Q/SHY-SC-2006
质 量 手 册
依据GB/T19001—2000
（2/0 版）
发放序号 受控状态
2006—07—01发布 2006—08—01实施 陕西华扬太阳能有限公司 发布
第一版《质量手册》颁布令
公司依据GB/T19001—2000《质量管理体系 要求》、《电器电子产品强制性认证实施细则》（家用和类似用途设备）编制完成了《质量手册》第二版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是第二方认定和第三方认证的依据，公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
2006年 07 月 01 日
任 命 书
为了贯彻GB/T19001—2000《质量管理体系 要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命侯京亮同志为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是：
1. 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持； 2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3. 确保在全公司内提高满足顾客要求的意识； 4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。
总经理：
2006年 07 月 01 日
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目 次
颁布令 任命书
0.1公司简介
0.2质量管理体系组织机构图 0.3质量管理体系过程职责分配表 0.4文件修改控制清单 1.0范围
2.0规范性引用文件 3.0术语和定义 4.0质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册
4.2.3文件控制程序 4.2.4质量记录控制程序 5.0管理职责 5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划 5.5职责.权限和沟通 5.6管理评审 6.0资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 7.0产品实现
7.1产品实现过程的策划 7.2与顾客有关的过程 7.4采购
7.5生产和服务提供 7.6监视和测量装置 8.0测量、分析和改进 8.1总则
8.2监视和测量 8.2.1顾客满意
8.2.2内部审核控制程序 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.3不合格品控制程序 8.4数据分析
8.5改进控制程序
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0.1公司简介
陕西华扬太阳能有限公司是一家致力于节能设备的高科技民营企业，公司注册资金 万，员工 人,大学本科以上学历 人，其中中高级职称 人，生产面积 m²，生产和检测设备齐全，用高科技手段生产的系列太阳能设备,具有广泛的市场前景和高的性能价格比，主要产品均已通过国家相关部门检测中心检测，通过了陕西省检测中心检测，并广泛应用于 等地。
公司自成立 年以来，科研和生产取得了飞速发展，产品质量和信誉不断提高，并得到市场人士的高度赞扬，公司在拓宽创新发展的经营理念下蓬勃发展。
公司地址：陕西省渭南是乐天大街69号
电话：（0913）2199797 传真：（0913）2192650
邮编：714000 联系人：
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质量管理体系组织机构图 总经理 总工程师 行政总监
生 工 综 程 产 技 合 术 部 部 部 5
0. 2
0.3职能分配表 职能 负责部门 总工 行政 综合 工程 生产标准条款 总经理 程师 总监 部 技术部 (管部 代) 4.0 4.1 总要求 ☆ ★ 质 4.2 4.2.1总则 ☆ ★ 量 4.2.2质量手册 ☆ ★ 体 4.2.3文件控制 ☆ ★ Ｏ Ｏ 系 4.2.4记录控制 ☆ ★ Ｏ Ｏ 5.1 管理承诺 ☆ 5.2 以顾客为关注焦点 ☆ 5.3 质量方针 ☆ ★ Ｏ Ｏ 5.0 5.4 5.4.1质量目标 ☆ ★ Ｏ Ｏ 管 5.4.2质量管理体系策划 ☆ ★ 理 5.5 5.5.1 职责和权限 ☆ ★ Ｏ Ｏ 职 5.5.2管理者代表 ☆ 责 5.5.3内部沟通 ☆ ★ Ｏ Ｏ 5.6 管理评审 ☆ ★ 6.0 6.1 资源的提供 ☆ ★ 资 6.2 人力资源 ☆ ★ Ｏ Ｏ 源 6.3 基础设施 ☆ ★ 管 6.4 工作环境 ☆ ★ Ｏ 理 7.0 7.1 产品实现的策划 ☆ Ｏ ★ 产 7.2 7.2.1与产品有关要求的确☆ ★ 品 认 实 7.2.2与产品有关要求的评☆ ★ Ｏ 现 审 7.2.3顾客沟通 ☆ ★ 7.4 7.4.1采购控制 ☆ ★ Ｏ 7.4.2采购信息 ☆ ★ 7.4.3采购产品的验证 ☆ Ｏ ★
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7.5 7.5.1生产和服务提供的控 ☆ Ｏ Ｏ ★ 制 7.5.2生产和服务提供过程 ☆ ★ Ｏ 的确认 7.5.3标识和可追溯性 ☆ Ｏ Ｏ ★ 7.5.5产品防护 ☆ Ｏ ★ 7.6 监视和测量装置的控制 ☆ ★ 8.0 8.1 总则 ☆ 测 8.2 8.2.1顾客满意 ☆ ★ 量 8.2.2内部审核 ☆ ★ Ｏ Ｏ 分 8.2.3过程的监视和测量 ☆ ★ Ｏ Ｏ 析 8.2.4产品的监视和测量 ☆ ★ Ｏ Ｏ 和 8.3 不合格品控制 ☆ ★ Ｏ Ｏ 改 8.4 数据分析 ☆ ★ Ｏ Ｏ 进 8.5 8.5.1持续改进 ☆ ★ Ｏ Ｏ 8.5.2纠正措施 ☆ ★ Ｏ Ｏ 8.5.3预防措施 ☆ ★ Ｏ Ｏ 注： ☆ 主管领导 ★ 归口部门 Ｏ 相关部门
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0. 4文件修改控制清单
章节号
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修改条款 修改日期 修改人 审核 批准 陕西华扬太阳能有限公司
1.0范围 2.0规范性引用文件 3.0术语和定义 版次2/0 页码1/1 1.0范围 1.1范围
本手册规定了公司的质量方针和质量目标，并描述了公司质量管理体系所需的管理职责，资源管理，产品实现和测量有关的过程，覆盖了公司生产的系列产品，即太阳能热水器产品的生产和太阳能集热工程的安装调试.
本手册涉及综合部、工程技术部、生产部、。本手册适用于公司内部质量管理，包括管理评审和质量管理体系审核，以保证质量管理体系的持续有效运行，增强顾客满意。同时也适用于第三方认证，以向顾客或认证机构证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。
1.２删减说明
本公司生产的产品图纸由总公司（扬州市华扬太阳能热水器有限公司）提供，因此删减了7.3设计和开发标准条款。公司没有顾客提供的财产，因此删减了7.5.4标准条款。
2.0规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修订单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000—2000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求 《电器电子产品强制性认证实施细则》（家用和类似用途设备） 3.0术语和定义
本手册采用GB/T19000—2000 idt ISO9000：2000中的术语和定义
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4.0质量管理体系 4.1总要求 版次 2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了建立质量管理体系，形成文件，实施、保持和持续改进体系的有效途径。 本章节适用于公司建立质量管理体系，形成文件，实施和保持、并持续改进体系。 2．职责
本章节由总经理保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点
3.1质量管理体系的过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量等有关的过程。 3.2综合部负责组织按照GB/T19001—2000标准和《电器电子产品强制性认证实施细则》（家用和类似用途设备）要求建立体系，形成文件，加以保持和实施，并持续改进其有效性，使其满足GB/T19001—2000标准4.1总要求和《电器电子产品强制性认证实施细则》（家用和类似用途设备）的要求。为此做如下事宜：
a）识别、建立体系所需全部过程，并识别这些过程的输入、输出所需开展的活动； b）为使过程有效运行，除对过程进行识别外，还要确定过程之间内在联系和相互作用以及接口关系，并确定过程的排列顺序，见主要生产过程流程图。
c）为使过程受控并达到预期的目标或结果，给出过程有效运行和对过程进行控制所需的准则和方法，即过程的运行控制程序和要求等；
d）为确保已识别的过程达到预期的结果，规定要有必要的用于过程运作的资源和信息； e）为了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度，规定对过程的监视、测量及分析方法。根据分析的结果对过程采取必要的措施，以实现过程策划的结果和对过程的持续改进； f）对影响产品符合要求的外包过程有产品运输等按本手册7.4条款要求控制；
g) 公司的运作过程主要包括：合同签定、产品实现的策划、编制工艺文件、采
购及外包、生产运作、产品防护、监视和测量装置的控制、交付和售后服务等。
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太阳能热水器生产过程流程图
原材料 ★(工艺流程卡)
(工艺流程卡) ★ 接G
(工艺流程卡) ★
★(工艺流程卡)
下料冲压G 外壳折边 内胆焊
★试水检验
组装 发泡T ★ 清理 附件 打包入库
关键过程 G 特殊过程 T
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检测点 ★
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4.2文件要求 4.2.1总则 版次 2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了公司制定质量管理体系文件的范围，本章节适用于建立文件化的质量管理体系。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、综合部归口管理、相关部门参与实施 3．控制要点
3.1公司的质量管理体系文件由综合部组织编写，执行本手册《4.2.3文件控制程序》有关规定。
