从心理学视角看图书馆员与读者的关系

・读者工作・　福建图书馆理论与实践，２００６（２）：３７—３９　从心理学视角看图书馆员与读者的关系　刘　群（中山市电子科技大学中山学院图书馆　广东　５１８４００）　尽管目前对图书馆的职能、性质还有争议，但服　务作为图书馆的任务具有根本性是勿庸置疑的。笔　者以为服务是图书馆的生命源泉，离开服务，图书馆　的存在就将失去意义。有学者甚至认为对服务的认　识不在于水平，而在于有没有勇气“　。服务是同读者　感受有很大联系的概念，不单单体现在降低拒借率、　提高流通速度上，读者同样关心他是如何得到这些　服务的　在这一点上，关注服务对象的内心主观感受　显得尤为重要。在笔者从读者到图书馆员的角色转　变中，深深体会到图书馆读者服务工作中有一些心　理学现象很值得我们重视，只有妥善处理才能进一　步提高读者服务的质量和效果。　１问题缘起　笔者高考报志愿时脑海中没有图书馆专业的一　点认识，在家姊的指导下，懵懵懂懂走进了图书馆学　专业的大门。虽说自己可谓正宗图书情报科班学生，　但读书期间却并不热衷于去图书馆，阅读时间大部　分是在宿舍度过的。不愿去图书馆的原因除了当时　图书馆图书较旧（至少当时我这样认为）、阅读环境　不甚好之外，还因为不愿意看到图书馆工作人员不　耐烦的脸色．因为怕被抢白、斥责．总是小心翼翼。　在没有到图书馆工作之前，我没有对上述问题进行　过认真思考．甚至没有把它当回事。直到毕业分配到　一所工科为主的大学图书馆以后，因为Ｈ常工作中　总要接触大量的读者，对图书馆工作有了一些较深　的体会．我才得以静下心来思考上述问题。从自己由　读者向一个图书馆工作者转变过程中心理发生的变　化，我想也许从心理分析的角度对读者和图书情报　工作人员进行研究能有助于我们解释上述总是发生　的原因并努力改善它。　２角色分析　为什么读者和馆员之间会有反差这么强烈的感　受呢？笔者认为主要还是因为缺乏沟通导致相互的　理解不够。要想做好图书馆工作．不能仅仅满足于完　成循规蹈距的日常工作．必须要细致分析读者的心　理．试图从读者的角度去考虑，同时也要努力使自己　的工作被读者理解。下面试分析读者和图书馆员各　自的角色心理。　２．１　读者　２．１．１读者在利用图书馆时总是会显现出最小努　力原则。最小努力原则理论最早由美国哈佛大学教　授齐普夫（Ｇ．Ｋ．Ｚｉｐｆ）提出。该理论认为：人们　的各种社会活动均想以最小的代价获得最大的效　益，意即一个人在解决他面临的问题时，会把这个问　题放在他所估计到的将来还会出现的整体背影中去　考虑．当地着手解决这个问题时，就会想方设法寻求　一种途径，把解决面前的问题和将来可能出现的问　题所付出的全部工作最小化。其应用在图书馆工作　中，就体现为读者在选择利用图书馆服务时总是舍　远求近、避繁就简、弃疏择熟。　。　根据这一原则，读者在利用图书馆时，首先考虑　的是图书馆的各种设施、规章制度是否方便自己使　用，同时最好少办各种手续，出入图书馆不受时间、　借阅证等的限制。　２．１．２读者在利用图书馆时会产生的焦虑心情。　“图书馆焦虑”是一种使用图书馆的心理障碍，有这　种焦虑的读者在利用图书馆时会认为别人的效率　高，自己则无所适从，不能胜任，从而回避图书馆。　。　究其原因，主要有三：①害怕打扰图书馆工作人员；　②认为自己要提的问题太基础；⑧对以往的服务不　能满意，从而心有余悸“　。　２．２　图书馆员　２．２．１两种错位的角色。　对于馆员自身来讲，要把握好自身的社会角色　定位。社会角色理论认为任何人都是通过扮演角色　而产生互动的，馆员的角色包括读者对其的角色期　望、现实的角色实践和可能发生的角色失调　。在这　里．两种“错位”的角色必须指出：①“家长”、“教　育者”的角色；②“为人作嫁”、“低人一等”的角色。　有关第二种角色错位这里无需多谈，前辈先贤　们有关甘当铺路石、甘为孺子牛的论述已经相当丰　富。而第二种角色错位很多人并没有足够的认识。　如果图书馆员对工作服务性认识不足，会把图　书馆有教育职能引伸为自己是义不容辞的教育者，　对所有的读者都负有教育大任．这种心理对服务质　量的提高大有危害。图书馆是具有教育功能，因此还　３７　维普资讯 http://www.cqvip.com

