第３１卷第５期 孝感学院学报 Ｖ０Ｌ．３ｌ Ｎ０．５ ２０１１年９月 ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＸＩＡＯＧＡＮ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ ＳＥＰ．２Ｏ１１ 顾客参与及其对顾客满意的影响 张 辉 ，李 骥 ，刘洪深。 （１．孝感学院经济与管理学院，湖北孝感４３２０００；２．孝感学院计算机与信息科学学院， 湖北孝感４３２０００；３．长沙理工大学经济与管理学院，湖南长沙４１０１１４） 摘 要：当今，顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与会为企业节约人力成本， 提供创新思维，优化工作流程。而对于顾客自身，顾客参与不仅会带来经济利益，也会满足顾客心理需要。但 从企业与顾客的结合来看，顾客参与更有助于顾客满意的提升。在详细梳理国内外顾客参与文献及整个领域 研究的脉络的基础上，全面分析顾客参与对顾客满意度的影响，揭示影响二者关系的心理机制和今后的研究方 向，能有效提高企业管理水平和竞争力。 关键词：顾客参与；顾客满意；自我服务偏见；认知一致 中图分类号：Ｆ０１４．３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—２５４４（２０１１）０５—０１０３—０６ 从ＡＴＭ机上取款，为选秀节目投票，利用阿 服务具有消费和生产不可分离的特征，因此，服务 迪达斯公司虚拟３Ｄ技术自行设计鞋的款式，生活 过程需要顾客参与进行互动合作 ］，顾客参与现 中这些常见场景都充斥着顾客参与行为。为何顾 象逐渐得到了学者的关注。虽然顾客参与相关研 客参与如此普遍呢？顾客参与会显著影响顾客满 究源于服务领域，但随着技术的进步和观念的创 意是其最重要原因之一。为了获得竞争优势，企 新，顾客参与也被引入到有形产品的生产与创造 业大量使用顾客参与情景＿１ ］，让顾客与企业一 中。＿６ 从参与的效果来看，不论是在产品领域，还 起创造价值，提高生产效率和企业业绩，最终提高 是在服务领域 ］，顾客参与的作用没有显著差异。 企业竞争能力。而作为顾客，其参与后也不再是 因此，顾客参与不仅适用于服务情境，也能有效推 产品或服务的被动接受者 ］，个性化需求会更 动产品的研发和生产整合。 易得到满足，也会获得一定经济利益。虽然大多 １．顾客参与的定义。顾客参与的定义较多， 数文献认为顾客参与会促进顾客满意，但仍有许 但都强调顾客参与是一个行为概念，包括顾客在 多研究者认为二者间的关系取决于情境等因素， 生产和传递过程中投入的体力、精神、智力等。从 并不完全确定。以下将以现有国内外文献为基 顾客参与的内涵来看，主要包括：１）涉人性：顾客 础，从顾客参与的内涵、顾客参与对顾客满意的影 参与是一个行为概念，强调顾客实际涉入；２）具体 响及其心理机制等方面展开，深入探讨二者问的 化：顾客参与最初被理解为顾客的涉入程度，逐渐 关系，并提出未来研究的方向。 探讨参与中顾客付出精力和经济等多个层面的参 与，最后落脚到出席、信息提供、合作行为、人际关 一、顾客参与的内涵及测量 系建立等具体参与行为；３）普遍性：顾客参与由服 ２Ｏ世纪７０年代末期，在服务营销领域，由于 务领域源起，但顾客参与现象不仅限于此，逐渐扩 收稿日期：２０１ｌ一０５一Ｏ３ ・ 基金项目：孝感学院科研项目（ｒ２０１２０１８）；湖南省教育厅一般项目（１０Ｃ０３８１） 作者简介：张 辉（１９８Ｏ一 ），男，湖北孝感人，孝感学院经济与管理学院讲师，武汉大学经济与管理学院博士研究生。 李 骥（ｉ９７８一 ），男，湖北孝感人，孝感学院计算机与信息科学学院讲师。 刘洪深（１９７７一 ），男，山东乳山人，长沙理工大学经济与管理学院讲师，武汉大学博士研究生… １Ｏ３一 张 辉，李 骥，刘洪深 展到产品开发、创意产品、创新战略等领域。 表１ 顾客参与的代表定义 学者（年份） 顾客参与定义 Ｄａｂｈｏｌｋａｒ（１９９０） 顾客参与是指顾客在服务生产和传递中的涉入程度 Ｃｅｒｍａｋ， Ｆｉｌｅ ＆． 