3.2公司的质量管理体系文件，包括： a)质量方针和质量目标； b)质量手册；
c)六项管理方面的程序文件（文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施）；
d)为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如针对特定项目、产品、过程和合同编制的质量计划，作为部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括管理标准、工作标准（质量职责或任职要求等）、技术标准（国家、行业、企业标准及作业指导书）； e)本标准要求的记录。 4．相关文件
《4.2.3文件控制程序》
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4.2.2质量手册 版次2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了公司质量手册的内容，适用于公司组织编制质量手册应遵循的原则。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、综合部归口管理 3．控制要求
3.1综合部负责组织编写公司质量手册，执行本手册《4.2.3文件控制程序》有关规定。 3.2质量手册包括下列内容
a）质量管理体系的范围包括涉及的产品、区域和过程，被删减的标准的细节及合理性； b）本标准要求形成文件的程序及公司的质量管理体系所要求的形成文件的程序； c）对已识别和建立的质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 3.3按本手册《4.2.3文件控制程序》的有关条款要求对质量手册予以控制。 4．相关文件
《4.2.3文件控制程序》
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4.2.3文件控制程序 版次2/0 页码1/3
1．范围
本程序规定了对公司质量管理体系有关的文件进行控制,确保相关场所使用的文件为有效版本。
本程序适用于与质量管理体系有关的文件的控制。 2．职责
本程序由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．工作程序
3.1文件的种类包括：
a）质量手册（包含程序文件）； b）质量计划；
c）产品技术标准（国家、行业标准及产品技术条件等）； d）适当范围的外来文件图样； e）作业指导书；
f）质量记录（质量管理体系运行的记录和产品质量记录）。
综合部负责编制管理的工艺类文件和资料包括：工艺操作规程、必要的工序操作作业指导书等；质量计量类文件包括：检验规程及计量管理的文件和资料；基础设施类文件包括：设备类文件和资料；技术标准类：技术文件、企业标准、质量手册等。 综合部负责对这些文件的存档、登记、发放、保管和标识。 3.2文件的编号
a）质量手册 Q/SHY—SC—2/0—2006
版次 质量手册 企业标准代号 b）其它文件
Q/SHY -X.X.X.(或X.X) –XX- XXXX 年代号 文件顺序号 相关标准章节号 企业标准代号
c）记录X.X.X(或X.X)—XX—XX 记录顺序号 文件顺序号 相关标准章节号 3.3文件的编写、审核、批准、发放
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文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的。
4.2.3文件控制程序 版次2/0 页码2/3
a）质量手册由综合部负责组织编写，由管理者代表审核，总经理批准发布，由综合部负责登记、发放；
b）其它管理文件由相关部门领导组织编写，由总工程师批准，综合部负责登记、发放； c）技术文件、检验规程类及计量管理的文件和资料由综合部部负责组织编写，总工程师批准，综合部负责登记、发放；
d）设备类文件和资料由生产部组织编写，总工程师批准,综合部负责登记、发放；确保文件使用的各场所得到相关文件的有效版本。 3.4文件的受控
3.4.1文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行有关的文件为受控，发放时在封面加盖受控章，并注明分发号。发放部门填《文件发放、回收记录》。 3.4.2非受控文件加盖非受控印章，并登记。 3.4.3各部门收到的受控文件填写《受控文件清单》
3.4.4因被损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门填好《文件发放、回收记录》
3.4.5当组织机构、产品、工作流程，法律法规等发生变化时，对原文件进行适时评审，须更改文件时，按文件更改办法执行。 3.5文件的更改
3.5.1各类文件的更改,由原起草部门负责填写《文件更改审批表》经原审核、批准人批准后，进行更改，并填写文件修改控制清单中的栏目。如果指定相关人审核或批准时，应获得审核或批准所需依据的有关背景资料。
b….）及3.5.2质量管理体系文件的更改可采取划改或换页的方式，并注明更改标记（＠○
更改人，换页更改时要收回原文件。 3.6文件的保存、作废与销毁。 3.6.1文件的保存
a）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方； b）部门文件由本部门专（兼）职资料员保管；
c）任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件清晰，易于识别。 3.6.2文件的作废与销毁
a）所有失效或作废文件由综合部资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，防止作废文件的非预期使用；
b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，进行适当的标识，可盖“作废保留”印章； c）对要销毁的作废文件，由综合部填写《文件回收销毁登记表》，综合部经理审核，总工程师批准后销毁。
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4.2.3文件控制程序 版次2/0 页码3/3
3.6.3文件的借阅、复制
借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件资料借阅单》或《复制文件资料登记表》，对内由综合部经理批准，对外由总经理批准后，向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件由综合部登记编号。 3.7外来文件的控制
3.7.1综合部负责收集有关国家及行业的技术标准、管理性标准，并经总工程师识别其适用性后，确定发放范围，综合部统一登记编号，加盖受控章。 3.7.2收到的外来文件填入《受控文件清单》
3.8作为质量记录的文件，执行本手册《4.2.4质量记录控制程序》 4．相关文件
《4.2.4质量记录控制程序》 5．记录
文件发放、回收记录 4.2.3—01 《受控文件清单》 4.2.3—02 文件更改审批表 4.2.3—03 文件资料回收销毁登记表 4.2.3—04 文件资料借阅单 4.2.3—05 复制文件资料登记表 4.2.3—06
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4.2.4质量记录控制程序 版次2/0 页码1/1
1．范围
本程序规定了对质量管理体系有关的记录的控制方法。
本程序适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。 2．职责
本程序由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施
3．工作程序
3.1各部门要有收集、整理、保存本部门质量记录的人员.
3.2质量记录标识编号，按本手册《4.2.3文件控制程序》3.2.c)的有关规定执行。 3.3质量记录填写
3.3.1质量记录填写要及时，真实、内容完整、字迹清晰、不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目用斜杠划去，各相关栏目负责人签名、不允许空白.
3.3.2如因误写或计算错误要修改原数据，采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期. 3.4质量记录的保存
3.4.1各部门质量记录保管人员、按质量记录分类，依日期顺序整理好，存在通风、干燥的地方，质量记录保持清洁、字迹清晰。各部门按规定期限保存记录。 3.4.2综合部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期，使用部门等内容。各部门使用的记录也要有清单。
3.5质量记录借阅和复制
a）本公司人员借阅质量记录，由借阅部门提出申请，综合部经理批准；
b）部门保管的质量记录要便于检索，顾客或其委托的代表需借阅或复制时经总工程师批准，并填写文件资料借阅单或复制文件资料登记表，由记录管理人员登记。 3.6质量记录的销毁
质量记录超过保存期或相关特殊情况需要销毁时，由记录保存人员填写《文件资料回收销毁登记表》交综合部经理审核，总工程师批准，记录保管人销毁。 3.7空白质量记录表的发放
部门需用的质量记录空白表，到综合部领取。 3.8空白记录表格
各种文件所需的空白记录表格式，根据工作需要可提出记录格式更改，执行本手册《4.2.3文件控制程序》有关文件更改的规定。 4．相关文件 《4.2.3文件控制程序》 5．记录
质量记录清单 4.2.4—01 文件资料回收销毁登记表 4.2.3—02 文件资料借阅单 4.2.3—03 复制文件资料登记表 4.2.3—04
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5.0管理职责 5.1管理承诺 版次2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了最高管理者在建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性等方面管理承诺的内容。
本章节适用最高管理者始终积极地以可见的方式证实其履行对管理的承诺。 2．职责
本章节由总经理保持和改进 3．控制要点
3.1总经理向公司传达满足顾客的要求和与产品有关的法律法规要求对公司的重要性。并通过贯彻GB/T19001—2000标准中“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”、“顾客满意”等条款加以落实。
3.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，详见本手册《5.3质量方针》和《5.4.1质量目标》，使其成为公司关注的要点，成为协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立实施保持和持续改进质量管理体系的宗旨。