被誉为没有围墙的大学，但这一职能的实现，是以馆　员付出高质量的服务为基础的。如果自己不分场合　充当起教育者的角色，就会产生一些排斥服务的心　理：读者不会利用图书馆，他们会把排列整齐的书搞　乱，会不按时还书，必须指导他们要看什么书，做什　么，不做什么……。而这样做的后果，就是导致读者　与馆员之间的对立、排斥，降低图书馆在读者心目中　的形象，最终会制约图书馆的发展。　那么，图书馆员所担当的角色应该是什么呢？笔　者认为“服务员和“导航员”比较恰当。这里所说的　服务员，从外表上应该有得体的服装、谈吐、举止，　内在素质方面应该具备熟练的专业技能、广博的知　识包括一定的计算机、外语知识。导航员即指主动引　导读者利用好图书馆，而不是居高临下地教育他们。　２．２．２图书馆管理者也应掌握员工的心理：从心理　学角度来讲，人们的思维模式往往具有习惯性和固　化性，如何最大限度降低因个体不同的习惯思维所　造成的工作“异律性”，是有效提高图书馆整体效率　的重要环节　。作为管理者，应考虑馆内员工的性格　特征、文化素养、工作能力和心理需求等因素，尽可　能提炼出有益工作的成份，将之有机地融入馆内规　章制度中。同时培养“集体意识”，使员工产生荣誉　感、归属感，从而调动员工的热情，创造一种团结协　作的氛围，形成优良的工作作风。　３对策　从上述角色分析我们应当认识到，图书馆和读　者的根本利益是一致的，图书馆是为读者服务的，其　工作的宗旨就是为每本书找读者，为每位读者找书，　而这正体现了读者的利益。应注意的是，图书馆的工　作是要保障最大多数读者的利益，而非个别读者的　利益，所以不可避免的会有一些规章制度，以保障大　多数读者利益的实现。因此我们完全可以改善我们　的工作，得到绝大多数读者的理解和认同，共同使图　书馆资源得到最大限度的利用。　３．１利用一切机会改变读者对图书馆的不利认识　读者在利用图书馆时，对图书馆的服务会产生　一定的心理反应，这些反应的多次积累或者某些极　端深刻的事例的影响，就会产生一定的认识　一般来　说，认识可以改变，但往往以长期维持稳定的居多。　这些认识是怎么形成的呢？　３．１．１　初始效应和近时效应。心理学的研究表明，　首先获得的印象能较强的深人心中，这被称为初始　效应。但同时还有一个近时效应，即两次获得的印象　有时间上的大差异的话，则近的一个印象是比远的　３８　一个印象会较为强烈的”　。重视读者的人馆培训，特　别是在他们第一次利用图书馆时给予充分热情的帮　助，是形成读者良好初始印象的一个方法。如果读者　能熟练地利用图书馆的服务，从心理上就会趋向于　认同图书馆，特别是读者每次利用图书馆都能得到　满意的服务，就会强化这种认同心理，减轻对利用图　书馆的焦虑，形成比较稳定的良好心理认可。否则极　易导致读者的焦虑心态　３．１．２刻板印象。心理学上对刻板印象的定义是人　们凭极不完全的资料，过度概括地把一个印象如性　格特征置于一群或一种类的人身上。　。诸如德国人　严谨、英国人保守、法国人浪漫等说法其实都是一些　刻板印象。这种在无足够资料下便形成的先人为主　会在以后遇到正确资料时，也可能因心中的原有印　象而加以排斥，造成知觉受成见左右。而图书馆因为　某些历史原因，如不够受重视、成为安置家属之地等　造成的馆员素质不高，也曾使人产生过冷漠、不耐烦　等刻板印象。如何消除他人这种刻板印象呢？除了提　高图书馆地位以引起社会重视外，馆员自身不懈的　努力如通过不断的继续教育、自我学习完善、确立良　好的工作态度等都是一些重要的途径。　３．１．３从众心理。一个进了一个圈子的人，就有倾　向于采纳该圈子内的行为模式，使自己接近于群体　的常规模式。　。在高校图书馆读者群中，这种从众心　理表现得尤为突出，不管是教师还是学生，耳濡目　染，态度会相互影响。　图书馆应该认识这种心理现象并加以利用，目　前一些图书馆成立读者委员会就是一个很好的办　法　读者委员会应选一些有代表性的读者，例如高校　图书馆读者可以分为本科读者群、专科读者群、研究　生读者群、教职工读者群、校外读者群等。通过定期　或不定期组织活动，如座谈、讲座、参观、讨论等形　式，达到宣传图书馆理念、指导读者利用图书馆、加　强沟通等目的，这些读者又会在相应的读者群中产　生一定的影响，促进双方良性互动，形成一种融洽的　关系。　３．２针对读者表现出的最小努力原则和焦虑心理　采取对策　３．２．１　图书馆服务体系的建设以最小努力原则为　指导，从方便读者使用、满足读者心理需求和愿望的　角度进行建设，提供服务，可以吸引读者利用图书　馆，提高其使用图书馆的热情。无障碍设计就是该原　则的一个具体体现。它是从建筑的角度为读者的利　益着想，为一切读者敞开方便之门。图书馆应该是博　维普资讯 http://www.cqvip.com