顾客参与是指顾客努力和卷入的程度，及其与服务生产传递相关的精神 Ｐｒｉｎｃｅ（１９９４） 和物质方面的南关行为 Ｎａｍａｓｉｖａｙａｍ（２００２） 顾客参与是指服务或是有形产品生产过程中的顾客角色的转变 Ｈｓｉｅｈ＆Ｙｅｎ（ｚ。。ｓ） 警嘉耋 季 言 务生产和传递过程中提供时间、精力、信息提供、 资料来源：根据相关文献整理 从参与程度来看，可以分为顾客生产、共同生 三维度观。即一是信息分享，指顾客在参与过程 产至企业生产。［７ 顾客生产是指产品生产及消费 中将信息与服务员工共享；二是责任行为，指顾客 过程完全由顾客完成，而企业和员工不参与的一 需要实施的行为和履行的责任；三是人际互动，指 种状态；共同生产，又称合作生产，是指顾客与企 顾客表现出的交流、支持和配合等行为。ｌ１ 虽然 业员工共同参与，合作生产的一种状态；企业生产 其以金融业为背景开发的量表，外部效度并不高， 是指产品生产过程完全由企业员工生产，而顾客 但对量表的不断改进有很强指导意义。其他学者 并不参与的一种状态。顾客生产和企业生产可以 如Ｂｅｔｔｅｎｅｏｕｒｔ（１９９７）也从顾客在服务中扮演的 看作两种极端情况，共同生产的现象更为普遍，文 三种角色，提出了顾客参与的三个维度。即从赞 献对其探讨也较多。根据顾客服务体验的不同， 助者、人力资源和组织的顾客等角色出发，发展出 也可将顾客参与程度分为三类：１）低度参与：顾客 不同的表现行为，即忠诚、合作和信息分享等。 仅需出现在服务传递过程中，如旅行、餐厅等；２） ３）四维度论。Ｋｅｌｌｏｇｇ，Ｙｏｕｎｇｄａｈｌ和Ｂｏｗｅｎ 中度参与：顾客需投入到服务生产过程中，如美容 （１９９７）基于关键事件方法提出顾客参与四个维 美发、定制餐厅等；３）高度参与：顾客与服务提供 度。（１）事前准备：指顾客接受服务之前的准备工 者共同生产的过程，如财务咨询、培训等。ｌ８ 作；（２）建立关系：指顾客与企业员工之问建立关 ２．顾客参与的测量。文献对顾客参与的测量 系的行为；（３）信息交换行为：指顾客提供信息，表 也与其定义一样，对其认识在不断深入，主要测量 达其对服务的期望，并寻求信息，以提升在服务中 顾客在服务生产传递过程中，提供信息和建议，投 所处地位；（４）干涉行为：指意识到服务存在提升 入精力的涉人程度。 ］最初，关于顾客参与的测量 空间或出现问题时，及时进行反馈，投入到问题解 采用单一维度问项的方法，如“你为此付出的时间 决过程之中。 是多少”等。由于采用单一维度并没有很好的效 Ｙｏｕｎｇｄａｈｌ和Ｋｅｌｌｏｇｇ（１９９４）还曾提出顾客 度，后来随着对顾客参与概念认识的深化，其测量 参与的七个维度，但由于内容不简洁，量表冗余过 也发展为度，通过不同维度的问项更为全面 多，并没有得到其他学者认同。由于顾客参与内 表达顾客参与的内容。 涵丰富，涉及到顾客与企业间的互动行为和参与 １）二维度论。顾客参与会代替员工进行生 行为，关于其维度的研究，至今尚未有统一结论。 产，顾客扮演着“部分员工”的角色。Ｅｇ］Ｋｅｌｌｅｙ， 但从研究使用的程度来看，由Ｅｎｎｅｗ和Ｂｉｎｋｓ提 Ｄｏｎｎｅｌｌｙ和Ｓｋｉｎｎｅｒ（１９９０）以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８３）提 出的三维度论和Ｋｅｌｌｏｇｇ等三位学者提出的四维 出的服务质量模型为基础，从顾客技术质量和顾 度论得到了较多学者的认可。 客功能质量角度去理解顾客参与ｏ［１０］其中，顾客 技术质量是指参与过程中，顾客提供的劳务、信息 二、顾客参与对顾客满意的影响 等；而顾客功能质量是指顾客表现出的友好、尊重等。 顾客参与包括精力、信息和情感等具体参与 ２）三维度论。Ｓｉｌｐａｋｉｔ和Ｆｉｓｋ（１９８５）提出了 行为，以下从具体行为探讨其对顾客满意的影响。 一个很全面但操作性稍欠缺的观点，认为顾客参 １．从精力投入角度来看。顾客参与被引人企 与包括顾客实体、情感、精神和智力上的投入。 业实践的初衷是节约成本，通过顾客行为来代替 Ｅｎｎｅｗ和Ｂｉｎｋ（１９９９）在此基础上，提出了参与的 员工，其带来的顾客满意可能被认为是企业追求 １ ０４ 顾客参与及其对顾客满意的影响 经济利益的“附属产品”。顾客参与可以提高生产 互动达到服务绩效提升的效果。如，顾客对服务 效率，同时，还会产生员工与顾客的协同作用，提 员工示以微笑，为其提供社会支持和认可。同时， 升创意水平等良性结果。