3.3总经理要按策划的时间间隔组织管理评审活动，执行本手册《5.6管理评审》，作为进行决策、控制的工具，确保所确定的与质量有关的公司的意图和方向是正确的、适宜的。确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
3.4总经理要确保公司质量管理体系运作能得到必要的资源,执行资源管理的有关规定。 4．相关文件 《5.3质量方针》 《5.4.1质量目标》 《5.6管理评审》
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5.2以顾客为关注焦点 版次2/0 页码1/1
1. 范围
本章节规定了最高管理者要以实现顾客满意为目标。
本章节适用于理解并满足顾客及相关相关方当前和未来的需求和期望。 2. 职责
本章节由总经理保持和改进 3. 控制要点
3.1综合部通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来确定顾客的需求和期望，执行本手册《7.2与顾客有关的过程》。
3.2综合部将顾客的需求和期望转化为对产品的要求、过程要求和质量管理体系的要求等，满足顾客需求和期望，使顾客满意。
3.3各部门使转化成的要求满足法律及强制性国家和行业标准的规定，以及适应不断变化所采取的更新活动，执行本手册《5.6管理评审》和《4.2.3文件控制程序》。 4. 相关文件
《5.6管理评审审程序》 《4.2.3文件控制程序》
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5.3质量方针 版次2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了质量方针制定的基础和内容及管理方法。
本章节适用于实施和改进公司的质量管理体系，实现公司总的质量宗旨和方向。 2．职责
本章节由总经理保持和改进、综合部归口管理 3．控制要点
3.1质量管理的原则作为公司制定方针的基础。 3.2总经理确保质量方针的正确贯彻和保持。
3.3制定质量方针要考虑预期的顾客满意程度，相关方的要求，持续改进的机会和需求，体现满足顾客要求的承诺和持续改进的承诺，并可做为制定和评审质量目标的框架。 3.4为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，围绕企业宗旨，特确定公司的质量方针为：
科学管理 满足顾客需求
追求卓越 争创名牌产品 3.5质量方针的管理
a）为确保质量方针在公司的贯彻，在各层次员工中对质量方针的含义，得到充分的沟通，正确的理解，协调一致，深入人心；
b）当公司内外部条件和环境发生变化而导致公司的宗旨和方向、顾客群体或顾客要求发生变化时，要对质量方针进行适宜性方面的评审和修订，以确保质量方针能适应公司宗旨、满足顾客要求，并使质量管理体系的有效性得到持续改进；
c）对质量方针的制定、批准、评审、修订和改进进行全面的控制，执行本手册《4.2.3文件控制程序》。 4．相关文件
《4.2.3文件控制程序》
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5.4策划 5.4.1质量目标 版次2/0 页码1/1 1.范围
本章节规定了公司的质量目标。
本章节适用于质量目标在公司及各不同的职能和层次上的分解和落实。 2.职责
本章节由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3.控制要点
3.1制定的质量目标与质量方针和持续改进的要求相一致。 3.2质量目标是可测量的，包括定性的和定量的，尽可能定量。
3.3不同职能和层次上要建立质量目标，可包括对产品、过程和质量体系的要求。 3.4综合部制定并经管理者代表批准的公司质量目标：
产品出厂合格率100% 顾客满意度85%
保持质量管理体系认证和3C认证
3.5质量目标的管理
3.5.1综合部与相关部门协商，将公司的质量目标分解到不同的职能部门和层次，并形成文件。
3.5.2相关职能部门实施自己的质量目标，每月做累积完成质量目标的统计，综合部半年对实施质量目标情况检查一次，年终（或每次质量体系认证审核前）对公司质量目标完成情况进行统计并报管理者代表。
3.5.3综合部根据产品和过程的业绩、顾客满意程度及管理评审的结果，经管理者代表批准后作为在公司下年工作计划中修订质量目标的依据。 4.相关文件 《5.3质量方针》
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5.4.2质量管理体系策划 版次2/0 页码1/1
1.范围
本章节规定了对质量管理体系进行策划的要求，以实现质量目标及本手册《4.1总要求》中3.2的要求和《电器电子产品强制性认证实施细则》（家用和类似用途设备）要求。
本章节适用于公司建立质量管理体系。 2.职责
本章节由管理者代表保持和改进、综合部归口管理 3.控制要点
为实现公司的质量目标和达到质量管理体系的总要求，当质量管理体系需作较大变更（如遇质量管理体系标准换版，市场和产品结构调整、公司改制等情况）时总经理责成管理者代表组织进行质量管理体系策划，由综合部负责实施。在进行质量管理体系策划时，公司确定了以下要求：
3.1公司的质量管理体系包括：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四部分。产品实现是直接过程，其余是产品实现的支持过程；
3.2质量手册、实施文件等，为过程的有效运行提供准则和方法；
3.3为过程的有效运行提供资源和信息的支持。对过程的开展进行监督、测量和分析； 3.4进行持续改进的策划，不断寻求改进的机会，提高质量管理体系的有效性和效率，必要时调整已设定的质量目标；
3.5对质量管理体系进行更改策划、调整和改进时保持体系的完整性。 4相关文件
《4.2.3文件控制程序》 《5.4.1质量目标》
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5.5职责、权限和沟通 版次 2/0 页码1/3
1．范围
本章节规定了公司各级人员的职责和权限，并在公司内建立适当的沟通过程,为实现质量目标做出贡献，确保质量体系有效运行。
本章节适用于对公司各级人员职责和权限的分配及沟通过程的建立。 2．职责
本章节由总经理保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点 3.1职责和权限
3.1.1总经理根据公司的质量目标，设置若干不同部门和岗位，见《0.2质量管理体系组织机构图》。
3.1.2公司各类人员的任职要求及职责和权限 3.1.2.1总经理：
a）大专以上文化程度，具有企业生产经验和管理经验，且在本公司工作五年以上。 b）组织制定并落实、贯彻国家、行业的法律法规，主持制订本公司质量方针、目标并审议、批准、组织实施；
c）负责质量管理体系的建立和有效运行，主持管理评审；
d）负责组织建立质量管理体系相适应的组织机构，并明确其职责、权限； e）对公司最终产品质量和服务质量负责。 3.1.2.2总工程师
a）大专以上文化程度，具有企业生产经验和管理经验，且在本公司工作五年以上。 b）组织制定并落实、贯彻国家、行业的法律法规，主持制订本公司技术、质量文件，并审批、组织实施；
c）负责新产品生产工艺设计和管理等工作; d）对生产部、工程技术部的工作全面负责; 3.1.2.3管理者代表：
a） 大专以上文化程度，具有三年以上企业生产经验和管理经验。 b）确保质量管理体系得到建立和保持；
c）向总经理报告质量管理体系的业绩，提供改进意见； d）促进公司内“满足顾客要求”意识的形成； e）与顾客和相关相关方沟通、联络。 3.1.2.4综合部经理：
a）大专以上文化程度，具有生产实践能力和生产技术现场管理经验，且在本公司工作三年以上，熟悉本部门工作范围及职责。
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b）在总经理的领导下，认真贯彻公司的质量方针和国家的相关的法律法规，努力实现
5.5职责、权限和沟通 版次 2/0 页码2/3
部门质量目标和公司质量目标，对综合部的工作负全责。 c)负责编制生产计划和物品采购、库存管理及产品配发。 d)负责产品终检及顾客满意度调查。
e)负责体系文件和记录管理，进行数据统计和广告宣传工作，负责人力资源管理。 3.1.2.5生产部经理：
a）大专以上文化程度，具有生产实践能力和生产技术现场管理经验，在本公司工作三年以上，熟悉太阳能热水器特性、生产工艺流程、关键、特殊过程和检测点以及本部门的工作范围及职责。
b） 在总经理的领导下，认真贯彻公司的质量方针和国家的相关的法律法规，努力实现部门质量目标和公司质量目标，对生产部的工作负全责。 c） 负责组织产品过程检验及监视和测量装置的管理工作。
d）负责组织对外协、外购件、原辅材料的检验及市场产品维修退还工作。 3.1.2.6工程技术部经理：
a）本科以上文化程度，具有工程和技术管理经验，且在本公司工作三年以上，熟悉部门工作范围及职责。
b）在总工程师的领导下，认真贯彻公司的质量方针和国家的相关的法律法规，努力实现部门质量目标和公司质量目标，对工程技术部的工作负全责。 c)组织编制工程技术方案，工程施工、监督及验收. 3.1.2.7采购人员：
a）高中以上文化水平，有敬业精神，熟悉太阳能热水器性能，对生产中的主要原材料的采购标准、合格供方情况、产品技术水平、市场价格情况以及采购合同的执行过程熟悉，对采购产品质量负责。 3.1.2.8检验员：
a）高中以上文化水平，有敬业精神，熟悉太阳能热水器性能及检验测试工作。 b）对公司采购及外协产品、过程产品、成品的检验测试质量负责。 3.1.2.9销售员：
a）初中以上文化水平，有敬业和市场开拓精神，熟悉太阳能热水器性能，有丰富的市场销售经验。
b）对公司产品的主要销售渠道、销售方法、主要顾客、市场情况以及售后服务等要求熟悉，对销售服务工作负责。 3.1.2.10操作工：
a）初中以上文化水平，有敬业精神，熟悉太阳能热水器有关本岗位生产制作工艺。 b）认真执行生产作业规程，作好记录。 3.1.2.11内审员：
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a）经过GB/T19001—2000标准培训，考核合格。
5.5职责、权限和沟通 版次 2/0 页码3/3
b）编制检查表，按计划完成审核任务；将审核发现形成文件；报告审核结果；整理和保护与审核有关的文件；配合并支持审核组长的工作。 3.2管理者代表
总经理在管理人员中任命管理者代表，职责和权限见本章节3.1.2.3条款。 3.3内部沟通
3.3.1行政总监负责公司在不同层次和职能之间、涉及质量管理体系运行过程、包括质量要求、质量目标及完成情况、以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任、实现全员参与的效果。
3.3.2质量管理体系有关的各种信息的沟通，采用文件、会议、电话、口头等方式进行。
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5.6管理评审 版次2/0 页码1/3
1．范围
本章节规定了按策划的时间间隔对质量管理体系进行系统的评价，以确保质量管理体系的适宜性，充分性和有效性。
