电信实业商铺物业服务策划方案

已 目录

一、 公司概况

第一节 第二节 第三节 第四节 第五节

公司规模 公司文化及理念 公司开展及定位 目前治理工程 公司经营状况

二、电信实业商展物业效劳筹划方案

第一节商展治理整体设想及筹划 第二节

组织架构设想 筹划方案优劣势对比分析

三、效劳标准及效劳承诺

第一节 第二节

治理目标及效劳承诺 各项工作的效劳标准

四、效劳本钞票核算费用报价

附：公司局部治理人员资历简介

郑重申明

为了让实业公司能实际又全面的了解z物业治理及我司的工作模式，我们编写了?电信实业商展物业治理筹划书?。

该筹划书仅供实业公司高层人士在决策电信实业商展物业治理合作单位时使用。

任何人不得以任何理由、任何形式将本标书内容外传予其它单位或个人。

假设本筹划书未被采纳，那么我司将予以收回。 特此申明！

一、公司概况

第一节 公司规模

深圳市z物业治理成立于2001年7月份，是深圳电信实业下属企业，公司注册资金500万元，目前是深圳市物业治理协会会员单位，丙级资质，现正申请国家一级物业治理资质企业和物业治理协会常务理事单位，下设劳服分公司。自公司成立以来，z物业公司坚持走专业化经营、品牌化开展之路，逐步走向市场，并在剧烈的市场竞争中创立具有独特物业治理行业的名牌企业，通过有选择地将技术含量高、市场竞争力强的专业组建为公司部门，实现专业化、社会化经营，在市场开拓方面，公司确立“择点渗透，以点带面，多种经营，综合效益〞的市场拓展策略和“品牌输出，文化辐射〞的经营理念，以人才、资金为纽带，实现低本钞票、软输出，与客户实现双赢，做到“接管一个，成功一个，带动一片〞的经济效益和社会效益。

目前总公司要紧为深圳市z大厦提供优质全套的物业治理效劳，分公司要紧为深圳电信下属各分支机构物业提供物业治理效劳及后勤保障，总治理面积达56.8万平方米〔其中：商业、机房、办公综合楼宇占49.1万平方米；住宅占7.7万平方米〕，公司共有在岗职员552人，其中中层干部及工程经理18人，正式及聘用治理人员90人，操作层职员4人，本科学历以上的有20人；大专学历的有70人，持有物业上岗证的有62人，已形成一支结构合理、素养较高的专业化队伍；

获奖状况：

2003年3月顺利通过ISO9001：2000国际质量体系认证 2003年4月获福田区“物业治理示范大厦〞称号 2003年4月获深圳市局级“青年文明号〞称号 2003年7月荣获深圳市“园林式、花园式〞达标的称号 2003年7月获深圳市“物业治理示范大厦〞称号 2003年11月获福田区平安文明小区先进单位称号 2003年12月获深圳市平安文明小区标兵称号 荣获2003年度深圳市消防先进单位 荣获2003年度深圳市物业治理先进单位

第二节 企业文化及理念

（一） z企业宗旨：客户满足是z人的期瞧 （二） z客户效劳理念：100－1＝0 （三） z的效劳口号：效劳要真诚 物管要z

（四） z的质量方针：效劳至诚 治理标准 开拓创新 树立品牌

（五） 公司理念：人才是z的资本，为优秀人才制造一个和谐、富有激情的工作

环境，是z物业成功首要因素；尊重客户，让客户满足，为客户提供尽善尽美的效劳，使z物业这一品牌成为增值无限的无形资产；

（六） 企业宣传：为进一步加大企业文化建设力度，以优秀企业文化锻造企业竞

争力、凝聚力和综合实力，促进企业两个文明协调开展，公司在2003年正式创立以?z?命名的物业治理月刊，旨在宣传企业、效劳用户，创立具有z人特色的企业文化，在企业与用户之间加架起一座沟通的桥梁，使她成为宽阔用户和职员的良朋益友。同时，设置在物业各个角落涉及各类信息的宣传栏，是宣传的辅助形式。

第三节 企业开展及定位

〔一〕企业的开展

z物业是经济改革的产物，表达了行业所特有的治理，将电信的一个后勤效劳部门，开展为有竞争意识和创新能力的物业治理公司，据2003年用户意见征询结果分析，业主对效劳工作的满足率达98%以上。其间的开展路程是艰辛的，也是成功经验的积存，并已逐步走向成熟和标准。 1、完善各项治理制度，创立z企业文化，足踏实地做好效劳

为了确保物业治理工作的正常运作，我司结合实际情况，借鉴国内外物业治理成功的经验，以ISO9000质量治理体系为指导，合理地制订各种业务流程和方案，针对各个区域不同的功能及特点，采取不同的治理方式，科学地设置岗位，并严格按照消防法规的要求，制定了消防治理程序，结合\"预防为主，防消结合\"消防原那么，制定了一套完整的消防应急流程，确保消防系统完好正常。为理顺效劳工作流程，完善监督检查机制，专门制定了一套完整的效劳检查标准，成立了品质监管小组，这标志着z物业的治理跃上一个新的台阶。

为进一步加大企业文化建设力度，以优秀企业文化锻造企业竞争力、凝聚力和综合实力，促进企业两个文明协调开展，公司在2003年初正式创立以?z?命名的物业治理月刊，旨在宣传企业，效劳用户，创立具有z人自己特色的企业文化，在企业与用户之间、与兄弟单位之间架起了一座沟通的桥梁，使她成为宽阔用户和职员的良朋益友。同时，实现公司内部网站的建设工作，使公司内部网成为公司信息传递和无纸化办公的载体，充分发扬了内部网站的作用。新近开通的BBS论坛，给了职员一个畅谈理想与人一辈子的空间。为了加强办公系统的完善与治理，公司的工程设计人员开发了固定资产治理系统、设备治理系统，以及尚在运

作中的客户投诉报修治理系统，此类工程的开发能够提高办公自动化水平和效率。实践证实，在公司各部门精诚团结，紧密配合，保证了与客户的一种高效优质的效劳，并以一颗主动效劳的心，展现了z人务实、诚信的效劳，赢得了宽阔业主的认同；同时证实了经改制后的z物业治理公司，已快速同市场接轨，具有创新的能力和市场竞争力，进进物业治理的良性循环过程。 2、直面挑战，创z物业品牌，走特色开展之路

放眼中国的物业治理界，现在已是硝烟四起，群雄辈出的时代，整合、改革、创新及刚刚出台的新的物业治理法规，给每一个物业治理公司都带来了时机，也带来了挑战，我们要将过往的成绩变成工作的动力，高起点、严要求、足踏实地地做好我们每一项物业治理工作，将z物业的\"效劳至诚，治理标准，开拓创新，树立品牌\"的原那么贯彻到底，并以创立z品牌作为将来的开展方向和目标，为此我们将注重做好以下三方面的工作：

第一，强化日常物业治理工作，在不断完善现行各项规章制度的同时，做到任何物业治理行为都能够做到上至物业法规，下至公司规章制度都有章可循，有法可依，逐步完成\"以人治理\"到\"以制度标准治理\"的转变；提升物业治理效劳的品位，跻身物业治理的先进行列，成为物业治理行业中的佼佼者。

第二，面对新形势新要求，z物业治理人要适时抓住时机，用换位考虑的方法，主动寻寻效劳点，更贴身地为宽阔业主效劳，并为公司的开展拓展更大的空间和利润增长点，以期提高公司的竞争力，形成以物业治理的主营业务，辐射与物管相配套的一条龙效劳工程，逐渐开展成物业治理的综合型企业，短期在社会上创出自己的品牌，占有一定的市场空间，成为维持我们企业长期不衰的核心竞争力。

第三、建立一支适应市场竞争力的优秀物业治理队伍，走规模经营开展道路，最终成为中国电信系统物业治理行业中的第一块品牌。竞争中求生存，开展中求特色，这是我们将来的创业之路，为此我们需要付出更多的努力与艰辛，更需要得到各级领导及宽阔业主的支持。我们明白，我们最大的竞争对手，不是市场环境的变化，也不是其他企业的强大，而是我们自己能否超越自我，z物业公司是否能够在现在和将来完美地回应来自市场的挑战，恒久立于不败之地，实现永续经营，其全然在于真正能以\"三个代表\"为指导，不断提高自我更新，实现自我超越的能力。

为实现我们近期的和长远的战略目标，我们将在人才、治理、本钞票和企业文化方面不断地精诚努力，以诚信和创新作为企业经营的全然理念，接着改善内部人才竞争和鼓舞的机制和环境，营造个人和企业共同实现价值的气氛和空间，持续营造企业核心竞争能力，走规模化、专业化和品牌化的道路，在工程和手段上充分实施多元化战略治理，抓住机遇，勇于挑战，不断增强驾驭风险的能力，提高整体治理水平。\"路漫漫其修远兮，吾将上下而求索\"，z物业公司将会以创新的理念和特色的效劳制造出更辉煌的改日。 〔二〕企业的定位

1、近期的定位及目标〔1—2年〕：标准内部治理，提升效劳质量，对外拓展经营业务，操纵本钞票支出，取得国家一级物业治理资质证书，并在深圳市物业治理行业之中取得一定范围内的知明度，成为广东省电信行业物业治理的龙头。 2、中期的定位及目标〔5年〕：成为深圳市物业治理行业中的十大妨碍力的名牌企业，对外接管拓展工程，要紧以智能化、商业、办公写字综合搂宇定位； 3、远期的定位及目标〔10年〕：面向全国，乃至国际市场拓展业务〔接管楼盘

或参谋工程〕，展现z人的风采，成为全国行业中的领先地位。

第四节目前治理工程

1、深圳市z大厦： 合作形式：全权托付 建筑面积：1.08万平方米

座落位置：深圳市福田中心区益田路48号 2、裕安邮电综合楼：属于商业大厦。 合作方式：全权托付 建筑面积：10,163平方米

座落位置：深圳市宝安30区裕安路邮电综合楼 3、新安邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：6046平方米

座落位置：宝安区新安二路邮电综合楼 4、71区电信材料库：工业区 合作方式：全权托付 建筑面积：7152平方米

座落位置：宝安区71区电信材料仓库 5、民治电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：4372平方米

座落位置：宝安区龙华镇宝民路88号

6、西乡电信机楼：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：12105平方米

座落位置：宝安西乡大道60区电信大楼 7、福永营业机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：7734平方米

座落位置：宝安区福永大道212号 8、新桥邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：3426平方米

座落位置：宝安区沙井镇新桥邮电楼 9、松岗电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：1773平方米

座落位置：宝安区松岗镇环城路电信楼 10、松岗东方机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：4242平方米

座落位置：宝安区松岗镇东方大道2号 11、光明邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付

建筑面积：2340平方米

座落位置：宝安区光明北区 12、田寮电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：4972平方米

座落位置：宝安区公明镇田寮电信楼 13、公明营业机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：3882平方米

座落位置：宝安区公明镇全合水口电信楼 14、石岩邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：4703平方米

座落位置：宝安区宝石东路邮电楼 15、龙华电信大厦：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：38035平方米

座落位置：宝安区龙华镇人民路电信楼 16、瞧兰电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：5667平方米

座落位置：宝安瞧兰镇龙瞧大道电信楼

17、电子学校：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：16760平方米

座落位置：福田区皇岗路3009号 18、岗厦邮电综合楼：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：14300平方米

座落位置：福田区深南大道1014号 19、大鹏电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：7268平方米

座落位置：龙岗区大鹏镇青元路52号 20、南澳邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：2801平方米

座落位置：龙岗区南澳镇人民路一号 21、龙城邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：9686平方米

座落位置：龙岗区龙翔路龙城邮电楼 22、同乐邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付

建筑面积：6578平方米 座落位置：龙岗区龙岗镇乐园路 23、平南电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：5799平方米

座落位置：龙岗区平湖镇平新北路166号 24、平新电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：7597平方米

座落位置：龙岗区平湖镇景新北街100号 25、平湖邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：1390平方米

座落位置：龙岗区平湖镇南园一路邮电楼 26、白泥坑电信楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：2984平方米

座落位置：龙岗区平湖镇白银路75号 27、布吉中心机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：5923平方米

座落位置：龙岗区布吉镇中心电信楼

28、沙湾邮电综合楼：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：8433平方米

座落位置：龙岗区沙湾河滨路9号 29、建新邮电综合楼：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：190平方米

座落位置：龙岗区建军新村龙岗路2号 30、坪山电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：7841平方米

座落位置：龙岗区坪山镇国泰路52号 31、市电信大厦：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：20798平方米

座落位置：罗湖区深南东路3004号 32、电信大楼大院：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：75830平方米

座落位置：罗湖区洪湖一街十号大院 33、南山邮电综合楼：综合 合作方式：全权托付

建筑面积：9498平方米 座落位置：南山区红花路108号 34、福宁街宿舍：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：2749平方米 座落位置：福田区福宁街169号 35、固戍机楼宿舍：住宅 合作方式：全权托付 建筑面积：1109平方米

座落位置：宝安西乡固戍电信营业楼 36、固戍电信营业楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：4198平方米

座落位置：宝安西乡固戍电信营业楼 37、沙井邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：1773平方米

座落位置：宝安区沙井镇堂岗镇9号 38、宝安76区职工宿舍：住宅 合作方式：全权托付 建筑面积：12086平方米

座落位置：宝安区锦花路76区职工宿舍

39、葵冲邮电综合楼：综合 合作方式：全权托付 建筑面积：5720平方米

座落位置：龙岗区葵坪北路51号 40、坑梓电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：5067平方米

座落位置：龙岗区坑梓镇宝梓路66号 41、坪山电信材料库：工业区 合作方式：全权托付 建筑面积：7000平方米

座落位置：龙岗区坪山镇深汕公路2号 42、坪地邮电综合楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：255平方米

座落位置：龙岗区坪地镇深惠路198号 43、宝岭电信机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：7996平方米

座落位置：龙岗区布吉镇深惠路龙泉山庄 44、横岗邮电综合楼：综合 合作方式：全权托付

建筑面积：3970平方米

座落位置：龙岗区横岗镇红花街74号 45、白鸽笼材料库：工业区 合作方式：全权托付 建筑面积：58平方米

座落位置：龙岗区布吉镇京角路50号 46、麻雀山机楼：商业大厦 合作方式：全权托付 建筑面积：200平方米

座落位置：龙岗区大鹏镇麻雀山机楼

第五节公司经营状况

截止2003年12月31日，我公司总资产万元，总负债万元，净资产万元。资产负债率%。净资产增长率%，流淌比率%，速动比率%，偿债能力较好。应收账款周转率次，存货周转率次。公司资产结构较好，无银行贷款，无拖欠外债，在外债权较少。因此公司资产质量好、偿债能力佳、财务状况理想。公司现金流较好。公司现金流进万元。要紧是物业治理收进、租金收进、工程安装收进、提供产品及劳务收进。经营活动累计现金净流进万元，全年现金及现金等价物净增加额万元。2003年度，公司实现销售收进万元，实现利润万元，销售利润率%，净资产收益率%。物业治理行业是微利行业。我公司能取得较好的经营成果是在公司全面品质建设、根底治理工作的根底上通过全体职员的努力实现的。

分析公司的财务、经营状况，可知公司的抗风险能力较强。尤其是公司无银行贷款，无拖欠外债，在外债权较少。公司的偿债能力、营利能力、开展潜力等

方面均较为理想。偿债能力方面。短期和长期偿债能力指标中较有代表性的流淌比率和速动比率分不为%和%，全然上无财务风险。营利能力方面。销售利润率%，本钞票费用率%，净资产收益率%，营利水平在物业治理行业属中上水平。公司一方面积极稳妥扩展物业面积、努力增加收进，一方面狠抓本钞票费用操纵，增强了企业的营利能力。

资产治理能力方面。物业治理收缴率%，人力本钞票占物业总本钞票比重%。物业治理行业中人力本钞票所占比重较高，平均约%，而我公司通过合理配置人力资源、合理工作流程设计，大大落低了人工费用支出。

开展潜力方面。物业治理行业在市场竞争中已逐步走向标准，行业开展前景较好。我公司在行业中的规模、实力处于上游水平，竞争能力较强。公司治理面积和收进在稳步增长，物业治理规模增长率%，销售收进增长率%，资本积存率%，开展潜力较好。

二、电信实业商展物业效劳筹划方案

第一节商展治理整体设想及筹划

➢ 物业分析 〔一〕物业概况

电信实业将在深圳市各区共选定126个门店，用于电信产品的销售及效劳、各大电信运营商业务的代理、时尚数码新产品的销售及效劳等并借助极具优势的全网规模和品牌效应的连锁的经营模式取得市场竞争优势。 〔二〕物业特点

