一、组织架构
1、桃源村管理处管理运作流程图 .............................................................. 3 2、桃源村管理处组织结构图 ....................................................................... 4 二、公众制度
1. 精神文明建设公约 .................................................................................... 5 2. 业主公约 ..................................................................................................... 6 3．装修管理规定 ......................................................................................... 10 4. 消防管理规定........................................................................................... 13 5. 停车场管理规定 ...................................................................................... 14 6. 自行车、摩托车管理规定 ...................................................................... 15 7. 出租层管理规定 ...................................................................................... 16 8. 入住手续办理程序 .................................................................................. 17 9. 商业网点管理规定 .................................................................................. 20 10. 文化娱乐场所管理规定 ....................................................................... 21 11.安全用水、电管理规定 ......................................................................... 22 三、内部岗位责任制
1. 经理岗位职责........................................................................................... 23 2. 经理助理岗位职责 .................................................................................. 24 3. 人事培训主管岗位职责 .......................................................................... 25 4. 后勤主管岗位职责 .................................................................................. 26 5．社区文化主管岗位职责 ......................................................................... 27 6．社区文化宣传员岗位职责 ..................................................................... 28 7. 维修主管岗位职责 .................................................................................. 29 8、信息处理指挥中心工作人员岗位职责 ................................................ 30 9．文档管理员岗位职责 ............................................................................. 31 10. 会计员岗位职责 .................................................................................... 32 11. 出纳员岗位职责 .................................................................................... 33 12.仓管员岗位职责 ...................................................................................... 34 13.采购员岗位职责 ...................................................................................... 35 14.公用设施维修技术员岗位职责 ............................................................. 36
15.家庭维修技术员 ...................................................................................... 37 16.食堂工作人员岗位职责 ......................................................................... 38 17．驾驭员岗位职责 ................................................................................... 39 18．安全管理教官岗位职责 ...................................................................... 40 19．安全管理班班长岗位职责 .................................................................. 41 20．安全督察员岗位职责 .......................................................................... 42 21．安全管理员岗位职责 .......................................................................... 43 22．交通管理员岗位职责 .......................................................................... 44 23．保洁管理员岗位职责 .......................................................................... 45 24．保洁组长岗位职责 ............................................................................... 46 25．楼内保洁员岗位职责 .......................................................................... 47 26．外围保洁员岗位职责 .......................................................................... 48 27．绿化员岗位职责 ................................................................................... 49 四、管理运作制度