本章节适用于公司质量管理体系的评审。 2．职责
本章节由总经理保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．工作程序 3.1管理评审计划
3.1.1管理评审时间间隔不超过12个月，可以结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。 综合部在每次管理评审十天前编制《管理评审计划》，管理者代表审核，总经理批准。计划内容包括：
3.1.2.1评审时间、目的、范围、准则及评审重点，参加部门及人员。
3.1.2.2评审内容：
a）由于内、外部环境和质量方针、目标的变化，如何确保质量管理体系的适宜性； b）由于公司外界环境的变化或公司质量方针和目标而要求各种持续改进、评价原有质量管理体系在过程或子过程方面的充分性；
c）通过顾客的反馈\\过程的业绩、产品的符合性、内审外审，发现产品过程和体系的不合格等，与规定的质量方针和质量目标进行对比，评价质量管理体系的有效性；
d）由于外部环境的变更，质量方针、质量目标不切实际，评价公司的质量管理体系改进的机会及变更的需要，包括对质量方针和质量目标的修改和质量管理体系的变更需要。 3.1.3当出现下列情况之一时要增加管理评审频次
a）公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；
b）发生重大质量事故或顾客对质量有严重投诉或投诉连续发生时； c）当法律、法规、标准及相关要求有变化时； d）市场需求发生重大变化时； 3.2管理评审输入
管理评审输入包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。 3.2.1综合部提供以下信息
a）审核结果，包括第一、二、三方审核。
b）改进、纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果。 c）以往管理评审所确定的措施的情况及有效性。
d）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 e） 顾客反馈，包括满意和不满意的测量结果及与顾客沟通的有关结果。
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f） 新材料、供方信息、成品的监视和测量结果。
5.6管理评审 版次2/0 页码2/3
3.2.2工程技术部提供以下信息
a）新技术、新工艺、新设备的开发及改进的建议等。 b）工程施工、监督及验收情况.和售后服务与咨询的信息。 3.2.3生产部提供以下信息
过程的业绩和产品符合性（符合顾客、法律法规、自身要求），包括外购、外协、过程产品测量和监视结果。 3.3管理评审准备
3.3.1综合部向参加评审的人员发放管理评审计划和有关要求，部门按管理评审输入有关要求内容，并提前5天准备资料。
3.3.2综合部负责根据部门提供的评审输入资料，准备体系运行的综合信息材料，做为评审资料，并由管理者代表审核。 3.4管理评审会议
3.4.1总经理主持评审会议，部门及有关人员对管理评审输入的有关事宜讨论并做出评价，对存在或潜在不合格项提出纠正或预防措施，确定责任部门和整改的要求。 3.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 3.5管理评审输出
3.5.1管理评审输出包括以下方面的内容：
a）评价质量管理体系的适宜性，充分性和有效性，对现有质量管理体系及过程的有效性提出改进的要求，包括对质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面的评价和决定采取的措施；
b）与顾客要求有关产品的改进、对现有产品符合要求的评价、针对改进制定措施的有关决定；
c）针对内外环境的变化或潜在的变化考虑当前或未来的资源需求，以及改进所引起的资源需求，作出决定并采取措施。
3.5.2会议结束后，由综合部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，总经理批准，发至相应部门并监督执行，本次管理评审的输出可以作为下次管理评审输入。
3.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
综合部根据本手册《8.5改进控制程序》的规定，对管理评审要求改进、纠正或预防的实施效果进行跟踪验证。
3.7管理评审引起文件的更改，执行本手册《4.2.3文件控制程序》。
3.8管理评审过程形成的质量记录，由综合部按本手册《4.2.4质量记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前部门准备的资料、评审会议记录及管理评审报告。
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5.6管理评审 版次2/0 页码3/3
4．相关文件
《4.2.3文件控制程序》 《4.2.4质量记录控制程序》 《8.5改进控制程序》 5．记录
管理评审计划 5.6—01 管理评审报告 纠正和预防措施处理表
5.6—02 5.6—03
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6.0资源管理 6.1资源提供 版次 2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了公司需提供的资源，以实施、保持质理管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意。
本章节适用于公司识别资源要求、提供和有效使用。
2．职责
本章节由总经理保持和改进、综合部归口管理 3．控制要点
3.1总经理组织有关部门识别资源要求，包括人力资源、基础设施和工作环境在内的资源。 3.2为保持质量管理体系能够经济有效地运行，各有关部门适时提供充分资源，其中关键是配备合适人员。
3.3综合部组织有关部门识别由于顾客要求的不断变更而引起对资源需求，提供所需的资源，满足顾客的要求，进而达到增强顾客满意。 4．相关文件 《6.2人力资源》 《6.3基础设施》 《6.4工作环境》
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6.2人力资源 版次2/0 页码1/1
1．范围
本章节规定了对从事影响产品质量工作人员的相应岗位能力要求的识别,并进行培训满足规定要求。
本章节适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员。 2．职责
本章节由行政总监保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点 3.1人员安排
承担质量管理体系规定职责的人员要求是有能力的，可从教育、培训、技能和经历进行判断，作为部门选择、招聘、安排人员的主要根据。 3.2能力、意识和培训
3.2.1各部负责人，要识别从事影响质量活动的人员的能力需求，根据本手册《5.5职责、权限和沟通》中3.1.2公司各类人员的职责和权限要求识别培训需求，综合部组织实施。 3.2.2培训计划及实施
3.3.1每年年初综合部依据公司的发展和工作需求制定年度培训计划，经管理者代表审核，行政总监批准，下发各有关部门，并监督实施。 3.3.2培训结束后要填写《培训记录表》，记录培训人员，时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等综合部保存。
3.4 能力和意识的评价
a．通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需的能力；
b. 综合部负责建立、保存员工培训档案。 4．记录
年度培训计划 6.2—01 培训记录表 6.2—02
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6.3基础设施 版次 2/0 页码1/1
1．范围
本章节规定了识别并提供和维护为实现产品的符合性所需设施。 本章节适用于为实现产品符合性所需设施的控制。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、生产部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点 3.1生产设施的识别
生产部识别为实现产品符合性活动所需的设施，包括工作场所（班组、办公场所等）、设备（生产设备和测试设备）、支持性服务（电供应）等。 3.2生产设施的提供
a）生产部对公司目前已有的设施，负责组织填写《生产设备台账》；
b）生产部根据使用要求及公司发展的需要，购置新设备时填写《设施配置申请单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，经生产部经理审核，报总工程师批准，由综合部采购。 3.3生产设施的验收
a）采购的设施，由使用人员在《设施验收单》上验收签字，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量及资料等内容；
b）验收不合格的设施, 综合部与供方协商解决,并在《设施验收单》记录处理结果； c）对验收合格的设施，生产部对设施编号，并在《生产设备台账》上登记。 3.4生产设施的使用、维护和保养 3.4.1设施的管理和维护
a）生产部每年12月制定下年度的《设施检修计划》并执行，检修记录要齐全，车间做好日常的保养工作；
b）生产环境应满足安全、卫生、整齐明亮的基本要求。 3.4.2检测设备的管理
综合部必须配备能够完成检验任务的设备和仪表，并按本手册《7.6监视和测量装置》要求进行管理。 3.4.3设施的报废
对无法修复或无使用价值的设施，生产部填写《设施报废单》，经生产部经理审核，总工程师批准后报废，并在《生产设备台账》中注明情况。 4．相关文件 《7.6监视和测量装置的控制程序》 5.记录
《生产设备台账》 6.3—01 设施配置申请单 6.3—02 设施验收单 6.3—03 设施报废单 6.3—04
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6.4工作环境 版次 2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了识别并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 本章节适用于对公司工作环境中的人和物的因素进行控制。 2．职责
本章节由行政总监保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点
综合部负责识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，并根据生产作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境。
3.1配置适用的厂房并根据生产需要适当的维修，防止风雨侵蚀和潮湿，参照《6.3基础设施》有关条款执行。