这126个门店依据面积、地理位置、市场定位等因素分为1-4不同等级。 1、2级门店：

面积：100至500平方米；

地理位置：在大型的通信电器城、大型通信终端超市、成行成市的通

信街市、大型商业旺区的集中地。

市场定位：大量吸引消费者、树立品牌优势、展示公司形象。 3、 4级门店：

面积：小于100平方米；

地理位置：在大型社区、住宅区、商业客户、工业园区、科技园和大专院校所在

地。

市场定位方便驻地用户、收到区域聚焦作用。 〔三〕行业竞争状况

电信相关产品的销售及效劳行业开展态势良好、空间无限，但市场竞争程度特不剧烈。随着经济的持续、健康、快速开展，人们的收进不断提高同时用于消费的支出也必定增加。现代社会是一个开发的、高效率的社会，人与人之间及时、有效的沟通越来越重要。电信相关产品正非常好地满足了人们的这一需要。因此，人们大量地消费这一产品且趋势日益明显。电信相关产品的销售及效劳行业成了名副事实上的朝阳行业。另一方面，各大电信运营商、电信产品连锁销售企业等建立了数量众多、覆盖面广的产品销售门店。这些企业为了争夺市场份额采纳各种营销方法〔价格战、广告战〕，使行业竞争日益剧烈，本钞票上升、利润下落。 ➢ 物业效劳总述 （一）整体设想

z物业将会把电信实业门店的物管工作列进z物业相应的筹划、考核、检查、评选序列中，由公司组建相应的治理及工作人员，依据具体情况，负责跟踪其装

修验收、进伙以及日后的物业治理工作，制订电信实业门店的全套物管方案、物管效劳质量标准等，并督促其有效运行，为其提供专业的物业治理效劳。 〔二〕前期效劳

1、从使用者的角度往选择各类设施、配备及安排等，提出对日后治理运作的意见，并提供是否适合日后使用者要求的建议。

2、 从运营商使用的角度，提出专业建议：如从用户平安角度考虑是否需要增设平安防护设施。

3、 从智能化的角度，提出专业建议：

〔1〕针对运营商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并依据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；

〔2〕依据运营商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、有用；

〔3〕具体研究工程总体规划设计方案，并结合工程四周社区情况，依据人防与技防相结合的思路，提供保安岗与安保系统监控布点的设计方案，兼顾充分监控与节约本钞票。

4、 在运营商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助运营商进行整改，并提供切实可行的方案和解决方法，确保系统的稳定。 5、 协助运营商建立各专业治理模式、机构设置、拟定人员

（1） 助治理商制定治理人员、操作层人员定编方案；

〔2〕协助治理商依据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。 6、 依据物业工程实际情况，测算物管本钞票，提出物业治理收费标准：

〔1〕人工费用测算；

〔2〕设备耗能费用测算； 〔3〕设备维修保养费用测算； 〔4〕清洁定额费用测算；

〔5〕园艺绿化工程的定额费用测算等。

7、 依据物业实际选聘各专业物管工作人员〔治理层和操作层〕组建工作队伍：

〔1〕提供人员配置及相应素养要求的具体方案；

〔2〕对聘请人员进行笔试、面试、实操考核，使其到达上岗要求。 8、 培训各专业物管工作人员〔治理层和操作层〕，协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定，以确保人员素养： 〔1〕职员进职及岗前培训方案，并做好培训方案；

〔2〕拟制职员在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导；

〔3〕对操作工进行操作培训；

〔4〕对操作工进行常见故障诊断及设备治理培训； 〔5〕职员外培事宜；

9、 建立各专业原始技术资料为日后运营作预备； 10、

协助工程进伙时期的工作：

〔1〕提供进伙前应具备的全然条件及在进伙前应预备的工作清单； 〔2〕提供进伙的流程；

〔3〕依据工程具体情况编制进伙方案； 11、

提供日常物业治理所需设备、材料的合格需求商或产品清单； 为保证治理目标的实现及更有力地推行z物业治理模式，z物业将派驻两

名物业治理专业人员作为双方沟通的桥梁；并同时辅之以公司各专业部门、专业人员的技术支持，结合电信实业门店物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，依据工程现场发觉的咨询题及时针对性地提出整改建议与整改措施。在z物业物业治理专业人员与现场效劳人员的共同努力下，为电信实业门店物业治理工作提供优质的效劳。 效劳方式示意图：

制定物管方案 公诚物业 依据相应信息 物业治理专业人员 传达、推行方案 电信实业

修订方案 相应方案执行情况及其它咨询题 定期或不定期检查、考核、了解信息 双向沟通

物业治理专业人职员作职责：

1、修改、完善物业治理方案，并督促其有效实施；

2、跟踪、相应方案执行情况及其它咨询题，发觉咨询题作出相应处理； 3、定期组织各专业人员定期赴现场进行考察指导，依据工程现场发觉的咨询题及时针对性地提出整改建议与整改措施；

4、定期或不定期检查、考核、了解信息，提高物业效劳质量； 5、负责物业治理企业与门店经营单位的沟通协调工作等。 ➢ 物业治理方案

方案一：差异化物业治理

对电信实业1、2级商展实施全方位物业治理效劳。 效劳范围 1、

门店清洁效劳。包括门店室内清洁及外瞧清洁等；

2、 平安保卫工作。包括维护门店室内秩序、进出人员引导、平安防范等保卫工作；

3、 网络维护及设备维护。包括物业室内的附属配套效劳设施的维修、养护和治理，门店网络维护等；

4、 摆花及绿化养护与治理。包括室内摆花、门前摆花、绿化养护、花木治理等；

5、 专业装修治理。包括协助装修前图纸审核、方案建议、装修过程治理及按有关规定验收等；

6、 门店智能化治理。包括智能门禁系统的建立与维护、平安防范系统的建立与维护等；

7、 会议接待及礼仪效劳。包括门店宣传、促销等活动的接待及礼仪效劳等。

对电信实业3、4级商展实施菜单式物业治理效劳。 可选项： 门店清洁效劳

平安保卫工作 网络维护及设备维护 摆花及绿化养护与治理 专业装修治理 门店智能化治理 会议接待及礼仪效劳

注：以上效劳工程的效劳标准和1、2级商展实施的全方位物业治理效劳标

准完全一致。

方案二：无差异物业治理

对电信实业的所有商展实施全方位物业治理效劳。

〔效劳范围、标准和方案一中1、2级商展实施的全方位物业治理效劳完全一致。〕

第二节

（一）

方案一的优劣势分析

优势：1、分级治理落低业主担当的效劳费用。

2、灵活、机动适应具体环境。

劣势：1、不利于所有商展形象的统一。

2、效劳工程选择缺失会对商展运营造成负面妨碍。

（二）

方案二的优劣势分析

优势：1、维持所有商展形象的统一。

2、满足商展运营所需各方面的效劳要求。

劣势：1、业主将担当较高的效劳费用。

2、缺乏对具体环境适应性。

（三）

我公司推举采纳方案一〔理由如下〕

筹划方案优劣势对比分析

1、 门店本身差异巨大。

1、2级门店面积大，地理位置特不好，作为旗舰店、形象店，担负着树立品牌优势、展示公司形象的要紧责任必须采纳全方位、高品质的物业治理效劳。

3、4级门店面积较小，地理位置较好，作为社区店辐射面积、妨碍

有限。

2、 市场竞争状况。

目前电信相关产品的销售及效劳市场竞争剧烈，运营本钞票上升、利润下落，要求经销商落低各项本钞票、采取集约型治理模式。

第三节

组织架构: 客户效劳部 清洁绿化部 机电设备部 平安保卫部 公诚物业公司 客户效劳中心 工程拓展部 组织构架设想

绿保网客礼会安 户仪议维机电化洁络保修电工员员维治人接员工技护理员待由z物业客户效劳中心设专人统一协调、治理电信商展物业治理过程中涉及的所术工员员员程师 装修施工治理有咨询题。 岗位职责： 1）

网络维护工程师硬件、软件工程师 客户效劳部负责办理咨询讯、投诉、报修和特色效劳等所有待客工作；相关治理费用的收取等。

2） 3） 4）

保安部负责平安保卫及秩序维持等治理工作。

工程拓展部负责智能化技术支撑、网络维护及装修施工治理等。 机电设备部负责设施、设备的保养和维修治理工作；业主提出的日常维修工作等。

5） 6）

清洁绿化部负责室内清洁、摆花及花木养护等工作。

另外，z物业品质治理部将全面监管工作的开展过程，针对发觉的咨询

题及时整改并做出相应预防措施，对职员实施专业培训，力争效劳水平上新台阶。

三、效劳承诺及效劳标准

第一节 治理目标及效劳承诺

公司总体质量目标： 用户满足率大于96.5%；

用户投诉到主管机构的有效投诉每年不超过1次； 重大平安事故发生率年低于1‰； 公共设施、设备完好率大于99%； 专业技术人员持证上岗率为100%； 职员满足率为80%。

针对深圳市电信实业公司各电信产品的销售及效劳门店的高要求，我公司承诺：

所有治理指标均到达或高于“全国物业治理示范大厦〞标准。 各项治理指标承诺一览表见后页

各项治理指标承诺一览表

序号 指标名称 国标/市标 承诺指标 测算依据 治理应采取的要紧措施 用户1 满足率 满足数量1、通过各种渠道，公布物业治理信息，95%以上 96.5%+较满足方便用户提建议、发表意见、投诉等，实以上 数量 现与用户的即时沟通； /总数量×2、每年至少做一次用户意见调查，将征100% 询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布； 3、将培训作为公司可持续开展战略之一，加强对职员的培训，全面提高职员的综合素养，提高效劳意识和效劳技能； 4、依据用户的需求，效劳推陈出新，注重效劳细节，让用户感受到效劳的真诚和温馨。 特约效劳重大平安2 事故发生率 范围内治安秩序良好，无因治理责任引发重大治事故。 1、 落实保安岗位职责，明确责任区域；对保安员实行准军事化治理，加强对保安员的培训和考核，对保安职员作进行严格检查； 低于1‰ 1、 消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合； 2、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制定，并进行跟踪、巡查治理。 3、 消防治理人员熟练把握消防设施设备的使用方法。 4 专业 为持证人数/1、 对专业人员在录用时严把技能火灾3 发生率 ‰ 0 无因治理责任引发火灾事故 技术人员持证上岗率 100% 要求上岗持证的岗位总人数×100% 关，使新聘请的专业人员能持证上岗； 2、 实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业治理上岗证制度，确保治理人员百分之百持证上岗； 1、 坚持以人为本的企业开展道路，重视公司职员个人成就； 2、 建立多种渠道的沟通机制，使员职员5 满足率 满足人数 /调查人数×100% 的意见能得到及时处理； 3、 至少每年进行一次职员满足率调查，发觉咨询题及时进行纠正预防措施。 4、 有满足的职员才会有满足的效劳 序号 指标名称 国标/市标 承诺指标 为80% 测算依据 治理应采取的要紧措施 1、 清洁区域分包到人，实行定岗、保洁达标保洁率 98%以上 面积/保洁总面积×100% 定时、定质量标准，出一污物及时科学的处理； 2、 垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜尽二次污染； 3、 定期进行消杀，区域内无蚊蝇、6 鼠害。 4、 清洁员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发觉咨询题及协调处理。 5、 采纳科学合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户制造一个良好的工作环境。 1、 实行清洁人员、保安二条线巡视检查制度，了现咨询题及时协调维修人员处理。 2、 依据室内灯型号、规格，从合格需求商处采购一定数量的备用件； 3、 建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。 1、 针对门店内设施设备的特点进行科学的维护、保养，延长其使用寿命，完好的室内设备设施/室内设备设施总数×100% 保证其平安正常使用； 2、 将室内设备设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人操纵质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3、 严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格操纵、跟踪治理，室内7 灯完好率 99% 99.5% 室内灯完好数/室内灯总数×100% 其它室内设备设施完好率 98%以上 8 95% 及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施平安行为。 1、 以“客户满足是z人的期瞧〞为宗旨，设立24小时热线并向用户公开，受理各类零修、急修申报； 2、 接到市内急修任务，维修人员应零修、急修及时完成100% 100% 次数/零修、急修总数×100% 在40分钟内带齐常用工具赶到维修现场进行维修，特区外2小时内赶到现场。一般咨询题当班处理好，当班处理不了的咨询题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成； 3、 依据配套设备、设施的特点，从合格需求商处采购一定数量常用备件和材料作好储躲，以备急用。 序号 指标名称 国标/市标 承诺指标 室内设备设施维修及时率 9 测算依据 治理应采取的要紧措施 绿化10 完好率 完好盆景98%以上 数/室内摆放总盆景数×100% 1、 实行全员质量治理，积极开展宣传教育工作，每一位职员都有责任对环境进行保卫； 2、 依据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护方案，并结合实际情况认真实施； 3、 依据门店的装修环境设计摆放合理、漂亮的绿化植物，并定期更换； 4、 每周对绿化工作质量进行检查、考核。 设备设施返修率 用户投诉到主管机构的有效投诉 已处理的投诉次数/投诉总次数×100% 100% 培训合格用户投诉到主管机构的有效投诉 1%以下 1、 加强职员业务技能培训，提高维修技术； 2、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。 1、 以“客户满足是z人的期瞧〞为效劳宗旨，竭诚为用户提供一流的效劳； 2、 加强与用户的沟通，了解用户的愿瞧和要求，满足用户的需求； 3、 设立24小时客户效劳热线，即时满足用户需求； 4、 加强职员效劳意识、效劳礼仪的培训，建立一支效劳意识强烈、效劳标准的高素养治理队伍。 5、 实行首咨询责任制，对客户的要求跟踪处理直到满足。 1、 实行培训考核制度、内部上岗证返修次数/%以下 维修总数×100% 11 每年 不超过1次 12 投诉13 处理率 95% 100% 14 治理人员专业培训合格率 人数/培训总人数×100% 制度和物业治理上岗证制度，确保治理人员百分之百持证上岗； 2、 精编科学、先进、有用的培训教材，先派教学经验丰富的讲师，对职员进行进职培训、强化培训和定期的培训； 3、 严格执行培训考核制度，保证培训效果。 4、 鼓舞职员立足岗位，自学成才，为职员的开展提供良好的条件。 第二节 各项工作的效劳标准

一切的治理行为离不开标准的作业规程，深圳市z物业治理将效劳理念融进对用户效劳工作中的一点一滴，于细微处尽显“客户满足〞的效劳宗旨，以ISO9000：2000质量治理体系标准为依据，建立了全方位为用户效劳的标准体系。

一、综合治理标准

1. 5S礼仪手册

序言

物业治理行业属于效劳性行业，物业治理的产品确实是基本效劳，因此物业治理企业职员在与业主、使用人打交道、为业主、使用人效劳中注重自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，关于提升物业治理水平具有重大意义，是搞好物业治理效劳工作的先决条件。

职员素养的提升，是企业永续经营的全然。和谐的气氛是素养的根底，因此我们必须运用各种礼仪来提高自身修养、营造更佳的工作环境。结合物业治理行业的特色，我们制定本手册。 第一局部公共礼仪 一、 语言礼仪 〔一〕称呼礼仪

称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为一般的称呼是“先生〞、“女士〞和“小姐〞。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生〞、“张女士〞、“李小姐〞等，这能表示对他们的熟悉和重视。

2、碰到有职位或职称的先生或女士，能够词前冠以职位或职称，如“总裁先生〞、“教授先生〞等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁〞、“李选博士〞、“叶工〞等。

3、凡来自与我国互称“同志〞国家的客人，可用“同志〞相当。有职衔的客人应同时加上职衔为宜，如“同志〞、“团长同志〞等。

4、在效劳工作中，要切忌使用“喂〞来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能如此高声呼喊，而应主动上前往尊敬称呼。 〔二〕咨询候礼仪

咨询候礼仪是指我们日常工作中依据时刻、场合和对象，用不同的礼貌语言向不人表示亲切的咨询候和关怀。

1、见面时要打招呼为好，如使用“您好〞、“您早〞、“早〞、“早上好〞等咨询候语，一天中不同时刻遇见可分不讲“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞。

对长者、尊者、上级应谦恭咨询候；较熟的人要亲切地咨询候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。

2、依据工作情况需要，工作人员在使用咨询候语时还可跟上“我能帮你做些什么？〞或“需要我关心吗？〞

3、在与客人道不或给人送行时，我们也应注重咨询候礼节，能够讲“再会〞、“送不下次光临〞等。

4、顾客或同事假设患病或感受不舒适，那么需要表示关怀，能够讲“多珍重〞，“是否要我往请大夫来〞等等。 〔三〕礼仪

1、接听：最好在响第一声后就接听，至多不超过三声。

2、礼仪中有一条“三分钟原那么〞，意思是：在打时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内。

3、交谈要求用美丽的语言和令人愉快的声调，通话时声音不宜太大，让对方听得清晰就能够，否那么对方会感受不舒适，而且也会妨碍到办公室里其它人的工作。

4、接起时首先应自报单位名称及所属部门。

5、接听外来时，要询咨询对方单位名称及所属部门，接转时为指定受话人提供便利。当对方要寻的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要讲出指定受话人的行踪。

6、当你正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，如今应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。只是，内容非常重要而不能立即挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。

7、在中传达情况时，应重复要点，关于数字、日期、时刻等，应再次确认以免出错。假如对方没有报上自己的姓名，而直截了当询咨询上司的往向，如今应客气而礼貌地询咨询：\"对不起，请咨询您是哪位?\"

8、要转告正在接待客人的人有时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，如此不仅能够防止泄露隐秘，也能够防止由于打岔引起的为难和不悦。 9、听不清晰对方讲话的内容时，最好不要犹豫，应立立即状况明确告知对方，请对方给予改善。

10、假如忽然发生故障导致通话中断，如今务必换另外的再拨给对方，向对方解释清晰。挂断前的礼貌不可无视，要确定双方通话已结束，才能放下听筒。 〔四〕介绍礼仪

1、自称介绍一定要力求简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。

2、介绍他人应遵从介绍顺序原那么：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人。一般用“请答应我向您介绍……〞、“让我介绍一下……〞或“这位是……〞等句式，其内容能够有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、爱好、特长、毕业学校等。 3、被介绍者在介绍者询咨询自己是否有意熟悉某人时，一般不应加以拒尽或扭扭捏捏，而应欣然同意。实在不情愿时，应讲明原由。介绍时被介绍双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视对方，神态庄重。 〔五〕其它语言礼仪