1. 员工守则 ................................................................................................... 50 2. 管理处工作人员守则 .............................................................................. 53 3. 职业道德规范........................................................................................... 54 4. 文档管理制度........................................................................................... 56 5. 办公用品领用制度 .................................................................................. 57 6. 办公设备领用制度 .................................................................................. 58 7. 财务管理规定........................................................................................... 59 8. 值班管理规定........................................................................................... 60 9. 消防责任制 ............................................................................................... 61 10.对外服务工作管理规定 ......................................................................... 62 11.工作服管理规定 ...................................................................................... 63 12.宿舍管理规定 .......................................................................................... 64 13.投诉处理及回访制度 .............................................................................. 65 14.维修回访制度 .......................................................................................... 66 15．房屋维修养护制度 ............................................................................... 67 16．节能运行制度及措施 .......................................................................... 68 五、考核制度
1. 深圳市万科物业管理有限公司员工考核及奖惩办法 ....................... 69
桃源村管理处管理运作流程图
人员编制的设定
规章制度的建立
招 聘
入 职 培 训
房屋的验收与接管
住 户 入 住
日常管理与维修养护
房 屋 管 理 绿 化 管 理 车 辆 管 理 环 境 卫 生 治 安 秩 序 商 业 网 点 社 区 文 化 完善配套及部门关系的协调
档案资料的建立
桃 源 村 管 理 处 管 理 架 构 图
经 理 (1名) 经理助理 (1名) 维修 主管 (1名) 会 计 员 (1名) 出 纳 员 (1名) 安全管理教官 (兼) 采 购 员 (兼) 信息处 理指挥 中心 (3名) 后勤 主管 (1名) 人事培训主管 (1名) 社区文化主管 (1名) 文档管理员 (1名) 保洁管理员 (1名) 公用设施维修技术员 (6名) 家庭 维修 技术员 (6名) 安全 管理 一班
安全 管理 二班
安全 管理 三班
驾 驶 员 (1名) 食堂 工作 人员 (3名) 仓 管 员 (1名) 宣 传 员 (1名) 外围保洁员
楼内保洁员
绿 化 工 (3名) (22名) (21名) (22名) (12名) (18名) 合计：129人
第二部分：公众制度
精 神 文 明 建 设 公 约
为了搞好本住宅区精神文明建设，使广大业主、住户享有文明、健康的工作、生活环境,特制定如下公约，敬请遵守。
一、遵守国家政策、法令、法律和特区的有关规定及本住宅区的各项管理规定，配合管理人员的各项工作，做一个遵纪守法的居民。
二、小区居民来自长城内外、大江南北，大家要正确对待不同生活习俗、文化背景，求大同、存小异，互相尊重、平等相待、团结互助。
三、积极参与社区公益活动，维护公共卫生，不随地吐痰、乱扔杂物、乱倒污水，不乱张贴、涂写，不在小区内饲养家畜，爱护小区环境。
四、要养成讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美、环境美的习惯。
五、不得在小区内进行赌博、吸毒等违法行为，严禁将禁品，如黄色书刊、画片、唱片、录影带等带入小区和家庭。
六、爱护小区公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施；爱护花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全、舒适的生活环境。
七、注重家庭文化建设，提高家庭文化品味，培养文明有益的业余爱好，营造温馨和谐的休闲环境。
八、积极维护小区各种荣誉、为小区的发展及建设，提出合理化建议。 九、热心社会福利事业，尊重妇女、爱护儿童，关心和帮助孤寡残疾人。
十、积极投入到爱国卫生运动中，坚决消灭各类虫害，使小区成为无污、无虫害的文明卫生小区。
业主公约
为加强_____________(以下简称“本物业”)的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。 一、业主的权利、义务 业主是指房地产所有权人。 (一)权利：
1.依法享有所拥有物业的各项权利；
2.依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所(地)的权利； 3.有权按有关规定进行室内装饰装修；
4.有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；
5.有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业管理公司及时组织修缮；
6.有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权；
7.有权就物业管理的有关事项和业主管理委员会、物业管理公司提出质询，并得到答复； 8.有权要求业主管理委员会和物业管理公司按照规定的期限定期公布物业管理收支帐目； 9.有权对物业管理工作提出建议、意见或批评；
10.有权向物业管理主管部门进行投诉或提出意见与建议；
11.有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护，按规定分摊费用。 (二) 义务
1.在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定； 2.执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定； 3.自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好； 4.按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用；
5.业主如需进行内装饰装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报物业管理公司审查批准后，向物业管理公司缴交装饰装修押金方可按规定施工，完工后由物业管理
公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象(如渗、漏、堵、冒等)，押金予以退还，否则视违章情况以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公用设施(如电梯、供电增容等)的，还应承担相应的补偿费用。
6.业主如请物业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护，应支会有关费用；
7.明白并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约，并承担连带责任；
8.明白并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系(另有专门合同规定除外)。
9.在本物业范围内，不得有下列行为：
(1)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等；
(2)对房屋的内外承重墙、梁、柱、阳台进行违章凿、拆、搭、建；
(3)占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用部位、设施及公共场所(地)；
(4)擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排污、消防等公共设施； (5)不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；
(6)违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等。
(7)践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品；
