华北电力大学计算机科学与技术学院ＮＧＮ研究所副教授、所长 维普资讯 http://www.cqvip.com 电力科学与工程 ２００７年 这也为将其应用到呼叫中心提供了可能。 包括拨号，挂机，呼叫转接，呼叫保持，语 音留言，呼叫转移和重定向，呼叫前转，主叫号 码显示，被叫号码判别，选择性呼叫拒绝，黑名 ２基于软交换平台Ａｓｔｅｒｉｓｋ的电力呼叫中 心的设计 ２．１设计原则 单功能，电话会议。 （２）智能的话务分配和排队路由话务分配主 要采用的策略有最长等待优先，最少应答时间优 先，应答次数最少优先，最高技能优先和最低技 随着电力行业的市场化，电力呼叫中心功能 的灵活性、智能性、易于升级性成了当前最关键 能优先。这些策略能保证每个呼叫能分配给最合 的问题。本系统实现了一个功能完善、成本低 廉、功能定制更具开放性的电力呼叫中心，使用 户可以方便地通过电话、传真机、手机、短信、 传呼、电子邮件、ｗｅｂ等多种方式，可以２４小 时不受地域地享受优质的电力服务，如咨询 电量电费、法规、用电知识、电力业务、进 行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、 电话缴费、投诉和建议等。同时，供电企业也可 通过呼叫中心实现欠费催缴、重点企业停电通 知、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中 心由“服务中心”转变为“营销中心、利润中 心”，从而增强企业市场竞争力。 ２．２系统架构 本系统主要采用Ｂ／Ｓ（浏览器 艮务器）模 式，服务器是一台装有Ａｓｔｅｒｉｓｋ软件的Ｌｉｎｕｘ系 统ＰＣ机，客户端采用开源的ＰＨＰ语言进行开 发。系统体系结构如图１所示： 电话 网络用户 路由器 ｌＬＡ 软交换平台 ｗｅｂ服务器 数据库 座席终端 图１系统体系结构图 Ａｓｔｅｒｉｓｋ软交换平台提供的基本通信功能包 括： （１）基本电话功能 适的座席；具有相同水平级需求的呼叫能实现先 到先服务；具有相同技能种类和水平级的座席能 实现空闲时间最长的优先分配来话，实现不同用 户级别可以得到不同的服务；具有相同需求的用 户，级别高的排队优先级高。 （３）实时的录音 各通道实时录音不影响正常通话，录音数据 以高清晰度的ＷＳＶ格式存储在硬盘上，在录音 时，平台自动记录呼叫的通道号、日期时间、来 电号码、外拨号码等信息。同时提供对录音文件 的管理功能，通过浏览器方式，系统管理员可按 通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码等多 种条件对录音文件进行复合查询。 （４）定制的自动语音服务 ＩＶＲ的基本功能包括语音播放、按键识别、 自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、 语音录放、数值运算、逻辑运算、字串运算、比 较运算、ｗｅｂ访问、转子ＩＶＲ、转语音信箱、语 音识别等功能。 （５）自动外拨服务 外呼任务将由系统自动根据优先级选择运 行，但管理员仍可以在Ｗｅｂ界面里对外呼任务 进行管理，包括随时停止或再启动外呼，查看外 呼日志等。外呼结束后，系统会自动将每一次呼 叫的呼出结果记录下来，管理员可以将外呼任务 结果从呼叫中心平台中导出。 （６）传真功能 平台自动识别传真信号并将接收到的传真存 成电子文档，客户还可以指定接收者，系统将通 过ＡＣＤ的排队机制，给座席相应的传真信息。 ２．３功能模块 通过全国电力系统统一的供电特服电话号 码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传 真、短消息、Ｅｍａｉｌ、ｗｅｂ、现场等方式为各类 客户提供其基本功能如下： 维普资讯 http://www.cqvip.com 第４期 赵建涛，等基于软交换平台Ａｓｔｅｒｉｓｋ的电力呼叫中心的设计与实现 ６１ （１）用电业务受理 通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新 装、增容、用户业务变更等用电业务申请。 （８）电话缴费 呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户 就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式 进行电话自动徼费。 （９）全程录音 （２）电力业务查询、咨询 通过人工、自动语音应答、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ方式， 提供电力法规、现行电价、用电优惠、 新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、 电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在 系统可根据需要对某些或全部座席录音，方 便工作人员资料录入，也作为领导检查服务质量 的依据。 办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信 息可直接通过自动语音导航（ＩＶＲ）、传真 （Ｆａｘ）、人工应答的方式回复客户，对复杂的查 询结果可通过传真、Ｅｍａｉｌ等方式回复客户。自 动语音结合文本转语音技术（ＴＴＳ），实时把文 本转化为语音播报给客户。支持人工咨询与自动 查询的方便切换。 （３）电力故障报修 通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力 故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性 质以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知 相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复 供电信息反馈给客户并接受客户监督。 （４）客户投拆建议 通过供电特服电话人工应答、交互式语音、 传真、电子邮件，受理客户对供电服务的各类投 诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况， 并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈 给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实 时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。 （５）停电通告 通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发 布、电子邮件、短信等方式，按计算机流程控制 向重要客户预告停电信息。停电通知以电话或短 信通知为主，网上发布信息为辅。 （６）客户欠费提示 通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮 件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自 动、定时呼出通知。并播放催交电费语音提示信 息。 （７）客户回访和满意度调查 主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服 务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查 访问，进行服务态度调查、服务质量调查，了解 客户需求，进一步提高服务质量。 系统的功能模块如图２所示。 图２功能模块图 ３结论 本文用Ａｓｔｅｒｉｓｋ代替了传统的交换机，设计 并实现了功能完善的电力呼叫中心，在Ａｓｔｅｒｉｓｋ 基本功能的基础上进行了自主的功能定制，充分 满足电力企业的业务需求，其应用使得用户与供 电企业之间的交互更为方便和及时。 参考文献： ［１］ＯＲｅｉｌｌｙ．Ａｓｔｅｒｉｓｋ，Ｔｈｅ Ｆｕｔｕｒｅ ｏｆ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ，Ｓｅｐ． ２００５． ［２］Ｍｉｃｈａｅｌ Ｂａｙｅｒ．计算机电话系统一ＣＴＩ与呼叫中心 ［Ｍ］．北京：电子工业出版社，２００２． ［３］丁华峰．企业呼叫中心系统的设计与实现［Ｍ］． ２００５． ［４］李爱振．ＣＴＩ技术与呼叫中心［Ｍ］．北京：人民邮 电出版社，２００２． ［５］赵慧玲，叶华．以软交换技术为核心的下一代网络 技术［Ｍ］．北京：人民邮电出版社，２００２． ［６］王灵．电力呼叫中心及其运营管理［Ｍ］．２００５． （责任编辑：马坤英） （下转第６８页） 维普资讯 http://www.cqvip.com
电力科学与工程 ２００７正 模型、系统体系、工作流程和软件支撑技术。又 因基于ｗｅｂ的数控服务系统是基于ｗｅｂ数控系 出版社，２００４． ［３］谷艺．ＨＴＭＬ语言与ＷＥＢ页设计［Ｍ］．青岛：青 岛出版社，２００５． 统的一个重要组成部分，所以为进一步实现数控 系统的网络化、开放化奠定了基础。 参考文献： ［４］易红，倪中华．适用于网络化制造模式的数控系统 的研究［Ｊ］．东南大学学报，２００５，５，３２，（３）： ［５］ ｉ Ｍ Ｐ，Ｌｉｎ Ｊ Ｔ．Ｗｅｂ－ｂａｓｅｄ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｄ ｍａｎｕｆａｃ— ｔｕｒｉｎｇ ｃｏｎｔｒｏｌ ｓｙｓｔｅｍｓ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｄｖａｎｃｄ ｅＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，２００５ ２５，（５）： ６０８—６１８． ［１］（美）Ｍａｒｔｙ Ｈａｌｌ，Ｌａｒｒｙ Ｂｒｏｗｎ．Ｓｅｒｖｌｅｔ与ｊｓｐ核心 编程［Ｍ］．北京：清华大学出版社，２００４． ［２］武延军．精通ＪＳＰ编程技术［Ｍ］．北京：人民邮电 （责任编辑：马坤英） Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ Ｗｅｂ Ｂａｓｅｄ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｎｕｍｅｒｉｃａｌ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｙｓｔｅｍ ＬＩＵ Ｂｏ ，ＴＩＡＮ Ｆｅｎｇ ，ＺＨＡＮＧ Ｌｉ．１ ｉ。 （１．Ｈｅｂｅｉ Ｓｏｆｔｗａｒｅ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｂａｄｉｏｎｇ ０７１００３，Ｃｈｉｎａ；２．Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｅｌｅｃｔｉｒｃａｌ Ｅｎｇｉｎｅｅｉｒｎｇ， Ｎｏｒｔｈ Ｃｈｉｎａ Ｅｌｅｃｔｒｉｃ Ｐｏｗｅｒ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂａｏｄｉｎｇ ０７１００３，Ｃｈｉｎａ；３．