3.2公司、车间及库房保持清洁、明亮、维护良好的生产环境，保证安全、卫生。 3.3严禁烟火、配备必要的消防设施。 4．相关文件 《6.3基础设施》
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7.0产品实现 7.1产品实现过程的策划 版次 2/0 页码1/2 1．范围
本章节规定了策划和产品实现所需的过程，以使产品实现的策划与质量管理体系及相关过程的要求相一致，确保满足规定要求。
本章节适用于特定产品项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制和控制。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点
3.1综合部负责组织产品实现的策划，包括工艺设计过程控制、采购过程控制和生产或服务提供过程控制和策划，结合公司产品特点，识别并确定产品实现的过程和子过程及其相互作用，对特定的产品、项目和合同进行策划，策划的结果形成文件，如质量计划。 3.2质量策划的时机
a）试制新产品，采用新工艺或新材料，技术革新或技术改造； b）合同中顾客对产品有特定的要求； c）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 3.3质量策划的内容
a）针对特定产品、项目或合同确定质量目标，包括产品质量特性、目标值、质量要求和约束条件，满足顾客和法律法规的要求；
b）针对特定产品、项目或合同所需建立的过程和子过程，识别关键和特殊过程，确定需建立的过程文件，对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件，确保过程有效运行并得到控制；
c）识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责和相互关系； d）确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则； e）确定过程和产品的符合性提供证据的质量记录。 3.4质量策划的输出
公司采用文件的方式，用质量计划对特定产品、项目或合同规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源。
3.5质量计划编制的原则和内容
a）质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；
b）参照公司质量手册的有关内容，符合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致；
c）引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容； 3.6质量计划的编制、审批和发放
质量计划由综合部组织编制，经管理者代表审核批准后，以受控文件形式发放到使用
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7.1产品实现过程的策划 版次 2/0 页码2/2
的相关部门
3.7质量计划的实施、监督和修改
a）在执行中按质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到综合部； b) 综合部负责监督质量计划的实施，根据要求协调部门之间的接口和资源配置，检查质量计划完成情况，以进行总体控制，并及时报告管理者代表；
c）当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改审批表》经管理者代表批准后进行修改，按本手册《4.2.3文件控制程序》执行。 3.8质量计划完成后，有关文件由综合部保存。 4．相关文件
《4.2.3文件控制程序》 5．记录
文件更改审批表 4.2.3—01
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7.2与顾客有关的过程 版次 2/0 页码1/2
1．范围
本章节规定了充分理解顾客的要求和期望的过程，并加以实施和保持。 本章节适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审和与顾客的沟通。 2．职责
本章节由总经理保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点 3.1顾客要求的识别
综合部负责识别顾客对产品的需求与期望，包括：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、价格、交付及交付后的活动等方面的要求；
b）顾客没有明确要求，但规定的用途或已知预期用途所必要的产品要求； c）顾客没有规定，但国家现行的有关法律法规和行业的、规范、标准要求； d）识别顾客的需求（采用投标、报价、合同洽谈等活动，也可采用市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程）及公司确定任何附加要 。 3.2合同分类
a）一般合同：定型产品定货合同；
b）特殊合同：非常规的，有特殊要求的定货合同。 3.3合同评审
3.3.1合同签订之前进行，以确保：
a）本程序3.1条款识别的顾客对产品要求得到规定；
b）顾客没有以文件形式提供要求的口头定单，在接受前得到确认； c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价作单）已解决； d）公司有能力满足规定的要求。
3.3.2一般合同评审
a)一般合同，由综合部经理批准的方法评审。
b)对口头或电话订单要求顾客填写一份订货传真，可将传真视为订货合同进行评审。 3.3.3特殊合同评审
综合部对合同内容进行评审、确认。综合部作好特殊合同评审记录并保存。 a）综合部接到顾客订货要求，明确需要评审事项，通知参加评审的部门和人员作好准备； b）综合部组织评审，作好记录，评审主要内容： ——工程技术部对生产工艺技术可行性进行评审；
——综合部对原辅料、包装材料供应能力及对确保产品质量要求的检测能力进行评审； ——生产部对生产能力、交货日期进行评审。
——综合部将评审结果记录，请参加人员签字后，报总经理批准；
c）评审结果经审批后，确认具有履约能力，综合部就有关合同细节与顾客联系、协商、
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7.2与顾客有关的过程 版次 2/0 页码2/2 签约；
3.3.4评审的结果和在评审中提出的跟踪措施的记录由综合部保存。 3.4合同实施
合同签定后，综合部负责将相关的文件，根据部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验的依据。 3.5合同的修改
当产品要求因某种原因需要变更时，相应的文件（如合同要修改）变更的要求也要与顾客协商一致，并通知综合部，执行本手册《4.2.3文件控制程序》，必要时，对更改的内容要再次评审。
3.6综合部负责与顾客的沟通
a）产品销售前及销售过程中，通过多种渠道，向顾客介绍产品，回答顾客的咨询； b）根据需要将合同的执行情况及合同的进度反馈给顾客，包括产品要求方面的更改与顾客沟通协调；
c）产品售出后搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以得到顾客的满意。执行本手册《8.2.1顾客满意》的有关规定。 4．相关文件
《4.2.3文件控制程序》 《8.2.1顾客满意》 5．记录
合同 7.2—01
来话登记表 7.2—02
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7.4 采购 版次2/0 页码1/3
1.范围
本章节规定了对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。 本章节适用于生产所需的原辅材料采购及对供方进行选择、评价和控制。 2．职责
本章节由行政总监保持和改进、综合部归口管理、相关部门参与实施 3．控制要点 3.1采购物资分类
根据采购物资对产品实现过程及最终产品质量特性的影响大小，采购产品分A、B、C类：（包括原材料、辅料及外购外协件）工程技术部编制《采购物资分类表》。
A类产品：直接影响产品质量的物资，如聚氨酯、板材、3c认证产品的关键元器件和材料等；
B类产品：构成产品的非关键部位的批量物资；
C类产品：不直接影响产品质量和最终产品重要性能的物资。如包装材料等。 3.2工程技术部提供采购产品标准，综合部实施。 3.3对供方的选择和评价 3.3.1评价准则
a ) 对比长期业绩，根据产品使用状况；
b）根据供方提供的样品进行检验、试验的产品符合性和质量保证能力； c）供方的其它顾客满意程度;
d）采购强制性认证产品是否获3C认证；
e)供应商的变化对本公司3C认证产品一致性的影响；
f)由综合部对供方的供货及质量保证能力进行核查，作出供方评价； 3.3.2综合部向拟新选供方发出“供方调查表”。
3.3.3对已有供货历史，质量、交货期能满足需要的供方，综合部填写“供方业绩表”。 3.3.4综合部经理在供方调查表或供方业绩表中填评价意见，编制“合格供方名单”,由行政总监批准.
3.4对合格供方的控制
3.4.1对进货检验与验证两次不合格，由行政总监批准，取消供方资格。
3.4.2根据供方的供货记录和质量检验记录，综合部每年对供方的能力和业绩进行评价，填写“供方业绩表”，不合格者经行政总监批准，从合格供方名单中去除。
3.5综合部保管供方调查表，供方业绩表，合格供方名单（每年更换一次）等记录。 3.6采购信息
3.6.1采购文件及拟采购产品的有关信息。
a）对产品的质量要求，可直接引用各类标准（包括供方提供的备案的企业标准）、规范。
37
7.4 采购 版次 2/0 页次2/2
b）对采购产品的验收要求。
c）相关要求，如价格、数量、交付等。
d）适当时还包括对供方的产品种类、程序、过程、设备、人员等提出批准或资格鉴定的要求及适用的质量管理体系要求。
3.6.2采购文件包括采购计划，采购合同，采购物资清单等由综合部保存，采购文件发放前，对其要求是否适当由行政总监审批。 3.6.3采购计划的编制、审批与调整。
a）综合部根据需用采购物资清单、库存情况，采购周期、运输和储存等要求进行综合平衡，编制采购计划，综合部经理审核，经行政总监批准; b）采购计划有变更或调整，经行政总监批准，综合部执行。 3.7采购实施
3.7.1综合部根据批准的采购物资清单，按照采购物资技术标准，在采购A、B类产品《合格供方名单》中选择供方并签定采购合同，C类产品可在市场择优选购。
3.7.2采购合同必须明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件，违约责任及供货期限等，根据需要可将相应的技术要求作为合同附件提供给供方。 3.8采购产品的验证
3.8.1对采购产品的验证可以有如下几种验证方式： a）由综合部进行进货验证； b）由顾客在本公司现场实施验证； c）由本公司在供方现场实施验证； d）由顾客在供方现场实施验证。
对后两种情况，综合部在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。