1、寻求不人关心和请人办事，首先要讲“请〞、“劳驾〞、“拜托〞、“有劳您〞等请托语。

2、对给过关心、方便和效劳过的人应用感谢语，如“感谢〞、“多谢〞、“让您多费心了〞、“难为您了〞等。

3、当妨碍、打扰、不利于人时，应向人抱歉“实在对不起〞、“非常抱歉〞、“请原谅〞、“打扰您了〞、“太不应该了〞、“真过意不往〞、“不行意思〞等。 4、当不人赞美时，应以感谢来表达。例如：于先生讲张先生：“你的文章写得真好。〞张先生应有礼貌地讲“感谢，过奖了！〞或讲“感谢，您太客气了。〞千万不要讲“好什么呀，不讥讽我了〞。这种答复令人为难，是特不不礼貌的答复。

5、当对方讲“感谢〞时就回讲“没关系〞或“不客气〞，或“没什么〞等。 6、要打断不人讲话前应先讲“对不起，请答应我插一句。〞 二、 行为礼仪 〔一〕

形体语言

全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互咨询候致意开始的。了解那些示意动作，至少你能够区分什么是粗俗的，什么是得体的。使你在碰到无声的交流时，更加善于瞧瞧，更加轻易防止误解。 1、目光

〔用眼睛讲话〕在公事活动中，用眼睛瞧着对话者脸上的三角局部，那个三角以眼睛为底线，上顶角到前额。交谈时，假如你瞧着对方的那个部位，会显得非常严厉认真，不人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光假如是中落在那个三角部位，你就会把我谈话的主动权和操纵权。

在社交活动中，也是用眼睛瞧着对方的三角部位，那个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也确实是基本眼睛和嘴之间，当你瞧着对方那个部位时，会营造出

一种社交气氛。这种凝视要紧用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。 2、 微笑

微笑能够表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛，能够反映本人高超的修养，待人的至诚。

微笑有一种魅力，它能够时强硬者变得温柔，使困难变轻易。微笑是人际交往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。 3、 握手

它是一种常见的“见面礼〞，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比方：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰咨询；与送不者握手，表示辞不，等等。

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注重：那个方法，男女是一样的！在中国许多人以为女的握手只能握她的手指，这都错误的！

在社交场合，行握手礼时应注重以下几点

①上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。 ②长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 ③男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

④人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假如你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。

⑤握手的时刻通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不

放，又未免让人为难。

⑥不人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 ⑦握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 ⑧握手是不能够把一只手放在口袋。 4、手姿

手姿，又喊手势。手姿由进行速度、活动范围和空间轨迹等三个局部构成。学习手姿，要害是要正确把握和运用下述全然手势。

①垂放做法：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握二腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分不贴放于大腿两侧。

②背手多见于站立、行走时。做法是双臂伸到身后，双手相握，同时仰头挺胸。 ③持物即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指或小指，以防止作态之嫌。

④鼓掌表示送不、祝贺、支持的一种手姿。做法右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。

⑤夸奖要紧用以表扬他人。做法，伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面面向被夸奖的人。将右手拇指竖起来反向指向不人，就意味着自大或轻视。将拇指指向自己的鼻尖，确实是基本自高自大、不可一世的意思。

⑥指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 〔二〕正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，布满自信的完美表达。美好的体态，会使你瞧起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。

善于用你的形体语言与不人交流，你定会受益匪浅。

①站姿女的的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿略微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感受。

②坐姿正确的坐姿是你的腿进进全然站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个脐盖一定要并起来，不能够分开，腿能够放中间或放两边。假如你要跷腿，两条腿是合并的；假如你的裙子是非常短的话，一定要小心盖住。 ③行姿正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地点在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。

④蹲姿正确的方法应该弯下起盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体维持直线，如此的蹲姿就典雅美丽了。 〔三〕常见的不良举止

1、不当使用和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可无视的咨询题，假如事务繁忙，不得不将带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： ①将铃声落低，以免惊动他人。

②铃响时，寻宁静、人少的地点接听，并操纵自己讲话的音量。

③假如在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地点通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰不人。

④假如下次你的在响起的时候，有人在你旁边，你必须抱歉讲：“对不起，情原谅〞。然后走到一个可不能妨碍他人的地点，把话讲完在进座。

⑤假如有些场合不方便通话，就告诉来电者讲你会打回的，不要牵强接听而妨碍不人。

2、随便吐痰吐痰是最轻易直截了当传播细菌的途径，随地吐痰是特不没有礼貌而且尽对妨碍环境、妨碍我们的躯体健康的。假如你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或往洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。

3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到责备的最不文明的举止之一。 4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以维持口腔卫生，那么，我们应当注重在不人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。

5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，适应用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个非常不行的适应。尤其是在餐厅或茶坊，不人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁瞧者感到特不恶心。这是非常不雅的举动。 6、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁感不快。特殊是在那种庄重的场合，如此是非常难得到不人的谅解。

7、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤抖不停，或者让跷起的腿像钟摆似地往返晃动，而且自我感受良好以为无伤大雅。事实上这会令人觉得非常不舒适。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。

8、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感受是：你对他不感爱好，表现出非常不耐烦了。因此，假如你操纵不住要打哈欠，一定要立即用手盖住你的嘴，跟着讲：“对不起〞。

〔四〕公司仪容、仪表的其它要求

1、 职员必须维持个人卫生，上班前不吃异味食物，维持口腔清洁。 2、 男职员头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。

3、 女职员上班要淡妆，但不得浓妆艳抹，男职员不得化装。 4、 不得佩戴任何夸张饰物、留长指甲，女职员不得在指甲上涂色。 5、 公司各岗位人员严格按照?工作服岗位配置表?要求着装。 6、 工作服应洁净、整洁、笔挺。

7、 工作牌佩带在工作服左胸处，不能有明显倾歪。

8、 非因工作需要，外出时不得穿着有公司名称字样的工作服。

9、 工作服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 10、 皮鞋不准钉金属掌，禁止着拖鞋，女职员只准着肉色袜，不能着其它颜色和带花边、绣花的袜子，袜头不得露出裙足，袜子不得有破洞。

2. 内部沟通作业指导书

1.0目的

在公司内建立融洽、简单的人际关系，确保沟通顺畅，促进资源共享，以提高工作效率和效劳质量。 适用于公司各部门。

3.1综合办公室负责检查、督促各部门与职员的沟通工作。

3.2各部门负责人负责确定与职员沟通的方式、方法并落实，同时将有关信息传递到公司。

日常工作信息传递方法

a)各部门之间日常工作信息的传递要紧以面谈、会议方式进行。

b)较重要的信息，能够?效劳联系单?的方式发给相关部门，相关部门在收到?效劳联系单?后，应按公司有关规定及时进行处理、回复。

公司各类事项的协调和专题信息传递

a)公司建立部门周例会制度，对一周内的工作开展情况进行总结，并协调安排下一步的工作。办公室文秘应将每周例会的会议内容、决定记录在?会议记录?中，整理出会议纪要并分发至各部门执行。

b)对个不事项需要相关部门集中讨论、分工协作时，可安排专题会议针对解决。会议召集部门应将会议内容、决定进行记录，并整理出会议纪要分发至参加部门。 企业文化和企业治理信息的沟通

a)公司设立总经理意见信箱。职员对公司的各项治理意见和建议均可投进箱内，综合办每周开启收集后传达给总经理。

b)品质治理部负责主编?周信息?，要紧刊登各部门工作情况、精神面貌及品质宣传等，作为企业内部的一种沟通手段。

各级治理人员应耐心、礼貌倾听职员意见，对职员的意见及困难予以重视并及时回复。各部门经理或指定负责人每月至少组织召开一次部门会议。

职员工作中如有任何疑咨询，可在部门会议上提出，或咨询直属上级。职员假如认为咨询题未得到解决，可按所在部门直属上级、主管、部门经理、综合办公室、工会的顺序沟通。

职员能够通过各类座谈会及培训进行沟通。

公司鼓舞职员积极对公司的经营治理活动提出合理化建议。

总经理办公室每年中期治理评审前，组织一次职员满足度调查，调查的方式为抽查，随机选取很多于30%的职员进行调查；每年终治理评审前，组织一次全员满足度调查。

职员如认为部门给予本人或其他职员的考核评分或奖惩等不合理，可向综合办公

室申诉，综合办公室须对申诉进行核查，填写?职员申诉表?，并将处理结果通知申诉人。

职员在向综合办公室申诉后，未得到合理的答复时，可向公司分管领导申诉。公司领导须对职员的申诉进行核查，并将处理结果通知申诉人。

3. 各岗位能力需求表

类不 文化素养 岗位 素养要求 1、 治理类及相关专业毕业；2、从事治理、技术工作10年以上，应具有在下一级2个以上职位任职的经历；3、具有较高的政治思想素养；具有较强的综合分析、组织领导、宏瞧决策和协调能力；4、原那么上具备高级专业技术资格；5、熟悉国家方针及法律法规，并具有敏锐的政治意识；6、具有非常强的沟通协调、数据分析、策略考虑、市场方案的能力；7、具有高尚的职业道德和人格魅力，对企业忠诚，对市场变化敏感；8、工作有预见性，能承受高强度的工作压力。 类不 治理人员 大学本科 经理 岗位 文化素养 素养要求 1、 男，三年以上工作经验；2、有住宅区、工业区、或写字楼从事平安治理方案的平安保卫部主任 大专及筹划经验；3、正规警校毕业，取得平安主任以上学历 资格证书；4、有较强的书面及语言表达能力；5、有丰富的现场治理经验；6、电脑操作熟练。 1、 3年以上清洁绿化治理工作经验；3、清洁绿化部治理人员 机电设备部主任 主任 大专及能就小区写字楼的绿化方案进行设计；4、有以上学历 丰富的现场监管经验；5、有较强的书面及语言表达能力6、电脑操作熟练。 1、 男，机电一体化及相关专业毕业，三年以上工作经验；2、有丰富的大型机电设备安装、维修与养护经验；3、良好的沟通协调与统筹能力；4、丰富的现场治理经验；5、电脑操作熟练。 1、 熟悉物业概况、设备设施的配套情况与物业治理工作流程；3、良好的沟通协调能力和良好的表达能力；4、正确及时发觉顾客需求的能力。5、电脑操作熟练。 大专及以上学历 客户治理员 中专及以上学历 1、计算机、网络相关专业毕业；2、 本科及以上学历 原网络维护员 那么上要求中级技术职称；3、 3年及以上网络维护工作经验；4、 1、 男，机电一体化及相关专业毕业，三年以上工作经验；2、有丰富的大型机电设备安装、维修与养护经验；3、良好的沟通协调与统筹能力；4、丰富的现场治理经验；5、电脑操作熟练。 1、 男，有工作经验者优先；2、身高以上，熟悉软件开发。 操作人员 机电维修人员 大专及以上学历 平安治理员 初中及以上学历 两眼裸视视力均在0、8以上；3、政历清晰、躯体健康、五官端正；4、思路清晰，无不良适应；5、 退役军人优先。 操作人员 绿化工 1、身高1、60米以上；2、 初中及以上学历 具备一定的住宅小区、写字楼等绿化工作实际操作经验；3、政历清晰、躯体健康、五官端正；4、 反映灵敏，无不良适应 清洁工 初中及以上学历 1、 男性身高1、60米以上，女性身高1、55米以上；3、 官端正；4、 经历清晰，躯体健康、五反映灵敏，无不良适应。 4. 培训工作作业指导书

为标准公司各岗位人员各类培训的有效开展，为公司各类人员提供良好的职业培

训及练习时机，从而改善受训者的专业知识、效劳技能及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应公司开展的需要。 适用于公司全体职员。 方案的审批；

方案、组织、指导、协调、监督，组织各类人员的进职培训、强化培训、专题培训、升职培训、特殊岗位工作人员培训、外送〔聘〕培训。保留各类培训及考核记录，衡量、评估培训效果。

3.3各部门负责人负责审本部门各类培训工作的监督实施，确保培训效果。 3.4部门培训负责人负责本部门相关培训工作的组织实施，并配合公司培训工作的开展。 4.1总那么

品质治理部每年在12月初在公司范围内组织职员培训需求调查，为下年度培训总方案的制度提供依据。

公司?培训方案?由品质治理部于每年十二月份，依据公司业务开展需要及培训需求调查结果制定方案，并报公司总经理审批。

每月底品质治理部依据公司?培训方案?要求编制公司下月?培训方案?并及时转至相关部门。各部门培训负责人依据?培训方案?组织实施本部门的培训，品质治理部监督培训的实施及效果。

各职员参加公司安排的进职、强化、升职、外部培训、各种岗位资格证的培训由品质治理部培训负责人及时记录在?培训考核记录表?中，并以此作为公司职员考核、晋升的重要参考依据。

各类常规培训的开展参照?培训安排综合一览表?进行，培训工作的实施治理依据?

培训工作治理方法?执行。

为确保各次培训的效果，品质治理在每次培训开始前向讲师及学员发放?培训效果

互动表?，参加培训的人员及讲师都应填写?培训效果互动表?，以确保培训的效果，并以此作为各次培训中培训讲师及学员培训效果评估的要紧依据。 公司聘用的新进职人员，由品质治理部培训负责人员在其进职后安排到相应部门进行为期二天的进职引导，用人部门培训讲师负责跟进新进职人员进职引导的实施。新进职人员实习结束后向品质治理部提交?新职员实习报告?，经品质治理部与用人部门负责人阅查合格前方可进行进职培训。

新进职人员进职引导内容参照?培训安排综合一览表?进行，要紧包括： a、对新进职人员表示送不，介绍公司要紧领导及相关部门人员； b、介绍部门的架构及部门的要紧职能；

c、介绍公司相关规定〔行政人事制度、作息时刻、日常礼仪及其他规定〕；

d、新进职人员要紧工作内容及工作职责 e、介绍公司“5S〞要求

f、介绍与工作相关的设备设施的使用

g、强调工作中质与量的要求及团队合作的重要性 h、其他相关要求

品质治理部依据新职员进职情况及时组织新职员的进职培训，进职培训为期三天，由品质治理部筹划、制定培训方案及完善各项预备工作，新职员所在部门培训讲师配合组织；

综合办公室在每期进职培训前，向新职员发放?职员手册?；

新进职人员进职培训内容分为公共类科目和专业类科目两项进行，具体培训内容参照?培训安排综合一览表?进行。 .1进职培训公共类培训科目要紧包括： a、公司开展史、企业文化、经营理念 b、 公司组织架构、各部门职能介绍 c、 职员手册

d、 物业治理根底知识

e、 品质治理根底及公司质量体系 f、 客户效劳理念、效劳礼仪及顾客沟通 g、 消防、平安及急救常识 h、 办公系统操作〔依据需要〕 i、 常用公文写作〔办公室文职人员〕 .2进职培训专业类培训科目要紧包括： a、 岗位职责 b、 岗位技能 c、 相关专业知识 d、 相关质量体系文件

进职培训完成后品质治理部将以笔试闭卷方式进行进职培训考核，公共类科目及专业类科目综合考核80分以上〔含80分〕为合格。对考核不合格者由品质治理组织一次补考，补考“不合格〞，公司将不予聘用。品质治理部在每次进职考核完后须将考核结果及时在公司范围内予以通报。

强化培训作为公司新职员转正的要紧考核手段，需由新职员所在部门依据职员的

试用期综合表现情况及试用时刻适时向综合办公室提交?强化培训申请审批表?，综合办公室将已符合强化培训条件的人员名单报品质治理部

品质治理部负责拟转正新职员的强化培训工作，强化培训期为期四天。由品质治理部筹划、制定培训方案及完善各项预备工作，新职员所在部门培训讲师及综合办公室配合进行；

新进职人员强化培训内容分为公共类科目和专业类科目两项进行，具体培训内容参照?培训安排综合一览表?进行。 .1强化培训公共类培训科目要紧包括： a、讨论工作中的收获及疑咨询解答 b、 强化质量体系文件的熟悉执行 c、 顾客沟通技巧 d、 物业治理知识及法规 e、 公文写作〔办公室文职人员〕 .2强化培训专业类培训科目要紧包括： a、 岗位职责 b、 岗位技能 c、 相关专业知识 d、 相关质量体系文件

强化培训完成后品质治理部将组织以笔试闭卷及实际岗位操作等两种方式进行的综合考核，公共类科目及专业类科目综合考核80分以上〔含80分〕为合格。对考核不合格者由品质治理组织一次补考，补考“不合格〞，品质治理部将以考核不合格报公司相关领导，并提出处理的建议。品质治理部在每次强化培训考核

完后将考核结果及时在公司范围内予以通报

进行强化培训职员的部门负责人在新职员参加强化培训前填写?新职员试用情况相应表?，于强化培训前上交品质治理部，品质治理部依据强化培训结果如实填写?新职员试用情况相应表?报综合办公室，作为办理新职员转正的依据。 在职培训采取公司统一培训与部门专业培训相结合的模式进行，品质治理部负责在职培训公共类科目的组织实施，各部门培训讲师负责本部门在职培训专业类的组织实施。品质治理部负责整个在职培训的方案制定、过程监管和效果监督。 在职培训一般每三个月一次，一般培训内容参照?培训安排综合一览表?进行。品质治理部可依据公司业务开展要求，聘请相关人士来公司就普遍需求的培训科目进行专题培训。