(8)影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等； (9)随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音； (10)利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为； (11)法律、法规及政府规定禁止的其他行为。 二、业主大会和业主管理委员会
1.业主大会是则由全体业主组成，决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。 业主管理委员会是业主大会的常设(执行)机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的
物业权益，依法行使各项权利。
业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。
2.第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主管理委员会。
3.本物业所有享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。
4.业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出席和投票，否则视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。
5.业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式，会议表决采取投票、举手等形式。 6.业主管理委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。
经持有百分之十以上投票权的业主提议，业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开业主大会。
业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告并报告区物业管理主管部门。
7.业主大会必须有已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行；如经已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。
8.业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的需经决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。
9.业主投票时，以每套单元式住宅为一票；非住宅房屋每一百平方米建筑面积为一票，一百平方米以下的每份房地产证书一票。
10.业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策抵触。违反规定的，区物业管理主管部门有权予以纠正或撤销。 三、违约责任
1．违反本公约业主义务条款中1、3、4、5、6、7、9项规定的，物业管理公司有权处理，并要求限期整改，逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等催改措施；对本物业公共利益造成损失的，物业管理单位有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改
措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由物业管理公司与业主管理委员会议定，业主管理委员会未成立的，经区物业管理主管部门核准后执行。
2．主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期三个月拒绝缴交的，物业管理公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。 四、其他事项
1.本公约由开发建设单位或受其委托的物业管理报区物业管理主管部门审核批准，在办理住用手续时由业主签字，并经百分之十五的已住用业主签字后生效。
2.本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。 3.业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充，并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。
4.业主之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业管理公司之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交深圳市仲裁委员会依法裁决。 5.本公约一式三份，业主、业主管理委员会、物业管理公司各执一份。
本业主所拥有物业： 住 宅：______栋______号 商业用房：______栋______号(店、铺) 其 他： 所在单位：
电 话： （住宅） （办公） 业 主：
装 修 管 理 规 定
为加强本住宅区装修工程的管理和监督，有效地制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观统一，维护广大业主的正常生活工作秩序，让业主安居乐业，特制定如下装修管理规定：
一、报批程序：
住户装修应提前7天向管理处申报，填写“装修申请表”，详细如实填写装修项目、范围、标准、时间、施工图和施工队伍名称，如需按规定改变房屋结构，由申请人向管理处提交装修方案图纸及有关部门的市批手续，经管理处审批后，由施工队负责人与管理签定《装修工程施工队治安责任书》，办理“临时出入证”，填写《装修施工人员登记表》后，方可进行施工。 二、装修范围：
(1)任何装修均不得拆改原屋墙、柱、梁、楼板等主体结构部件，及上下水管道、供电线路、屋面防水隔热层等。
(2)不得改变房屋及配套设施的使用功能。
(3)不得因改动阳台、门、窗花、安装空调器等造成款式颜色与楼宇外部形象不一致而影响美观。
(4)允许住户对室内地面、天棚进行表面装修。
(5)楼地面不得凿除原水泥面层。只允许凿毛或柏地板层，地面装修材料厚度不得超过10毫米。
(6)不允许安装防盗网，阳台不得封闭。
(7)进户门的防盗金属换装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框的设计，不得妨碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不雅之物。
(8)允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、洗脸盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生间的结构和使用功能。
(9)严禁将生活污水排入雨水管道。
(10)外门窗不得随意改动，安装空调必须报管理处审批，按指定位置、材料安装，并必须安装牢固，把空调出水接回户内。
(11)违反上面规定者，给予扣留或没收工具，责令停工、恢复原貌，并按情节轻重处以赔偿经济损失和根据省、市有关规定》处以人民币2000元以下罚款，并停水、电一周。
三、装修期限及时间：
中小工程为15天，较大工程为20天，最长不得超过30天，如确实需要延期，要办理延
期手续，否则，按未经允许擅自装修者进行处罚。装修时间必须安排在每天上午8:00--12:00时，下午14:00--18:00时，不得延长工作时间，以免影响他人休息，否则，作罚款100元并处停水、电一天的处理。
四、装修垃圾处理：
装修垃圾必须及时运出住宅区，并且应在清运车到达住宅区时方可从住户房屋中运出，绝不可以先堆放到公共场地，以免影响行人安全和破坏区内环境卫生，否则，作罚款200元。
五、其它：
装修施工需用电、用水时，住户不得私自在户外接驳水、电，严禁用电源线直接接在漏电开关上，严禁在室内抽烟，用电炉做饭，违者照章罚款。在装修过程中，需要进行电焊操作的，必须事先向管理处提出申请附有操作证，方可施工。住户装修必须预交人民币1000元(或按工程总造价5%)押金，装修完毕后，由管理处派人进行验收，如业主或装修队违反上述规定，从押金中扣除赔偿费用或罚款或可并处停水、电三天以下处罚。如果没有违反规定，并没有出现渗、漏、堵等损坏情况则退回押金。装修工程完工半年内，如发现因装修施工造成的管道堵塞，渗漏水、停电、损毁他人物品或公共设施等仍由装修户负责修复和赔偿。
附：
装修工程队安全责任书
为使业主（住户）享有一个舒适、安宁的生活环境，维护住宅区的正常秩序，加强对装修工程队伍的管理，凡住户及承租人申请装修经管理处审批同意后，工程队进入小区前必须签订本责任书，并履行如下责任：
一、责任范围：
1.如实申报施工人员名单，每人交黑白免冠一寸像二张，交验身份证、暂住证（或边防证）等有效证件，填写《装修施工人员登记表》，办理《临时出入证》。为保障施工安全，制止违章装修，每人还需交纳管理押金。待工程结束后，施工人员若没发生违章事项，管理处凭押金收据和工程人员《临时出入证》，办理退款手续。
2.施工人员不准在小区内及装修单位内过夜，特殊情况需少数人员留守的，每人加交押金800元，三天以上者，须到派出所申报临时户口，并且仅限于该单位内活动，不得在小区其它范围活动。
3.装修领导必须教育施工人员遵纪守法，要熟知管理处有关规定，并严格遵守，否则，由此引起的一切后果，均由工程队负责。
4.施工人员不准擅自上天台，更不允许在天台或楼道内加工操作。
5.施工人员不允许在住宅内争吵、打架斗殴、及从事赌博、吸毒、贩毒、色情等违法犯罪活动。