e)对3C认证产品的进货检验/验证和确认检验按《关键元器件和材料验证及定期确认检验控制程序》进行。
3.8.2验证活动包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式，在相应的检验规定不同的验证方式。
3.8.3顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。 4.相关文件
《检验作业指导书》 Q/SHY-8.2.4-01-2006 《关键元器件和材料验证及定期确认检验控制程序》 Q/SHY-8.2.4-03-2006 5．记录
《供方调查表》 7.4—01 《销售计划》 7.4—05 《供方业绩表》 7.4—02 《生产计划》 7.4—06 《采购计划》 7.4—03 《采购物资清单》 7.4—07 《合格供方名单》 7.4—04
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7.5生产和服务提供 版次 2/0 页码1/3
1．范围
本章节规定了对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 本章节适用于对产品的形成、过程的确认、标识和可追溯性、产品的防护及放行、产品交付和交付后的活动。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、生产部归口管理、相关部门参与实施 3．控制要点
3.1生产和服务提供的控制
3.1.1 生产部负责进行产品生产过程的策划，根据产品的工艺文件、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产信息，分别执行本手册《7.1产品实现过程的策划》、《7.2与顾客有关的过程》的有关规定。
3.1.2工程技术部负责编制《生产过程作业指导书》Q/SHY-7.5-01-2006和《太阳能集热工程的安装、调试及售后服务控制程序》Q/SHY-7.5-02-2006，编制产品生产过程流程图，标识过程性质（焊接、冲孔为关键过程，发泡为特殊过程）。综合部制订生产计划，生产部每天统计生产情况，填写《生产报表》。
3.1.3生产部按《生产过程作业指导书》规定使用适宜的生产设备，并做到： a)保证生产设备正常运转;
b)操作工人进行培训合格后方可上岗;
3.1.4配置和使用监视和测量装备，对生产服务运作过程实施监控，其维护和保养按本手册《7.6监视和测量装置》执行，操作者和检验员做好相应记录。
3.1.5操作者按《生产过程作业指导书》对工艺参数连续监控并及时记录。 3.1.6放行、交付和交付后的活动
a)对产品的放行，执行本手册《8.2.4产品的监视和测量》的有关规定，对投入生产过程的原材料、外购外协件或完工的零部件经检验合格，方可转入下一道工序，防止未检验的产品和不合格品转序及交付。
b）成品交付：装配完成的产品，由综合部进行最终检验，填写产品检验记录合格后办理入库手续，综合部按合同的交货期限、交货状态、交货条件办理有关手续，保存好交付记录，必要时，对产品的保护要延续到交付的目的地。 c )产品交付后的活动:
——综合部负责产品的售后服务, 包括用户意见征询、售后技术咨询等，并负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，保存相关性服务记录。
——综合部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行本手册 《8.2.1顾客满意》有关的控制要求。
——建立主要顾客档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人及使用主要产品的规 格和数量。利用与顾客的交往，主动向顾客介绍公司的产品，提供宣传资料，解答顾客的 提问。
3.2生产和服务提供过程的确认
3.2.1根据对产品质量、性能、服务等有直接影响的因素，确定发泡为特殊过程。
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7.5生产和服务提供 版次 2/0 页次2/3 3.2.2 根据业已成熟的工艺或经过充分的工艺试验和验证证实可实现所策划的过程结果来确认特殊过程，以确定特殊过程生产设备 、工艺及参数等并做记录。作业控制按《生产过程作业指导书》。
3.2.3当特殊过程工艺或使用设备发生重大改变时，对特殊过程再确认，并做记录。 3.2.4 操作人员要对特殊过程的工艺参数进行连续的监视和控制，操作人员必须经过培训，使其专业知识满足特殊过程的控制要求，并经资格考核合格后方可上岗。资格认可参照本手册《5.5.职责、权限与沟通》。 3.3标识和可追溯性控制
3.3.1综合部负责库存材料、外购零部件的标识；生产部负责过程中产品标识和工序检验状态的标识；综合部负责成品检验状态的标识；各类标识均应明确反映被标识物的名称、型号、规格、数量、状态。3C认证产品标识执行Q/SHY-7.5-03-2006《强制性产品认证标志使用和管理控制程序》.
3.3.2公司采用标签(采用太阳能热水器检验标识卡等)、区域划分、出厂编号、出厂试验记录等不同方式对原材料、半成品、产品及包装进行标识，并能实现对产品进行追溯。 3.3.3标识的分类：库存材料、零件的标识；生产过程中产品标识;检验和试验状态标识；产品包装标识等。
3.3.4产品检验状态分合格、不合格、待定、待检，填写在相应的检验记录上作为检验状态标识。
3.3.5综合部负责日常产品标识的监督检查；当产品出现重大质量问题时，组织相关部门对其进行追溯。
3.4本公司没有顾客财产。 3.5产品防护
为对产品防护进行有效控制，确保在内部处理和交付到预定地点期间，针对产品的符合性，对采购产品、生产过程产品及最终产品提供有效的防护措施，包括标识、搬运、包装、 贮存和防护，以防止交付至顾客前产品损坏、性能降低。
3.5.1标识的防护：保护好防护的标识，如防碰撞、防雨淋等。 3.5.2搬运防护
a)搬运的对象包括原材料、外购件、外协件、半成品和成品;搬运包括装卸和运输；
b) 搬运质量控制采取必要的保护措施,确保物资在传递中保持原有的质量,做到文明搬运,安全搬运；
c)在外购物资进厂的搬运中,不同材料应有效地隔离； 3.5.3包装
a）产品包装由综合部规定包装材料、包装结构、防护措施、标志、文件等；
b）装配员工在产品检查和检测质量合格后，核对数量、型号、规格后发放产品合格证及文件，完成成品包装。 3.5.4贮存
a）贮存质量控制的要求是采取必要的手段，有效地防止保管的物资不发生损坏，并保持账、物、卡一致；
b）原料库由综合部负责，半成品的贮存由车间负责，产成品的贮存由综合部负责. 4．相关文件
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7.5生产和服务提供 版次 2/0 页码3/3 《生产过程作业指导书》 Q/SHY-7.5-01-2006 《太阳能集热工程的安装、调试及售后服务控制程序》Q/SHY-7.5-02-2006
《强制性产品认证标志使用和管理控制程序》 Q/SHY-7.5-03-2006 《检验作业指导书》 Q/SHY-8.2.4-01-2006 《7.1产品实现过程的策划》 《7.2与顾客有关的过程》 《6.3基础设施》
《7.6监视和测量装置》 《8.2.4产品的监视和测量》 《8.2.1顾客满意》 5．记录
生产报表 生产计划
7.5-01 7.5-02
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7.6监视和测量装置 版次2/0 页码1/2
1．范围
本章节规定了确保产品符合规定要求的监视和测量装置进行控制；确保监视和测量结果的有效性。
本章节适用于对产品和过程进行监视和测量用的装置。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、生产部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点
3.1监视和测量设备的采购和验收
3.1.1根据监视和测量能力以及测量要求配置监视和测量设备，生产部负责选择确定适用的具有所需准确度和精度的监视和测量设备。对其采购和验收，执行本手册《6.3基础设施》中对生产设施提供的有关规定。 3.1.2生产部根据技术文件和生产需要，编制监视和测量设备的购置申请报总工程师批准。 3.1.3生产部根据批准的购置申请进行采购，采购的监视和测量设备应有mc 标志,（属于计量器具者）合格证书、使用说明书或图样及附件清单等，其计量单位应符合我国推行的法定计量单位。
3.1.4监视和测量设备进厂后，采购人员通知生产部进行验收，验收合格后，纳入检定计划，进行使用管理，采购人员办理入库手续，生产部在《监视和测量设备一览表》登记,包括设备编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、校准日期、使用部门等。
3.1.5经验收不合格的监视和测量设备，生产部填写不合格品通知单，通知采购人员办理退货手续。
3.2监视和测量设备的初次检定或校准
3.2.1经验收合格的监视和测量设备,由生产部送国家计量部门检定校准，合格后发放使用。经检定不合格的设备，生产部办理退货或退换手续，对合格设备贴上表明其状态的唯一性标识,注明有效期。
3.2.2对于没有国家标准而进行校准的设备，生产部负责编制相应的校准规程，记录校准的依据。
3.3监视和测量设备的周期检定或校准
3.3.1生产部依据国家检定规程，使用性质、频数、环境、确定监视和测量设备检定周期，每年编写年度周期检定计划，按计划开展周期检定工作。
3.3.2对需进行内部校准的设备，生产部编制相应的内部校准规程，规定校准的方法，使用设备、验收标准及校准周期等内容，由生产部经理批准实施，并记录内校数据。 3.3.3检定或校准合格的设备标明有效期。
3.4监视和测量设备的使用、搬运、维护和贮存控制。
3.4.1操作者按照使用说明书或操作规程使用设备，保持监视和测量设备标志清晰完整，确保设备的监视和测量能力与要求相一致，防止失效。使用后要进行适当维护和保养。 3.4.2在使用监测和测量设备前，检查设备是否工作正常，是否在有效期内。
3.4.3操作者在监视和测量设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规
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7.6监视和测量装置的控制程序 版次2/0 页码2/2
程的要求，防止其损坏和失效。
3.4.4生产部负责保存所有监视和测量设备的原始记录，校准和检定记录及复验记录。 3.5监视和测量设备偏离检定或校准状态的控制。
3.5.1使用部门发现检测设备偏离检定或校准状态时，停止检测工作，及时报告生产部。生产部追查使用该设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。生产部组织对设备故障进行分析，维修并重新检定或校准，采取相应的纠正措施。
3.5.2对无法修复的设备，生产部确认后提出报废，由总工程师批准。在《监视和测量设备一览表》中注明。
3.6监视和测量设备的使用环境要符合相关文件的规定。
7生产部对监视和测量设备的使用人员进行相应的培训，经考试合格上岗。