在职培训要紧以强化职员岗位操作技能和提高公司人职员作业务能力为主，并注重对公司理念、企业文化、公司质量治理体系和物业治理效劳质量提升的灌输。 品质治理部在每个月底前将在职培训的?培训方案?发至各相关部门。

在职培训公共类科目的考核由品质治理部统一组织，专业类科目的考核由所在部门向品质治理上交考核方案和相应考题，再由品质治理部进行考核。在职培训考核75分以上〔含75分〕为合格，关于考核不合格者，品质治理部将提交公司领导及其所在部门，以便安排再次培训或做出其他处理。在职培训的考核记录品质治理部将在公司范围内进行公布。 职培训

4.升职培训适用于工作表现突出、工作能力较强、具有较好开展潜力，拟晋升到高一级职位的职员。该培训需由拟升职职员的所在部门负责人或高一级负责人员结合公司业务开展要求提出。

品质治理部负责组织拟晋升相关人员的升职培训的组织、实施、考核工作，拟晋升人员的所在部门讲师配合进行。

4.升职培训内容参照?培训安排综合一览表?进行，要紧应包括： a、物业治理技巧 b、新岗位的职责及权限 c、新岗位的专业知识及技能 d、公司质量治理体系

4.升职培训的考核由品质治理部协同其所在部门共同进行，考核以笔试闭卷为主，合格分数为90分以上〔含90分〕。对考核不合格的不能晋升。

从事特殊及要害工作岗位人员须取得颁发的岗位资格证书前方可正式上岗。特殊及要害工作岗位包括会计、出纳员、专兼职机动车辆驾驶员及配电柜、发电机、消防设施、空调、电梯、水泵等设备的责任人及操作者。

综合办公室在聘请人员时，对特殊岗位的聘请应尽可能要求应聘人员已持有证书。各相关部门培训负责人负责安排从事特殊及要害工作岗位人员培训的申报工作，品质治理部负责组织特殊及要害岗位人员相关资格证的培训。

品质治理部负责监督核实岗位资格证书的有效期，对没有岗位资格证书的人员需通知责任部门安排相应培训申报。

关于特殊岗位的培训，如涉及培训费用由那么按照外送培训中4.8.2条款的要求执行。公司只担当培训合格者的相应培训费用，由于自身缘故培训不合格或未取得相关资格证者培训费用由其自行担当。

依据公司业务开展需要，各部门可依据工作实际提出外送培训申请，经品质治理部评估其必要性、适宜性后填写?外培申请审批表?报公司领导审批。

外送培训参加者须由品质治理组织与公司签订?外送培训协议?，?外送培训协议?公司与本人各持一份，公司一份由品质治理部统一保管。 具体培训费用与协议时刻如下：

a、培训费用在200元-600元之间的，操作层〔含〕以下人员须与公司签订一年培训协议；

b、培训费用在600元-1000元之间的，治理人员须与公司签订一年培训协议，操作层人员须与公司签订二年培训协议；

c、培训费用在1000元-3000元之间的，副主管级〔含〕以上人员须与公司签订一年培训协议，治理人员须与公司签订二年培训协议，操作层人员须与公司签订三年培训协议。

关于公司审批的外送培训者，培训合格的公司全额报销培训费用，培训不合格者公司不予担当任何培训费用。所有培训结束后参加培训人员须将结业证书或其他资质证书原件交品质治理部培训统一存档，个人可保留证件复印件。

新编或更改的体系文件如修改的是?质量手册?和?程序文件?或内容涉及到质量体系的各个方面，那么由品质治理部负责相应人员的培训。如修改的只是作业指导书和质量记录表格或只涉及个不部门，那么由各部门培训讲师对本部门相关人员进行培训。

新编或更改的体系文件执行前，各部门应就所有新增或更的内容对相关岗位人员进行培训，确保相关岗位人员按新增或更改后的体系文件执行。

各次培训的组织实施人员应向当次培训讲师和学员发放?培训效果互动表?，并在培训结束后回收，以便对该次培训进行效果评估，从而提高培训工作质量。 品质治理部每三个月就公司前段时刻的培训工作从培训的组织、实施、教材、讲

师授课质量、学员学习情况、培训效果等方面整体对培训工作进行一次评估，以革新培训工作。

关于由各部门组织的相关专业类培训，品质治理部应不定期进行跟踪、监督或对培训效果进行抽查并评估。

5. 11各次培训相关组织实施人员应保留如：?培训〔会议〕签到记录表?、?培

训效果互动表?、培训教材、考核资料等相应培训记录，经整理后交品质治理部统一保管。

6. 人员聘请与录用程序

为满足公司开展需要，有效、有序地招募到符合公司各类岗位要求的人员。 适用于公司各部门经理〔含〕以下职员的聘请和录用工作治理。

3.1综合办公室负责公司各类人员的聘请与录用工作，并依据公司开展需要及人力资源规划，做好人员的聘请及储躲工作。

3.2用人部门提出岗位人员需求报综合办公室，由综合办公室负责核准，报总经理或总经理授权的分管领导审批。

方案并组织实施聘请、考核和录用工作，用人部门参与面试考核工作。 3.4综合办公室负责职员进职手续办理及职员试用期间的督导工作。 4.1各类人员聘请的全然条件应符合?各部门岗位能力需求?中的相关要求。 4.2.1 聘请原那么：职员聘请以内部选聘与外部聘请相结合，不管内部或外部聘请，应聘者均需参加统一的面试和考核，考核原那么为德能兼备，以德为先，公司依据考核成绩择优录用。 4.2.2 聘请程序

.1用人部门依据职位空缺情况，填写?职位空缺申报表?报综合办公室，综合办公

室核准部门编制及调查部门实际需求后，报总经理或总经理授权的分管领导审批。

.2综合办公室制定聘请方案，并报总经理或总经理授权的分管领导审批，经批准后实施聘请。

.3综合办公室统一组织、安排聘请场地、时刻、人员及有关事宜。

.4综合办公室依据应聘资料对应聘人员按聘请的要求分类、分析，筛选出初步符合聘请条件的应聘者。

.5综合办公室统一组织应聘人员的初次面试〔公司领导及相关用人部门经理〔主管〕参与〕，面试合格者依据岗位需要参加综合办公室统一组织的笔试，操作层职员原那么上不安排笔试。

.6通过面试或笔试后，由用人部门经理与综合办公室协商建议拟录用人员，汇总有关材料报总经理或总经理授权的分管领导审批。

.7应聘公司主管(含部门无正职的副主任)级以上的治理人员经以上考核通过后，需经总经理或总经理授权的分管领导批准前方能够录用。

.8公司一、二类治理人员和三类治理中主管以上岗位人员的录用必须经总经理批准。其他人员的录用由总经理或总经理授权的分管领导批准均有效。

.9综合办公室依据岗位需要检查拟录用人员的各类证件的有效性及合法性，证件不真实者,取消进职资格。

.10综合办公室安排拟录用人员在指定医院进行体检，体检不合格者,取消进职资格。

.11综合办公室通知体检合格人员进职，并组织相关职能部门通知其参参加职培训。

.12参加公司进职培训并通过考核的人员方可在由部门提出转正申请。 4.3进职人员必备资料

4.3.1 身份证以及其他合法证件复印件〔须交验原件〕。

4.3.2 学历证书、职称证书、特种操作上岗证、技术等级证书复印件〔须交验原件〕。

4.3.3 体检合格表〔公司指定医院〕原件。 4.3.4 其它能证实自己特长、能力的资料。 4.3.5 依据要求需要交验的其他证件。 4.3.6 1寸免冠近照很多于4张。

4.3.7 应聘人员如无深圳市常住户口，还须备以下资料： a、深圳市常住户口的担保人身份证复印件〔须交验原件〕。 b、担保人在与综合办公室人事治理人员见面后亲笔签署的担保书。

综合办公室接到各部门职位空缺申请表后，依据职位性质确定是否在公司内部聘请。

综合办公室将需内部聘请职位及条件向全公司公告，符合条件的职员经所在部门经理同意均可参加。

综合办公室审核报名人员的材料，组织面试、考核或考察。 在同等条件下，可优先录用公司内部应聘人员。

职员试用两个月后三个月内，须参加公司综合办公室组织的“强化培训〞。 通过强化培训考核的人员，由其主管上级依据其工作表现及能力，填写?转正审批表?，报部门经理审核，并由总经理审批。

经部门经理审核同意后，部门须将该职员的?转正审批表?于每月20日前报公司

综合办公室初审、公司领导审批。

试用期原那么上为三个月，关于特殊优秀的职员经公司领导批准后能够提早转正，录用人员必备资料不齐全者不能转正。

进职培训考核不合格者不予录用，并需支付公司聘请和培训费用，所支付费用以该职员在公司试用期间所得的劳动酬劳额为限。

参加公司组织的强化培训并通过考核方具备转正资格，考核不合格者延期转正.延期考核仍不合格者予与辞退。

具备转正资格者由所在部门填写?转正审批表?，经部门经理审核后报综合办公室办理相关转正审批手续。

职员延期转正的，所在部门经理须对其进行延期转正面谈，并填写?面谈表?，经当事人签名确认，?面谈表?原件报综合办公室存档，部门保留复印件。 公司主管级〔部门主任级，含无正职的副主任〕以上职员必须提交一份本人试用期工作总结。

7. 职员奖惩治理方法

建立科学、完善的职员工作奖惩体系，以激发职员的积极性、主动性，到达鼓舞先进，教育后进的目的。 适用于在公司全体人员。

3.1由部门签发的本部门一般职员的过失通知书由部门经理审批，报综合办公室备案。

3.2由部门签发的本部门主管以下人员的20分以上加/扣分，奖励通知书、警告通知书报综合办公室主任审批。

3.3由部门签发的本部门主管及以上人员的奖励通知书、过失通知书、警告通知

书，经综合办公室审核，报分管领导、总经理审批。

职员离职审批表?，附部门解除劳动合同依据材料，报综合办公室办理审批手续，?解除劳动合同通知书?以公司名义下发。 4.1定义：

公司奖励方法包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、公司通报表扬。 公司惩处方法包括：口头批判、过失通知书、警告通知书、部门通报批判、公司通报批判、解除劳动合同。 奖励方法

.1凡符合以下条件之一者，将给予表扬或奖励：

a、 作积极主动、提供优质效劳、屡受顾客表扬，为公司赢得良好声誉者。 b、 训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。 c、 勤俭节约，为部门节约开支。

d、 经常提出合理化建议并被采纳(治理效益及经济效益显著)。 e、 遇事临危不惧，勇于维护公司利益。 f、 其它突出奉献者

.2凡符合以下条件之一者，将给予嘉奖或晋级

a、 出合理化建议，对改革大厦物业治理，提高效劳质量有重大奉献者。 b、 提出合理化建议，对改革大厦物业治理，提高效劳质量有重大奉献者。 c、 在效劳工作中，制造优异成绩，屡受各界表扬者。 d、 发觉事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 e、 修改质量体系文件，经实施确对公司治理有显著成效者。

f、 检举、揭发损害公司利益或违规行为，反抗歪风邪气事迹突出者。

g、 严格操纵开支，节约费用能源有显著成效者。

h、 保卫公共财产平安、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。 惩处方法

.1凡有以下过失之一者，将视情节轻重给予批判、罚款等处分 a、 到早退15分钟之内或上、下班不签到。

b、 当值时刻做已工作无关的情况，用公司办私人情况。 c、 当值时刻吃东西，不在指定的场所用膳。

d、 不使用指定之职员通道或搭乘客用电梯，未经答应上班会客，擅自换班、替班，无故不参加培训。

e、 在宿舍会客，留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探亲访友或无故在大厦内逗留。

f、 仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位置佩带工号牌或职员证。

g、 高声喧哗或发出不必要之声浪，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。 h、 工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求。 i、 违反公司制度的其他情形。

以下过失之一者，将视情节轻重给予扣薪、记过处理。 k、 对顾客不礼貌，与顾客争辩。

l、 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱大厦安静。 m、

擅离工作岗位，经常迟到、早退或托付他人、代他人签到。

n、 因疏忽损坏公司或顾客的财物.

o、 发觉咨询题成心回避，不处理、不报告、不记录。

p、 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、白费材料。 q、 公报私仇，以权压人，以老欺新，处理咨询题不公正。 r、 非工作需要私用机电设备，消防器材。 s、 其他类似情节的违纪行为。

.2凡有以下过失之一者，将视情节轻重给予落职、落薪或解除劳动合同处理。 a、 当值时刻睡觉。

b、 违反体系文件操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。 c、 蓄意破坏、损坏、白费、偷窃公物或顾客之物品。 d、 效劳态度差，遭到业主合理投诉。 e、 未经批准，私自配制顾客或公司锁匙。

f、 涂改、假造单据、证实及各类质量记录、拾遗不报。 g、 不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。 h、 发生紧急情况时不参与抢救或逃离现场。 i、 进行公司不答应的活动或变相。 j、 不服从上级领导之正确命令。

k、 搬弄是非、诽谤他人、妨碍团结、妨碍声誉。 l、 未经总经理批准，私自复印或向外传播质量体系文件。 m、

向顾客索取小费、物品，或其他酬劳。

n、 道德破坏，乱搞男女关系。 o、 月累计旷工两天以内。

p、 发生一般质量事故或工伤事故的部门负责人。 q、 不胜任本职工作经培训仍不能胜任。

r、 其他类似情节的违纪行为。

.3凡有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并担当相应的法律和经济责任 a、 污、盗窃、索贿、受贿、行贿。

b、 欺侮、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。 c、 传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 d、 酿酒、或打架，恶意破坏公物或顾客物品。 e、 未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。 f、 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 g、 玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果。 h、 经常违反治理规定，屡教不改。

i、 由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严峻损失。 j、 泄露公司商业隐秘。

k、 连续旷工两天或一个月内累计旷工三天。

符合4.各条款规定的，可给予口头表扬或部门通报表扬，给予职员月考核加5—15分的奖励；符合4.1.1B各条款规定的，可给予职员月考核加16—25分、书面表扬〔?奖励通知书?〕或公司通报表扬的奖励。

职员受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作例会予以公布，通报表扬应在大厦宣传栏公布。

符合4.各条款规定的，可给予口头批判，月考核扣5—10分的处分；符合4.1.2.2各条款规定的，可给予月考核扣11—20分，书面警告〔?过失通知书?〕的处分或最后警告；符合4.各条款规定的，可给予月考核扣21—30分，最后警告〔?警告通知书?〕或解除劳动合同的处分。在最后警告后，该职员再一次违反公司

有关规定或该职员犯有严峻错误，便会受到即时辞退处理，即时解除劳动合同可在全无提早通知情况下执行，属4.和4.1.2D被解除劳动合同的，公司不给予任何补偿。

职员受到公司或部门的惩处，部门经理应及时在部门工作例会予以公布，并在本部门内部宣传栏上公布。 4.3申诉

职员如认为部门给予本人或其他职员的奖惩不合理时，可进行申诉，申诉程序参阅?内部沟通程序?进行。 二、客户效劳、报修标准

1. 与用户沟通程序

1.0目的：

通过与用户建立有效的沟通渠道，到达宽阔用户满足的目的。 适用于对公司所管物业的区域。

3.1品质治理部负责每年两次用户意见征询，并对用户意见进行汇总、分析，革新效劳质量。

3.2枢纽客户效劳中心经理负责贯彻执行本规程。 3.3客户效劳部主任对本程序的实施过程进行操纵和监督。 3.4客户治理员负责具体执行本规程。 a〕 信息收集与相应 b〕 定期意见征询

c〕 建立效劳热线和投诉受理、处理制度 d〕 建立首咨询责任制

e〕 定期更换宣传栏

f〕 通过公司网页，与用户进行网上沟通

g〕 开展与用户的联谊活动，举办丰富多彩的社区文化活动 h〕进行与业主的工作交流会议 i〕 定期向主业通报业务治理状况

品质治理部负责每年治理评审前组织两次用户意见征询，枢纽客户效劳中心负责配合品质人员向用户发放和收集?用户意见征询表?，详见?用户意见征集、评价工作作业指导书?。对收回的表格，品质治理部负责进行汇总、分析，测算各类效劳的满足度，从而得到需革新效劳的信息，具体参照?数据分析操纵程序?执行。 品质治理部负责将信息分类通报给各相关责任部门，限期拿出整改意见和整改方案，并进行整改。

整改后，客户效劳部负责依据品质治理局部析结果，对用户不满足工程进行回访处理。

效劳热线和投诉受理、处理制度

客户效劳部设立效劳热线，用户有任何需要与公司沟通的信息均能够拨打效劳向客户效劳部人员反映。

公司任何职员均有受理用户投诉的义务，并在第一时刻内将投诉信息相应给客户效劳部。具体投诉处理按照?投诉处理作业指导书?执行。公司任何职员在对用户进行指引时不清晰的可引导其直截了当向前台咨询。

4.4公司通过开展社区文化活动与用户进行沟通，社区文化活动的开展具体按照?社区文化活动操纵程序?进行。

客户效劳部主任负责每季度的工作交流会通知的拟定,报上级领导审批后与业主

联系。并负责会议的组织及落实等工作。

枢纽客户效劳中心经理负责主持每季度一次的工作交流会。

综合办公室每月制作?z?月报刊，经公司总经理审批后，定期向主业进行通报。

2. 用户意见征集\\评价工作作业指导书

标准用户对效劳效果评价的收集和分析工作，使效劳信息能得以及时相应，充分了解内部职员的满足度和外部用户的满足度，确保效劳满足用户的合理要求。 适用于用户对物业治理公司提供效劳的意见、评价征集工作。 3.1总经理决定所需采取措施的批准;