Ｅ１２－１ ３￣从顾客角度来看， 顾客也会得到服务提供者的支持，在服务导人时 也会有各种经济利益的回报。 １胡如，通过自助服 的辅导，服务互动中的肯定等，都是顾客高度满意 务，缩短服务所需时间，减少等待时的无聊和焦 的来源ｏ［１７］顾客参与还可以满足顾客的一些心理 虑［１ ，而企业因劳动成本降低，也会通过低价等 需求，如控制感的需求会提升参与人的幸福感受， 形式回馈给顾客 。 对控制的追求也是人与环境互动的基本需要之 ２．从信息投入角度来看。顾客参与中，信息 一。感知控制是指顾客感知到的在其参与经历中 可以分为二类：一是作为服务生产和传递的前提 所拥有的控制感＿ｌ引，拥有控制的感觉对其满意感 条件；二是隐含于顾客与企业互动行为中的信息， 有重要影响［１ 。如，以比萨饼定制为背景的文 虽然形式上不是很正式，但能导致更加恰当的服 献，认为通过顾客选择比萨饼所含成分，会产生很 务。＿】 顾客信息投人会直接影响到顾客参与的结 强的感知控制感，进而对感知产品质量有了很高 果。如果顾客提供错误或不恰当信息，服务传递 评价。＿】 同样，顾客通过网上商店搭配Ｔ恤衫的 可能被延迟，服务质量会下降。ｌ＿ｇ 如果顾客能提供 领口、袖口、颜色和款式，会体验一种高水平的满 恰当的信息，由于服务提供者已了解顾客要求，并 意度 ，感知控制与满意感提升有密切关系 。 在此基础上与顾客合作，更有可能提供高水平服 务。＿１ 信息投入并不是单向行为，顾客也会得到 三、顾客参与和顾客满意间 企业的更多信息。顾客会意识到企业所受约束， 关系的影响因素 服务期望会与实际结合更紧密。期望与绩效问的 最初，关于顾客参与和顾客满意关系的实证 差距会减少，会在一定程度上提升顾客满意。＿１ 研究，主要关注顾客参与直接对顾客满意的影响。 ３．从情感投入角度来看。顾客参与中包括三 随着研究的深入，顾客参与作为一个度的整 方面角色，即顾客、企业、员工。通过参与互动，顾 体概念纳入研究之中，对于顾客参与和顾客满意 客与顾客、企业、员工间都会建立紧密联系，彼此 间的关系更多是寻找中介或调节变量以厘清影响 会相互适应、支持、信任、合作 “ ，通过良好关系 二者关系的“黑箱”。 表２顾客参与和顾客满意之间的中介变量 资料来源：根据相关文献整理 影响因素的引入，深化了对顾客参与影响顾 系价值主要涉及功能质量）。当顾客参与到服务 客满意机制的研究。根据Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８３）的服 的传递或产品的研发中时，企业提供给顾客的不 务质量模型，会发现顾客越来越重视参与中的功 仅仅是一个产品，更重要的是一个过程Ｅ船］，也体 能质量（如，感知服务质量和顾客价值是技术质量 现了服务的过程性和体验经济发展的特点。 和功能质量的结合，而自我一致性、关系纽带和关 既然顾客越来越重视参与过程，那么顾客参 张 辉，李 骥，刘洪深 与过程中的心理利益就会对顾客满意起到决定性 基于自我服务偏见理论，Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ和Ｌｅｏｎｅ （２００３）对顾客参与和顾客满意之间的关系进行了 实证研究。认为：１）当感知大于期望时，参与企业 作用。＿２ 由于顾客会对参与结果进行不同方向归 因，会出现认知偏差，导致顾客对结果和过程产生 差别较大的感知，进而影响到顾客满意。在一些 特定情况下，顾客不参与反而会比参与更加满意。 １．基于自我服务偏见的顾客满意。自我服务 生产的顾客同没有参与的顾客相比，他们的满意 程度要低，原因是顾客将成功归因于自身，而不是 企业；２）当感知与期望一致时，参与企业生产的顾 客同没有参与的顾客相比，他们的满意程度几乎 是一样的；３）当感知小于期望时，两者都不满意或 者满意程度一样 （具体见表３所示）。 偏见其实是一种归因理论，一直受到营销学者的 关注。ｌ＿２ 当顾客参与到服务传递或产品的生产 时，面对成功，顾客会将成功归因于自身；而对于 失败，顾客就会将责任推诿给企业及其员工。