6.加强消防管理工作，施工队必须配备足够的灭火器材，做好用电、用火的安全防范措施。 7.不准污染公共卫生，文明施工，不影响他人生活和休息，不准在其它房门前停留、休息及堆放物品，杜绝周围住户投诉事件发生。
8.施工过程中，工程队必须指派专人负责治安工作，严密巡视、观察，防止案件和灾情发生，发现可疑情况及危险苗头，须及时处理并报告管理处。 9．施工时间：8：00—12：00 14：00-1800
（不得延长施工时间，以免影响他人休息。） 二、处罚办法：
1.如有违反上述责任范围事项者，管理处有权拒绝其进入管理区。如有多人违反，管理处将拒绝该工程队进入。
2.违反第２、3、５、6项者，管理处将扣其押金，并视情节轻重追究责任。
3.违反第4、７、8、9项及管理处其它有关规定者，每人罚款100元。 三、本责任书经双方签字后生效。
装修施工单位： 监督单位：
施工单位负责人： 负责人： 联系地址：
联系电话： 联系电话：
年 月 日 年 月 日
消 防 管 理 规 定
为了保障业主住户生命财产安全，确保业主、住户的安居乐业，特制定如下消防管理规定： 1、严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。 2、严禁未申请审批即进行室内装修。
3、进行室内装修需要增设电气线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接电气线路。 4、严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。
5、烧焊等动火作业，应向消防机关提出申请，审批后在大厦管理处管理人员的监护下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行动火作业。
6、严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其他安全疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。
7、严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设施或消防标志等。
8、严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击；液化石油气最大储存量为两瓶，严禁超量储存。
9、严禁储存烟花、爆竹、炸药、雷管及各类剧毒品，不得在本村内燃放烟花、爆竹。 10、严禁把烟头及其他带火物品投向户外。
11、严禁在小区内及阳台堆放燃油、油漆、天那水及其他可燃性溶剂，及泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。
12、各住户必须服从消防机关和管理处有关消防方面的管理、监督、不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务。
13、管理处的全体管理人员为小区消防管理监督人员；发生火灾时，必须迅速报管理处或报火警，并且听从消防机关或管理处的指挥。
14、违反以上第一到十一条任何一款者，根据情节轻重，处以人民币100—2000元罚款，并可上报处以行政拘留；违反第十二条至十三条任何一款者，处以人民币300—500元罚款；情节严重者，依实际情况从严处理。 15、纵火者，则追究刑事责任。
16、管理处全体人员为有组织的义务救火队员；本小区的所有人员都有救火的义务。
停 车 场 管 理 规 定
为维护本住宅区交通秩序，加强机动车车辆停放管理，方便住户车辆保管，预防交通事故和失窃事件发生，特制定本规定。
1、本停车场系住宅区专用停车场，原则上外来车辆不得进入。
2、出租车接送本住宅区住户的可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留，司机不得下车在停车场及小区游荡。出租车司机属来访人员必须办理来访手续，凭证出入。 3、大货车、集装箱车、拖拉机、水陆两用车、工程车不得进场。
4、进场车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道、进出车路口，上人行道、压草坪。 5、车辆进入停车场时，管理员发给停车牌并登记车辆型号、进入时间、外貌特征，以备查阅之需。
6、本停车场不仅凭证出入，同时认人放行。车辆必须由专人驾驶，若非车主驾驶，必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明，或交亲笔委托书，方可出场。
7、停车后驾驶者必须锁好车门窗，调好防盗系统到警备状态。停车证等有效证件及车内贵重物品必须随身携带，否则所产生的一切后果自负。
8、停放好车辆后，司机必须马上离开停车场，不得在他人车辆旁停留。
9、车辆带货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必须由户主到管理处输物资放行手续，方可出场。
10、不得在停车场试刹车、练习驾车、大型修车，有滴漏机油等必须清洗干净。 11、不得鸣号，时速不得超15公里。 12、不得损坏停车场设施。
13、本区住户要求长期停放的车辆，应向管理处申请，办理进出/停放月卡，并按号定位，其他车辆不得占用；凡允许进入住宅区的一切车辆必须按规定交缴停车费。 14、不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍车场管理员执行公务。
自行车、摩托车管理规定
为了保障住户财产的安全和小区治安秩序的稳定，特制定以下管理规定： 一、非机动车辆必须按指定的位置集中停放，严禁在通道及楼宇内随意停放。 二、童车不得与成人车辆混杂停放，必须停放在指定的童车位置。 三、停放车辆时，应在围栏上加锁防盗。 四、闲杂人员不得在车棚内逗留、玩耍。
五、非车主使用车辆时，必须出具车主委托书及相关证件，以备治安人查询。 六、为了不影响小区环境，破旧单车一律不得停入在车棚内。 七、摩托车在小区内行驶时速不得超过20公里。
八、摩托车停放前，驾驶者需调好防盗系统，锁好各部位锁头。 九、不得在小区内练习驾驶摩托车。
十、如有无锁车辆停放时应主动与保安人员联系，协助看管否则后果自负。 十一、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。 十二、严禁破坏他人车辆，拆取他人车辆零件，一经发现从重处理。 十三、自行车如需长时间停放应自觉停放在单车棚靠里面的位置。 十四、不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍管理人员执行公务。
出租屋及暂住人员管理规定
一、出租屋管理规定：
(1)屋主出租房屋，需到房管所办理房屋出租许可证。方可出租。 (2)出租屋主需到管理处将房屋出租情况登记备案。
(3)只准将房屋出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住，并需出具承租人的单位证明。
(4)出租屋只限于居住生活，不得改变出租屋的用途。 (5)出租屋内不得进行违法活动。
(6)业主必须经常了解其承租人的活动情况，发现有不轨行为，及时报告管理处或派出所。 (7)违反以上规定者视情节轻重处以罚款或将承租人交公安机关处理。 二、暂住人员管理规定：
(1)暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口。 A.在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。 B.本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。
(2)投靠亲友的暂住人员，暂住时间超过三天以上，须到派出所申报临时户口。 (3)暂住人员必须遵守管理处的有关管理规定。
(4)暂住人员不得在本辖区内从事非法活动，违者从严处罚。
入住手续办理程序
为了按标准步骤准确地误地办理业主（住户）入住手续。特特定如下程序：
一、业主（住户）需携带下列资料前往管理处办理入住手续：购买合同书、入住通知书、身份证、工作证，出示原件，复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续。如有业主委托人办理应带资料：业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料。
二、业主（住户）与管理处签约文件包括：《入住协议书》、《委托银行代收款协议书》、《住户情况登记表》、《业主公约》。
三、业主（住户）领取钥匙、纪念品、《住户手册》等，并办理签收手续。 四、由指定维修技术员陪同业主（住户）验房、抄录水电表底数并共同确认。
五、业主（住户）验房后若提出质量问题，由业主（住户）填写《返修申请表》，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。
六、如发展商或施工单位将工程质量问题委托管理处返修时，双方须签字确认。 七、对租赁管理处所属商业房的顾客，须与管理处签定租赁合同，并提供营业执照、负责人和工作人员的身份证复印件。
八、租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，凭与业主签定的租赁合同到管理处签定管理协议书，并提供营业执照、负责人和工作人员身份证复印件。
附一：
入 住 协 议 书
姓名（单位）：_____________________________________________________ 于____年___月___日进住（租用）_____号房。经查验房内设施齐全，完好无损，就今后有关事项与管理处达成协议如下：
1.住（租）户进住七天之内，如发现室内有诸如电器设施断路、短路、开关不灵、灯具不亮、上下水道不通等，可报管理处，由管理处通知原施工队尽快修复。七天后发生问题由住户自己解决。
