上海铁道科技２０１７年第４期 夏雨上海铁路局合肥站 Ｉ 通ｌｉｌｆ的 玢』１ 境． 摘要高铁客站作为铁路系统的 没微笑¨ｌ毒务Ｉ 新 站 Ｉ 增Ｊ｛：的『 速列１ ，为铁路 为－种软 Ｊ，史撑荷铁路文化经营建 铁蹄运输ｌ ｆ１ Ｉ｛Ｉ发托 竹 要的催化 运输］￣ｆＪｔ－良 的艇什没施，微笑服务作 制 川Ｊ，成 分 重要窗口单位，发展规模不断扩充， 客流出行量日益增加，旅客出行需 求呈现差异化、个性化的特点，对客 、ｌ 史化缱没的仃效抓＿『＿ ２．１微笑服务是企业文化的重要组成部 设．埘铁路眦务ｒＩ＾牌创造 彳丁较大推动 作川 ｊ微笑成为 运人贝的且Ｉ迁务标签， 、『 义化ｆ１ 为 代 ，ｌｋ仓１柏 管 的 微笑ＨＩ迁｛，成为客运 ｉ站的 态化作：，Ｉｋ￣ａｉ 运服务质量的要求也在逐步提升。 微笑作为文明礼仪的重要表现形 式，微笑服务最能体现“待旅客如亲 人”的服务宗旨，建设高铁客站微笑 服务工程，对于改善客运服务质量， 提升旅客满意度，增强铁路运输市 啊 ｆ～ ，址 Ｉ 发腱的 魂，对于提丌 准，旅 …ｆ 满意度和客运服务顷 将 、 象、增强 ，Ｉｋ核心竞ｌ，『｝力 一会随之提高，增强Ｊ 客流ｌ发引力，ｌ增加ｒ 略意义 义ＩＵ Ｊｆ 匝的ＪＪＩ｛静址Ｊｊｌ《务， 企、ｌ 客流…ｉ ：ｉ ｅ，提高Ｊ 铁路客运市场的竞 Ｊ，尢形ｒ｝ｆｆＺ，ｊ造Ｊ 济效益、 的 心 索，撒＾炙Ｊ』Ｋ努ｆ１； ｆＩｌ【、『 Ｉ 作ｔ｛ 愈受 一币Ｉ 附加 场竞争力，都具有重要作用。 关键词 高铁客站；微笑服务；服务 质量 次的 务规范， 企业经背管 铁路”ｆ正务ｌ：作 不再 ３建设微笑服务工程的主要举措 做笑 务Ｉ 作为高铁客运车站推 满址ｒｔ 纯物埙ｌ 的服务，而足为旅客 摊ｆｊＩ ｆＩｌ１驿站．Ｆｉ：－￣ 阡三骋的运 环境下， ｔｔｌ的创新举卅，其实践过程仍处于探索 以做笑 纾作为铁路 运１ 站义化，塑 阶段许 小断成Ｋ｜ｆｌ，建没做笑服务１ １引言 造 －ｊＩ】寸 进的微＾炙ＪＪＫ驽 Ｉ＾牌，埘于打造 程的ｉ－：‘ 十 施如下： “微笑优质目Ｋ务”Ｑｃ小组把微笑服 务ｆ，】 化、姚范化作为坫础口怀，探讨通 随 ２００８ ８』｛京津城际的开通 效能） 、创新 、ｆ１ｎ ， 的史叫服务乍站 ３．１成立“微笑优质服务”ＱＣ小组 ，代…从此边人ｒ高速铁路迅速发 儿仃 ‘ 卷义 ２微笑服务是企业形象的宣传窗口 埘｝ｔ益完善的高速铁路 ２．Ｊ外部 境的 脱腱爪 个性化、差异化、多样化 脱．址 ，的 叫－ｆ ｆｌＩ ＩＩ 增Ｋ的铁路客流精，旅客ｍ行 、Ｉ 肜象作为 、 炙化的外在表 用于Ｉ 铁铎运 站义咀『ｊ服务的《微笑服 旅 务ｆ，Ｊ 准》，捉们微笑服驽的土旨住于自 ＊求逐渐‘ 的特 ￣ｉｌｆ，，１怏述适心并满 如此特点 Ｉｈ Ｊ‘Ｉ＾ 的服务ｌ 作小．“笫一印象”表 然、 和，从嘴 、Ｈ 种、声爵、表情４个 １Ｉ 等多力‘ 的综合 觉感 微笑足最 用 、仪 姿念、迎榆礼仪、作、Ｉ 流程等 现的一个 方 埘“微笑ＪＪＪ《务标准”进 ｆ＃ｌ１］化规定 合 站成● 九 奠愉、客运、售票３ 的旅锌…ｉ 求，许提 旅客目ｆ芷务质量， 现 ＪＪｌ《纾人员的仪 、仪＆、姿念、Ｆ ｉ 淡、 ，『Ｉｈ 刈＿｛投笑进ｉ 冷释，从仪容神情、文明 埘ｊ：增ｌｈ，ｉ铁路 、 场竞争 Ｊ 彳丁重 ｌｊ】｛ Ｊ 义ｌ铁路运输 、ｌ 作为服务型行 ，其 父女 的 ’ｉ‘．址热情和Ｉ ｒ｛ ｊ，・… 的创建 ”微笑Ｈｌ芷务”作为一利，新 把微 运ＩＪ｝｛驽懊』 ；Ｚｔｉ，Ｊ‘ｌｆ ｑ｜． 