实习报告 实践报告

一摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„02 二对本次专业实习的理解„„„„„„„„„„„„„„„„„03 三企业生产经营状况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 1 企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 2 发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05 3 经营环节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06 4 组织结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 四目前存在的问题及解决的对策和建议„„„„„„„„„„„09 1 存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„09 2 解决对策和建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 五收获和心得„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 1 实习收获„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 2 实习心得„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 六附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

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摘要

随着海南国际旅游岛的建设，三亚的酒店事业也备受关注。我利用这次暑假的时间到金茂三亚希尔顿大酒店进行为期一个月的实习，培养我的实际动手能力，提高就业竞争力。把在课本上所学的对企业管理的知识用于实习中，从而更深刻的体会所学知识的精髓。在实习中学习酒店管理方面的知识，全面了解酒店的发展、运营、人员构造等方面的知识，从而延伸到企业管理中。

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对本次专业实习的理解

通过实习，可以加深我对工商管理基本知识的理解，丰富我的实际管理知识，使我对日常管理工作有更深层次的感性和理性认识。从而到要做好日常企业管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。

实习可以让我们初识职场工作。实习就是为将来成为一名专业工作人员做充分的准备，并通过实习达到基本胜任专业岗位的要求，能够顶岗工作。

实习可以积累专业经验。专业能力一般来讲，包括两个方面，一是专业知识，二是专业操作技能。专业知识需要在校园、课本上得到，二操作技能就需要通过我们的实习来获得。

实习可以开发内在潜能。我们有时并不能真正了解自己的能力，实习就可以让自己充分了解到自身有哪些内在潜能。

实习可以明确职业方向。当你对自己已经选定的目标不确定的时候，应该懂得从实际出发，去争取更好的未来。在实习中可以更加明确这个岗位适不适合自己，从而有利于实习者明确自己的职业选择。

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企业生产经营状况

企业简介

金茂三亚希尔顿大酒店是中国最高的大厦-金茂大厦及在业内享有盛誉的上海金茂君悦大酒店的业主-中国金茂（集团）股份有限公司在三亚亚龙湾的又一投资巨作。金茂聘请国际著名的豪华酒店品牌——希尔顿国际酒店管理公司，共同打造中国最好的度假酒店。这也是希尔顿国际在中国的第一家全球度假村。

酒店位于有“中国的海岛天堂”之美称的三亚，依美丽迷人的亚龙湾而建，距离亚龙湾洁白细腻的沙滩仅数米之遥，客房、套房种类齐全，处处渗透着浓郁的中国南方特色。

酒店的风景细致地将海南岛美丽的自然景致、独特的植物、当地特色与文化完善的融合在当代设计之中，为住客提供独一无二海滩度假的休闲体验。酒店总共设有492间客房、套房及别墅。6780平方米的水疗体验中心拥有8间水疗别墅。酒店包括6间餐厅及酒吧、3800平方米的度假游泳池、两个网球场、儿童乐园和提供一站式服务的亚龙湾探险俱乐部。的MICE楼提供完备的会议宴会设施，总面积超过3000平方米。宴会厅与户外草坪相连，另有一面积达3000平米的海滩户外草坪。

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发展现状

由胡润百富发起的“至尚优品-中国千万富豪品牌倾向调研”是通过直接向富豪们问卷调查，由他们选出自己最为青睐的车华品牌，所有种类的获奖品牌都得到了富豪们的一致公认。2010至尚优品最佳表现旨在表彰过去一年中有杰出表现及成长最快的品牌，这足以见证金茂三亚希尔顿大酒店的发展之迅速。开业至今五年，酒店共接待了115万客人，其中不乏国家元首。

金茂三亚希尔顿大酒店凭借其先进的管理理念、完备的硬件设施以及出色的服务质量，秉承卓越，诚信经营，在自身发展和回报社会等各方面都取得了良好的成绩，为提升三亚旅游服务水平，促进三亚经济社会发展做出了积极的贡献。

金茂三亚希尔顿大酒店仅用五年的时间就跻身于五星级豪华酒店的前端，它的发展不仅仅是过硬的硬件设备，酒店的经营理念、运营方式、人员配备都与之有着息息相关的联系。

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经营环节

从2005年开始酒店的正式运营，金茂三亚希尔顿大酒店就独有自己的一套运营方式与风格，吸引着海内外的客人入住。

如今酒店占地十万平方米，将“与众不同的度假享受”这一理念融合到建筑风格与服务特色中。同时，面对越来越精明的游客们，酒店会有所与众不同。

与众不同的水世界。十字形游泳池、自然水体、河流、瀑布以及花园中的水景形成了一个完整的水系，为客人提供多种体验、不同的景观和水上乐趣。

与众不同的客房。正对阳台的浴缸使您在沐浴时可以欣赏到心旷神怡的风景。阶梯错层给人不同的空间感觉，绝非一般的度假酒店客房可以比拟。

传统五行带来六大与众不同的体验。酒店拥有5个餐厅和酒吧以及一个池畔吧，设计理念依据中国传统的五行：金，木，水，火，土，并融合当代设计元素建造而成。这些餐厅包括：IZE冰源。与众不同之处：高至天花板的鱼缸，透明的玻璃地板俯视红鲤鱼池，以及特别的视觉享受——各种精心编排的表演。China Harvest丰园中餐厅。与众不同之处：与一般的高档中餐馆不同，丰园的菜肴品质高又精致，但价格适中。The Big Kitchen咖啡厅。与众不同之处：客人尽可以挑战他们的大厨。告诉他们你想要的，他们会立刻呈现于你的面前。Bar d’Or锦湾。与众不同之处：伏特加、雪茄烟以及令人放松的音乐。Teak Lounge霖轩。与众不同之处：白天悠闲的氛围与夜间的浪