3.2综合办公室负责职员意见征集、分析及处理； 效劳中心负责用户意见的征集、分析及处理； 3.4品质治理部负责所采取措施的跟踪、验证。

4.1意见征集调查活动：是指一个组织为了某项产品或效劳的需要，而采取多种有效形式收集和了解宽阔用户的各种意见、建议，并对其意见和建议进行综合分析和采取有效措施及时进行处理和相应，使产品和效劳能够更加满足用户需求的一个活动过程。进行意见征集调查活动的方式：书面咨询卷、访咨询、电子邮件、预约访咨询等。

4.2意见征集调查活动的对象为：内部职员的满足度调查和外部用户的满足度调查。

4.3意见征集调查活动的内容：内部职员满足度调查、用户满足度意见征询和其它有关需要意见征询调查的工程等。 4.4意见征集调查活动的组织实施 活动频次

a〕 综合办公室负责对内部职员满足度意见征集调查，枢纽客户效劳中心负责用户满足度意见征集调查活动，各每年组织进行一至二次；

b〕 其它有关需要意见征询调查工程那么由物业治理公司有关部门依据实际情况合理进行安排。 活动方案：

a〕 在活动进行前，负责实施的部门应编制?用户意见征集活动方案?，内容包括开展本次征询调查活动的目的、征询或调查对象，表格的设计、发放的范围和数量、时刻、人员安排及统计方法等；

b〕方案的由综合办公室和枢纽客户效劳中心编制相应意见征集的活动实施方案，由部门主任/经理审核，公司领导批准；各部门编制的实施方案报公司由公司领导批准。 调查的表格

a〕 设计的表格应清晰描述提供的治理和效劳等过程中需经用户评价的工程和内容；

b〕 用户评价能够设定为“非常满足〞、“满足〞、“全然满足〞、“不满足〞、“非常不满足〞几项或其它合理形式。

调查用表格由负责实施该项活动的部门组织发放和回收，表格的回收率原那么上不应低于发放数量的90%，拒不填写的用户可作弃权，物业治理公司有权视为默认满足或同意进行处理。 统计分析：

a〕 进行征询意见的部门，可采纳调查表法或排列图法分不对收集的用户意见进行统计分析；

b〕 对用户评价为“满足〞、“非常满足〞、“全然满足〞的可确定为满足项。“不满足〞、“非常不满足〞的作为不满足项进行处理，以其它合理形式进行收集信息的那么由相关部门依据实际情况进行处理，满足率的计算方法见附录； c〕 统计分析结果应形成统计分析报告；

d〕 公司和各部门的统计分析报告，经部门经理审核后发至公司领导和相关部门进行批阅和处理。

4.5征询活动中被用户评价为不满足的工程，由责任部门负责人采取“纠正措施〞

3. 投诉处理作业指导书

为了标准投诉的处理工作，确保用户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 适用于对用户各类投诉的处理。 3.0职责

3.1治理者代表负责对重大投诉提出处理意见；

3.2品质治理部负责协助和督导部门重大投诉的处理,并负责投诉记录的存档; 效劳中心经理负责督导部门业务范围内的所有投诉; 效劳中心各部门主任负责处理业务内投诉;

3.5所有职员都有向上级及时汇报用户投诉,并认真处理的责任。

投诉：指用户(即物业所有权人、物业使用人和用户)针对物业治理公司提供的各类效劳中，认为某项或某些效劳因治理不到位而未到达其期瞧的要求，以致向物业治理公司反映并盼瞧及时得到解决的一种方式。包括无效投诉和有效投诉。 无效投诉：指假设用户投诉内容不是因治理不善或效劳不到位的缘故而引至，那么应视为“无效投诉〞。

有效投诉：指假设用户投诉内容是因治理不善或效劳不到位的缘故而引至，那么

应视为“有效投诉〞。

重大投诉：指用户直截了当向本公司、上级公司、有关部门或媒体的各类、来访、来函投诉和由客户效劳中心上报品质治理部的处理难度较大的投诉。 一般投诉：指重大投诉以外的有效投诉。

按投诉的渠道可分为：来电投诉、来访投诉、来函投诉和其它投诉四种。 按投诉的内容可分为：职员礼仪投诉、职员效劳质量投诉、租赁治理投诉、物业质量投诉、物业产权投诉、工程维修投诉、装修施工投诉、清洁绿化投诉、消防治理投诉、平安治理投诉等。

按投诉的部门可分为：综合办公室的效劳投诉、客户效劳部的效劳投诉、工程维修部的效劳投诉、平安保卫部的效劳投诉、清洁绿化部门的效劳投诉等。 按投诉是否合理可分为：无效投诉、有效投诉。 按投诉事件的性质可分为：一般投诉、重大投诉。

全然原那么〔又称“二心六及时〞原那么〕：热心接待、耐心解释、及时记录、 及时处理、及时转达、及时跟踪、及时回复、及时回访。 〔按投诉处理工作流程图进行处理〕

关于用户在工作现场或用户效劳中心的当面投诉，当事人须向用户致歉，并对用户的意见表示理解。

当场能够解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见并处理。有关的处理意见和处理情况在?用户投诉处理记录表?中予以记录，?用户投诉处理记录表?原件交客户治理员处。 客户治理员接待投诉处理步骤： .1接待投诉:

a) 当接到投诉时，客户治理员应按?职员效劳标准治理规定?的要求热情接待，并代表被投诉部门向用户的遭遇表示同情和理解，并立即在?用户投诉处理记录表?上予以记录。

b) 记录用户投诉时应做到“三清晰〞，即：听清晰、咨询清晰、记清晰。 c) 记录内容具体包括：投诉时刻、投诉方式、投诉事件、被投诉人或被投诉部门、是否有效投诉、处理时刻、处理结果、经办人等。

d) 客户治理员接待投诉时，应依据用户的不同投诉方式进行接待，必要时通知主管出面解释。

e) 接待已投诉但尚未处理的咨询题时，客户治理员应及时向其相关的部门人员了解投诉和处理情况，然后向其做好解释及处理跟进工作。 .2做好投诉记录，及时确认投诉

a) 客户治理员填写投诉记录时，必须按?用户投诉处理记录表?规定逐项填写，记录清晰，不得过于潦草和漏项。

b) 客户治理员做好投诉记录后，应组织相关人员到现场进行确认判不是否为有效投诉,并尽快通知责任部门跟进与处理。 .3投诉处理：

a)关于无效投诉：及时解释，及时即日处理，并在?用户投诉处理记录表?中予以讲明。

b)关于有效投诉即一般投诉：

1.客户治理员提出相关处理意见，以送到责任部门，并致电上报经理;

用户投诉处理记录表?上提出处理意见,并由部门经理签名确认后知会客户治理员;

3.责任部门依据经理审批的意见对投诉进行处理,在?用户投诉处理记录表?中填写处理情况,并将?用户投诉处理记录表?交客户治理员;

4.关于处理难度较大的,必须及时上报公司品质治理部,升级为重大投诉，由品质治理部提出处理意见,同时抄报治理者代表。

c)对用户投诉中，正在给用户造成损害的事件，应立即采取措施停止或拯救损害，然后再按有关规定进行处理。

.4枢纽客户效劳中心及时对一般投诉予以存档。 重大投诉的处理步骤:

.1枢纽客户效劳中心提交的投诉

a)品质治理部接到枢纽客户效劳中心提交的?用户投诉处理记录表?时,及时提出相关意见记录在?用户投诉处理记录表?中,并抄送治理者代表。

b)品质治理部依据治理者代表意见将?用户投诉处理记录表?发送给枢纽客户效劳中心。

C)枢纽客户效劳中心接到?用户投诉处理记录表?后关于投诉的处理情况，及时填写在?用户投诉处理记录表?报品质治理部，并抄送治理者代表。

.2用户直截了当向本公司、上级公司有关部门或媒体各类、来访、函件投诉 a)关于此类投诉，获得信息的所有职员都必须及时向品质治理部汇报。 b)品质治理部获得信息须及时将投诉内容记录在?用户投诉处理记录表?中发至枢纽客户效劳中心，并抄送治理者代表。

c)枢纽客户效劳中心接到?用户投诉处理记录表?后提出处理意见，由部门经理签字后报品质治理部。

d)品质治理部对枢纽客户效劳中心提出的处理措施提出意见，报治理者代表，并

结合治理者代表及枢纽客户效劳中心意见，判定投诉是否有效。

e)关于投诉的处理情况，枢纽客户效劳中心应及时填写在?用户投诉处理记录表?中报品质治理部。

.3重大用户投诉处理的时限

a〕关于属枢纽客户效劳中心提交的,品质治理部应即时将投诉处理意见转枢纽客户效劳中心,枢纽客户效劳中心应依据品质治理部提出的意见在24小时内对用户投诉做出处理;

b〕属品质治理部直截了当收到的客户投诉,品质治理部应即时填写?用户投诉处理记录表?转枢纽客户效劳中心,枢纽客户效劳中心应给出处理意见并经品质治理部审查后,在24小时内对用户投诉做出处理。

.4处理完成状况须在?用户投诉处理记录表?的予以表达,品质治理部保留?用户投诉处理记录表?原件。 4.5跟踪与回复

用户治理员对投诉事件的处理进度或处理结果应及时进行跟踪。

.1有效投诉一般在2个工作日内给投诉的用户明确答复，2个工作日内处理完毕，最长时刻不得超过1个月。特殊事件可作特殊处理。

.2工作日的界定：一般以投诉当天就为一个工作日，计算时刻为首日的0:00起至次日的0:00止。

.3当投诉处理完毕后，客户治理员应及时将处理结果以通知、预约访咨询或回访的形式相应给投诉的用户。

.4重大投投诉的处理进度或处理结果由客户治理员直截了当相应给品质治理部，由品质治理部与投诉用户联系。

投诉事件处理完毕后，关于一般投诉事件，由客户治理员应两日内进行回访,用户有关的意见和验证情况及时反映在?用户投诉处理记录表?中，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。

关于重大投诉事件，由品质治理部在投诉事件处理完毕后两日内负责回访与验证工作,用户的有关意见和验证情况反映在?用户投诉处理记录表?中。 关于用户投诉用户治理员应进行100%的回访。

4.7每月5日前,由客户效劳部主任将上月用户投诉(含重大投诉)及处理情况汇总,填写?用户投诉处理统计表?，经部门经理审批后向业主公布,并抄送品质治理部。 回访统计表?，同时在公司内部信息上予以公布,有关投诉的分析与汇总作为公司治理评审的一个输进。

4. 装修治理程序

1.0目的

保障用户利益，确保大厦使用寿命，标准装修治理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇平安和大厦外瞧的统一美瞧，维持大厦良好的工作环境。 2.0范围

适用于接管物业的装修治理,大厦的配套工程及机楼内设备安装等工程可参考此程序进行操作。 3.0职责

3.1总经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。

3.2工程拓展部、机电设备部负责装修图纸的审核，机电设备部负责施工中的水电、消防设施装修治理和依照本程序实施装修施工检查以及装修的验收工作。 3.3客户效劳部要紧负责大厦的装修治理工作，包括办理装修申请手续、提供装

修咨询、核收装修治理费用、装修现场巡查治理、成品保卫治理、咨询题处理与跟进和组织装修验收等方面的工作。

平安保卫部负责装修施工人员治理及消防设施装修治理。 3.5清洁绿化部负责清运装修垃圾的监督工作。

3.6机电设备部、平安保卫部和清洁绿化部应积极配合客户效劳部做好装修巡查监管工作。 4.0方法与作业程序 4.1装修申请办理程序 装修办理流程

装修申请→装修审批→签订责任书→交费→→施工→验收→退还押金→完成。

用户需进行装修时，须同其托付的装修承包商向客户效劳部办理装修申请手续。填写?装修申请表?、?装修承包商资料登记表?、?装修治理责任书?、?消防平安责任书?和?装修施工人员登记表?，交验?装修资格证书?复印件〔加盖公章〕、装修合同复印件、营业执照复印件〔加盖公章〕各一份以及装修图纸一份。装修施工人员须提交有关身份证复印件。特殊工种的专业施工人员还需要提交专业资格上岗证复印件。同时，客户效劳部负责装修施工人员的验证和证件制作工作。 装修治理责任书?、?消防平安责任书?由公司与用户、装修承包商三方共同签订，具体事宜由客户效劳部负责。

如需改变建筑物主体或承重结构，由用户向客户效劳部提交建筑物原设计单位或有相应资质设计单位提出的设计方案及设计审批部门的审批证实材料。 装修面积超过50m2，装修设计方案需要报请消防局审批。没有消防局的批件，

装修承包商不得进场作业。

客户效劳部负责将用户和装修承包商提供的施工图进行整理，填写?图纸审核审批会签表?并召集或预约工程拓展部和机电设备部相关专业人员于当天或次日进行集中的图纸会审。

图纸审核时刻原那么上为一个工作日，最多不超过两个工作日。相关部门将图纸审核后的意见填写在?图纸审核审批会签表?上返回客户效劳部。客户效劳部将?图纸审核审批会签表?交总经理审批。

在总经理对图纸审批后的当天，由综合办公室将图纸交治理中心进行审批后，客户效劳部通知用户和装修承包商，并复印一份?图纸审核审批会签表?给用户和装修承包商，要求其按会签表上的意见进行图纸修改并在进场装修前将修改后的图纸交枢纽客户效劳中心存档，客户效劳部应积极做好装修工程的巡视跟进工作。 用户和装修承包商的装修图纸审批通过并修改完成后，可申请进场施工。用户和装修承包商可到客户效劳部领取?临时动火作业申请表?、?临时用电申请表?和?临时用水申请表?，填写后由客户效劳部客户治理员引领装修承包商到机电设备部审批，最后由客户效劳部签发?装修许可证?。

由客户治理员引领用户和装修承包商交清各类费用后，客户效劳部于交费当日签发?装修许可证?并发放?装修治理手册?，办理装修施工人员的?出进证?。 原那么上装修手续办理三天内完成，客户效劳部在第四个工作日内通知装修单位进场。在办理完装修进场通知后，由客户效劳部知会公司各部门装修单位的进场、出场情况以便进行留意和配合，并建立装修治理档案。

各类押金收取标准及装修费用收取标准参见?物业治理费用收取标准?。 装修材料搬进及搬出：

a)到客户效劳部办理相关登记手续，凭有效证件到客户效劳部领取?放行条?，具体列明搬进或搬出物品清单；

b)装修材料搬进不申请人，搬出珍贵物品的申请必须由用户本人或凭用户已办理的有效合法手续〔托付书〕和申请人的身份证复印件。 物品进出规定

a)装修材料及装修垃圾必须在规定的时刻内进出，用户搬迁应至少提早一天到客户效劳部办理相关手续登记，以便提供泊车位和专用电梯效劳。 b)超过电梯轿厢的加长物品禁止上下货梯。 c)非装修用易燃易爆物品禁止进进大厦。

d)装修用的易燃易爆物品按?装修治理手册?进行治理。 造成损坏公共设备的赔偿规定

a)依据“谁损坏谁赔偿〞的原那么对公共设施遭受损坏的行为进行处理。 b)在搬出搬进物品过程中，发觉公共设施被损坏，治理人员应立即要求当事人在?放行条?上签署损坏公共设施负责赔偿确实认，同时通知上级及相关部门的负责人到现场查瞧。

c)依据设施被损坏的程度和情况，由机电设备部计算赔偿费用，由枢纽客户效劳中心收费员收取相关费用。

d)对被损坏设施不能及时进行维修的，由机电设备部负责及时安排维修人员限期维修；对楼道等被刮花的情况，假设在室内装修顶峰期，维修工作应等到顶峰期过后再进行。

e)特殊情况：由当事人负责维修的，平安保卫部、机电设备部派平安治理员或维修人员督促维修工作。

装修材料的回收治理

a)装修材料回收要紧是指枢纽客户效劳中心对用户因装修需要而拆掉的局部室内设备设施材料〔如：消防管道、消防门等〕的及时回收和保管。

b)要求用户必须将所拆卸的设备设施材料无偿的交回给枢纽客户效劳中心，不得私自处理。

有关施工人员的治理

a)平安保卫部负责对施工现场人员进行监督治理，机电设备部应经常对用户或装修承包商指定的现场负责人的工作进行监督协助。 b)大厦装修人员凭公司发出的?出进证?进出大厦。 c)大厦装修期间，装修人员不得在大厦留宿。

d)确保用户和装修单位动火作业人员持证上岗，如发觉动火作业人员不符合有关持证上岗要求，巡视人员可责令停止装修工程。

e)严禁施工现场做饭，烧水设施应经枢纽客户效劳中心确认平安前方可使用。 有关装修时刻的规定

装修天天施工时刻规定为：8:00—12:00，14:00—20:00。装修的期限及时刻在?装修许可证?中明确列出。如需超期或超时装修需到枢纽客户效劳中心办理延期或延时手续。