＿２ ］ 表３顾客参与过程中顾客满意在自我服务偏见机制下的表现 资料来源：作者整理 注：“＋”表示满意；“一”表示不满意 如果让顾客自主决定是否参与，Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ 和Ｌｅｏｎｅ（２００３）发现，此时自我服务偏见效果有 态；而当事情不像我们预期那样有序时，不一致感 就会产生，此时我们会尽力实践达到一致性状态 所改变，主要因为参与后顾客把成功或失败都会 归因于自身。在结果感知小于期望的情况下，参 与企业生产的顾客同没有参与的顾客相比，他们 的满意程度要高，因为他们将失败归于自身，而不 是一味地抱怨企业，其他两种情况则不变。 由于自我服务偏见的作用，顾客参与并非一 定比不参与满意，有时不参与反而更满意。当企 业坚信结果将超出顾客的期望时，鼓励顾客参与 也许并不是一个好的选择，因为他们将更多的成 功归于自身；而由于某些原因，结果无法满足顾客 期望时，鼓励顾客参与也许是一个合理的策略，因 为这样做可以减少顾客对企业的指责。 （Ｆｅｓｔｉｎｇｅｒ＆Ｈｅｉｄｅｒ，１９５８）。 国内学者汪涛和望海军（２００８）通过情景模拟 实验法，探讨了顾客参与方式与期望目标的一致 性在顾客参与和顾客满意关系中的作用。ｌ２ 顾客 参与方式与预期目标的认知一致性指顾客在参与 服务生产过程中所体验到的参与方式与心中预期 能够很好实现心理期望的方式是否一致。ｌ＿２ ］认为 在服务结果比顾客预期好的前提下，参与的顾客 如果感知参与方式与预期一致，则其满意度显著 高于没有参与的顾客，但是没有参与的顾客其满 意度却显著高于参与了但是参与方式与预期不一 致的顾客；在服务结果没有顾客预期好的前提下， ２．基于认知一致性的顾客满意。认知一致性 理论：当我们个人的内部系统（信仰、态度、价值观 参与的顾客如果感知参与方式与预期一致，则其 满意度显著高于没有参与的顾客，但是没有参与 等）互相支持，或者当我们个人的内部系统被外部 证据支持的时候，我们就达到了舒适的一致性状 的顾客其满意度又显著高于参与方式与预期不一 致的顾客（具体情况参见表４）。 表４顾客参与过程中顾客满意在认知一致性机制下的表现 ． 资料来源：作者整理 注：“＋”表示满意；“一”表示不满意 虽然，部分假设没有通过显著性检验，但并不 能否认认知一致性心理机制在顾客参与过程中对 顾客满意的影响，更不能支持“参与一定会比不 参与更满意”的观点。 一３．基于控制错觉的顾客满意。Ｌａｎｇｅｒ（１９７５） 系统提出了控制错觉概念，并通过一系列实验，将 竞争性、选择权、熟悉度、卷入程度等与技能相关 的因素引入随机情境中，证明了控制错觉现象的 １０６— 顾客参与及其对顾客满意的影响 存在。控制错觉是指在完全或部分不可控的情境 于，在参与过程中，顾客对于参与结果出了控制错 下，个体由于不合理地高估或低估自己对环境或 事件结果的控制力而产生的一种判断偏差。 国内学者汪涛等（２００９）通过模拟ＤＩＹ和电 觉，对于参与结果出现不切实际的期望。一旦结 果与预期不一致，顾客满意会显著下降。虽然该 文解释了顾客参与后不满意现象，但并没有对模 型中的控制错觉进行中介检验，不能武断认为顾 脑选购场景，探讨了顾客参与引起顾客满意下降 的情况。［盯 该文认为造成这种情境的原因主要在 客参与一定会导致顾客满意。 表５顾客参与过程中控制错觉对顾客满意的影响 资料来源：作者整理 注：“十”表示满意；“一”表示不满意 从以上研究来看，顾客越来越重视参与过程， ３．顾客兼容性问题研究。顾客参与过程中， 更关注参与中的体验。这与过去认为顾客参与动 除了顾客与员工的接触之外，还存在着顾客与顾 机仅是期望得到高质量、低成本的产品和服务的 客之间的互动或接触。顾客兼容性就是指在同一 观点并不一致，顾客参与的满意与否更取决于参 场景中顾客之间匹配的程度，即顾客之间是相互 与中的心理机制。 冲突或摩擦的，还是相互共存或协调的。＿２９］顾客 四、总结与展望 芸 嘉 黧 通过满足顾客个性化需求，提供过程中的愉 对顾客的情绪以及行为反应有显著影响，因此，顾 悦体验，低价的产品或服务，顾客参与会导致顾客 客兼容性可能会对参与中的顾客满意有着直接或 满意。但仍应注意到，由于心理机制的作用，还会 间接的影响。 出现参与的顾客比不参与的顾客感到更加不满的 ４．员工工作满意问题研究。过去的研究更多 情况。随着研究地深入，二者关系的深层心理机 关注顾客参与对顾客满意的影响，但却忽略了另 制在逐渐被揭示，未来对顾客参与心理研究的空 一个重要主体——服务提供者。