探讨如何建设供电服务体系

摘要：在信息化背景下，电力资源已成为人们日常生活、工作的必备能源，社会需电量日渐增加，为更好地为用户提供供电服务，需对供电服务体系进行创新建设。基于此，本文首先阐述了供电服务体系的建设挑战，进一步展开供电服务体系的创新建设路径分析，旨在创新供电服务体系，结合电力市场变革进行优化调整，使供电服务体系可更好地适应新时代挑战。

关键词：供电管理；服务体系；创新建设

引言：供电服务体系是否合理可在一定程度上决定供电企业服务质量，并可影响供电企业市场竞争力。在电力市场改革环境下，供电企业需结合自身基础，调整服务体系，致力于提升供电稳定性，争取处理改革与宏观经济发展压力，在确保供电服务工作基础上开拓市场，转变经营管理方式，以供电服务为切入点，推动供电企业在改革背景下实现可持续发展。

一、供电服务体系的建设挑战

第一，电力改革的挑战。电力改革自提出以来逐渐推进，改革方案现已付诸实施，传统供电管理模式逐步被替代，为电力市场增添了活力。电力改革是促进电力行业可持续发展的有效措施，带动了行业竞争，并为供电服务体系提出了更高要求。第二，高效优质服务的挑战。电力改革使用户具备了用电选择权，在此环境下，用户对供电服务的需求逐步提高，并呈现出个性化特征，因此为满足用户需求，提升自身竞争力，供电企业应优化自身服务体系。除此之外，稳定供电关乎民生建设，在特色社会主义新时代，要求供电企业提供优质稳定的电力，兼顾普遍服务与保底服务，由此可见，供电服务体系的建设压力逐步增大。第三，技术创新发展的挑战。移动终端现已实现大规模应用，移动支付改变了原有交易模式，且在信息技术作用下，用户对供电服务的互动性提出了更高要求，因此在“互联网+供电服务”模式下，如何衔接线上线下、用户信息安全等成为难点。

二、供电服务体系的创新建设路径分析 （一）拓展服务功能

首先，供电企业应加快自身配套工程建设，加强对移动终端研究建设的资源倾斜，并在日常管理工作中，积极应用移动终端展开作业，熟悉新服务模式的同时，有助于发现移动终端现存功能缺陷，以此更好地为用户提供供电服务。在实际工作期间，应对物料验收、装表、送电等工作进行一体化管理，借助移动终端快速响应用户需求，缩短服务响应时间，借助移动终端拓展供电服务功能。其次，加强基层供电所建设，结合销售电量、行政区划、客户规模、服务半径等因素，对供电所布局进行调整，因地制宜，合理配置人才，采用差异化管控模式提升供电服务质量，同时推进营配合一改革，实现供电服务升级。最后，做好用户细分工作，对零售用户、直接交易用户、非市场化用户采用不同服务模式，对抢修、业扩报装、电费结算等关键服务工作制定标准化流程，确保供电服务顺利落实。同时应关注电力应用方向，如电动汽车等，供电企业可根据自身供电能力与电动汽车企业达成合作，合理制定电动汽车充电电价，以此拓展市场用户。

（二）强化服务协同

首先，应明确以用户为中心的服务理念，增强服务意识，同时为更好地迎接电力改革挑战，应树立善于竞争、主动服务的观念。定期调查并更新重要用户的用电个性化需求及阶段用电量，加快供电企业配网优化工程，在现有电网结构基础上进行智能化改革。其次，对现有设备抢修、电网协调、服务值班95598工单接派等业务进行整合，加速营配合一建设，并搭建供电服务指挥平台，用以指挥协调供电服务，并对供电服务需求及时响应，在一体化指挥平台作用下缩减服务响应时间。除此之外，可借助一体化指挥平台提升线上办公质量，并引入业务代办、预约上门等服务。再次，强化基层末端业务管理工作，推动营配服务融合，结合营销服务、配电运维抢修等工作提出一专多能管理机制，通过提升供电现场服务质量与效率来完善供电服务体系。最后，运用互联网技术加快政企信息共享建设，运用共享机制自动读取企业用户规划许可、营业执照等办电信息，以此提升办电效率。除此之外，应在办电期间做到的过程公开透明，并搭建畅通的评价渠道，使用户可自主评价办电服务质量，以此及时了解用户建议与需求，同

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时构建评价反馈机制，定期分析用户评价，并组织用户回访调查工作，通过及时反馈提升用户满意度，增强用户体验，继而实现提高用电服务质量的目标，完善供电服务体系。

（三）完善服务模式

首先，在全面实现远程抄表基础上进行自动核算、电子对账、智能催费、自动销账等工作，使电费智能管理体系更加完善，同时依托于电费智能管理体系提升用户费控率。搭建供电综合服务模式，集装表接电、用电检查、周期核抄、业扩报装、采集运维为一体，为用户提供全面化服务。此外，还需关注电能替代、强化节能、用电成本控制等延伸增值服务，进一步提升用户体验感，站在用户角度思考问题，增强用户黏性。其次，加强线上办公建设，依托于互联网为用户提供全天候服务，并对用户信息、供电数据进行集中整合，融合供电业务服务，对95598网站、“掌上电力”APP、在线客服、“电e宝”等线上服务平台进行整合，使供电服务更加可靠便捷。为确保线上服务体系切实发挥作用，供电企业应在实际工作中加强线上服务渠道推广发展，争取将用户电子缴费率提升至80%。再次，引入大数据技术，加强对供电信息数据的分析，依托于供电数据进行增供扩销、市场开拓，并借助大数据技术预测电力市场发展走向及用户用电量，以此确保供电服务体系可良好适应电力改革。此外，还可运用大数据技术进行电力供给在线监测、识别用户标签等工作，为供电服务优化提供依据。最后，运用先进技术对电网运行情况进行工况全景监测，智能研判故障发生情况，帮助供电企业快速定位故障源，提升故障抢修效率，并结合实际情况确定停电范围，运用微信、APP、短信等方式将停电计划传递给用户，借助“点对点”的方式进行停电计划传递，以此确保用户切实收到停电信息，同时在“网格化”模式应用下提升抢修效率，缩减停电时间，以此提升供电服务质量。

（四）细化服务管控

首先，对供电各层级业务执行情况进行监测管控，根据南网公司要求调整监督管控方式，引入分级管理、层层落实、各负其责、齐抓共管的管理机制，对电力计量等关键业务进行稽查，并对所发现的问题进行全面分析，以此提升供电服务效果。其次，加强量价费损管理，优化线损模块性能，将供电服务监测率提升

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至80%以上，并确保同期线损合格率超过85%。此外，建立用电征信平台，电费延交、窃电等行为则会降低用户征信，以此提升电费回收率，加强反窃电建设。最后，搭建供电服务评价体系，基于微信、移动APP等线上渠道定期发放供电服务评价问卷，了解用户对供电服务的需求与建议，为后续供电服务体系优化建设提供依据。

结束语：综上所述，为更好地迎接电力改革挑战，供电企业应以服务为抓手，结合新形势挑战，对供电服务体系进行创新优化。在实际工作中，应结合自身供电能力拓展服务功能，以客户需求为核心，打造服务协同机制，需以信息技术为驱动，完善服务模式，依托于互联网强化供电营销服务，此外，应做好供电业务管控工作，降低故障频率，提升供电稳定率，细化服务管控，以此提升供电竞争力。

参考文献：

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[2]严卫民，殷俊.“互联网+”时代供电服务创新探讨[J].黑龙江科学，2021,12(02):102-103.

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