写字楼的噪音及异味施工时刻：星期一至星期五为16:00—20:00或星期六、星期日的8:00—20:00,施工噪声治理参见?装修治理手册?。 消防、平安治理

a)平安保卫部负责装修施工现场的消防治理工作。

b)装修现场必须按国家标准配备相应的灭火器，灭火器按1个〔2kg〕/50m2

的标准配备。公司可提供灭火器的租借。租借手续由客户效劳部开单，用户自行到仓库办理租借和退还验收手续。

c)机电设备部负责检查施工所使用的电动设备、工具、插头插座及电源线等器材，是否符合国家有关产品质量规定和平安要求。

d)对不听劝阻的违章施工行为，公司可立即要求停止施工，并要求其限期整改，以防事故的发生。

e)用户和装修单位在当天施工完毕时要将剩余存放的易燃易爆物品搬出大厦带走〔如：天那水、油漆等物品〕，以防事故的发生。 水电治理

a)施工前，用户和装修承包商依据施工工程和用水、电量大小，向客户效劳部申报用水、电量，填报?临时用电申请表?、?临时用水申请表?到机电设备部审核和存查。

b)机电设备部负责派专业人员对其机械电气设备进行检查核实。 c)治理人员应对现场装修特殊工种人员的操作上岗证进行检查。

d)机电设备部专业人员负责检查施工用水、电的指定接线地点、场合，以及施工水表、配电盘〔箱〕。

e)供电计量：各装修承包商的计量电表均需通过供电部门的校验。供电点由机电设备部依据现场情况确定。

f)用水计量驳接方法：装修承包商按机电设备部指定的供水地点自行驳接。 g)如须机电设备部驳接的用水用电，由用户到客户效劳部申请，机电设备部负责具体实施，相关费用由装修承办商支付。 装修现场成品保卫的治理

a)装修单位在装修施工前，应做好装修责任区内的成品保卫工作，要紧指货梯厅或消防梯厅到装修现场的公共通道和装修现场需动火作业及其它需要进行成品保卫的工程应做好相应的保卫工作，防止损坏公共设施。

b)公共通道的保卫：地面应采纳木板或地毯进行隔离，墙面可采纳木板进行隔离〔是否需要可视具体情况进行处理〕，以确保公共通道的地面和墙面得到良好的保卫。

c)动火作业的现场保卫：需在装修好的地面进行动火作业时，地面必须展垫难燃材料进行保卫〔如钢板或铁皮等〕，且动火作业现场不答应摆放易燃材料，作业现场必须放置足够的灭火器材。

d)其它需要进行成品保卫的工程〔如：烟感应用物品罩好，以防吸进灰尘等〕应按公司的相关要求做好保卫工作。 垃圾治理

a)清洁绿化部指定的装修废料及垃圾堆放地点，要求装修单位每日必须清理并按清洁绿化部要求集中清运，维持通道畅通。

b)装修垃圾必须袋装清运，如需公司统一清运，用户须交纳垃圾清运费。 c)装修垃圾必须在指定时刻内统一清运。 装修施工现场巡查治理

枢纽客户效劳中心各部门负责日常的装修巡查并统一在现场的?装修巡查记录表?上进行巡查工作的登记。并由客户效劳部客户治理员每周集中组织机电设备部、清洁绿化部、平安保卫部人员进行一次专业巡查并形成巡查总结记录，保障巡查工作正确到位。

.1机电设备部对装修施工现场的巡查内容如下:

a) 在装修过程中有无对本体结构损害，有无对原有成品损坏及恢复； b)是否按装修图施工，监控装修质量〔要紧指公共场所局部〕；

c)临时用电拉接线及防漏电开关等是否符合标准要求，有无按照临时用电申请表的要求进行使用，杜尽超负载使用； d)电、气割操作是否标准； e)现场文明施工情况；

f)是否妨碍楼宇机电设备的正常运行； g)是否超出供电负荷量容许范围； h)对所使用的电动设备工具随时进行检查；

i)发觉违章装修，机电设备部发工作联系单给客户部，由枢纽客户效劳中心发出?装修违章通知书?立即制止； j)现场配灭火器情况；

k)消防设备、弱电设备是否按图施工； l)现场易燃易爆物品存放是否符合标准； m)特种工操作人员是否持证上岗作业； n)设备安装工艺是否符合标准；

o)施工用电的强电井内的开关有无异常情况，同时，杜尽闲杂人员等不得进强电井内；

.2平安保卫部对装修施工现场的巡查内容如下: a) 操作人员上岗证; a) 操作人员出进证;

b) 装修施工应有装修许可证；

c) 动火作业应事先办理动火申请，有动火许可证方可作业； d) 动火作业时刻、地点、工程、作业人员应与许可证相符； e) 动火作业区域上下及四周，无易燃易爆物品堆积，无火灾隐患； f) 施工现场留有足够的通道，便于人员紧急撤离疏散； g) 施工物品回类码放整洁；

h) 施工现场按规定配有足够数量的手提灭火器； i) 施工临时线路标准，无私拉乱接，电线无裸露破损； j) 在没有起火时，无私自翻开、使用消火栓的行为； k) 非吸烟区域是否有吸烟行为，是否有乱丢烟头杂物行为； l) 施工区域没有未经批准的人员留宿，施工区域无人做饭； m) 无违反其它公司消防治理规定的事件发生。 .3清洁绿化部对装修施工现场的巡查内容如下: b) 施工垃圾有无违规堆放现象;

c) 施工过程中有无对公共局部〔地面、墙面等〕造成污染、损坏现象； d) 对轻易造成污染、损坏的公共局部，施工单位有无采取保卫措施。

4.5对装修违章行为应进行劝阻，违章行为的类不及处理可参见?装修治理手册?。 .当所有装修工程施工完毕后，即可申请验收。 装修验收内容

a) 有无破坏大厦主体结构。

b) 是否满足物业治理公司对相关设施的治理要求。 c) 有无给相邻用户带来破坏。 d) 是否按装修申请工程进行装修。

装修验收的要求

a〕 由客户效劳部负责组织验收工作，并与机电设备部、平安保卫部和清洁绿化部的相关人员实施验收的具体工作。

b〕 用户在装修时的违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收。 装修验收程序

a〕 用户和装修承包商在施工完成后需验收，用户和承包商负责人应至少提早一天向客户效劳部提出验收申请。

b〕 客户效劳部负责在?装修验收表?上记录预约的验收时刻，并及时通知相关部门。

c〕 客户效劳部负责在三日内组织验收人员〔机电设备部负责人及技术人员、平安保卫部负责人、清洁绿化部人员〕对装修进行现场验收。

d〕 对验收过程中发觉的咨询题，机电设备部负责人将其写进?装修验收表?中，并将?装修验收表?复印一份给客户效劳部、用户和装修单位进行整改。用户和装修承包商需在规定时刻内将咨询题整改完毕。

e〕 对验收合格后，又有增加装修工程的，无违章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，按?装修手册?执行，并立即停止对该户的验收。

f〕 验收合格后，客户效劳部负责收回各类施工人员的?出进证?，对遗失的证件，作扣除?出进证?押金的处理，并知会平安保卫部?出进证?的收回情况。 g〕 验收合格后，各部门验收人员在?装修验收表?的“验收情况〞栏内将验收情况写进。并签署姓名及日期。

h〕 用户和装修承包商在正式验收合格的当日进行清场。

i〕 验收合格三个月后，由客户效劳部知会机电设备部相关人员进行装修押金退

款前的终验，终验没有出现因装修引起的结构和平安咨询题，装修商凭验收表到客户效劳部办理相应押金的退款手续。

5. 报修程序

1.0 目的

标准报修处理工作,保证报修工作得到及时有效的处理，让用户满足，以提高效劳质量。 2.0 范围

适用于用户自用物业报修和公共设施设备报修处理工作。 3.0 职责

3.1工程拓展部经理负责维修工作的业务指导。 效劳中心经理负责报修处理的监督工作。

效劳中心客户效劳部主管负责本程序的过程操纵及依据实际情况进行回访,及时了解效劳质量。

效劳部客户治理员对所有报修都有接待的职责，客户治理员以形式通知综合维修组。

效劳部客户治理员负责报修的统计、分析与回访工作。 ，并进行报修登记、派单。 确实认及维修工作。

效劳部收费员负责用户报修的费用收取工作。 4.0 方法与作业程序

客户效劳部设置专门的效劳热线，并保证天天24小时有人接听和受理。 客户治理员接到报修后,以形式立即通知机电设备部综合维修组，并将相关报修

内容记录在?值班记录表?中。假如综合维修人员因特殊情况不能及时进行维修，客户治理员应与用户另行约定维修时刻。

机电设备部综合维修组按照报修内容，维修人员应在10分钟内带齐常用工具赶到维修现场，与用户进行对接进行相关维修工作。

.1维修人员向用户出示收费标准,用户同意维修后开始维修；如用户不同意,维修人员应及时返回机电设备部向主任讲明情况。

关于?物业治理费用收取标准?中未包含的报修工程，由机电设备部主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复用户是否能够维修，征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按维修要求及时安排维修人员前往维修。关于较大型的报修工程,机电设备部主任应及时上报工程拓展部,协同确定收费标准，并上报财务部。

假如维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果〔“合格〞、“不合格〞、“质量不佳〞等〕填写在备注栏内。关于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注重尊重用户的选择。但对大厦会造成损失或对其他客户有妨碍的应立即制止，并由客户效劳部人员对客户进行解释。

依据维修工程的性质，维修人员应将维修情况〔包括：用户名称、地址、联系、维修内容、维修时刻等〕记录在?效劳联系单?〔四联〕中，经用户试用或检查合格后，并要求用户签字确认。并将?效劳联系单?的客户联交客户作为交费依据。 维修工作完成后，维修人员应及时清理作业现场的清洁卫生，假设需清洁绿化部专业人员进行协助时那么及时通知相关人员进行协助。

维修人员将?效劳联系单?交回机电设备部主任或其授权人员确认后。收费联与客

户效劳部联交客户治理员,存根联机电设备部留底备查。

每月25日前，客户治理员应将?效劳联系单?收费联交给收费员，客户效劳部联交客户效劳部客户治理员作为当月的用户报修及处理情况进行统计、分析和总结的依据。

公共设施设备的报修处理统一由机电设备部综合维修组人员负责具体的报修接待和维修工作，机电设备部综合维修组设立专门的内部报修。客户对公共设施的报修，由客户治理员负责接待，并按公共设施报修进行处理。

机电设备部综合维修组人员接到公共设备设施的报修信息后，应立即填写?综合维修动态记录表?，并安排维修人员带齐维修工具及备件在15分钟内到达报修地点。

完成维修工作后，应对维修现场进行清理。维修人员应在?综合维修动态记录表?上注明维修有关事项。。

假设因客瞧缘故导致不能及时进行维修时，维修人员应及时向主管讲明。 综合维修组主管于每月25日前对当月公共设备设施的报修及处理情况进行统计、分析和总结。并将汇总结果上报机电设备部、客户效劳中心。 维修前的预备工作

维修人员常备维修器材应维持完好，摆放整洁，遇有维修任务时，应及时正确了解故障情况，作好相应预备工作。 效劳要求

.1一般性维修的处理

关于用户一般性故障如：换灯泡、灯罩、水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水等可不能立即造成重大损害和严峻不便的维修。

.2紧急性维修的处理

关于主进线跳闸、用户房门反锁关人、电器火灾、大面积湿水/漏水、电梯关人等可能严峻妨碍用户正常工作、可能造成重大伤亡和较大损失的紧急性事故，维修人员应立即停下其他一般性工作，在5分钟内赶到现场进行抢修或紧急处理，并立即通知相关部门予以协助。 维修后的现场处理

维修人员在维修工作结束后，应将维修现场清扫洁净。 4.4 费用结算

用户报修的费用结算统一由客户效劳中心收费员负责。

客户效劳中心收费员依据?效劳联系单?第三联进行收费。此费用在收取治理费用时同时收取。

效劳联系单?送回客户效劳部(每日16:00以后的派工单可在翌日上午10:00钟前返回和特殊情况的维修除外)。

客户效劳部客户治理员在维修完成的当日,应对用户报修进行回访,并将回访情况记录在?效劳联系单?中。

回访中对用户提出维修存在需改善或维修不到位的,应及时向工程维修人员了解,对确实存在咨询题的,应通知机电设备部维修人员再次进行维修，并直至用户满足。

每月用户报修的情况,应由客户效劳部客户治理员在每月30日前依据当月的维修情况,按不低于30%的回访比例对用户进行回访。对维修金额超过200元应进行上门回访。公共设施设备的报修处理无须回访。

6. 治理费用收缴程序

加强对物业治理费用收缴的标准治理，确保物业治理费用收缴工作的顺利开展。 适用于治理费用的收缴。 3.1总经理负责费用收取的监管。

3.2财务部负责对费用收取工作的具体监控、指导。 3.3机电设备部负责抄水、电表。

效劳部收费员负责各项费用的收缴工作，并编制相关报表上报财务部。 效劳部负责治理费用催缴工作的过程实施和操纵。

4.1物业治理费用：要紧指物业治理费、空调治理费、水电费、装修治理费用、有偿效劳费用、有偿维修费用等,物业治理费用的收缴标准请参见?物业治理费用收取标准?。

(注：空调治理费含空调使用费、空调维护费，是直截了当由深圳市电信局收取的)

4.2治理费的计算日期与会计期间相符，水电费的计算日期是每月的25日至下月的24日止为一个月。

4.3物业治理费用的集中收缴日期是：每月的1日至10日收取当月的治理费用和上月的水电费。

4.4物业治理费用的收缴步骤 日结算费用的收缴程序

.1收费员依据当天收费情况，编制?日收费清单?经客户效劳中心经理签字后，连同当天开具的所有单据〔收据、〕及原始单据和收进〔现金或支票〕送交财务部，财务部核对确认签字后，收费员须复印一份留底，留待客户效劳中心半月核算，并作为中心非常重要资料保留。

.2收费员应每半月和每一个月上报一次半月和一月的所有收进，填制?收费汇总表?经客户效劳中心经理签字后送交财务部，经核实无误，加盖公章后复印一份留底，并作为中心重要资料保管。 月结算费用的收缴程序

.1由机电设备部负责水、电的治理人员在每月25日左右对用户的水、电表进行抄读，并将抄读结果及时记录于?用户水、电抄读记录表?，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给客户效劳部收费员，同时应复印一份留底。

.2机电设备部维修人员应在维修完成后及时将?效劳联系单?的第三联交给客户效劳部收费员。

.3收费员及时依据机电设备部人员抄读的水、电结果、?效劳联系单?的维修费用和用户使用物业的实际情况做好记录，并编制出?月应收治理费用明细表?。 .4收费员将?月应收治理费用明细表?经客户效劳中心经理签字后于每月28日左右报财务部审核，经审核如有过失，应及时更正；如无疑咨询，财务部人员应在财务审核栏审核。

.5收费员应在每月30日前依据?月应收治理费用明细表?编制出?治理费用收缴通知单?确认无误后申请在?治理费用收缴通知单?上加盖公司公章。

.6收费员将有效的?治理费用收缴通知单?〔已加盖公司公章〕交客户治理员派发给各客户。

.7客户治理员以通知、人工派送、Email传递等方式将全部?治理费用收缴通知单?及时通知用户，并填写?文件签收登记表?，做好有关质量记录登记。 .8在集中收缴日期内，收费员及时收缴用户的各项治理费用，及时与财务部核对，查询客户的缴费情况并做好相关的记录。

治理费用收缴通知单?发出15日后，用户未及时交纳治理费用时，收费员应及时填写?治理费用催缴名单?〔原件留底〕做好统计，并报部门负责人和财务部审核确认无误后，复印一份及时交客户效劳部进行处理。

由客户治理员按其名单首次开具?治理费用催缴通知单?〔盖章后〕以人工派送的方式送给用户，并由用户在?文件签收登记表?上进行签收，同时客户治理员应及时与用户有关负责人进行沟通，确实做好费用催缴工作。

用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，收费员应接着做好费用催缴名单的统计并报部门负责人和财务部审核确认无误后，将其复印一份及时交客户效劳部进行处理，客户治理员收到后那么应立即第二次开具?治理费用催缴通知单?以人工派送形式再次访咨询用户并了解缘故，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。

用户第二次收到费用催缴通知单后未在五天内及时交清，那么收费员在派发下个月的治理费用通知单时，自当月16日起每日按应缴治理费总额的万分之五计收滞纳金，并及时交相关部门审核和公司领导批示〔或盖章〕后，由客户效劳中心按照公司意见进行处理。

治理费用催缴通知单?以书面形式和人工派送的方式传达二次为准。

超过二次后，用户仍未缴纳治理费用时，那么物业治理公司可采取有效的措施对拖欠用户进行处理。 4.6用户欠费的治理措施

欠费用户的条件：欠费在1个月以上的用户均为欠费用户。

物业治理公司对欠费用户在1个月至3个月内可采取的治理措施要紧有： a)2个月内由公司领导出面进行协调解决；

b)欠费达3个月以上〔含3个月〕的用户，物业治理公司有权对欠费用户采取有效措施。具体由客户效劳部主任依据公司要求组织落实。

d)所有欠费用户未经物业治理公司许可均不答应搬出公司物品，直到交清所欠费用或通过判决办完有关手续为止。 三、清洁标准

1. 营业大厅清洁作业指导书

〔首层〕〔包括地面、墙壁、天花板、风口、灯具、闭路电视探头、警铃、消防器材、盆景、防火门、墙上标示牌、效劳台、沙发、茶几、饮水机、烟灰缸、玻璃、不锈钢、地垫、地毯、垃圾桶、垃圾篓、电源开关、洗手间等〕，预备如下工具：毛巾、扫把、拖把、尘推、水桶、垃圾铲、垃圾袋、除尘扫、洗剂、吸尘器、延长线、铲刀、玻璃刮、梯子、厕所刷、水刮等。操作程序如下： 用吸尘器吸净地毯上面的泥沙、灰尘、杂物〔大垃圾用手捡起〕防止堵塞吸管。 用半干湿毛巾依次清洁效劳台、桌、椅、大厅茶几、饮水机。