服务中强调不可 间依然很大。 分割性，即顾客与服务提供者的同时出现。大多 １．顾客心理机制问题研究。顾客参与动机， 数前人的研究和理论分析都支持顾客参与和顾客 从最初的低价、节省时问，到后来的高质量服务或 满意之间是正相关关系，而实证也表明顾客参与 个性化产品。而从心理层面来看，顾客更关心的 导致服务提供者感知工作负荷负相关。 顾客参 是参与过程中的心理意义。因此，需要不断引入 与一方面带来顾客满意，而另一方面又导致服务 新的研究角度，观察探讨顾客参与过程中的心理 提供者不满，根据服务利润链理论，顾客满意与员 机制如何影响顾客满意，以期得到更为全面和深 工满意应该是一致的。因此，正如古老的禅宗所 人的认识。 说：“吾人知悉二掌相击之声，然则独手拍之音又 ２．顾客社会化问题研究。顾客参与后作为部 何若？”因此，在研究顾客参与对顾客满意的时候， 分员工，他们能否清楚地理解自己的角色，以及如 员工满意也是我们应该关注的一个问题。 何清晰地认识到应该干些什么，都将影响到顾客 ［参考文献］ 的满意。如果顾客参与不恰当，会给顾客带来消 ’ 极的结果。经过口碑传播或以往的经历会使顾客 ［１］Ｐｒａｈａｌａｄ Ｃ Ｋ，Ｒａｍａｓｗａｍｙ Ｖ．Ｃｏ—ｏｐｔｉｎｇ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ 更清楚如何参与，然而，企业也应该积极主动地让 Ｃｏｍｐｅ ｅｎｃｅＥＪ］・Ｈａｒｖａｒｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｖｉｅｗ，２０００，７８ 顾客理解应该如何参与，这正是“顾客社会化”对 参与的影响。＿２８ 为了让使顾客社会化，重要的是 ［ ｅｎｄａｐ ｕｄ ｉ Ｎ’Ｌ。。 ’Ｐ：ｙｃｈｏ ｏ ｇｉｃ ａｌ ｍ ｐｌｉｃａ－ ．．让顾客理解组织规范、和程序。Ｋｅｌｌｏｇｇ ［Ｊ］．Ｊ。ｕｒｎａｌ。ｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎ ，２００３，６７（４）． （１９９７）认为顾客社会化会积极地影响顾客满意， ［３］Ｐａｙｎｅ Ａ Ｆ．Ｍａｎａｇｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏ＿ｃｒｅａｔｉ０ｎ ｏｆ ｖａ１ ｅ 但有关顾客社会化方面的实证研究却是非常罕见 Ｉ－Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｔｈ。Ａ。 ｄ ｍｙ。ｆ Ｍ ｋ ｔｉ ｇ Ｓｃｉ ， 的ｌ２ ，值得今后进一步研究。 ２ＯＯ８（５）． 张 辉，李 骥，刘洪深 ［４］ 汪涛，何昊，诸凡．新产品开发中的消费者创意：产 Ｃｈａｐｍａｎ ｐｒｅｓｓ・ｌ ９９６． 品创新任务和消费者知识时消费者产品创意的影 ［１７］ Ｂｉｔｎｅｒ Ｍ Ｊ．Ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ：Ｄｉａｇｎｏｓｉｎｇ Ｆａ— 响［Ｊ］．管理世界，２０１０（３）． ｖｏｒａｂｌｅ ａｎｄ Ｕｎｆａｖｏｒａｂｌｅ Ｉｎｃｉｄｅｎｔｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ［５］ Ｇｒｏｎｒｏｏｓ Ｃ．Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ：Ａ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９０，５４（６）． ． Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｍ］． ［１８］ Ｄａｂｈｏｌｋａｒ Ｐ．Ｈｏｗ ｔｏ Ｉｍｐｒｏｖｅ Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｗｉｌｅｙ：Ｃｈｉｃｎｅｓｔｅｒ ｐｒｅｓｓ，２０００． ． Ｑｕａｌｉｔｙ ｂｙ Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ ｉｎ ［６］ Ａｌｉｓｏｎ Ｅ．