大包容的，以所有读者都来者不拒，平等对待。图书　馆的设施就应该体现想读者之想：部门分布是否方　便读者利用？是否符合读者的使用习惯？书刊排架方　参考文献　１　新世纪中国大学图书馆发展之我见（之五）——　中山大学图书馆馆长程焕文访谈录．大学图书　馆学报，２００１（６）　式是否方便读者取阅？阅览桌椅是否符合读者阅读　习惯？等等。　２　王志军．试论最小努力原则在图书馆服务中的应　用．图书情报工作，２００１（６）　３，４　石得旭，黄永红．克服图书馆焦虑．高校图书馆　工作，２０００（４）　３．２．２努力消除读者在利用图书馆时所表现出来　的焦虑。①切实做好服务工作。挖掘隐藏于这种焦虑　背后的东西，可以发现根本的问题往往是图书馆工　作人员的服务不够到位，图书馆读者心目中没有亲　５黄少宽．社会角色理论与现代图书馆员的角色形　和性。如何缓解、消除这种焦虑，就涉及到如何在读　者心中建立一种图书馆的良好形象。这种形象能告　诉读者：图书馆不是冷漠的衙门，而是来者不拒的为　他们解决问题的知识宝库。②做好读者的信息素质　教育，开展多种多样的工作辅导读者利用图书馆。除　了日常的辅导咨询以外，还可开设文献检索课，进行　新读者人馆培训．印发各种宣传单、小册子等。　３．３　图书馆整体环境方面应体现人文精神和人本　思想　图书馆的整体环境是否符合读者的阅读心理，　是关系到图书馆工作成功与否的一个重要方面。以　笔者所在城市为例，有一家经营比较成功的书店，其　布局合理，装饰设计独到，有优美的背景音乐以及方　便的阅览凳，甚至开辟了专门的儿童阅览区，孩子们　在干净的木地板上看自己喜欢的书，家长也可以静　下心来读自己想读的书。这一切充满人情味的设置，　为什么不可以为图书馆所借鉴呢？如果读者进入图　书馆，见到的是戒备森严的入口，以及借书证、索书　单、狭窄的藏书通道以及各种各样以管理为借口设　计的规章制度，他们又怎么会没有思想包袱、心情愉　快地利用图书馆呢？在上世纪６Ｏ年代，美国著名图　书馆学家谢拉曾提出：“从５Ｏ年代到６Ｏ年代，我们　过分关注的是技术的作用，并相信技术是解决一切　问题的良药……”那么，现在我们是不是在犯着同样　的错误呢？做图书馆学研究的人很多，但时下充斥着　我们视线的大多是网络环境、数字图书馆之类时髦　的名词，热衷于研究分类法、计算机数据转换技术的　人太多，而重视人文精神的声音太微弱。　事实上，图书馆工作的核心是与人打交道而非　与书打交道，如果整天想的是怎样把书管理好，不丢　不少不乱架，那就背离了我们工作的本质。图书馆学　是一门严谨的科学，但是它的工作需要人文精神的　体现。只有切实了解读者的心理，做好为读者服务的　一切工作，才能体现图书馆存在的价值，才有可能实　现图书馆学的的大发展。　象．国家图书馆学刊，２００１（２）　６徐佳，马滴滴．图书馆合理化管理的行为心理学　试探．图书馆，２００１（２）　７，８，９郑肇桢．心理学．香港：商务印书馆，１９８４　（ｇＯ稿日期：２００５—１２—２８。龚永年编发。）　（上接第２３页）　②借助新闻和网络传播媒体，提高我县旅游景　点的知名度。如《福州日报》今年３月推出的专版“旗　山风景”就收到很好的宣传效果。同时我们也可以利　用网络，开辟“地方特色旅游信息”专栏、网上旅游指　南等，繁荣我县的假日经济，推动我县旅游业的可持　续发展。　③与政府网合作，建立网上旅游数据库。政府网　是政府信息资源发布的平台，当然也是宣传当地形　象的平台。图书馆可以利用这个网站建立网上旅游　数据库，方便旅游爱好者和广大读者利用。数据库可　以包括我县的旅游资源、旅游线路、图片资料、旅游　企业及相关行业信息库、政府相关部门信息库等信　息。图书馆作为全县的文献信息中心，应做好资料的　收集、整理、协调等工作。　参考文献　１姚凤英．利用特色馆藏，开展特色服务．图书馆杂　志，２００３（１）　２　刘朝晖．从服务地方经济谈特色馆藏．图书馆杂　志，２０００（２）　３楼美珍．县级图书馆建立特色分馆模式的探析．　图书馆杂志，２００３（３）　４　郑晓映．浅析公共图书馆的社区服务。图书馆杂　志，２００２（５）　５邱维民．关于特色图书馆理论与实践若干问题的　思考．图书馆学，２００２（４）　６　罗贤春，张安珍．浅论图书馆群体信息服务．人大　报刊复印资料图书馆分册，２００４（４）　７林碧莹主编．闽侯年鉴．闽侯县统计局，２００４　（收稿日期：２００６—０４一Ｏ１。龚永年编发。）　３９