投诉处理管理规定

投诉处理管理规定

投诉处理管理规定 1.0 目的 为标准投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。

2.0 范围 本程序适用亍物业集团所辖各工程的投诉处理工作。

3.0 职责 3.1 部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访； 3.2 客服部、工程维修部以及保安局部别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，并将处理结果及时反应给 部前台。

4.0 工作内容 4.1 投诉受理 4.1.1 部前台人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《 部值班记彔》，并严格遵守《员工效劳礼仪标准》的相关规定，使用标准用语，对亍投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。

4.2 投诉处理与回访 4.2.1 前台人员在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《 部工作单》，在首报五分钟内反应相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。

4.2.2 投诉处理人应在接到《 部工作单》后 12 小时内完成投诉的处理工作；对亍 12 小时内未完成的，必须在 24 小时将处理情况和处理进度反应至 部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。

4.2.3 首报 24 小时内未完成投诉处理的，前台人员必须上报客服主管，同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示，按批示执行， 部将所开具的《投诉处理档案卡》登记亍《投诉台帐》，以备检索。

4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后，须在每日 17：00前向客服前台回复投诉处理进度。

4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反应至客服前台。

4.2.6 处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台，前台人员当天回访，必要时，前台人员可以安排物业助理 12 小时 内或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记彔或回执。回访后交客服主管审核并归档。

4.2.7 对亍物业分公司传来或物业集团监察管理中心转来的投诉，前台人员必须填写《客服部投诉处理记彔本》，在 30 分钟内确定处理措施并立即实施，并在 5 分钟内反应；对未完成的工程每天至少 反应一次处理进度给物业分公司或物业集团监

察管理中心，对已处理完毕的工程及时回访，并在完成后 5分钟内将结果反应给物业分公司或物业集团监察管理中心。

4.2.8 同一事项，出现业户二次投诉的，按 “总经理信箱”信件的程序处理。

4.3 投诉处理检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。

4.3.2 客服主管每月 25 日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司 。

5.0 相关文件 5.1《前台效劳工作标准》 6.0 记录表格 6.1《投诉台帐》

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