Ｔｈｅ ｒｏｌｅ ｏｆ ｃｕｌｔｕｒｅ ｏｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｐａｒｔｉｃｉｐａ— Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｓ ｉｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ［Ｊ］．Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ ｔｉｏｎ ｉｎ ｓｅｒｖｉｃｅｓ［Ｄ］．ＨｏｎｇＫｏｎｇ：ＨｏｎｇＫｏｎｇ Ｐｏｌｙ— Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ，１９９０（２）． ｔｅｃｈｎｉｃ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，２００３． ［１９］ Ｇｏｄｅｋ Ｊ．Ｐｅｒｓｏｎａ１ｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｃｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎ：Ｉｍｐｌｉ— ［７］ Ｗｉｎｄ Ｊ，Ｒａｎｇａｓｗａｍｙ Ａ．ｃｕｓｔｏｍｅｒｉｚａｔｉｏｎ：ｔｈｅ ｎｅｘｔ ｃａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｄｅｃｉｓｉｏｎ Ｍａｋｉｎｇ ａｎｄ Ｂｅｈａｖ— ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎ ｉｎ ｍａｘｘ ｃｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎ［－Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｉｎ ｉｏｒ［Ｊ］．Ａｄｖａｎｃｅｓ ｉｎ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００２，２９ ｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ （４）． （Ｊｏｈｎ Ｗｉｌｅｙ＆Ｓｏｎｓ）。２００１（１５）． ［２Ｏ］ Ｎａｒｇｅｓ Ｋ，Ｓｕｚａｎｎｅ Ｌ．Ｍａｓｓ Ｃｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎ：Ｏｎ－ｌｉｎｅ ［８］ Ｈｕｂｂｅｒｔ Ａ Ｒ．Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｎｄ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｉｎｖｏｌｖｅｍｅｎｔ ｉｎ Ｐｒｏｄｕｃｔ Ｄｅｓｉｇｎ［ＥＢ／ＯＬ￣． ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒ：ｄｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ （２０１０—０３—０５）［２０１１—０７—２２］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． ｍａｋｅ ｄｉｓｔｉｎｃｔｉｏｎｓ？［ｃ］．Ｃｈｉｃａｇｏ：ｐｒｅｓｅｎｔｅｄ ａｔ ｔｈｅ ａＳＣＵＳＣ．ｏｒｇ／ｊｃｍｃ／ｖｏｌ７／ｉｓｓｕｅ４／ｌｏｋｅｒ．ｈｔｍ１． Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ ｏｆ ｔｈｅ Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ ［２１］ 望海军．顾客参与过程中的满意度研究［Ｊ］．中南财 Ｓｕｍｍｅｒ Ｅｄｕｃａｔｏｒｓ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ｃｏｌｌｅｃｔｅｄ ｐａｐｅｒｓ， 经大学学报，２００９（５）． １９９６． ［２２］ Ｈｓｉｅｈ Ａ Ｔ．Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｓ ｐａｒｔｉａｌ ｅｍ ［９］ Ｌｏｖｅｌｏｃｋ Ｃ Ｈ．Ｌｏｏｋ ｔｏ Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ ｔｏ Ｉｎｃｒｅａｓｅ Ｐｒｏ— ｐｌｏｙｅｅｓ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒ ｗｏｒｋｌｏａｄ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａ— ｄｕｃｔｉｖｉｔｙ［－Ｊ］．Ｈａｒｖａｒｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｖｉｅｗ，１９７９，５７ ｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， （６）． ２００４，１５（２）． ［１Ｏ］ Ｋｅｌｌｅｙ Ｓ Ｗ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ ｉｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏ— －［２３］ Ｂｒｏｗｎ Ｓ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｃｉｅｆｆｃｅ ｉｎ ａ ｐｏｓｔｍｏｄｅｒｎ ｗｏｒｌｄ： ｄｕｃｔｉｏｎ ａｎｄ Ｄｅｌｉｖｅｒｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，ｌ９９０， Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｓｐｅｃｉａｌ ｉｓｓｕｅ［Ｊ］．Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ｊｏｕｒ ６６（４）． ｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９７（４）． ［１１］ Ｅｎｎｅｗ Ｃ Ｔ，Ｂｉｎｋｓ Ｍ Ｒ．Ｉｍｐａｃｔ ｏｆ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｖｅ ［２４］ Ｃｅｒｍａｋ Ｄ Ｓ Ｐ，Ｆｉｌｅ Ｋ Ｍ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ ｉｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ ｏｎ Ｑｕａｌｉｔｙ，Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎ ａｎｄ ｄｅｌｉｖｅｒｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｐ— Ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ：Ａｎ Ｅｘｐｌｏｒａｔｏｒｙ Ｓｔｕｄｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｐｌｉｅｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ．１９９４ ｒ１Ｏ（３）． ＿ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ．１９９９．４６（２）． ［２５］ 汪涛，望海军．顾客参与一定会导致顾客满意吗—— ［１２］ Ｍｉｌｌｓ Ｐ Ｋ，Ｍｏｒｒｉｓ Ｊ Ｈ．Ｃｌｉｅｎｔｓ ａｓ“Ｐａｒｔｉａｌ”Ｅｍ－ 顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影 ｐｌｏｙｅｅｓ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ：Ｒｏｌｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ 响＿Ｊ］．