用半干湿毛巾擦拭玻璃、不锈钢，并不断巡回保洁。每周一次用中性洗剂清洗玻璃，并用玻璃刮刮净。

清理烟灰缸、垃圾篓的垃圾，并用半干湿毛巾抹净烟灰缸、垃圾篓四面。 地面垃圾、泥沙，用红扫把或安闲扫把扫净。 地面局部污渍用半干湿拖布拖净。

地面灰尘、泥沙，用半干湿尘推推净，并不断巡回保洁。 墙面用半干湿毛巾擦拭。

盆景装饰、标示牌、电源开关，用半干湿毛巾擦拭。 天花、灯具、风口，每周一次用半干湿毛巾擦拭。

如碰到下大雨时，大堂作业人员应负责在各出进口设置“小心防滑〞标识、伞袋机和防滑胶地毯。

清洁工作记录表?中,由治理员进行巡查,部门负责人不定期抽查. 四、绿化标准

1. 室内绿化治理方法

为了加强室内治理工作，搞好大厦的室内环境，特制定本方法。 一、苗木进场操纵 1、苗木进场程序

〔1〕甲、乙双方商定换苗、补苗。

〔2〕乙方确定换苗、补苗种类、数量，并通知甲方。 〔3〕乙方运苗到大厦。 〔4〕甲方验苗、签收。

〔5〕验收合格后，乙方开始摆放，甲方跟进。 2、苗木进场验收标准

苗木长势良好，叶片翠绿，无枯枝、无杂色叶片、无病虫害。同种植物外形均匀一致，花盘一致无破损，外瞧洁净无泥沙、污迹。

3、苗木进场时刻为8小时工作时刻之外〔或星期六、天〕。 4、相关的质量记录表格 苗木清单? 苗木进场验收单? 二、苗木养护工作要求

〔1〕每隔一天对绿化盆景进行浇水，防止苗木枯萎。

〔2〕天天对苗木进行巡查修剪，剪除黄叶枯枝。 〔3〕天天往除花木叶面和花盘、套盆上的灰尘、污迹。 〔4〕定期喷叶面光亮剂。 〔5〕定期进行施胖、松土。 〔6〕定期进行病虫害防治。 〔7〕定期进行病虫害防治。

〔8〕发觉有严峻妨碍植物外瞧的咨询题时，及时更换。 2、苗木养护质量标准

苗木长势正常，无病虫害、无枯枝黄叶、无灰尘，无污迹，盆景四周地面无水迹、泥土和落叶。

三、养护工作质量监控

1、养护单位天天对养护工作进行工作记录，甲方进行检查确认。 2、每月月底由甲、乙双方共同对盆景养护情况进行一次考评。 3、相关的质量记录表格 花木护理人员一周工作记录表? 室内花木养护工作考评表? 四、苗木养护工礼仪要求

1、统一着工作服、佩戴大厦出进证。 2、工作态度积极、实行微笑服

2. 室内绿化盆景治理规定

为了搞好室内绿化盆景的治理工作，美化大厦室内环境，特制定本规定。 一、摆花工作严格按照合同要求和标准执行。

二、绿化员天天对绿化盆景进行巡查治理，定期进行浇水、松土、施胖及清洁。 三、摆花要讲究艺术，品种搭配、位置摆放要适当，尽量做到美瞧大方，同时不妨碍大厦正常工作。

四、花木的摆放要选择正常工作时刻之外进行，以免妨碍工作。

五、在运送花木到楼层的过程中，要按大厦治理方指定的路线进行，上、下楼层搭乘货梯。

六、在搬运、摆放盆景时，注重小心轻放，防止损坏大厦设施、设备。 七、注重卫生，防止泥土及污物散落在地上，防止浇水时弄湿地面。 八、花盆及盆套破损要及时更换。

九、盆景进进大厦前要对花进行病虫害防治，防止将病虫进进大厦。

十、治理过程中发觉病株或植株枯萎现象时要及时更换，发觉枯枝要及时修剪。 十一、节约用水，严禁白费。 大厦绿化治理措施

绿化美容是维持生态平衡，营造舒适美瞧、安逸、清新工作环境的根底，为强化绿化治理工作，特制定本规定。

一、绿化工对花卉绿地要精心培植，细心照料，并做好花卉的过冬工作。 二、绿化工要维持绿化整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。 三、绿化工要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。 四、绿化工要维持草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪。 五、花木的死株、病株要往除，缺株要补植。 六、花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。

七、台风前对花木要做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后往除花木断折的干、

枝，扶正培育倒歪的花木。

八、搬运花卉时，要注重保卫花卉株形姿态不受损和注重场地卫生，尽量减少花泥及污物的散落。

九、对花卉实施浇水、施胖、松土、清洗等工作时，要特殊注重周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。

十、发觉摆花有枯萎的现象时，要立即处理、更换。

十一、摆花要讲究艺术，品种配置、摆放位置要适当，风格统一协调，松图造型要合理。

十二、发觉病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。 十三、节约用水，严禁白费水源。

十四、杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的平安。

十五、学好种花、养花、摆花知识，不断提高花饰技艺，并向住户宣传讲授，争取住户配合，共同做好花饰工作。 五、平安标准

1. 保安巡逻作业指导书

平安员巡逻岗24小时值班，三班倒制。 早、中、晚三班每周轮换一次。

巡逻人员天天下午7:20分集合至顶层，从上至下地毯式清场。

依据大厦安保方案中规定的巡逻路线和间隔时刻，在指定的巡更点上刷卡签到。 在巡逻中应巡查大厦四周各重点部位、消防设施、公共设施、设备、施工单位认真巡视，发觉咨询题立即处理，记录在?值班记录表?上，并报告平安队长。

在巡逻中发觉有各种平安隐患、清洁卫生等情况，应及时处理，在?值班记录表?上具体记录后上报。

熟悉大厦的楼宇结构、楼层分布、单位户数、各种公共设施设备的分布位置、各类公共场所的使用性质，系统把握大厦整体情况。

勤走、勤查、勤咨询，发觉可疑人员及时盘查，并与中控室随时维持联系。 检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发觉违章和受损及时汇报。

熟悉大厦内业主及租户情况，督促装修人员做好登记手续。

加强对装修人员的治理，定时对装修户进行检查，发觉平安、消防隐患限期整改，并及时上报有关人员进行处理。

在业主或租户搬运珍贵物品或其他物品出大厦时，应礼貌引导顾客到客户效劳部开具物资搬运?放行条?。

妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向操纵中心汇报情况和处理过程，并做好记录。

巡逻途中发觉有可疑情况，必须进行跟踪处理，对特殊可疑的人和迹象，及时与其他值班岗位取得联系，必要采取一定的平安防卫措施。 严格遵守交制度，认真做好质量记录。 协助其它岗位工作，完成班长交办的其他任务。 1.3.巡逻路线应按照规定的巡逻方案执行。

巡逻平安员可乘电梯或走楼梯到天台，巡视一遍，巡逻时要做到勤走、勤瞧、勤咨询、勤查，并将巡查结果每班一次记录于?平安员巡查记录表〔楼〕?中，发觉不平安因素或咨询题及时处理，并报队长，在?值班记录表?上记录。

发觉可疑人员应主动盘咨询，并作好具体记录。 负责岗位区域内的施工人员使用电梯的联系及安排工作。 巡逻人员严禁施工人员未在指定区域内吸烟、烧水、做饭、闲逛。 巡逻人员在检查装修区域时，应了解以下违章情况：

a、擅自开工，乱拉电线、超负荷用电,私自增加线路负荷，随意改动上下水、电线〔开关盒〕。擅安闲室外加装灯、牌、广告等。随意用电梯运送装修材料〔散装料和超长重料〕。冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。

b、随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、风格,随意改变阳台功能，封阳台，装防盗门、网。擅自占用公共通道、天台、层面。

c、随意拆改墙体,在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽,私自开凿楼面层，破坏防水层。

d、堵塞地漏和排水管道，擅自移动消防设施。随意拆掉阳台配置生重墙，不按规定配置灭火器。

e、擅自改变门的开启方向，使用消防禁用品。 f、擅自动火作业。 g、展装过重的地板材料。

h、随意丢弃装修垃圾，随意向窗外抛扔物品。利用公共场所进行作业。 i、在规定时刻外进行噪声或异味工程。 j、破坏绿篱、绿地，夜间随意在大厦中留宿。 k、不办理?施工证?，不遵守大厦治安治理规定。 l、随意改装智能化系统。 m、其他违章现象。

n、现场抓住破坏公共设施的人员，交予客户效劳部处理。 1.5查消防设施有无异常。如有异常，应予以纠正或报告； 公共通道整洁通畅，无杂物堆积；

走火楼梯通畅，无杂物堆积、占用，疏散指示灯明亮； 防火门维持关闭，没有用砖头杂物等顶住，防火门没有加锁； 避难层无杂物堆积，无非法占用，避难层指示牌清晰明确，无损坏； 强电、弱电井道、设备房维持锁闭；

手提灭火器材、紧急播送喇叭、充电手提灯、警铃、喷淋头、消火栓、破玻按钮、消防、消防泵、探测器、消防主机等无明显损坏或缺失。 查周边火灾隐患、火情火警，对各种情况按照规定作出处理。

异常情况处理。对危害消防平安的行为或现象，应做出及时处理，无法处理的，应及时报告。

发觉火警，应立即报警通报消防中心值班人员；

能自行扑灭的火灾，予以扑灭，对单独扑灭没有把握的，应立即通报公司消防部门，并呼唤同伴协同扑灭；

火警应先报中控室，再通报消防部门、公司领导；

只要发生火灾，不管大小，均应报告消防部门，并保卫火灾现场； 施工队伍、业主、客户不服从消防治理的，应上报主管领导；

对重大紧急严峻的危害消防平安的行为，那么应立即制止，假如不服从，可使用强制手段，同时迅速上报主管领导；

装修监察治理，对以下不符现象应要求改正，拒不改正的应报告主管领导： a、装修施工应有装修许可证；

b、动火作业应事先办理动火申请，有动火许可证方可作业； c、动火作业时刻、地点、工程、作业人员应与许可证相符； d、动火作业区域上下及四周，无易燃易爆物品堆积，无火灾隐患； e、施工现场留有足够的通道，便于人员紧急撤离疏散； f、施工物品回类摆放整洁；

g、施工现场按规定配有足够数量的手提灭火器； h、施工临时线路标准，无私拉乱接，电线无裸露破损； i、在没有发生火警时，严禁私自翻开、使用消火栓的行为； j、禁止吸烟区域无人吸烟，无人乱丢烟头杂物；

k、施工区域没有未经批准的人员留宿；施工区域无人做饭； l、无违反其它公司消防治理规定的事件发生。

2. 夜间查岗治理方法

标准夜间查岗制度，检查督促各岗位工作的落实的情况，增强各平安治理员的工作责任心，确保大厦的秩序和平安 适用于有夜间平安保卫工作的物业。

平安主任负责监督、检查夜间查岗的落实情况;

平安助理、平安主管负责夜间查岗工作的具体组织、落实和实施。 4.1夜间查岗是指22：30分以后对岗位的巡视检查。

督促，检查夜班队员标准值勤上岗的重要环节，必须予以重视。 平安主管夜间查岗。

平安助理每周夜间查岗很多于2次。

4.5现场检查各位队员的工作情况，各项治理制度、岗位职责的落实情况、治安

防范及消防异常情况，发觉咨询题及时处理并迅速报告主任助理或平安主任。 平安治理员违纪的，检查人能够按照公司的有关规定对当事人进行处分，并由当事人确认后报平安主任审核。假如当事人拒签的，请第三人进行签字予以证实，在被处分人签字栏注明当事人拒签后报平安主任审核。

平安助理或平安主管对各个平安保卫岗位进行巡视检查后，应留有检查记录，填写好?夜间查岗记录表?。

平安主任或平安主管在检查各岗位时，应及时对各个平安保卫岗位填写的值班记录进行检查，汇总，发觉有公司领导或相关部门领导检查记录的应及时报告上级，相应处理意见及处理结果。

效劳中心平安保卫部将每月的夜间查岗情况及发觉的咨询题进行汇总，并由平安助理汇总，报平安主任审核。

3. 突发紧急事件处理方法

1盗窃的应急措施

平安员发觉盗窃分子正在作案时，应迅速报告值班主管，并争取当场抓获犯罪嫌疑人，假如自己没有把握，能够借故拖延时刻或跟随跟踪。

1.2值班主管应迅速组织人员抓捕，并将犯罪嫌疑人的外貌特征告知门岗注重堵截，同时向机关报警。

平安员接到通知后，要弄清犯罪嫌疑人的外貌特征，对出进人员进行严格盘查，对可疑人员，可设法将其约束，并将有关情况报告平安主任、机关，以便采取有效措施操纵和处理。

1.4保卫作案现场。作案人出进的通道、爬越的窗户、翻开的箱柜、抽屉是保卫的重点。作案人留在现场的痕迹要维持现状，以免留下新的痕迹，对撒落在地上

的物品一律不准接触和移动。对作案人在徘徊、逗留、座卧的地点和其他工具痕迹也应予以保卫。平安员发觉发生过盗窃案件后，要维护好现场秩序，迅速向平安主任报告，并及时划定现场保卫范围。在到达前，严禁任何人进进现场和接触现场的物品，也不得移动现场的遗留物品。

1.5犯罪嫌疑人逃跑的，要及时把犯罪嫌疑人逃跑方向、路线、时刻报告机关，以便采取相应措施。 2抢劫的应急措施

平安员发觉抢劫时，应迅速向值班主管和中控室报告。

2.2值班主管通知各岗位提高警惕，立即组织平安员到达现场，争取将抢劫嫌疑人当场抓获。

平安员接到通知后，应严密凝视进出人员，对可疑人员，可设法将其约束，并将有关情况报告平安主任、机关，以便采取有效措施操纵和处理。

2.4发生抢劫，且抢劫嫌疑人已逃脱的，值班主管应将有关情况报告平安主任，拨打“110”报警，告知事发地点、时刻以及抢劫嫌疑人逃跑方向。 2.5抢劫发生造成人员受伤时，应迅速组织抢救。 3暴力事件的应急措施

平安员发觉暴力事件时，应通过对讲机报告给值班主管、中控室，请求支援，并运用所携带的保安器材和擒拿搏斗技能制止犯罪分子的暴力行为，假如对方携带武器，要注重保卫自身平安，但要注重瞧瞧对方的外貌特征。

3.2值班主管接到报告后，应通知各岗位提高警惕，接着向平安主任汇报，请求其它平安队支援，然后立即组织平安员迅速赶赴事发觉场，采取必要的强制措施，并立即向“110”或所属派出所报警；

平安队接到支持请求后，要带好保安器材以最快的速度赶到大厦，三队派出局部人员加强门岗力量，一、二队到达事发觉场后要将行凶者包围，争取将其抓获。 平安员要严格操纵人员进出，当事人假设逃离现场的，要记住人数、性不、身材、面型、发式、所持何种凶器及逃跑方向，及时向机关报告，以便追捕。 平安员要保卫好现场及现场遗留物品，等候人员前来勘察。

平安员的人身平安遭到歹徒威胁时，可依法采取正当防卫措施，保卫自身平安。 4爆炸、恐惧事件处理

4.1当接到恐惧或发觉可疑危险物品时，应第一时刻将情况向中控室、平安主任报告，通过中控室通知客户效劳中心经理、公司领导并向机关报案。 ，应使用录音对来电进行录音。

平安主任应第一时刻安排人员对目标现场进行隔离和警戒，在情况未查明之前，应尽可能在不引发慌乱的前提下对邻近人员进行疏散。

4.4假如不能确定目标现场，平安主任应增派平安治理员加强对大厦设备房、电信机房、重要办公区域及要紧出进口的警戒工作，并同时做好大厦人员疏散预备。 4.5对已发觉的可疑危险物品，平安治理员可通过简单检视判定能否将其进行移动，如属可移动物品，应尽快将其沿人流稀少、无重要设备方位移出大厦，严禁向地铁方向移动。假如判定移动将带来危险，那么将现场进行严密保卫，以待机关或国家平安治理部门进行处理。

平安的危险物品且临时不能排除，中控室应立即开启所有平安通道，并通过消防播送通知大厦内人员通过平安通道进行疏散。同时，加强对大厦重要部位的监控。 4.7大厦义务消防队按照作战方案进进备战状态。

平安治理部门进进大厦后，应全力配合并无条件服从机关或相关部门的指挥

和安排。

4.9紧急状态解除后，平安保卫组应召集相关人员，具体填写?紧急情况处理记录表?，并配合机关进行破案调查。 5伤、病事故的应急措施

5.1如发生人员受伤事故或疾病时，应立即拨打“120”报警，并在急救车辆到达之前，平安员可要对伤、病者进行止血、包扎。

5.2关于触电者。首先要设法切断电源或用尽缘材料〔如木棒〕将触电人拔离触电处；对晕倒者。将其平卧，下肢略抬高。如有呼吸困难可将头部和躯干抬高一些，以利呼吸。要维持呼吸道畅通，将病人颈部垫高，下颌抬起，使头部最大限度地后仰，同时头偏向一侧。以防呕吐物和分泌物进进呼吸道；对急性心脏病者。就地平卧休息，尽量减少不必要的搬动，或其它增加病人的紧张行为。如病人随身带有药品，应给予服下，待脱险后再送医院。 六、设备设施维护标准