2.住（租）户所住用之楼宇，是经深圳市建筑质量检验部门检验合格后交付使用的，一年内如因建筑质量问题需要维修的，由管理处通知施工队尽快修复。一年后由住（租）户自己负责。
3.为保持住宅区高雅的格调及外貌美观协调，住（租）户绝对不得将窗户及外墙作任何更改，不得擅自安装防盗网、雨蓬，至于认可的装置，例如窗花，则必须依照指定的规格装设。 4.住（租）户必须自觉遵守管理处有关管理条例，不准在小区内外乱丢垃圾、杂物；乱贴广告、标语；乱竖广告牌、指路牌等；不得将神位、神像等设置在户外；不准损坏绿化植物或在树上晒衣服；不准机动车辆在小区范围内乱停乱放；不准违反消防管理规定等，违者，管理处将予处罚。
5.住（租）户应管理处密切配合，共同管好住宅区。住宅区内严禁饲养家禽、家畜，违者按城市卫生管理条例处理。垃圾请以袋装放入垃圾箱内，电视或音响之音量不要影响他人，使小区有一个良好的生活和办公环境。
6.根据市政府有关收取管理费的文件规定，住（租）户必须按时交管理费、租金等有关费用。如欠交上述费用，除按规定收取滞纳金外，管理处有权截断该单位的水电供应。 7.根据《深圳市经济特区商品房产管理规定》，未经深圳市人民政府或指定的机关批准，自己改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建、拆建者，除责令停止或恢复原貌外，并根据情节轻重，处以人民币五千元以下的罚款。
8.双方确认进住前水表读数为 立方米；电表读数为 度。 9.以上协议一式两份，管理处与住户各执一份。双方签字后生效。 住／租户（签字／盖章）： 管理处（盖章）： 代理人（单位）： 负责人（签字） 联系电话：
年 月 日 年 月 日
附二：
委托银行代收款协议书
深圳万科物业管理公司下属的 管理处（乙方）长期向住户（甲方）提供物业管理的各项服务。为方便甲、乙双方管理费及水、电费的收付结算，经协商达成如下协议：
一、甲方须在乙方指定银行 开立帐号或活期存折。甲、乙双方共同遵守中国人民银行深圳分行关于“深圳市特种委托收款结算办法”的规定，由乙方提供收款依据的单据，甲方许诺其付款银行接到特种委托收款凭证后，银行通过电脑将款项划转至乙方帐号。
二、甲方应付乙方管理费等不得拒付。甲方帐号无款支付时，应主动将款项转到开户银行，每月 日前乙方将缴费通知单送至甲方信箱， 日为银行划款时间，期内无款支付，乙方按双方约定，逾期每天按应收费用总额的3‰收取滞纳金，继续拖欠付款乙方将采取停水停电等措施，而且继续收取滞纳金。
三、乙方有义务接受甲方的查询和咨询，结算中有差错出现，由乙方负责处理在下月划款中退款或补差。
四、本协议一式四份，甲方签署后，由甲方送甲方开户行加盖复核章（并留一份）后，交由乙方签收，退回一份予甲方保留，乙方及其开户行各执一份。
五、本协议签订后，从 年 月份起正式银行托收，以前费用需交现金或支票。
甲方（单位或个人盖章）： 乙方（单位盖章）： 开户银行名称： 开户银行名称： 人民币帐号(储蓄)： 人民币帐号： 楼栋号及联系电话： 联系电话： 住户联系电话：
年 月 日 年 月 日
商业网点管理规定
为了创造小区内舒适、安全、卫生的生活环境，保障住宅区内住户及商户的整体利益，维护小区公共秩序，加强对承租单位的管理，特制定本规定。
1、凡在小区内营业的各类商业网点的营业人员必须到管理处登记，每人交一寸免冠相片两张，交验身份证及其他有关证明，户口不在深圳市内的，应到管理处办理登记手续或到派出所申报临时户口。
2、各商业网点应文明营业，主要负责人员应教育好自己的员工，绝不准在住宅区内发生吵架、斗殴、赌博、吸毒、贩毒、色情等违法乱纪活动，一经发现，即送公安机关处理。 3、各商业网点夜晚及节假日应自备人员在室内留守。贵重物品要妥善保管，室内不得存放大量现金。
4、各商业网点应加强防火措施，必须配备足够有效的灭火器材，安全用电，不得超负荷用电或在同一插座接驳多样电器，以免由于过负荷而导致火警。 5、各商业网点均不准在室内存放易燃易爆及有毒物品。
6、各商业网点均不得在门外大声喧哗发出噪音，滋扰小区住户。 7、各商业网点严禁在门前或其它公众场所摆设神位及燃点香烛。 8、各商业网点均不得在门前及任何公共场所悬挂衣物或其它洗涤物。
9、各商业网点上落货物时，必须在管理处指定的卸货区内进行，不得将货物随处摆放，以免发生意外及堵塞通道。
10、各商业网点要保持门前范围内的卫生清洁，不准将垃圾乱丢乱放，货物包装材料废弃后要即时清理，不准放置在任何场所，生活垃圾需放在指定的垃圾桶内。
11、各商业网点营业人员必须衣着得当，不得赤足出入住宅区，以免发生意外及有碍观瞻。 12、各商业网点内的水、电系统发生意外故障，不得擅自修理，必须及时通知管理处进行维修，以免因此发生意外事故。
13、各商业网点进行室内装修时，必须严格按照本小区装修管理规定进行。 14、各商业网点在本小区经营期间不准饲养宠物。
15、各商业网点必须按规定挂招牌，不得在公共场所乱贴广告、标语、乱竖广告牌等。 16、各商业网点必须严格遵守小区内所有管理规定，文明经商，共同繁荣。
文化娱乐场所管理规定
为搞好本住宅区文化娱乐场所的管理，丰富和方便居民的文化娱乐生活，促进精神文明建设，特制定本规定。
一、使用文化娱乐场所的业主、住户、个人，应遵守纪律，服从管理人员安排。 二、在文化娱乐场所内，不得高声喧哗，抢占场地，大家要和睦相处，互相尊重。 三、爱护文化娱乐场所内的各种设施，遵守设施的使用、操作规则，如因使用不当而造成损坏应照价赔偿。
四、允许外借的刊物、器具，须经管理人员同意并登记，支付一定押金后方可外借，否则以盗窃论处。
五、爱护环境，讲究卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，违者需负责清理、恢复原状。 六、在文化娱乐场所不得进行赌博等违法活动，否则将移交公安机关处理。 七、节约用水、用电。
八、娱乐场所分有偿和无偿两类，使用有偿场所时，应按价交费。
安全用电、用水管理规定
为确保合理、安全地用电、用水，根据国家及省、市有关规定，结合本住宅区具体情况，特制定如下规定：
一、凡经住宅区管理处接收、接管或未办将移交手续而暂交管理处管理的供水、供电系统一律由管理处管理，其他单位未经许可不得进入。如系未完工程，施工单位需要进入，亦应经管理处同意方能进入工作。
二、任何单位或个人，需接用水电，必须向住宅区管理处申请，经检查不影响住宅区用电、用水，又符合安全要求，才可供水或供电。
三、如业主、住户认为原来电表容量不够，需要增容的，必须向管理处申请，经审查符合增容条件，方能批准给予增容，但必须接照下列规定办理。
1.凡增容每伏安(即千瓦，不足千瓦的按千瓦计算)收增容费人民币20元。
2.凡需增容的单位或个人如原线路不足负荷，需另接入电缆电线的，竣工费用由申请单位或个人负担。
四、凡未经批准接驳用电、用水均属偷电、偷水，应按以下规定处理：
1.业主、住户未经批准，私自增加电器设备容量、接驳水管的除暂停供电供水外，并按每增容一千瓦，每用水1吨罚款人民币20元，并需重新申请增容接管。 2.私自装表接电接水，除追计补电、水费外，处以一百元至一千元罚款。
3.私自启动和改变计量器、水表的封印或运行回程，影响准确计量的，每次罚款三百元至五百元。私自停用计量器的，不论其停用时间长短，最少按六个月追补电费、水费，此外停止供电供水三至七天。
4.在住宅区供电线路、供水管路上私自接线接管用电、用水或绕越电度表、水表用电用水者，除当场停止供电、供水外，按私接容量六个月以上时间追补，电费、水费，并按其应追补的水、电费一至十倍计罚。
第三部分：岗位责任制
经理岗位职责
管理处实行在公司领导下的经理负责制，管理处经理带领管理处全体人员，按照《条例》、《委托管理合同》及公司各项规章制度，对住宅区实施专业化、一体化管理，接受管委会、业主、住户和有关业务部门的监督，实现各项管理指标。
一、认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。
二、不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，管理工作高效。
三、负责管理处日常管理经费的收支审批工作，控制成本，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。
四、负责组织与住户沟通，及时认真的处理与顾客的关系，解决顾客提出的合理要求，采纳合理化建议。
五、负责组织、协调员工工作安排，负责管理处员工工作效绩考评。 六、负责审批《物资申请单》，控制部门的物资采购程序。
七、负责维修班组、指挥中心及安全管理班组的业务指导及日常管理工作，提高工作效率。 八、负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
九、负责签订管理处的B类合同，分承包合同及长期家庭服务协议，并监督合同实施。 十、负责审批员工培训计划、考核、调薪及奖惩计划，落实每半年对专业技术及管理人员的考核，每季度对员工的考核。
十一、负责小区内商铺的规划及管理工作。
十二、负责组织管理处的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实。
十三、组织每周管理处工作例会、及时了解人员状B级态，工作难点、处理信息；检查、总结和布置工作。
十四、坚持每天巡视住宅区二遍，有效制止违章，现场督导各岗位工作。
十五、组织定期检查消防设施、防盗设施和机电设备，确保其随时处于完好的状态。 十六、负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。
十七、每周六制度《周工作情况报表》报公司，每月1日审批《月工作计划表》并报公司。 十八、制定B级夜间查岗计划，指定夜间查岗人员并监督查岗情况。
十九、自觉接受业主管委会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建设，为顾客提供完善的服务。
二十、关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。
经理助理岗位职责
管理处经理助理是在管理处经理的直接领导下，协助经理按照《条例》、《委托管理合同》等有关文件要求及根据管理处的实际情况完成各项工作，其职责如下：
一、坚持高质量、高标准，严格按照公司ISO9002质量体系要求，制定本住宅区各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施，经管理处主任批准后组织实施。
二、协助管理处经理制定和完善管理规章制度，监督、检查各项工作质量，确保按公司ISO9002质量体系要求落实各项工作。
三、负责对分管业务工作的安排、实施及检查工作，及时向经理汇报工作的质量和进度。 四、根据员工和管理工作的需要，修订员工岗位职责和作业标准。督导实施员工的教育培训计划，使全体员工达到队伍技能过硬、作风过硬、思想品德过硬和工作纪律过硬，提高实际工作能力。
五、负责组织市、省及国家级优秀管理住宅小区的评选申报工作和组织实施工作，切实提高住宅区的管理服务水平。
六、切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作，提高业主住户的文化修养和道德水准。 七、协助开展与住户沟通工作，接待住户来访，处理住户投诉，并做好相关记录。 八、定期组织员工开展业余文体活动，抓好员工后勤生活，倡导在平凡的工作岗位上，做出不平凡的事迹。
九、协助经理做好员工的工作效绩的考核工作。 十、负责保洁班的业务指导工作。
十一、负责监督管理处文件资料的收集、分类及归档工作，检查各类质量记录。 十二、负责监督仓库管理工作，审批《物资领借用单》，严格控制管理处物资的出库程序。 十三、协助经理安排每月夜间查岗人员，并将查岗结果记录在案，在一周内上报品质部备案，同时对查岗情况进行通报。
十四、每半年发放并收集《住户意见调查表》，将住户反馈信息统计汇总给部门经理，以改进服务质量。
十五、完成管理处经理交办的其他任务。
人事培训主管岗位职责
人事培训主管在管理处经理助理的领导下，负责管理处各类人员的招聘及培训工作，其具体岗位职责如下：
一、负责普通员工(含保安员、保洁员及绿化工)的招聘、录用、转正、调配及离辞手续的办理工作。
二、负责员工人事培训资料分类及管理工作。
三、负责新员工的上岗前培训、调职培训及升职培训工作，结合管理工作实际，拟定在职培训方案，编写培训教材，组织对员工进行业务培训。
四、负责各类人员考勤登记及员工工资制作工作。按规定每月5号前将考勤、考核表及工资表交经理审核后报公司。
五、及时了解管理处各类人员工作情况，及时发现问题，并能针对问题及时调整培训内容。 六、负责培训效果的跟查及考核工作。
七、负责了解员工思想状况，组织落实员工业余文体活动，增强员工向心力。 八、定期开展消防知识的培训及实战演习，每季度策划1--2次楼宇实地消防、急救和疏散演习。
九、协助经理助理做好来访接待、住户投诉的记录和解释工作，收集信息及时汇报上级。
十、负责监督公共预警信息发布情况，并及时通知工作人员及住户。
后勤主管岗位职责
后勤主管是在管理处经理助理领导下，负责管理处后勤管理工作。具体职责如下： 一、负责员工宿舍的日常管理工作，每月组织一次内务管理情况检查，并根据检查结果予以通报。
二、负责仓库监督管理工作，定期检查仓库环境及设施，确保仓库安全因素，并负责检查仓库物资进出的合理性，及原材料的储备。
三、负责管理处各类车辆的管理工作，制定各类车辆保养计划，并每15天对车辆外观及性能检查一次，督促车辆使用责任人爱惜公司财物并按计划进行保养。
四、负责监督食堂的采购工作，并定期调查员工对饭菜质量的意见，提高饭菜质量。 五、负责小区停车证的办理及登记工作。 六、完成管理处经理助理交办的其他任务。
社区文化主管岗位职责
社区文化主管是在管理处经理助理领导下，以营造管理处与住户和社会公众间良好的关系及健康向上的社区文化，树立住宅区高尚整体形象为己任。具体岗位职责如下：
一、熟悉和掌握有关住宅区管理的法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平。
二、定期向居民宣传政府有关政策、法规、小区公共管理制度、管理处的管理服务项目和措施，开展公益活动，每两周组织制作宣传海报一次。
三、加强与住户的沟通联系，及时处理业主住户的投诉，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对管理处工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。
四、根据居民特点，制定系统的社区文化活动计划，每季度开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结，将记录存档。
五、利用各种大众传媒，树立文明高尚住宅区的整体形象。
六、负责接待来小区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察团，正确宣传住宅区整体公众形象和介绍小区管理经验。
七、完成管理处经理助理交办的其他任务。
社区文化宣传员岗位职责
社区文化宣传员是在社区文化主管的领导下，以营造管理处与住户和社会公众间良好的关系及健康向上的社区文化，树立住宅区高尚整体形象为已任。具体岗位职责如下：
一、熟悉和掌握有关住宅区管理的法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平。
二、配合社区文化主管定期向居民宣传政府有关政策、法规、小区公共管理制度、管理处的管理服务项目和措施，开展公益活动。
三、加强与住户的沟通联系，及时处理业主住户的投诉，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对管理处工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。
四、负责记录本区历次大事及各种活动，将历史资料存档备查。
五、协助文档管理员，按程序办理装修及住户入住手续，热情接待每一位顾客。 六、负责管理处外勤及对外联络工作。
维修主管岗位职责
维修主管在管理处经理直接领导下，负责小区房屋及公用设施维修工程和住户家庭维修工作的安排，布置维修班组的日常管理工作。其职责如下：
一、参加住宅区物业管理验收和交接工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。
二、负责制定及组织实施房屋及公用设施大中修的计划，改建、扩建项目的施工，现场监督管理，办理竣工验收工作。
三、负责处理业主、住户维修申请，核定收费项目和标准，及时安排监督维修人员为业主、住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量。
四、负责对维修技术人员日常业务培训及考核。 五、每周五组织班务会，并负责制定下周工作计划。 六、每月1号将本月工作安排表报经理。
七、每月28号前将月材料采购计划交仓管员汇总。 八、负责维修组的业务指导及培训工作。
九、负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查检修工作，参与重大项目维修施工，把住维修质量关。
十、负责处理公用设施突发事故。
十一、负责对采购维修材料的质量验收，严把质量关。
十、负责配合自来水公司、电话公司、煤气公司、供电局及有线电视台的维修检查工作。 十一、组织开展对住宅区房屋，各类设施设备的科学养护方法的研究工作，最大限度地延长物业使用寿命。
十二、完成经理交办的其他任务。
信息处理指挥中心工作人员职责
信息处理指挥中心是整个住宅区的控制枢纽，负责对接到的各类信息进行分析处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、报警中心、交通指挥中心等于一体。其具体职责是：
一、中心人员必须熟悉住宅区管理处各类管理人员的职责范围及特长，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数。业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。
二、了解住宅区管理处各类人员每天工作安排及行动去向。 三、通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。 四、受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。
五、熟练操作指挥中心的各类器材，密切监控报警系统，及时处理并做好记录。 六、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑问题及时通知附近有关人员注意和处理，并记录在案。
七、做好管理处所属管理用房及公共部位钥匙的管理。
八、服从部门经理及经理助理命令，指挥处理各类紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。
九、协调好维修人员、保安员、保洁员之间的衔接工作。
十、顾客装修或专业技术人员需要暂时隔离某报警点时，应积极配合，及时恢复并作好记录。
十一、参加管理处组织召开的业主、住户座谈会，作好沟通工作，争取业主、住户对管理处工作的理解和支持。
十二、完成管理处经理交办的其他任务。
文档管理员岗位职责
文档管理员在管理处经理助理领导下，负责办公设备的操作、使用、保养及住宅区各类档案的系统管理工作。具体岗位职责如下：
一、熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法，严格执行管理处办公设备使用、管理制度，严禁未经批准人员操作。
二、能熟练使用万科物业管理软件和其他管理软件。
三、严格执行管理处文档管理制度，具有良好的职业道德和较高的业务素质。
四、制定科学的分类编码方法，对住宅区全部档案详细、系统分类，根据电脑磁盘、录音带、录像带、胶片、图片、质量记录等不同类型档案资料的特点，科学保存。
五、在各部门设置兼职档案员，负责收集各部门管理档案资料，确保住宅区档案资料的全面性、系统性和时效性。
六、严格执行住宅区档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经批准不得外借。 七、每月底对档案室所存档案集中系统整理、盘查一次，发现丢失档案，及时报告。 八、与宣传员共同完成办理住户装修及入住手续，并妥善保管和发放钥匙，做好记录，热情接待每位顾客。
九、负责电话接听、来访人员及住户接待工作，并将收集的各类信息及时传达给相应工作人员。
十、负责日常文件的打印，以及外来文件的收集归档工作。 十一、负责办公环境的管理，确保办公环境整洁有序。
十二、负责管理处办公用品的管理，以及办公自动化设备的日常保养及管理工作。 十三、完成管理处经理助理交办的其他任务。
会计员岗位职责
会计员在管理处经理的直接领导和公司财务部的业务指导下，负责管理处费用的核算工作，做好管理处收支核算及预算执行情况的分析工作，具体岗位职责如下： 一、严格执行公司财务制度，做好各项费用审核、分类核算工作。
二、做好每季度水电费收费预算，以及每月费用资金预算工作，并及时上报公司财务。 三、协助收费工作，做好每季度的收费汇总核算，并及时上报公司财务。
四、负责每月收入、费用、利润的核算，并于每月15号前报经理，及时与公司对帐，确保各项收支与公司财务一致。
五、定期向管理处经理提出经营状况的分析报告，提出改善经营、加强管理的措施和意见。 六、负责每季度对外公布各项基金的使用情况及管理费收支情况。
七、每月底对现金及库存材料进行监盘，并对出纳及仓管员的日常业务进行监督指导。 八、负责对管理处的固定资产、低值易耗品进行登记管理，保障财产的安全完整。 九、负责核查仓管员交报之《物资申请表》，并及时报经理审批。 十、完成经理交办的其他工作。
出纳员岗位职责
出纳员在管理处经理直接领导和公司财务部的业务指导下，负责管理处所有收支业务的办理，具体岗位职责如下：
一、严格执行公司财务制度，负责部门备用金的管理，按规定及时办理有关现金、银行票据的收支并登记日记帐，做到日清月结，帐实相符。
二、负责部门的现金管理，当天收入现金须在下午4：30分以前缴存银行，做到不挪用，不坐支。
三、妥善保管保险柜钥匙、密码，不得泄露及外传。
四、熟练操作“万科物业管理软件”，每季度做好各项收费工作，做到收费及时，不重复，不漏收。
五、做好管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作。 六、完成领导交办的其他任务。
仓管员岗位职责
仓管员在后勤主管领导下，负责仓库的日常管理工作，具体岗位职责如下：
一、严格执行公司质量体系文件关于“仓库管理程序”规定，勤奋敬业，不断提高业务水平。
二、负责对经过检验合格的物资按指定位置入库，核实后登记入帐。
三、根据物资的性能、品种、型号、用途、包装等特点以及易燃、易爆、易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件，实行分区分类的物资定位管理。各类物资必须做好标识，所有物资包装标识一律向外。
四、物资的出库必须凭管理处经理或经理助理签发的《物资领(借)用单》，项目应清楚，否则应拒绝发放物资。
五、每月28号前统计上月材料使用情况，并将下月所需材料申请表报后勤主管。 六、对于日常借出之用具、器具，入库时应认真检证，确认无损后方可入库。对于不常用的工具、器具要定期维护。
七、物资出库必须及时登帐，物资要按照先进先出的原则发放。 八、每月25号需对库存物资进行盘点，并报管理处经理助理审批。
九、应保持仓库环境的温、湿度，并做好清洁工作，配备好必要的灭火器材。 十、完成后勤主管交办的其他任务。
采购员岗位职责
采购员在管理处经理的领导下，负责日常维修材料、清洁用具及办公用品的采购供应工作，确保管理处物资供应，其具体岗位职责如下：
一、严格执行公司质量体系文件关于“采购管理程序”规定，勤奋敬业，不断提高业务水平。
二、每月5日前对部门日常维修材料、清洁用具进行集中采购，积极认真的完成采购、供应工作，保证物品质量、价格的合理性。
三、负责日常零星物资采购，收集采购资料，对手续不齐全的申请物资不予购买。 四、做到所需物资及时购买，及时入库，做好登记和报销手续。
五、各方比较，了解各类物资的合理价格及要求，确保物美价廉，努力节约成本开支。
公用设施维修技术员岗位职责
公用设施维修技术员是在维修主管的直接领导下，对住宅区公用设施的维修实施具体管理。其职责如下：
一、熟悉区内供电、供水、保安系统、消防系统的管线路和控制位置、机电设备的性能及使用状况，不断提高维修保养及设备维修技能。
二、负责小区内各类房屋住宅本体的日常维修及养护工作，确保完好无损。
三、发生停电、停水、火警或其他事故，应及时到场，并迅速查明原因，采取应急措施。 四、经常巡视住宅区，掌握公用设施的状况，定期维护。如发现有损坏、隐患或其他不正常情况，应及时处理，确保公用设施、设备运用、运转的正常，并做好相应质量记录。 五、保证上下水、排污管道畅通，每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池充满达80%即应及时处理，不得造成污水外溢。 六、完成管理处维修主管交办的其他任务。
家庭维修技术员岗位职责
家庭维修技术员在维修主管的领导下，提供住户室内设施维修保养服务。其职责如下： 一、熟悉住宅区各类房屋的结构、安全要求及其养护方法，及时维护房屋，延长房屋的使用寿命。
二、服从维修主管的工作安排，认真完成主管交代的各项工作任务。
三、及时满足业主、住户的维修要求，在承接住户家庭维修服务时，需明确故障的原因及维修保养的内容，在确保有维修及保养能力的情况下，方可按照管理处常规服务收费标准与顾客确定价格后进行维修。
四、跟踪住户室内装修施工作业，核定用电负荷和走线，监督使用易燃材料，装修竣工之后进行总体验收。
五、配合水电费抄表及各项费用的收取工作。 六、完成维修主管交办的其他任务。
食堂工作人员岗位职责
食堂工作人员在后勤主管的领导下，负责员工膳食供应、安排工作确保饭菜质量。其职责如下：
一、厨师（兼采购）：
1、 负责食堂主食、副食、佐料及辅助燃料的采购工作，并于8：30分之前采购完每天所需食品。
2、 负责协调食堂各工作人员工作，保证质量，按时供应饭菜。 （1） 配合食堂各工作人员的工作，保证质量，按时供应饭菜。 （2） 负责中餐的烹饪工作，并于11：30分按时供应员工用餐。
3、 负责组织配合各工作人员共同完成食堂环境卫生清洁、餐具清洗工作。 4、 负责食堂各项费用的统计、汇总及报销工作。
（1） 负责在每天下班之前完成当天采购发票的清理统计汇总。
（2） 每月7、14、21、30号下午统计一周的所有费用，到管理处报销。
5、 负责食堂各工作人员的思想教育，结合本周工作情况开例会，并组织学习食品卫生法规。
（1） 每周一开工作例会，总结上周工作，并安排下周的工作任务。 （2） 每周六组织学习食品卫生法规。
6、 负责食堂各类公用设施的维修管理工作，并于每周五下午对各类电器、厨具维护保养一次。
7、 配合其它工作人员的工作，不断提高自身素质。 （1） 搞好食堂内外清洁卫生。 （2） 确保中、晚餐的饭菜供应。 （3） 制定每天的菜谱。
（4） 认真学习卫生法，努力提高业务水平。 二、厨师助理（兼仓管员）：
1、 负责采购食品的入库验收入保管工作。
（1） 负责每天在9：00时之前验收完当天厨师采购的食品。 （2） 负责对食堂厨师每次大小批发的食品进行入库验收工作。
（3） 负责每天在14：00时之前清理，摆放好仓库食品及卫生工作。 2、 负责全天肉食加工及佐料的配备，以及晚餐的供应工作。
（1） 在每天上午10：00时之前加工完中餐的菜食品，12：00时之前加工完全天的菜
食品。
（2） 负责晚餐的烹饪工作，并于17：30分准时开始供应晚餐。 3、 配合其它工作人员的工作，提高自身素质。 （1） 搞好食堂内外清洁卫生。 （2） 积极建议制定每天的菜谱。
（3） 认真学习卫生法，努力提高业务水平。 三、厨师助理（兼质检员）
1、 负责配合食堂厨师的各类采购工作，并对采购物品及发票进行验收、整理、汇总及签名。
(1) 协助厨师于每天8：30分之前采购完当天所需食品。
(2) 负责每天晚饭之前清理、汇总好当天采购发票，并提交食堂厨师。 2、 负责配合厨师进行蔬菜的整理、清洗、煲饭及供应工作。 （1） 负责在上午10：00时之前整理、清洗好部分菜食品。 （2） 负责在上午11：30时之前做好所有员工的米饭供应。
（3） 负责在下午13：30时之前供应完所有员工饭菜，并清洁食堂卫生。 （4） 负责晚餐的煲饭及供应工作。
3、 配合其它工作人员的工作，提高自身素质。 （1） 搞好食堂内外的清洁卫生。 （2） 确保按时供应饭菜。 （3） 积极建议制定菜谱。
（4） 认真学习卫生法，努力提高业务水平。
驾驶员岗位职责
驾驶员在后勤主管的领导下，保证安全驾驶车辆，维护车辆性能，其具体岗位职责如下： 一、保证安全文明的驾驶作风，准时安全的完成每次出车任务。
二、维护车辆的安全性能，按时完成车辆保养计划，使车辆处于良好运行状态。 三、保证出车时证件齐备，不得违反交通安全规定。 四、不得利用公车从事私人运输。
五、保持车辆清洁，认真记录车辆行驶情况。 六、协助后勤及内务工作。
安全管理教官岗位职责
安全管理教官在管理处经理的直接领导和属地派出所的业务指导下，按照本部门工作职责要求，组织开展住宅区治安保卫工作。其职责如下：