势 仃 念、眦务懊式决定＿ｒ余业文化服 彳『，Ｊｌ ｌｌ Ｉ蛳尘铁路客运小毒秀人员 当 ；｝作为Ｉ： 的ｆＪ１Ｊ ”，姚范服 个郎¨ 成的“敞＾炙优质Ｈｆ芷务”ＱＣ小组， 意人”的ＪＪＫ；， ，真 做到 真学 ｆ － 速公路微笑服务标准，在 静ｉ ’＿＿、ｌＪＫ驽举ｌＩ：、Ｈｆ毒纾 序．深刻 会 主虹以《微笑服务 准》为教育于册，认 “ｆ０旅 ２建设微笑服务工程的重要性、必要・性 做 服驽常念化， 旅 从吡勾祟、进站、 微笑、 签、蚋姿、仪态、史明用语等 一而 Ｉｈ 埘岛述铁路迅速发展的市场环 候１ 、乘１ 、ｔｆＩ转、…站等符耶１，鄙能感 接受 家教授的训练，并结合各部门的 境． 铁 站作为铁路旅客 仃服务的 受剁 懈、 通，¨造ｆ｛：丈ＨＪＪ秆１ 铁路企 Ｉｋ的 ｆ 会肜象 Ｉ Ｉ． ｆ＝；＝运Ｈ｝迂筹的ｆ Ｉ的是最大程度地满 ，际怍、 求，将做笑礼仪融人作业流 程 ｝。Ｉ，彤成个性化、特色化的“微笑服务 ３微笑服务是企业经济效益的创收之 作、Ｉ 准” “微笑优质服务”Ｑ（：小组作 址帐 …ｆ 术，为旅客创造温群、舒 ２．辽、他捷的…ｉ 环境旅 购票、进站、 为１ 站培育的“内训师”队伍，他ｆ『Ｊ对下 ／ｆ 晰投Ｊ ：的ｌ岛铁线路、扑通运营的 站 邴¨Ｉ 作人员进｛ 敞笑服务作、ｌ 标 恢１ 、乘１ 、 ｝Ｉ转、ｍ站等 各 节部 １ １２ 建设高速铁路客站微笑服务工程的探讨与实践 准的指导、监督、纠正，促使整个车站形 全员跟班指导，进行岗位纠错。班组职＿Ｔ 与熟客一个样、内宾与外宾一个样、领导 成一条完整的“微笑服务链”，用微笑拉 接班上岗前，“内训师”参加班组点名会， 在与不在一个样、心境好与心境坏一个 近旅客和铁路的距离。 ３．２实施“微笑服务”的闭环管理策略 念，其战略方案的规划和实践需要以服 进行服务礼仪展示和技巧解说。班中作 样。铁路是一个公共的小社会，文明是一 业时，“内训师”进行监督纠错，并进行班 种整体气氛，体现在客运人员的言行举 微笑服务作为高铁客运服务的新理 后总结。止，微笑服务让铁路变得更加亲民，让旅 （２）中期阶段，“内训师”进行分组盯 客感受到旅途的舒适温暖，进一步提升 ４．４创造了铁路企业的经济效益 铁路运输的时空效用较为明显，旅 务质量、服务满意度等为目标进行反馈， 控，对车站所有在岗职Ｔ分组进行全面 了文明和谐的高铁客运车站服务形象。 采用基于系统论的闭环管理方法，对于 检查、考评、整改。 微笑服务采用有规划、有布置、有落实、 理。 （３）后期阶段，全面推行，整体验收。 有检查、有反馈和有改进的闭合环式管 对于验收不合格的部门，“内训师”根据 客对铁路运输的需求不再是“一张车票”日常监管范围进行包保负责，重新对验 的单纯需求，更是对旅行安全、旅行环 境、旅行体验等方面的质量型需求。微笑 作为文明礼仪的重要表现形式，微笑服 务不仅带给旅客出行满意度的提升，对 铁路运输服务品牌的创造也具有明显的 微笑服务的闭环管理体现在客运企 收不达标的岗位进行跟班督导。 业的内部管理和对旅客的外部服务。微 笑服务的理念要渗入到企业的每一个角 ４建设微笑服务工程的主要成效 落：领导微笑管理员工、激励员工，员工 ４．１提振了客运人员的精神风貌 微笑面对领导、回馈领导，员工微笑相 铁路从传统的半军事化管理模式转 推动作用。随着铁路运输企业服务质量 处、关系融洽，形成“领导一员Ｔ”的微笑 变为新形势下的人性化管理模式，“以服 的提升，对旅客出行的“诱惑”度大为增 内链。