Ｑｉｎｈｕａｎｇｄａｏ ＣＡＴＶ Ｂｕｒｅａｕ， Ｑｉｎｈｕａｎｇｄａｏ ０６６０００，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ－Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｂｒｉｎｇｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ３ｔｉｅｒ ｂｒｏｗｓｅｒ／ｓｅｒｖｅｒ ｍｏｄｅｌ，ｔｈｅｎ ａｎａｌｙｓｅｓ ｔｈｅ ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ ｏｆ ｗｅｂｂａｓｅｄ ＣＮＣ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｓｙｓｔｅｍ’Ｓ ｗｏｒｋ ｐｒｏｇｒｅｓｓ，ｆｉｎａｌｌｙ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ Ｊａｖａｂａｓｅｄ ｓｏｆｔｗａｒｅ ｓｕｐｐｏｒｔ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｆｏｒ ｂｒｏｗｓｅｒ ａｎｄ ｓｅｒｖｅｒ，ａｎｄ ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ ｆｏｒ ｓｙｓｔｅｍ’Ｓ ｄａｔａｂａｓｅ．Ｔｈｅ ｓｙｎｔｈｅｔｉｃａｌ ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｗｅｂ—ｂａｓｅｄ ＣＮＣ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓ— ｔｅｍ ｐｒｏｖｉｄｅｓ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｓｕｐｌｍｒｔ ｆｏｒ ｐｒｏｔｏｔｙｐｅ ｉｍｐｌｍｅｎｔａｔｉｅｏｎ，ａｌｓｏ ｂａｓｅｓ ｏｎ ｃｏｎｃｒｅｔｅ ｒｅａｌｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ ＣＮＣ ｎｅｔｗｏｒｋ ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｗｅｂ；Ｂｒｏｗｓｅｒ／Ｓｅｒｖｅｒ；ＣＮＣ ｅｒｖｉＳｃｅ Ｓｙｓｔｅｍ；ＪＳＰ （上接第６１页） Ｄｅｓｉｇｎ ａｎｄ Ｒｅａｌｉｚａｔｉｏｎ ｏｆ Ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ａｓｔｅｒｉｓｋ Ｓｏｆｔ・－—Ｓｗｉｔｃｈ Ｐｌａｔｆｏｒｍ ＺＨＡＯ Ｊｉａｎ－ｔａｏ，ＺＨＥＮＧ Ｙｏｎｇ－ｊ ｉｎｇ （Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｎｏｒｔｈ Ｃｈｉｎａ Ｅｌｅｃｔｉｒｃ Ｐｏｗｅｒ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ １０２２０６，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｏｆｔ－ｓｗｉｔｃｈ ｉｓ ｏｎｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｒｅ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｓ ｏｆ ｎｅｔｗｏｒｋ ｅｖｏｌｅｕｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ Ｎｅｘｔ Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ Ｃｅｎｔ Ｓｅｔ Ｎｅｔ— ｗｏｒｋ．Ｉｔ ｓｅｐａｒａｔｓ ｔｈｅ ｃａｅｌｌｉｎｇ ｃｏｎｔｒｏｌ ｆｒｏｍ ｃａｌｌｉｎｇ ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ ａｎｄ ｃａｒｒｉｅｓ ｏｕｔ ｔｈｅ ｃａｌｌｉｎｇ ｃｏｎｔｒｏｌ ｂｙ ｓｏｆｔｗａｒｅ．ＩＰ— ＰＢＸ ｉｓ ａ ｔｙｐｉｃａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｓｏｆｔ—ｓｗｉｔｃｈ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ． Ａｓｔｅｒｉｓｋ ｉｓ ｔｈｅ ｍｏｓｔ ｗｉｄｅｌｙ ｕｓｅｄ ｏｐｅｎ—ｓｏｕｒｃｅ ｓｏｆｔｗａｒｅ ｏｆ ＩＰ— ＰＢＸ ｎｏｗ．Ｉｔ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ Ａｓｔｅｒｉｓｋ ｐｌａｔｆｏｒｍ ｉｎ ｄｅｔａｉｌ ａｎｄ ｒｅａｌｉｚｅｓ ｔｈｅ ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｓｏｆｔ，－ｓｗｉｔｃｈ；ＩＰ．－ＰＢＸ；ｅｌｅｃｔｒｉｃｉｔｙ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ
