机房动环监控系统维保保障方案

机房动环监控系统维保保障方案

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目录

维护保障方案 ............................................................................................................................. 3 1

维护保障服务细则 ............................................................................................................... 4 1.1

故障等级分类说明 ..................................................................................................... 4 1.1.1 各级故障的定义 ............................................................................................... 5 1.1.2 具体故障等级划分标准 .................................................................................... 5 1.1.3 技术支持服务流程 ........................................................................................... 8 1.1.4 电话咨询服务 ................................................................................................ 10 1.1.5 电话支持服务 ................................................................................................ 10 1.1.6 远程技术支持服务 ......................................................................................... 12 1.1.7 动环/视频平台故障排除服务 ......................................................................... 13 1.1.8 现场技术支持服务 ......................................................................................... 15 1.1.9 应急响应服务 ................................................................................................ 19 1.1.10 现场培训服务 ............................................................................................... 25 1.2

硬件支持服务 .......................................................................................................... 26 1.2.1 硬件维修服务 ................................................................................................ 26 1.2.2 29

1.2.3 备件服务 ........................................................................................................ 30 1.2.4 备件销售服务 ................................................................................................ 32 1.3

个性化服务 .............................................................................................................. 33 1.3.1 设备巡检服务 ................................................................................................ 33 1.3.2 系统运行情况分析服务 .................................................................................. 35

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维保服务体系介绍 ............................................................................................................. 36 2.1

维保人员职务职责 ................................................................................................... 36 2.1.1 客户经理 ........................................................................................................ 36 2.1.2 维保服务工程师 ............................................................................................. 37 2.2

维保服务联系方式 ................................................................................................... 37

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维护保障方案

XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的

服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用。

表0-1维护保障服务项目一览表

序号 服务类别 服务项目编号 001 002 003 004 005 006 007 服务项目 电话咨询服务 电话支持服务 远程技术支持服务 动环/视频平台故障排除服务 现场技术支持服务 现场培训服务 硬件维修服务 备件服务 备件销售服务 设备巡检服务 系统运行情况分析服务 1 技术支持服务 2 硬件支持服务 008 009 010 011 3 个性化服务 根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。

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表0-2维护保障方案

服务类别 服务项目 电话咨询服务 电话支持服务 远程技术支持服务 紧急故障(一级故障)排除服务 现场技术支持服务 有 有 有 有 金牌 技术支持服务 提供二级故障排除服务 版本管理及软件补丁服务 有 现场培训服务 硬件维修服务 硬件支持服务 资料共享服务 备件服务 备件销售服务 网上资料服务 有 有 10次/年 有 有 网络设备巡检服务 个性化服务 核心机房的巡检服务（一次/季度），50%端局机房的巡检服务（一次/半年） 系统运行情况分析 网络改造服务 第三方代理服务 第三方续保服务 季度系统运行情况分析 提供方案咨询服务 有 1

1.1

维护保障服务细则

故障等级分类说明

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。按照不同的故障类型和级别，承保方有限公司承诺不同的故障解决时间。

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1.1.1 各级故障的定义

 一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中

心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。

 二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，

少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。

 三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，

断续或间接地影响系统功能和服务。

1.1.2 具体故障等级划分标准

一级故障（紧急故障） 【监控中心网管】

 整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。  整个网络数据与各个前端设备不通。 【硬件设备】

 整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动  监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。  传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。 【使用产品造成的对人身安全的危害】

 火灾  人身伤害 二级故障 【网管】

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 部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心

通讯。

【硬件】

 中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。  监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。  传输路由设备故障，导致部分路由不通。 三级故障

 摄像机故障。

 外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障  没有图像或没有声音  图像有严重的马塞克现象  重要设备误告警  传感器故障

 技术支持服务

 客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决

的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括： 1. 电话支持服务

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2. 远程技术支持服务 3. 现场技术支持服务 4. 故障排除服务

5. 版本管理和软件补丁服务 6. 现场培训服务

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1.1.3 技术支持服务流程 开始

是否重大故障 客户问题受理 客户支持中心 是

是 电话支持服务 维护工程师 指派维护工程师处理 承保方客户支持中心 紧急故障）排除服务 ③ 否

故障是否解决 ② ① 8

否 ① 是否具备远程支持条件 是 经客户同意、进行远程支持 维护工程师 故障是否解决 否 现场支持 维护工程师 是 故障是否解决 否 远程诊断、故障模拟 子中心专家、维护工程师 是 故障是否解决 否 现场支持、故障排除 是 技术服务报告 ② 子中心专家 客户回访 客户支持中心 客户是否满意 是 结束 否 ③ 9

1.1.4 电话咨询服务

1.1.4.1 服务描述

对于客户维护类和一般故障类问题，监控维护工程师提供咨询接

收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。

1.1.4.2 服务承诺

客户支持中心，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。 由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。

对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。

1.1.5 电话支持服务

1.1.5.1 服务描述

客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己

不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

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1.1.5.2 服务说明

客户在维护动环及监控设备过程中，当出现技术故障的时候，应

对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话支持，指导客户最终排除故障。

1.1.5.3 服务承诺

客户支持中心，提供每周7天，每天24小时电话支持服务，热

线电话如表2-1所示。

对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。

表1-1电话支持响应时间表

故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 技术咨询 其它问题 故障描述 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化 直接影响服务，系统性能或服务部分退化 断续或间接影响服务 技能咨询、设备业务和功能的咨询 产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响 响应时间 小于30分钟 小于2小时 小于2小时 小于2小时 小于48小时 11

1.1.6 远程技术支持服务

1.1.6.1 服务描述

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得客户同

意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。

1.1.6.2 服务说明

在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启

动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。

维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。

1.1.6.3 服务承诺

对于不同级别的故障，服务响应时间（见下表。

表1-2远程技术支持响应时间表

故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 故障描述 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化 直接影响服务，系统性能或服务部分退化 断续或间接影响服务 响应时间 小于30分钟 小于2小时 小于4小时 12

1.1.7 动环/视频平台故障排除服务

1.1.7.1 服务描述

动环/视频平台故障排除服务是指客户在使用动环及视频监控平

台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。

1.1.7.2 服务说明

1. 客户支持中心维护工程师判断为一级故障（重大故障）后，应立

即展开以下应急行动：

（a. 15分钟内电话通知负责人和维护管理经理。 （b. 维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。 （c. 30分钟内服处经理负责立即成立应急小组。

（d. 1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。 （e. 2小时内中心负责人负责成立专家小组。

2. 现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一

时间恢复通讯。维护工程师进行的现场技术支持服务内容参见现场技术支持服务项目。

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3. 设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的

观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。 4. 故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障原因。 5. 在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报，向

客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

6. 客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源。在

客户板件资源不足的情况下，承保方可为其提供替换板件，具体操作参照备件服务。

7. 在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范

围之内。

8. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发

生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。

（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控

制事故或停电事故等；

（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保

方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

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（e. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境

中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。 （f. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用； （g. 由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障； （h. 其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。 （i. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系

统，或者从系统中转移出去。

（j. 其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。

1.1.7.3

1.1.8

服务流程

现场技术支持服务

1.1.8.1 服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故

障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场

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技术支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

1.1.8.2 服务说明

1. 当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客

户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。

2. 承保方维护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以下准备： （a. 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的

问题的处理办法。

（b. 准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备

板备件及软件。

3. 承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给

客户负责人签字确认。

4. 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行

故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由承保方维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。

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5. 承保方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并

应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。 6. 承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原

因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

7. 承保方维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，

并在离开现场前交客户主管部门存档。

8. 现场支持服务适用于除承保方确认的一级故障以外的其它级别的

故障，对于承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除服务处理。

9. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发

生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：

（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控

制事故或停电事故等；

（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保

方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

（e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；

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（f. 其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。 （g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于

系统，或者从系统中转移出去。

1.1.8.3 服务承诺

现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后

到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离承保方远近不同，确定不同的现场响应时间，提供相应的现场技术支持服务，服务响应时间见下表。

表1-3服务响应时间

故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 响应时间 小于2小时 小于12小时 小于24小时 表1-4现场技术支持响应时间表(根据标书要求进行修改)

故障级别 50公里以内 100公里以内 400公里以内 400公里以上 到达现场时间 小于5小时 小于12小时 小于24小时 小于3天 18

1.1.9 应急响应服务

1.1.9.1 应急响应服务流程

故障报告人二：巡检技术工程师故障报告人三：委办局工作人故障报告人之一：信息中心工作人员驻场维护工程师紧急故障或严重故障故障初步判定及级别的判断一般故障通知客户经理，调用应急服务小组或其他服务商现场多方工程师商议解决方案驻现场工程师与信息中心有关负责人共同协商解决方案故障是否已确诊并确定解决方案？故障已确诊，确定解决方案故障无法确诊故障依然无法排除调用应急服务小组/原厂商现场服务多方工程师共同协商解决方案开始实施故障排除二级工程师/原厂商到达现场后规定时限内故障是否已确诊并确定解决方案启用应急措施上报：服务中心总经理，信息中心相关领导故障无法确诊故障已确诊，确定解决方案开始实施故障排除工程编写《紧急故障处理记录表》详细记录故障原因，分析结果故障排除用户，相关厂商确认后，维护工程师归档排除故障客户经理 审核每半年汇总整理上报服务中心总经理，信息中心相关领导信息中心相关领导审阅

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1.1.9.2 故障级别定义

由于系统故障不同于单独的硬件故障,许多系统故障可能是由于

系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限，且绝大多数故障均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断（即在限时内不能对系统故障确诊），我们同样具有明确的故障上报程序及应急措施直至故障确诊并排除故障为止。

表1-5故障分级定义

故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 故障现象 网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响 网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响 系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响 系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响 四级故障 1.1.9.3 故障响应时间和升级标准

现场工程师即刻响应服务请求，并初步诊断故障原因和故障级别，

如遇现场工程师不能诊断解决的事件，服务方按双方确定的故障响应时间，技术工程师或技术专家在规定时间内到达用户现场进行故障诊断，并根据不同故障级别在相应确定的时间内解决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施等无关硬件修复的问题，

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及时恢复系统正常运行。对需第三方提供保修/维修的服务器、网络设备、空调设备、机房设备、UPS设备等，协助用户及时联系第三方进行保修/维修服务。

表1-6各级故障响应时间

响应时间 0.25小时 0.5小时 0.75小时 1小时 故障级别 一级故障 现场服务工程师 应急服务小组 客户经理 服务中心总经理 二级故障 现场服务工程师 应急服务小组 客户经理 三级故障 现场服务工程师 应急服务小组 四级故障 现场服务工程师

1.1.9.4 应急服务预案

应急服务预案设计是电子口岸系统维护的重要组成部分，它是保

证系统连续正常运行，消除系统因意外中断而造成重大影响的一系列应急活动。

应急服务预案包括事件定位、影响分析、防范措施、应急措施、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、减少事件的影响，降低系统的风险。应急服务预案的要求：

 应有多种备用方案，每种方案均可实施，应有各种方案的优先

排序。

 应有明确的负责人与各级责任人的职责。

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 应便于培训和实施演习。

 应急预案简单流程图应公布在显著和方便的位置，以便发生事故时，

能迅速、方便地执行。

 应配置不间断电源或双路电源进线，一般不间断电源可在断电后维

持工作一小时以上。

 重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品应采用双机热备技

术。

 关键数据应采取异地数据备份，并确保数据安全。

 应急预案关键信息应张贴在显著和方便的位置，信息包括：火警电

话、报警电话、应急负责人和技术负责人电话和住址等。

1.1.9.5 应急服务预案要素 紧急事件的定义：

发生下列情况之一，应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：

 当硬件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。  当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。  当软件受到计算机病毒的侵害，局部或全部数据和功能受到损坏，

使系统不能工作或工作效率急剧下降。 

当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。

 当受到自然灾害的破坏，如：地震、水灾、火灾、雷电。

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 当出现意外停电而又无后备供电措施。

应急措施

对关键业务的应急保护，首先该通过IT应急措施加以实现。这些IT措施主要如下：

基础设施：  电力切换；  基础设施修复。

网络系统：  备品备件替换；  配置恢复；  临时连接；

 备用线路和线路修复。

主机应用系统：

 启用双机热备主机中的备用主机； 

备品备件替换；

 原厂商硬件维修；  系统恢复；  应用移植；  数据备份和恢复。

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1.1.9.6 事件及影响分析

根据系统关键资产分析及应急服务预案要求，我们将本系统需要

应急处理的事件列表如下：

表1-7系统需要应急处理的事件列表

事件 涉及资产 事件影响 发生概率 高 故障级别 1 防范措施 应急措施 病毒攻击 网络设备故障 服务器、网络系统 业务受到影响 安装防病毒软件并定期升级；加强内部介质管理；数据备份；设定VLAN访问控制 日常检查；核心交换机备件；低一级交换机备机；光电装转器备品、双机热备 杀病毒 核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、光电转换器 防火墙 网络用户无法工作 高 1 设备更换或替换损坏模块 防火墙不能正常工作 人为破坏 与外部的连接失效；安全访问控制失效 业务中断，数据破坏，影响较大 高 1 日常检查；低一级防设备更换；策火墙备机；双机热备 略配置恢复 核心交换机、重点服务器、核心数据、备份介质、传输介质 核心交换机、重点服务器、机房基础设施 核心光缆 低 1 网络、线路、主机、应用等事件追踪 人为破坏后恢复 灾难 系统大面积破很低 坏，业务中断。 1 建立异地数据备份中心 使用备机，应用和数据恢复。 切换到备份链路商 线路故障 网络入侵 网络无法使用 很低 1 备用线路 网络、重点服务器 业务数据受到影响 中 2 入侵检测、漏洞修补、查看日志；应内部管理、应用和数用和数据恢复 据、日常检查 日常检查；备机/备硬件更换；应件；系统和应用备份 用和数据恢复 系统备份，配置文件备份 软件重新安装和数据恢复 主机故障 软件故障 重点服务器、硬盘/阵列卡 管理软件 应用中断，数据破坏 无法监控网络和安全系统 中 2 低 3 24

供电故障 UPS 所有机房内设备供电 低 3 做好日常检查；定期放电；及时更换故障电池 临时使用备用电源

1.1.10 现场培训服务

1.1.10.1 服务描述

在现场维护及巡检服务后，根据客户的需求，承保方维护工程师对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。

1.1.10.2 服务说明

1.

培训内容：设备日常保养维护，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。

2. 现场培训的对象主要是承保方设备的客户维护人员，为保证培训

效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。 3. 客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。

4. 承保方维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、讨论、

现场操作等方式。

5. 培训结束后，承保方维护工程师应向客户提交《现场培训记录单》，

客户应在《现场培训记录单》上签字。

6. 在现场培训中，由承保方维护工程师产生的费用承保方承担，由

客户产生的费用由客户承担。

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7. 每次现场培授课课时在2个小时以内。

1.2 硬件支持服务

硬件支持服务包括以下服务内容：  硬件维修服务  备件服务  备件销售服务

1.2.1 硬件维修服务

1.2.1.1 服务描述

承保方将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务。

1.2.1.2 服务说明

1. 客户发现部件出现故障后，填写一式两份的《返修设备登记表》，

一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件管理员或承保方返修中心，期间所产生的一切费用由客户承担。

2. 承保方应在以下承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件

返回客户。

3. 如果承保方不能在承诺时间内将修复后的故障件返回客户，则承

保方应免费提供完好的备件供客户使用，直至承保方将修复后的故障件返回客户。

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4. 承保方将故障件修复后，应寄回客户试用一个月，客户在接收返

修件的当日内，填写《承保方返修设备收货反馈单》，以传真的形式返回承保方当地维备板备件中心。

5. 如果客户使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附

上维修单复印件随单板寄回承保方当地备板备件中心，期间所产生的运输费用和保险费用由承保方承担，并且承保方应免费提供完好的备件供客户使用。

6. 对于客户自行购买的配套设备，承保方不承诺修复。

（a. 由以下几种情况引起的故障件不在本服务范围之内，需按承保

方维修时发生的实际费用向客户收取维修费用，并酌情收取技术服务费：

（b. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控

制事故或停电事故等；

（c. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（d. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（e. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保

方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

（f. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境环

境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。

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（g. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用； （h. 由不属于承保方负责的设备所引起的故障；

（i. 其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。 （j. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系

统，或者从系统中转移出去。

（k. 其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。 7. 对于无法修复的故障件，承保方将故障件返回，不予修理。 8. 承保方负责维修的维保设备清单。

1.2.1.3 服务承诺

如果是承保方国内采购、国外维修的部件，则承保方应在60个

工作日内将修复后的故障件返回客户。

如果是承保方国内采购、国内维修的部件，则承保方应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户

1.2.1.4

服务流程

开始 单板故障、填写《返修设备登记表》 粘贴故障标签，注明故障现象 客户 返修设备包装、邮寄到承保方当地

办事处或深圳维修/返修中心 客户 28

1.2.2

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1.2.3 备件服务

1.2.3.1 服务描述

在用户备件存量数量不够的紧急情况下，用户可以用故障电路板

换取承保方同种类型的正常电路板。更换后的用户故障电路板的所有权属于用户，承保方备件的所有权仍属于承保方。

承保方的备件服务拥有更优异的应急排障响应速度与服务质量，能够更好地为用户的监控网络保驾护航；既能帮助用户最大限度地控制运营成本，又同时满足网络高质量发展的需求。

1.2.3.2 服务说明

1. 客户建立自己的备板备件库，作为故障件的首先提供源。承保方

储备必要的备板备件，作为二级备板备件库，必要时做补充。 2. 自承保方收到用户的备件更换通知开始，在收到用户返还的坏件

后，按合同约定的时间内，将更换的好件送到指定地点，用于更换故障板件。

3. 备件更换期限由双方协商确定，但最长更换期限不能超过三个月，

对于超过三个月以上的硬件更换需求，客户应首先考虑备件销售服务。

4. 客户应保证更换板件的安全和完好，如有损坏，应按备板备件销

售目录价或双方议定的价格进行赔偿。赔偿后，对应板件的所有权转移至客户。

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5. 如果更换期限到期，客户不能按协议归还更换板件，可申请延长

更换租期，但累计更换租赁时间不得超过六个月，否则自动转入备件销售服务。

6. 以下原因所导致的板件损坏不在本服务范围之内：

（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控

制事故或停电事故等；

（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；

（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；

（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保

方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；

（e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；

（f. 其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。 （g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于

系统，或者从系统中转移出去。

31

1.2.4 备件销售服务

1.2.4.1 服务描述

客户根据需要向承保方提出备板备件购买要求，承保方根据客户

的要求和设备系统实际情况提出详细的备板备件方案建议和报价，为客户提供备件销售服务。

1.2.4.2 服务说明

客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件方案

的情况下，可以直接向承保方发出书面备板备件购买需求。

在客户没有建立备板备件库时，承保方将根据网络实际情况提供备板备件建议方案，通过双方协商，在方案和价格得到客户认可后，形成备板备件购买合同，建立客户备板备件库。

1.2.4.3 服务承诺

承保方自收到备板备件购买预付款之日起，三个月内发货。 承保方对客户所购买的备板备件的保修期为一年（自到货之日起

计算）。

1.2.4.4

服务流程

开始 客户提出备件采购需求 客户

32 承保方制作备件配置方案 当地办事处/区域代表

1.3

1.3.1

个性化服务

设备巡检服务

1.3.1.1 服务描述

承保方安排维护工程师定期对客户网上运行设备实施现场检查，

倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。

1.3.1.2 服务说明

承保方对XXX公司网上监控设备进行巡检包括三种方案：

1. 核心机房巡检

核心机房指监控中心以及重要的汇聚作用机房，在动环及视频监控平

台系统中起着重要的作用。对核心机房的巡检，对设备进行全面的检查，预防性的排除网络枢纽故障隐患，对系统的稳定起着至关重要的作用。巡检过程分为系统检查和一般检查：

（a. 系统检查：针对客户以前发现的故障，对核心机房设备进行细

致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件的检查等。 （b. 一般检查：观察设备的运行情况，了解客户在维护管理方面的

需求，传授维护经验。巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。

33

2. 前端设备巡检

本方案进行季度巡检，全面保障设备运行稳定、安全。巡检过程中，对前端设备进行全面测试，保障前端设备的运行可靠。

（a. 在设备巡检前，承保方巡检小组了解客户网上设备的运行情况

及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。

（b. 承保方当客户支持中心在巡检前通知客户，使客户可对巡检有

所准备，并且针对客户要求做好巡检准备工作。

（c. 承保方巡检人员到达客户现场，提交巡检申请报告，在征得客

户同意下，按照设备巡检报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。

（d. 巡检结束后，巡检人员应填写《设备巡检报告》提交客户负责

人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《设备巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。 3. 国家规定法定节日前监控中心巡检

本方案的国家法定节日包括元旦、春节、五一节、中秋节、国庆节。在这些重要的

法定节日前对监控中心进行巡检，能够保障系统设备运行的稳定、安全。巡检过程

34

中，对核心机房设备进行全面检查，重点保障监控中心设备的运行可靠。

（a. 承保方在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对客户要求做好巡检准备工作。

（b. 承保方巡检人员到达客户现场，在征得客户同意下，按照设备巡检报告中的检查项目对监控中心设备进行逐项检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。

（c. 巡检结束后，巡检人员应填写《监控中心设备巡检报告》提交客户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《设备巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。 。

1.3.2 系统运行情况分析服务

1.3.2.1 服务描述

承保方维护工程师根据故障维护记录和系统的信息对动环及视频

监控系统定期输出《动环及视频监控平台系统运行分析月报》，展现系统运行的情况以及分析存在的问题，用以改进系统维护的工作。

35

1.3.2.2 服务说明

系统信息的收集来源主要为日常的维护记录、经验以及动环及视

频监控平台系统的各类告警和报表信息。

系统的运行情况分析包括系统的故障统计、故障原因分析、系统维护存在的问题以及维护改进建议等内容。

系统的运行情况分析根据服务的级别不同，提供月度系统运行情况分析和季度系统运行情况分析。

2

2.1

2.1.1

维保服务体系介绍

维保人员职务职责

客户经理

客户经理负责项目售后服务、技术支持等相关事宜的统一协调；是售后服务、技术支持、客户满意度、客户意见投诉处理、跟踪和闭环的第一责任人；承担客户满意度、维护服务，负责客户售后服务工作策划，协调用户、设备供应商及相关各方的平台资源，保证项目售后服务工作满意、高效和高质量完成。

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2.1.2 维保服务工程师

维保服务工程师是项目技术支持第一责任人；是项目设备维修、板件返修第一责任人；负责项目售后技术支持、硬件维修等；保证用户技术支持、硬件维修等及时响应并处理到位，保证用户满意。

2.2 维保服务联系方式电话：12345678

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