微笑服务的外在形式表现在客运 务为宗旨，待旅客如亲人”的服务意识不 加，铁路运输企业的经济效益进一步显 人员与旅客之间的作用机制，基于旅客 断深入人心。微笑服务理念的初步实践 现 出行的各个环节，形成“购票一进站一候 使客运人员在工作中不仅保持着“铁路 车一乘车一中转一出站”的微笑服务外链， 安全无小事”的严谨纪律和责任压力，更 ５结论 建立以旅客出行满意度为服务目标的有 展现出充分的热情、自信。发自内心的诚 高速铁路的快速发展逐渐引起客运 效反馈机制。微笑是世界上最美丽的语 挚的微笑，能感染彼此、感染众人，营造 市场竞争的加剧，作为以客运服务为主 言，微笑富有感染力。微笑内链形成后， 出良好的工作氛罔。拥有了激情洋溢的 的铁路客运服务行业，旅客出行满意度 微笑服务外链更能发挥作用．内链与外 精神面貌，客运人员带着微笑进入岗位、 和客运服务质量是其生存和发展的根 链相互激励、相互优化，最终形成“领导一 带着微笑服务旅客、带着微笑面对生活， 本。面对复杂的客运服务对象和差异化、 员Ｔ一旅客”的内外结合链。 ３．３建立“微笑服务”的长效奖惩机制 将微笑融入责任和使命中，展示给社会 个性化的旅客出行需求，文明服务理念 的提出和微笑服务工程的建设作为铁路 的是积极向上的精神风貌。 运输企业的重要营销手段，对提升铁路 微笑服务可以使旅客需求得到最大 客运服务质量、打造铁路客运服务品牌、 为了使微笑服务理念深入人心、微 ４．２提高了客运人员的工作效率 笑服务品牌创出特色，必须坚持以制度 管人、管事。有效的奖惩机制能够培养岗 限度的满足，旅客出行具有差异化、个性 增强铁路市场竞争力具有明显的推动作 位人员的竞争意识，在岗位技能和工作 化的特点，在服务工作中难免会出现意 用 业绩方面力争上游。在制定科学合理的 外情况，在服务过程中有时也会遇到挑 考评指标的基础上，建立以服务质量为 剔刁难的旅客，客运人员回应的最好方 参考文献 赵忠仲．企业文化建设与微笑服务品 考评标准的奖惩机制，将微笑服务真正 式是微笑，再固执的旅客在笑脸面前也 ［１】苏婷婷，应用到实际工作中，实现常态化、制度 会逐渐改变态度。在面对旅客咨询时，一 牌建构【Ｊ】．科技视界，２０１４，２４：１５８—１５９． 化。 个微笑、一个手势就能起到事半功倍的 【２】崔德山．高速铁路客运服务需求研究 铁路 微笑是微笑服务品牌的核心。为了 效果。微笑服务应当贯穿在服务工作的 运输与经济，２０１ ｌ，３３（１）：５２—５５． 让各岗位作业人员更好地学习掌握微笑 全方位、全过程的各个环节，用这种特殊 ［３】刘静华．浅谈全面提升铁路客运服务的关键 服务标准，合肥站拍摄了《微笑服务作业 的情绪语言调剂服务工作，大大提高工 举措【Ｊ】．世界轨道交通，２０１０（７）：４２—４４． 标准示范视频》，制作了《微笑服务形象 作效率。 标准示例图像》等，在严格管理、量化考 ４．３提升了铁路企业的服务形象 评的同时，注重培养职工的品牌意识，在 铁路客运服务摒弃了“生、冷、硬、 各部门之间开展微笑服务明星评比活 顶”的粗劣待客态度，表现出的是发自内 ［４］陈晓东，肖小科．铁路客运站旅客服务体系的 模糊综合评价ｆＪ］．铁道运营技术，２００８，（２）：１６—１８． 动，并计入标准化班组创建评比工作中。 心的情绪语言传递一微笑，客运人员做 （１）初期阶段，“内训师”在车站进行 到“五个一样”：领导与员工一个样、生客 责任编辑：王华 来稿日期：２０１７—１２—１１