3.8监视和测量用计算机软件时，要确认其满足预期用途的能力，确认要在初次使用前进，必要时在确认． 4．相关文件 《6.3基础设施》 5．记录
监视和测量设备一览表 7.6—01 周期检定计划 7.6—02
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8.0测量、分析和改进 8.1总则 版次2/0 页码1/1 1．范围
本章节规定了对需监视、分析和改进活动进行策划，为确保符合性并实现改进。 本章节适用于产品、过程、体系和顾客满意度的监视、测量、分析和改进。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要求
3.1综合部对监视、测量、分析和改进进行策划,
3.1.1围绕证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。
3.1.2定期评审使用的测量方法（包括统计技术在内及应用程度），就数据的准确性、完整性进行验证。
3.1.3针对监视、测量、分析所得到的信息，采用报告记录的方式沟通。 3.1.4采用内审、管理评审进行自我评价，评定公司业绩并确定改进的机会。
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8.2.1顾客满意 版次2/0 页码1/1
1．范围
本章节规定了对顾客有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，为确定顾客对其明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
本章节适用于对顾客满意程度的测量。 2．职责
本章节由行政总监保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要求
3.1顾客信息的收集
3.1.1综合部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 3.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合部专人解答记录、收集。
3.1.3综合部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种方式，积极与顾客沟通，收集有关信息并给有关部门。 3.1.4综合部负责处理顾客投诉，与顾客及时沟通。 3.2顾客满意度测量和分析及处理 3.2.1信息来源
a）与顾客有关的信息 ——产品方面的反馈； ——顾客要求和合同信息； ——市场需求及服务提供；
b）与顾客满意程度有关的信息渠道 ——顾客投诉；
——与顾客直接沟通； ——问卷调查。
3.2.2综合部负责顾客满意程度的测量和监视
a）采用各种方法向不同的顾客发送《顾客满意程度调查表》调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率争取在60%以上，以便于统计分析； b）综合部对上述调查表进行统计分析，确定顾客不满意的原因及公司需改进的方面。 c）根据顾客满意程度调查和分析结果，及时处理，采取措施，改进过程、产品和体系，不断改善顾客满意状况。 3.3建立主要顾客档案
综合部建立主要顾客档案，记录名称、地址、电话、联系人、订购主要产品的型号和数量，以便了解顾客的订货倾向，及时做好服务准备。 4．记录
顾客满意程度调查表 8.2.1—01 顾客档案 8.2.1—02
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8.2.2内部审核程序 版次2/0 页码1/2 1．范围
本程序规定了对质量管理体系所覆盖的所有部门和章节条款按策划的时间间隔进行内部审核，明确质量管理体系实施效果及是否达到规定要求，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系保持有效运行。
本程序适用于公司内部质量管理体系审核（以下简称内审）。 2．职责
本章节由管理者代表保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．工作程序 3.1审核策划 3.1.1内审计划
公司在接受第二、三方审核之前进行一次集中内审（间隔不超过12个月），覆盖公司质量管理体系的所有要求。
3.1.2出现以下情况，综合部确定审核范围和方法，由管理者代表批准及时进行内审。 a）组织机构、管理体系发生重大变化。
b）出现重大质量事故或顾客对某一环节连续投诉。 c）法律法规及其它外部要求的变更。
3.1.3内审计划内容包括：审核的目的、范围、准则、受审核部门及时间和审核成员。 3.2审核前的准备
3.2.1管理者代表任命内审组长及组员。
3.2.2由内审组长编制《内审计划》，并经管理者代表批准, 并在内审前十天通知受审核部门，如有异议，在内审前三天通知内审组长。
3.2.3内审组长安排与受审核部门无直接关系的内审员负责编写《内审检查表》，其检查表栏列出审核要点及方法。
3.2.4内审员要经培训，考核合格并经领导聘任后方能担任。 3.3内审实施 3.3.1首次会议
a）公司领导、内审组成员及部门负责人参加会议并签到；
b）内审组长主持会议，介绍内审目的、范围、准则、审核方法、内审日程安排等事项。 3.3.2现场审核
内审员依据现场审核记录中检查表栏目列出的审核要点和方法,对受审核部门的工作和文件执行情况进行检查,将审核情况填写在现场审核记录的审核记录栏目内,并评估有效性. 3.3.3审核报告
3.3.3.1现场审核后组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据准则确认不合格项，并发出不合格报告给相关部门领导确认。 3.3.3.2现场审核后组长完成《内部质量管理体系审核报告》，管理者代表批准发相关部门。 3.3.3.3 审核报告内容
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8.2.2内部审核程序 版次2/0 页码1/2
a）审核目的、范围、准则、审核组成员；
b）审核计划实施情况总结，包括质量管理体系有效性和符合性。 ——不合格项分布情况
——体系文件和与产品相关文件是否符合体系覆盖产品要求，规定的质量目标实施情况；
——各岗位是否实施了体系文件和产品质量相关的文件；
——从日常检验报告、顾客的反映、上级抽查情况分析产品实物质量的发展趋势； ——及时采取纠正和预防措施，防止同类质量问题的再次发生。 c）体系的有效性、符合性结论及存在的主要问题,今后改进的地方。
3.3.4末次会议
a）内审组长主持会议，公司领导、内审组成员及部门负责人参加并签到；
b）内审组长重审审核目的、范围和准则，宣读不符合报告和内部质量管理体系审核报告，提出完成纠正措施的要求及日期，领导讲话。 c）本次内审结果提交公司管理评审。
3.3.5责任部门分析原因，制定纠正措施，经受审部门领导对纠正措施效果验证签字后，组长对实施结果跟踪验证。 4．相关文件
《5.6管理评审》 5．记录
内审计划 8.2.2—01 现场审核记录 8.2.2—02 不合格报告 8.2.2—03 内部质量管理体系审核报告 8.2.2—04
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8.2.3过程的监视和测量 版次 2/0 页码1/2
1．范围
本章节规定了采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。
本章节适用于对质量管理体系各个过程持续满足其预定目的能力进行确认。 2．职责
本章节由管理者代表保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点
3.1各部门负责识别需要进行监视或测量的过程，包括产品实现过程和根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是生产和服务的全过程。本公司采取适宜的方法对质量管理体系所有过程都进行监视，并在适用时进行测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。 3.2各部门根据公司质量目标进行分解，转化为自己实施过程具体的质量目标，生产部的产品合格率、综合部的销售指标及顾客服务满意度等。为保证目标的完成，对影响过程能力的因素需进行相应的监视或测量。
3.3对质量管理体系所有过程可采用内部审核、管理评审、质量管理体系的日常监督和检查以及质量信息反馈的方法进行监视，其中内部审核按本手册《8.2.2内部审核程序》执行，管理评审按本手册《5.6管理评审》执行，质量信息反馈按本手册《8.5改进控制程序》对产品生产过程进行监视和测量的方法有：
a）对过程产品由操作人员进行自检、互检和由专职检验人员进行检验，并按本手册《8.2.4产品的监视和测量》条款执行；
b）对特殊过程或关键过程，操作人员对其工艺参数或产品特性进行连续监视和测量，工程技术部对过程进行审核确认； c）综合部组织进行工艺纪律检查。
3.4对过程达到策划结果能力的评价依据是程序、作业指导书。
3.5综合部通过内审对部门与质量相关的各过程进行监视，当发现过程未能达到所策划的结果，要求采取适当的纠正或纠正措施，以确保过程的结果（产品）的符合性。 4． 相关文件 《5.6管理评审》
《8.2.2内部审核程序》 《8.2.4产品的监视和测量》
《8.3不合格品控制程序》 《8.4数据分析》
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执行；
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8.2.4产品监视和测量 版次2/0 页码1/2
1．范围
本章节规定了对产品特性进行监视和测量，以验证产品满足要求。 本章节适用于对生产所用原材料，生产的半成品和成品进行监视和测量。 2．职责
本章节由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点
3.1检验和试验的依据与计划由工程技术部提供 a）国家、行业、地方和企业产品标准；
b）产品试验方法、验收准则或接收和拒收准则按产品标准规定执行。
c）《检验作业指导书》即明确使用的检测规程、检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、判定依据。 3.2进货检验和试验
3.2.1综合部在采购物资入库前,生产部进行检验和试验，并记录。 3.2.2生产部按规定收集保存下列之一有关采购物资的质量证明材料:
a）产品合格证;
b）检验和试验合格报告; c）生产部的验证记录和报告。
3.2.3生产部审核采购物资的质量证明资料,并按《检验作业指导书》对采购物资进行检验,在检验记录上填写检验结果, 按规定做出标识,对合格物资质检员在入库单上签字，库管人员办理入库手续。
3.2.4综合部必须按规定对入库物资定置保管,做出标识,保证未经检验和检验不合格的物资不能用于生产。
3.2.5对涉及强制产品认证的关键元器件和材料要进行确认检验，填写《关键元器件和材料确认集检验记录》.