1. 设备设施抢修作业指导书

1突发事故抢修措施

1.1机电设备部所有工作人员和治理人员，都有责任和义务采取相关抢修措施处理设备的突发事故，防止发生人身损害和设备设施，制止设备故障蔓延扩大，并有责任迅速向值班人员通报情况。

1.2当设备发生故障时当值人员应立即投进抢修工作。

1.3值班长维持沉着平复分析事故分析缘故尽快组织人力、物力进行抢修。 1.4一旦发觉暂无法修复好，立即打向上级汇报。 1.5值班人员以最快方式：

a、报告专业主管并通知各班组运维人员迅速返回枢纽大厦参加抢修。 b、向机电设备部主任和有关领导汇报故障的最新情况。

c、当设备操作蔓延扩大时，应向通信机房有关人员和负责人汇报。

1.6相关人员接到通知后必须立即赶到现场，成立临时抢修小组，小组长由专业负责人临时担任指挥。

a、小组长召集有关人员迅速制定抢修故障设备的相关实施方案。 b、迅速和各部门联系调集备用件材料到现场。

c、抢修原那么：先抢修故障设备范围大和妨碍大的故障，后抢修妨碍小的故障。 a、现场运维人员接着维修设备，再抽调人力物力进行维修，确保通信和消防电源平安

b、以最快方式通知公司总经理和抢修小组的有关人员到位

c、要求综合办公室后勤部门必须现场解决抢修材料的调配，并作好后勤支援预备

a、认真吸取此次设备发生故障的教训 b、查明设备故障发生的缘故

c、查清发生故障事件的责任人，并写出书面检查情况待后处理 d、制定相应的设备革新，预防措施。

e、值班长填写?紧急事件处理表?，经主任和客户效劳中心经理审批后，上报公司后，该表作存档处理。

2. 综合维修作业指导书

1.0目的

标准综合维修的作业治理，维持大厦机电设备处于良好状态，预防事故发生。 2.0范围

适用于公司所管各类物业。

3.1机电设备部主任负责对上述工作的检查监督。

3.2综合维修组主管负责大厦相关设备设施运维作业的治理及对上述工作的检查

监督及实施。

3.3综合维修组班长负责大厦相关设备设施运维作业的组织与实施。 平安治理员负责监控电梯等机电设备的运行状况。

3.5综合维修组人员负责大厦设备运行情况巡查、操作、监督、日常保养、故障维修及维保督促的治理。 值班制度

4.1.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如离开值班室往巡查和维修工作

时应通知同值人员。

4.1.2紧密注重设备运行状态，按规定定期巡视检查设备的运行情况，按期完成

设备的维护保养方案；做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发觉和处理隐患。

4.1.3一旦发觉或了解故障源头应及时组织人员前往现场处理；如当班人员无法

处理时，汇报班长协调解决,并上报主管或部门负责人。

4.1.4值班人员因特殊情况需要调班时，必须事前报请主管〔或受权班长〕同意。 日常报修按?报修程序?执行；区域巡查、设备应急抢修时，按相关文件及?设备

设施抢修作业指导书?执行。

关于巡视中发觉的咨询题，应及时采取整改措施加以解决，处理不了的咨询题应

及时如实地汇报给班长或主管，在班长或主管的协调下解决处理。

综合维修组人员每周很多于一次对所辖范围的机电设备、装饰土建及设备机房等

进行巡查维护，并记录在?设备设施巡查记录表?上。

综合维修组人员每月、每季、每年对大厦公共局部的机电设备设施的检查及维护

保养，对装饰土建及房屋本体等指定专人巡视，发觉咨询题，及时向机电设备部主任汇报。机电设备部主任视存在咨询超的严峻程度如属保修期内的迅速通知原施工单位维修，如超过保修期，按照相关法规要求，完善手续后，合理安排自修或托付他方维修，并分不记录在?设备设施维护保养记录表??设备设施维修记录表?上；每季度对大厦防雷接地系统进行测试记录,并记录在?防雷接地电阻测试表?上。

按时完成效劳联系单的工作任务，及班组组织安排的各项维修任务；

综合维修过程中物资的领用需记录在?物资领用登记表?中,综合维修组负责人对

使用物资建立?物资进出登记表?。

综合维修组人员应每半年很多于1次对枢纽大厦分体机、窗式机空调设备进行维

护，并记录在?设备设施维护保养记录表?上。 机电设备设施作业治理： 临时用电治理规程：

.1需接临时用电的部门及施工单位需填报临时用电申请表，经主管批准后，方可

接电。

.2由值班人员检查临时用电设备、临时电线〔电缆〕、开关是否符合平安要求。 .3接电时由值班人员登记电表起始读数。

.4保卫开关、代用导线应与实际用电量相适应以及配合。

.5临时线要架空敷设、严禁在地上乱放，需要在地上放置的导线，必须是橡套电

缆，以防火灾和人身损害事故发生。

.6现场的开关必需采纳漏电保卫开关。

.7任何部门和施工单位未经值班人员及主管批准，不准乱接电线或随意增加负荷。

撤除临时用电必须由值班人员撤除或值班人员在场监督下由他人〔电工〕撤除并

登记电表终结读数。

停送电治理规程：

.1送电时，必须先送大负荷级开关后送次级开关，即由大到小遂级输送；停电那

么反之。

.2有以下情况之一者，必须事先填写?送、停设备申请表?经机电设备部〔主管〕

主任批准前方可进行相关作业。

a、设备维保、调试或安装施工，需要大面积停送电时；

b、设备停电区域有可能妨碍到通信电源、门禁平安系统电源、UPS电源、消防系统电源时；

c、对该设备作长时刻停电停用时；

d、属新安装未投进运行的设备、通过大修后或停用超过一个月以上的设备需重新送电时；

验电及装设接地线作业规程：

.1验电时，必须用电压等级适宜且合格的验电器，在检修设备进出线两侧各相分

不验电，验电前验电器应先在有电设备上进行试验，确认验电器良好。

.2当验明设备确无电压后，应立立即检修设备接地并三相短路，防止忽然来电，

并放掉断开局部剩余电荷。对可能送至停电设备的各方面或停电设备可能产生感应电压的都必须安装设接地线，所装接地线与带电局部应符合平安距离的规定。

.3接地线应用多股软铜线，其截面应符合短路电流的要求，但不得小于25mm2，

用专用线夹固定在导体上，严禁用缠绕的方法接地或短路。

.4拆接地线须由两人进行，工作时应做好平安措施，工作后做好记录。 悬挂标示牌作业规程：

设备检修时，相应断路器、负荷开关操作把手上均应悬挂“禁止合闸，有人工作！〞的标示牌。线路上有人工作，应在线路断路器操作把手上悬挂“禁止合闸，线路有人工作！〞的标示牌。 带电作业规程：

.1本大厦一般禁止带电作业。假如确有必要，限于低压局部，应安排好平安措施，

凭?送、停设备申请表?审核批准后进行。

.2带电作业应在良好天气下进行，雷、雨、雾天气不进行带电作业，恶劣天气下

带电抢修，应做好平安措施，经主管批准前方可进行。

.3带电作业必须设专人监护，监护人应由有带电作业实践经验的人员担任。带电

工作人员应戴尽缘手套和平安帽，穿长袖衣服和尽缘鞋工作，严禁使用锉刀，金属尺和带金属物的毛刷等工具。

.4在低压配电装置上带电工作时，应采取防止相间短路和单相接地的尽缘隔离措

施。断开导线时，应先断开火线，后断开地线；搭接导线时，顺序应相反，人体不得同时接触两根线头。

.5带电作业过程中如设备忽然停电，作业人员应视设备仍然带电。工作负责人应

尽快与值班进员联系。值班人未与工作负责人取得联系不得强行送电。

.6在带电的电流互感器二次回路上工作时，严禁将电流互感器二次侧开路；短路

电流互感器二次绕组，必须使用短路电片或短路线，应妥善可靠，严禁使用导线缠绕，不得将回路的永久性接地点断开。

.7在带电的电压互感器二次回路上工作时，严格防止短路或接地。必要时工作前

停用有关保卫装置。不得带电用兆欧表测量尽缘电阻。

机电设备设施季度检查及维护保养要点

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 检查及维护保养工程 箱体 仪表、指示灯 继电器、接触器 按钮、转换开关 自动空气开关 端子排 照明灯具 灯泡、灯管 操纵箱 检查及维护保养工程 操纵回路 电缆 柜箱对地测试 供电线路 接地线 检查及维护保养工程 电气操纵系统 制冷系统 检查及维护保养内容 清洁 外表清洁、显示正常、螺丝无松动 外表清洁、触点完好、无过热烧坏现象、无噪音 外表清洁、标志清晰、固定可靠、转化灵活 触点完好、把手操动良好、线耳压接牢固 压线及标志无松动、脱落 扫尘、整体完好无损、固定牢固 完好、坏即换 按动力箱、照明箱、操纵箱检查内容进行 备注 备注 机电设备设施年度检查及维护保养要点 序号 1 2 3 4 5 序号 1 2 检查及维护保养内容 压接良好、标号清晰、尽缘无变化老化 压接良好、色标清晰、尽缘良好 接地良好 无破损 无松动、锈蚀 枢纽大厦分体机、窗式机空调设备半年度维护保养要点： 检查及维护保养内容 测试主机各种操纵功能，摇控收发正常 蒸发压力、蒸发温度，冷凝压力、冷凝温度，合符运行标准，压力稳定、无上下摆动现象 3 4 机体外壳 螺丝稳定，外瞧良好，机身清洁、无结露等 备注 过滤网、连接铜管 连接铜管包扎良好，无扭曲曲折折、折扁现象，接头无油污、密封 5 6 7 8 室外风机、压缩机 室内风机、压缩机 室内热交换器、排室外热交换器、排测量电机尽缘电阻，其阻值均不小于2MΩ；振动及噪声符合要求 测量电机尽缘电阻，其阻值均不大于2MΩ；振动及噪声符合要求 冲洗、清洁，确保排水畅通，送风量符冲洗、清洁，确保排水畅通，送风量符 水治理、送风设施 合要求 水治理、送风设施 合要求 4.4大厦装饰土建维修作业治理：

坚持经济、合理、平安、有用的原那么，在保证使用功能、保证质量和正常运作

的前提下，注重节约维修材料。

修理及更换材料配件应尽量与原有材料配件型号、色彩、规格一致的原那么。 为大厦业主/用户提供方便的原那么。 五金部件〔如闸门、铁栏等〕缺损维护作业：

.1检查缺损部位，查明缘故，然后用相应的配件修复，并做好相应防护。 .2如是缺损较严峻以至无法正常使用，应及时更换新配件。 换锁〔木门、铁门〕维修作业

.1木门锁、铁门锁：检查锁坏何处，如能修理应及时修理，如锁不能修理，那么

立即更换。

.2检验：查瞧锁盖与锁孔是否配合紧密，反复开关数次，查瞧开关是否灵活自如。 修理门窗作业

.1检查门窗的附件是否齐全，如有丧失、损坏尽快修复。 .2检查有无配件损坏，如有损坏及时修复。 .3更换配件，到达预期效果。

.4检验：维修后，对门窗反复开启数次，检查是否有异声及不灵活之处，以到达

启闭自如的目的。

扶手维护作业：

.1如不能修复，应及时更换新配件。 .2使之与栏板连接牢固。

.3修复饰面〔如玻璃、油漆、乳胶漆等〕。

单车棚、单车架维护作业： 应急处理：

4.5.1触电处置。发觉有人触电时，当值电工应维持平复、维持头脑平复，尽快

使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。

4.5.1.1迅速切断电源开头、拔往插头或熔断器；

4.5.1.2用枯燥的木棒、竹竿移开电线或用尽缘工具〔平口钳、歪口钳等〕剪断电线；

4.5.1.3用枯燥的衣服或尽缘塑料布垫住，将触电者拉脱离电源； 4.5.1.4防止触电者在断电后跌倒；

4.5.1.5假如触电者尚未失往知觉，那么必须让其呆在通风且空气良好处，并立

即请大夫进行诊治，紧密注重其病症变化；

4.5.1.6假如触电者已失往知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、宁静地仰卧，将上

衣与裤带放松，使其轻易呼吸，假设触电者呼吸困难，有抽筋现象，那么应积极进行人工呼吸，并及时送进医院；

4.5.1.7假如触电者的呼吸、脉搏及心跳都已停止，如今不能认为其已死亡，应

当立即对其进行人工呼吸。

4.5.1.8人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或大夫赶到现场救治为止。

4.5.2配电箱断路器跳闸的处理 4.5.2.1判定跳闸缘故〔短路或过载〕。 4.5.2.2查清晰负载种类及分布情况。

4.5.2.3对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告班长、主管，请求支援解决。 4.5.2.4如故障已排除应立即恢复供电。

以上制度是公司运作的内部文件，假设我司取得了深圳市电信实业公司，特约效劳的治理权，我们将从中标之日起执行以上各项标准，同时可依据每个门店的具体要求，对局部制度进行适当修改，使标准更适宜于每一个门店的效劳。

四、效劳本钞票核算费用报价

依据业户不同级不与规模门店的标准和要求，依据我司提供的效劳范围和效劳标准，我司对不同的门店进行了不同的人员配置和提供了不同的效劳内容。针

对一、二级门店店展面积大、地处商业繁华地段、店内人流量大的特点，我司提供了全方位的标准效劳，全市一级门店共有6间，每区一间，单间一级门店治理费用人民币10183.36元/月，一级门店治理费用共计人民币61100.16元/月，二级门店共有10间，单间门店治理费用人民币7637.52元/月，二级门店治理费用共计76375.20元/月。针对三、四级门店店展面积小、地处大型社区、住宅区、工业园区和大专院校的特点，我司提供了菜单式的自选效劳工程，三、四级门店可依据自己的需要，灵活选择相应的效劳内容，具体费用预算，详见下表：

1 2 3 4 5 6 项目 安保员 保洁员 福利费、社保 年终奖 服装费 培训费 3 1 4 4 4 4 单间一级门店治理本钞票预算

1500.00 1500.00 420.00 100.00 30.00 20.00 120.00 50.00 300.00 4500.00 1500.00 1680.00 400.00 120.00 80.00 120.00 100.00 300.00 8800.00 503.36 880.00 讲明 提供24小时安保效劳，白班2名安保员，夜班1名安保员 福利费占工资总额的16%，社保占工资总额的12% 年终奖按每人每月100元计算 服装费按每套360元计算，在一年内摊销 每月对安保员和保洁员进行一次考核和培训 该费用包括购置垃圾桶、垃圾袋、清洁工具、清洁用品 安保员配置应急灯、电池、电警棍，配置2套 店内花木租摆租金及养护费用 综合税率为5.72%，含营业税、城建税及教育费附加在内 利润按本钞票总额的10%计算 序号 人数 标准〔元/月、人〕 总额〔元/月〕 7 清洁材料及用品 8 9 10 安保员装备费 绿化费 2 本钞票小计 11 营业税金及附加 12 13 利润 合计 10183.36 注：一级门店共有6间，其治理本钞票总额为元/月。

项目 安保员 保洁员 福利费、社保 年终奖 服装费 培训费 1 2 3 4 5 6 2 1 3 3 3 3 单间二级门店治理本钞票预算

1500.00 1500.00 420.00 100.00 30.00 20.00 90.00 50.00 250.00 讲明 3000.00 提供24小时安保效劳，分白班和夜班，每班1名安保员 1500.00 1260.00 福利费占工资总额的16%，社保占工资总额的12% 300.00 90.00 60.00 90.00 50.00 250.00 年终奖按每人每月100元计算 服装费按每套360元计算，在一年内摊销 每月对安保员和保洁员进行一次考核和培训 该费用包括购置垃圾桶、垃圾袋、清洁工具、清洁用品 安保员配置应急灯、电池、电警棍，配置1套 店内花木租摆租金及养护费用 序号 人数 标准〔元/月、人〕 总额〔元/月〕 7 清洁材料及用品 8 9 10 安保员装备费 绿化费 1 本钞票小计 6600.00 377.52 660.00 综合税率为5.72%，含营业税、城建税及教育费附加在内 利润按本钞票总额的10%计算 11 营业税金及附加 12 12 利润 合计 7637.52

注：二级门店共有10间，其治理本钞票总额为元/月。

序号 1 2 3 4 5 6 项目 安保员 保洁员 综合维修 网络维护 绿化养护 单价 其他效劳工程收费标准

讲明 2120元/月 提供24小时安保效劳，该效劳工程仅适用于3、4级门店的选择工程 10元/小时 提供随喊随到的保洁效劳，该效劳工程仅适用于3、4级门店的选择工程 40元/次 综合维修每次收取人工费40元，日常材料由我司提供，材料费用另计 80元/次 网络维护效劳每次收取人工费80元 100元/月 店内花木租摆租金及养护费用，该工程仅适用于3、4级门店选择工程 礼仪效劳 150元/人/次 提供门店宣传、促销活动的接待及礼仪效劳等

1、第1项安保员每月2120元费用中，包括该安保员的工资、福利、社保、服装及培训、配置 备注：

装备费用；

2、第2至第5项费用中，含有该人员上门效劳的交通费用；

3、第2项保洁效劳费用仅包括人工本钞票，不包括提供清洁用具和清洁用品的费用 4、综合维修效劳的材料费用单价，详见?维修效劳收费标准?

深圳市z物业治理 二○○四年三月三十日