信息技术服务管理体系控制程序——服务级别管理程序

为明确服务范围、服务级别和服务目标，定义工作量特征，并与相关方达成协议，并予以记录，针对服务级别进行有效的管理，包括定义、协商、记录和管理服务级别。 2 适用范围

适用于公司所有IT服务。 3 术语定义 序号 术语 SLA（Service Level Agreement） 服务级别协议1. （SLA） 规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具 SC（Service Catalogue） 2. 服务目录（SC） 公司所提供服务的全部种类以及服务目标 针对提供的服务内容明确可衡量的考核指标，包括指标值、指标实现的周期、3. 服务指标 指标的目标值、指标值不可接受的范围和程度等内容 服务过程中所提供的人员技术等级，一般分为初级工程师、中级工程师、高级4. 服务人员类别 工程师 4 岗位与职责 序号 岗位 职责  负责服务范围、服务目录、服务级别协议的内容审核和编制  与相关部门、客户协商和确定服务范围、服务目录 1. 市场部经理  与客户协商确定服务级别协议并进行监控、改进  定期提交服务改进报告  负责明确、整理服务范围，定期进行调整 2. 项目经理  编制服务目录和服务级别协议 与客户签订的协议，定义了服务类型、服务内容、服务质量、服务指标等内容，定义 文件编号 ITSMS-02-06 服务级别管理程序 版 号 第A版 第0次修改 页 码 第 2 页 共 4 页 5 工作程序 5.1 流程图

5.2 服务范围

5.2.1 服务级别管理中的服务范围应基于相关服务合同中明确的资产实物和应用系统进行定义和制定。在准备服务目录和服务级别协议前，服务级别经理应先确定服务范围。

5.2.2 资产实物包括各类软、硬件以及各类文档等实物资产，其服务内容是向客户提供相应的服务资产实物清单。资产实物的清单内容可参考配置管理中的资产清单。

5.2.3 应用系统是指与客户业务相关的各类系统，包含相关后台支持系统，其服务内容是向客户提供各类业务支撑。

5.2.4 应用系统的服务范围应包含（且不限于）以下主要内容：客户业务系统、辅助业务系统、网站信息系统、业务应用系统、数字音视频系统、信息通讯网络系统、信息安全系统、终端系统、机房环境系统等。

5.2.5 服务范围和内容的确认需与公司内部客户方相关部门以及客户等进行沟通和协商。并根据实际情况进行调整。 5.3 服务目录（SC）

文件编号 ITSMS-02-06 服务级别管理程序 版 号 第A版 第0次修改 页 码 第 3 页 共 4 页 5.3.1 服务目录（SC）为基于相关合同以及客户期望得到的需求进行编制，应该是公开的便于查询。 5.3.2 服务目录（SC）主要是面向用户制定和提交，应该基于服务范围的各类应用系统进行编制，其内容包含所提供的各类应用系统服务。

5.3.3 针对供应商提供的服务，供应商也需根据要求提交相关的服务目录（SC）。 5.3.4 服务目录（SC）需根据实际服务情况定期进行调整。 5.4 服务级别协议（SLA）

5.4.1 服务级别协议(SLA)是基于服务范围和服务目录，与公司内部相关部门、客户通过谈判、双方同意并记录在案的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

5.4.2 服务级别协议（SLA）的各项指标项的细节取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户数量以及客户成熟度和认知度。

5.4.3 服务级别协议（SLA）主要内容包括：服务名称、服务指标项、服务人员类别等，其中服务指标内容建议包括：指标项、指标项描述、指标值、指标周期、目标值、不可接受值、输出文档等。服务级别经理根据指标内容制定相关标准，具体指标数值需要与公司市场部\\客户方进行协商确认。 5.4.4 服务级别协议（SLA）需根据服务要求和内容每年度进行评审，确保其及时更新和有效。 5.5 服务合同

与客户明确服务范围，并根据服务目录（SC）制定服务级别协议(SLA)后，市场部配合市场部与客户制定服务合同，相关服务目录（SC）、服务级别协议（SLA）可以作为合同附件。 5.6 服务计划

5.6.1 市场部应根据服务合同、服务级别协议制定年度服务计划。服务计划的制定由市场部经理、项目经理等人员完成，并由项目经理与客户方进行确认后方可执行。

5.6.2 服务计划一般是在新的服务周期开始或执行新服务合同时提交项目经理或客户代表。 5.6.3 服务计划的内容可根据实际服务工作进行调整，如发布管理、变更管理、事件管理、配置管理等均可以触发服务计划的调整，同样，服务计划的调整也会触发变更管理、配置管理的调整和执行。

文件编号 ITSMS-02-06 服务级别管理程序 版 号 第A版 第0次修改 页 码 第 4 页 共 4 页 5.7 监控和改进

市场部经理应与客户或第三方监理人员及时、定期针对服务范围、服务目录以及服务级别协议的各指标值进行监控，市场部按季度提交相关分析报告，同时针对报告中的不合格项进行分析原因并提出改进措施，对已有相关服务进行升级和调整。

6.相关记录：

《服务级别协议》 《运营级别协议》 《服务目录》 《服务计划》