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漫之间完美的切换。La-La Bar啦啦吧。与众不同之处：泳池内色彩亮丽的水上漂浮充气椅及别具一格啦啦吧漂浮菜单！等等„„

这些策略协助策划方成功地打造了酒店品牌形象与品牌定位，更为酒店现今的发展奠定了坚实的基础。

在公益方面，酒店致力于投身社会关爱事业。目前为止酒店共举办了7次慈善沙滩音乐，酒店倡导所有的参与者都能为社会尽一份力，历届音乐会的门票收入都用于了不同的慈善项目。2005年12月，酒店建立了“三亚希尔顿春蕾班”，2008年5月，帮助25名来自四川因地震受灾的儿童进行心理康复治疗活动。2011年1月，酒店为三亚市光明连接脑残疾儿童训练中心筹集善款人民币50800元。在节假日酒店还邀请三亚市各小学和三亚光明连接脑残疾训练中心的小朋友到酒店，让他们度过了快乐而难忘的节日。他们奉献爱心来回报社会，承担起社会责任的行动也将影响着我们每一个有爱心的人。

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组织结构

金茂三亚希尔顿大酒店围绕酒店的战略目标、市场定位和产品定位进行组织结构的设计和亚物流城的总体设计，并使酒店结构和流程达到了最优化。酒店按照优化后的酒店业务流程设计服务岗位，根据服务岗位数量和专业化分工的原则确定了酒店的管理岗位和部门机构。酒店对各岗位定责、定员、定编。酒店制定了相应的管理制度、金茂三亚希尔顿大酒店管理制度对其酒店管理工作中的基本事项、要素关系。酒店规定了各岗位人缘的职务工资和奖励级差。总的原则是根据酒店各岗位在业务流程中的重要程度、对人员的素质与能力的要求、任务量、劳动强度、技术复杂程度、工作难易程度、管理水平高低等考虑了各岗位人员的报酬差别。

酒店组织结构图，如附录中图1-1所示。

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目前存在的问题及解决的对策和建议

存在的问题

1、机械式管理，缺乏弹性

在酒店里，迟到在不同的时间段都有严格的制度，我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性，这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。

2、培训机制不完善

酒店的培训感觉没有相关的酒店员工手册，缺乏层次感。而且培训的不够深入，使得员工不明确自己的发展方向，没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员工工作的盲目性，使之人员不断流失。并且酒店旺季招来的临时兼职人员并无培训就上岗，导致服务质量的降低。

3､市场观念和经营不适应公司过快速发展的要求

酒店的一些市场观念和经营没有得到有效的更新、改革。经营还不完善,经营队伍、经营人员的责权利还有待于进一步提高｡

4、员工流失量大

酒店最底层的员工工资及福利待遇并不高，而且工作量大。所以员工流失量很大，留不住员工，新招进的需要培训，耗费资源。

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解决的对策和建议

1、进一步推进和规范管理

完善管理制度，加大监控检查整改力度，达到有效管理。对员工的管理实行弹性制的方式，这样也更为人性化，体现出以人为本。

2、改善培训机制

对于老员工进行定期、定量、定内容的培训，让员工的思想与酒店的理念一致；对于临时兼职人员进行临时上岗培训，让临时员工有最基本的服务理念。

3、及时更新市场观念和经营

酒店内部的市场观念和经营要及时更新换代，从而适应新的社会发展、变化。这就需要酒店管理层的革新，及时了解新资讯，做出行之有效的方案。

4、提高员工待遇

应适当的提高员工待遇，及福利情况。也可以提高员工的积极性，例如：酒店组织集体出游等。

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收获和心得

实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。

2、服务水平的提高

礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是职责范围的事情,也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3、对意志力的锻炼

刚来酒店，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，我觉得我学会了坚强。从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了这也将是我人生的财富。

4、对饭店管理流程有了比较清晰的认识

在学校的时候，书本上的知识是机械化的，在自己的实习中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对人力资源部、市场营销部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。

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实习心得

1．从学生变成了社会人

在学校，大家都是学生，可以合作到一块，而走出学校自己再面对的是形形色色、不同年龄、不同国家、不同习俗的人,在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是初入社会的人了，更多的去考虑沟通，无论是同事，还是领导，或是客人，只有良好的沟通，才会顺利的工作。

2．微笑服务是一把金钥匙

有一次，客人点菜干粥，而我记错了，我拿成了毛根粥。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是您的毛根粥。”客人说：“不是，我要的是菜干粥！”我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我当时真正体会到了微笑的力量。

3．员工是企业文化的宣传者

员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。正是有了员工对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。

总之，在实习期间，本着虚心学习，踏实肯干的工作态度完成了专业实习。虽然自己实习的是最基层的工作，但我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。通过这短短一

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个月的实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是我以后步入社会的宝贵财富，酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴，不良的将在工作中加以改进。我相信，通过不断的修正自己，完善自己，在以后的工作中,我会迎难而上，迎接生活的挑战，是自己更加的坚强。

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