南开管理评论，２００８，１１（４）． ｉｎ Ｃｌｉｅｎｔ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ［Ｊ］．Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ［２６］ Ｗｏｌｏｓｉｎ Ｒ Ｊ．Ｅｆｆｅｃｔｓ ｏｆ Ｃｏｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｃｏｍｐｅｔｉ— Ｒｅｖｉｅｗ，１９８６，１１（３）． ｔｉｏｎ ｏｎ Ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ Ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎ Ａｆｔｅｒ Ｓｕｃｃｅｓｓ ［１３］ Ｍｉｌｌｓ Ｐ Ｋ．Ｍｏｔｉｖａｔｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｌｉｅｎｔ／Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ Ｆａｉｌｕｒｅ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌ Ｓｏｃｉａｌ Ｐｓｙ－ ａｓ ａ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ Ｓｔｒａｔｅｇｙ［Ｊ］．Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ ｃｈｏｌｏｇｙ。１９７３，９（６）． Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｒｅｖｉｅｗ，１９８３，８（５）． ［２７］ 张辉，汪涛，刘洪深．顾客参与了为什么仍不满意—— ［１４］ Ｚｅｉｔｈａｍｌ Ｖ Ａ，Ｂｉｔｎｅｒ Ｍ Ｊ．Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ：Ｉｎ＿ 顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究 ｔｅｇｒａｔｉｎｇ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｆｏｃｕｓ Ａｃｒｏｓｓ ｔｈｅ Ｆｉｒｍ［Ｍ］．３ ［Ｊ］．南开管理评论，２Ｏｌｌ，１４（５）． ｔｈ ｅｄ．Ｂｏｓｔｏｎ：ＭｃＧｒａｗ—Ｈｉｌｌ，２００３． ［２８］ Ｇｒｏｔｈ Ｍ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｓ Ｇｏｏｄ Ｓｏｌｄｉｅｒｓ：Ｅｘａｍｉｎｉｎｇ ［１５］ Ｂｏｗｅｒｓ Ｍ Ｒ．Ｔｒａｄｉｎｇ Ｐｌａｃｅｓ：Ｅｍｐｌｏｙｅｅｓ ａｓ Ｃｕｓ— Ｃｉｔｉｚｅｎｓｈｉｐ Ｂｅｈａｖｉｏｒｓ ｉｎ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｌｉｖｅｒｉｅｓ ｔｏｍｅｒｓ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｓ Ｅｍｐｌｏｙｅｅｓ［Ｊ］．Ｔｈｅ Ｊｏｕｒｎａｌ ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００５（２）． ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９０，４（２）． ［２９］ 黎建新，甘碧群．服务企业的顾客兼容性管理探讨 ［１６］ Ｍａｒｉｏｎ Ｆ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ， ［ｊ］．消费经济，２００６，２２（４）． ｉｎ Ｍａｎａｇｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ［Ｍ］．Ｌｏｎｄｏｎ＝Ｐａｕｌ （责任编辑：胡先砚）