3.2.6质检员对不合格物资按本手册《8.3不合格品控制程序》规定处理，生产过程中不允许紧急放行，所有进货检验和试验的质量记录、报告、质量证明资料均由生产部负责保存。 3.3过程检验和试验
过程检验按Q/SHY-8.2.4-01-2006《检验作业指导书》执行，贯彻“三不”原则,即不合格原材料不加工,不合格零部件及半成品不转序,不合格产品不装配，对合格的零部件做好标记，转入下一道工序。生产过程中不许例外放行。对不合格的零部件按本手册《8.3不合格品控制程序》进行处理，并做好各项原始记录，供质量追朔时查用。检验和试验记录由生产部保存。
3.4最终产品检验和试验按《检验作业指导书》规定执行。 3.4.1产品出厂检验
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8.2.4产品的监视和测量 版次 2/0 页码2/2
a) 产品出厂检验按产品技术条件规定的出厂检验项目和有关检验规定进行，检验员应 认真做好原始记录；
b) 产品在出厂检验过程中，如出现不合格时，检验员按本手册《8.3不合格品控制程序》规定处理； 3.4.2产品包装检验
a)出厂检验合格的产品方能包装。
b)包装应牢固，避免碰撞，装箱单规定的内容应齐全，箱外文字标识和符号应清晰，内容完整。
c)综合部保存所有成品检验和试验记录、报告，合格正的发放记录。
3.4.3检验员在检验报告单上签字，产品方可出厂，除非得到总工程师的批准，适用时得到顾客批准，否则不允许放行产品( 3C认证产品必须经检验员签字方可放行)。
3.4.4确认检验按Q/SHY-8.2.4-04-2006《例行检验和确认检验控制程序》. 4．相关文件
《8.3不合格品控制程序》
《检验作业指导书》 Q/SHY-8.2.4-01-2006 《影响产品符合规定要求因素的变更控制程序》 Q/SHY-8.2.4-02-2006 《关键元器件和材料验证及定期确认检验控制程序》 Q/SHY-8.2.4-03-2006 《例行检验和确认检验控制程序》 Q/SHY-8.2.4-04-2006 5.记录
各种检验记录
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8.3不合格品控制程序 版次2/0 页码1/2 1．范围
本程序规定了对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。 本程序适用于对原材料、零部件、成品及交付后的产品发生的不合格的控制。 2．职责
本程序由总工程师保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．工作程序
3.1不合格品处置方法：
进行返工以达到规定的质量要求、返修、报废或拒收、改作他用。 3.2原辅料及外协件不合格品的识别、评审和处置
a）生产部检验人员负责依照设计图样、采购产品技术标准及《检验作业指导书》的规定进行检验，作出合格与不合格的判定，负责不合格品的标识、记录，不合格品由采购人员办理退货手续。
b）生产过程中发现的不合格原辅料及外协件，生产部重新检验后，按上述条款执行； c）进货的不合格品，由库管员划区存放，标识“不合格”并记录。 3.3过程产品不合格的识别、评审和处理
3.3.1不合格品要有明显标识，检验员认为经过返工或返修不影响使用性能的零部件，由检验人员通知操作者进行返工或返修。对返修和返工后的产品，要重新检验，并根据检验结果进行标识。
3.3.2对检验员认为不可返工或返修，无法使用的产品，经总工程师批准作“报废”处理。
3.4成品及交付或开始使用后发现的不合格品识别、评审和处理
3.4.1综合部检验员负责依照产品技术标准的规定进行检验，作出合格与不合格的判定，负责不合格品的标识、记录，生产部填写《不合格品评审报告》，工程技术部审核，总工程师批准，生产部实施。
3.4.2交付或开始使用后发现的不合格品，综合部对发现的不合格品进行记录，组织相关部门确认是否为不合格品， 与顾客及时沟通，防止引发顾客更加不满意。
3..4.3综合部组织有关部门分析不合格的原因及后果，采取纠正措施（修理、换件、或赔偿）。
3.5 3C认证的产品经检验村在安全方面的不合格，不允许返修或让步使用，但可将其电器部分去掉作为普通常规产品使用。 4.记录
《不合格品评审报告》 8.3-01
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8.4数据分析 版次 2/0 页码1/1
1．范围
本章节规定了收集和分析适当数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别在何处可以实施持续改进质量管理体系的有效性。
本章节适用于对来自监视和测量活动及相关信息来源的数据分析。 2．职责
本章节由管理者代表保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．控制要点 3.1数据的来源 3.1.1外部来源:
a）、法规、标准及机构检查的结果； b）市场、新产品、新技术发展方向； c）相关方（顾客、供方等）反馈及投诉等。 3.1.2内部来源:
a）日常工作，如质量目标完成情况，检验试验记录，内部质量审核报告，管理评审报告及体系正常运行的相关记录；
b）存在及潜在的不合格，如质量问题统计分析结果，纠正或预防措施处理结果等。 3.2数据的收集、分析与处理
3.2.1对数据的收集、分析和处理后提供以下信息: a）顾客满意或不满意程度； b）产品满足顾客需求的符合性； c）过程、产品的特殊性及发展趋势； d）供方的信息等。
3.2.2外部数据的收集、分析与处理
综合部积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客的投诉，执行本手册《8.5改进控制程序》；
3.2.3内部数据的收集、分析与处理
a）综合部依照相应规定传递质量方针，质量目标，内审及管理评审结果；
b）各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在或潜在的不合格项，执行本手册《8.5改进控制程序》。 3.3数据分析方法及应用
a)采用《顾客满意度调查表》了解顾客满意度； b)抽样检验法：用于对外协件、外购件的检验； 4．相关文件 《8.5改进控制程序》
5. 记录 《不合格品评审报告》 8.3-01
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8.5改进控制程序 版次2/0 页码1/2 1．范围
本程序规定了采取有效的改进措施、纠正措施和预防措施，实现质量管理体系持续改进的方法，以增强顾客满意的机会。
本程序适用于开展改进措施，纠正措施或预防措施的制定，实施与验证，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生和消除潜在不合格原因，防止不合格的发生，提高质量管理体系过程的有效性。 2．职责
本章节由管理者代表保持和改进、综合部归口管理，相关部门参与实施 3．工作程序 3.1持续改进的策划
3.1.1日常改进活动的策划和管理，见本程序3.2、3.3条款执行。
3.1.2较重大改进项目，涉及对现有过程和产品的更改及资源需求的变化、策划和管理时要考虑：
a）改进项目的目标和总体要求； b）分析现有过程的状况确定改进方案； c）实施改进并评价改进的结果。
3.1.3综合部通过质量方针和目标的贯彻过程、内审结果、数据分析、纠正或预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如技术改造、工艺优化、资源配置等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施，改进计划的内容及管理按本手册《5.4.2质量管理体系策划》和《7.1产品实现过程的策划》执行。 3.2纠正措施
3.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施与所遇到的问题的影响程度相适应。
3.2.2对质量管理体系各过程输出的不合格信息进行识别 a）产品质量出现重大问题； b）内审、管理评审发现的不合格； c）顾客对产品质量投诉； d）供方产品出现严重不合格； 3.2.3原因分析、措施制定、实施与验证
3.2.3.1对情况a）由生产部填写《纠正或预防措施处理表》中“不合格事实”栏，确定责任人，由责任人分析原因，制定纠正措施并实施，综合部跟踪验证实施效果。
3.2.3.2对情况b）中的管理评审发现的不合格，综合部填写《纠正或预防措施处理表》中“不合格事实”栏，确定责任人，由责任人填写“原因分析”栏，制定纠正措施，综合部
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8.5改进控制程序 版次2/0 页码2/2
跟踪验证实施效果。
3.2.3.3对b）中内审发现的不合格，审核组发出《不合格报告》，执行本手册《8.2.2内部审核程序》。
3.2.3.4对情况d），综合部填写《纠正或预防措施处理表》中“不合格事实”， 通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给综合部，综合部对下一批来料进行跟踪验证，执行本手册《7.4采购》对供方控制的规定。 3.3预防措施
3.3.1识别潜在不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
3.3.2综合部组织收集：
a)与产品质量有关的各种信息。 b) 收集整理顾客意见和服务报告；(综合部收集整理顾客对太阳能热水器的意见和服务报告)
c) 对内审报告、各种质量记录统计分析。
d) 收集检查人员培训情况及操作人员素质对产品质量影响的信息； 3.3.3生产部组织收集：
a) 收集影响产品质量的生产过程作业的情况信息； b) 收集整理原辅材料对产品质量影响的信息； 3.3.4工程技术部组织收集：
a)工程施工验收等信息; b)工艺技术改进方面的信息.
通过上述对记录的分析可及时了解体系运行的有效性、过程、产品质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。 3.3.3管理者代表组织有关部门分析、评价潜在不合格原因的严重程度，决定是否采取预防措施,如需采取措施,综合部填写《纠正或预防措施处理表》，简述潜在不合格原因，要求预防的重点，时限等，送管理者代表批准后，下达有关责任部门。 3.3.4重大预防措施由总经理审批后下达实施。
3.3.5各有关责任部门组织制定改进计划，送总经理批准后实施，并记录预防措施引起的质量管理体系文件更改。
3.3.6综合部组织跟踪，检查预防措施的效果并由管理者代表签署意见。有关预防措施的信息提交管理评审。
4．相关文件 《5.4.2质量管理体系策划》 《7.1产品实现的策划》
《7.4采购》 《8.2.2内部审核程序》
5．记录 改进计划 8.5-01 纠正或预防措施处理表 5.6-03
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