一、负责安全管理工作的现场管理，及时了解安全管理员的思想及生活动态，解决疑难问题，并定期向经理汇报。
二、具体组织安全管理员军事训练及岗位技能培训，不断提高安全管理员的法制观念和业务水平，增强安全管理班的凝聚力、组织纪律性和战斗力。
三、定期检查各班工作，各项管理制度落实情况，治安防范及消防情况，发现问题及时处理和报告。
四、检查督促安全管理班的内务工作，组织召开每周一次的治安情况分析会，总结一周治安工作。
五、定期检查安全器械、用具及车辆等的使用及养护情况。
六、参加业主、住户座谈会，听取业主、住户对治安保卫工作的意见和建议，抓好群防群治体系建设，建立广泛的群众基础。
七、协助处理住宅区内各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。
八、完成管理处经理交办的其他任务。
安全管理班班长岗位职责
安全管理班班长在管理处安全管理教官的直接领导下，负责当班时间内住宅区治安保卫的现场管理工作。其职责如下：
一、熟悉掌握住宅区整体情况，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。
二、经常定时、不定时通过对讲机或跟踪检查各责任区域执勤情况，固定岗、巡逻岗履行职责情况，督导工作，协助处理有关问题。
三、遇紧急事件发生时，及时与管理处信息处理指挥中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。
四、负责上传下达，及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向管理处信息处理指挥中心汇报，并传达到其责任区域当值安全管理员。
五、督导单车、摩托车的安全保管工作，督导住宅区道路泊车、停车的管理。 六、监管区内设置各类消防、安全、交通等标识齐全、醒目。
七、负责安全管理班各岗位交接班工作及质量记录的完整性，及时送交管理处存档。 八、负责新班员的岗前培训工作。 九、负责本班的内务管理工作。
十、完成管理处安全管理教官交办的其他任务。
安全督察员岗位职责
安全督察员在安全管理班班长的领导下，负责小区的治安巡逻工作及督查工作。其职责如下：
一、熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。
二、巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。
三、加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。
四、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏及时处理和报告，制止住户、外来人员和管理处员工的违章行为。
五、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。
六、巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，安全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。
七、协助配合其他岗位人员和管理处需及时解决的事项，及时报有关人员处理。 八、完成安全管理班班长交办的其他任务。
安全管理员岗位职责
安全管理员在安全管理班班长的直接领导下，负责住宅区各重点区域的安全防护，保障业主、住户生命财产安全。其职责如下：
一、礼貌地指挥进出车辆，收发出入卡，确认后予以放行。
二、对进入小区施工的人员，要凭管理处签发的“临时出入证”确认后予以放行。 三、保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。 四、禁止推销广告，收拾废品等闲杂人员进入小区。
五、凭管理处签发的“物资搬运放行条”对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等，经确认后予以放行。
六、按规定标准对临停的车辆进行收费并出具票据。
七、负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋的摆放整齐，及值班室内的卫生工作。
八、认真完成交接班手续。
交通管理员岗位职责
交通管理员在安全管理班班长领导下，开展维护住宅区交通管理秩序和进出车辆秩序，负责停车场内的车辆保管，为居民提供一个安全宁静的居住环境，其职责如下：
一、懂得一般交通管理知识和指挥知识，熟悉本住宅区出入口环境，能果断处理及指挥住宅区一般交通事故。
二、严格执行小区停车场管理规定，实行车辆收发证制度。出租车位的车辆必须凭管理处签发“车辆出入证”进出，并实行一车一证、认人放行。如换车换人需户主陪同，或亲笔委托方可进出。
三、对进出车场的车辆车外表检查，发现可疑情况或不安全因素及时做出处理或报告。 四、严禁非机动车辆和闲杂人员进出车场。
五、保持车场周围环境的整洁和交通设施及标志的完好。 六、认真完成交接手续。
保洁管理员岗位职责
保洁管理员在管理处经理助理的领导下，负责实施住宅区的保洁工作，美化、净化居住环境。其职责如下：
一、负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向住户服务助理汇报。
二、严格按照保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、业务助理抽查、管理处定期大检查五级检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩。
三、合理配置住宅区内保洁器具及清扫工具的数量，合理配备保洁人员，确保住宅区内不留卫生死角。
四、坚持每天巡视住宅区二遍，有效制止各种违章现象，现场督导保洁工作。 五、经常检查商场、店铺，落实“门前三包”责任，严禁摆摊设点，占道经营。 六、负责保洁各班的内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁情况分析会，总结一周保洁工作。
七、负责保洁员的岗位技能培训工作。
八、负责住户家庭钟点服务的安排及落实工作，确保服务质量。 九、带领保洁各班完成经理助理安排的临时任务。
保洁组长岗位职责
保洁班长在管理处保洁管理员的直接领导下，负责保洁班的现场管理工作，其职责如下： 一、熟悉住宅楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道分布及面积、绿化地分布及面积，具有全面的保洁业务技能。
二、经常定时、不定时抽查各责任区域保洁情况、督导工作，作现场业务指导。 三、遇有特殊保洁任务时，及时与管理处信息处理指挥中心取得联系，并迅速调集附近人员前往处理。
四、负责整理及保管好每日质量记录，及时送交管理处存档。 五、负责保洁用具、材料使用情况的检查工作。 六、负责新保洁的上岗前培训工作。
七、完成管理处保洁管理员交办的其他任务。
楼内保洁员岗位职责
楼内保洁员在保洁组长的领导下，负责住宅区楼内公用设施的保洁工作。其职责如下： 一、每日需对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。
二、每日需对楼内信箱、标牌、墙面、地面等公用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁。
三、每周需对楼内消防箱、防盗门、窗、公共通道之外露营道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。
四、每月需对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁。
五、每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或审领保洁工具、器具。
六、定期对楼内蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。 七、对楼内来访人员之可疑情况，及时与保安人员联系。 八、完成保洁组长交办的其他工作。
楼外保洁员岗位职责
楼外保洁员在保洁组长的领导下，负责楼外责任区域的保洁工作。其职责如下： 一、每日需清扫区内地面、马路、停车场、单车棚、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。
二、每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告有关主管人员。
三、每日均要进行二次以上生活垃圾的收集、清运工作。
四、每周需对车棚(车场)地面、公共场所、围(护)栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洗工作。
五、每月需对路灯罩等进行一次全面的清洁。
六、每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。
七、保洁工具、器具每次使用完后要清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。 八、维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。 九、完成保洁组长交办的其他工作。
绿化员岗位职责
绿化员在管理处保洁组长的领导下，负责根据小区规划，实施住宅区的绿化工作，为住户创造并保持怡人的生活环境。其职责如下：
一、熟悉住宅区的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，并合理布置花草树林的品种和数量。
二、熟悉花草树林的品种、名称、特性和培植办法，对花草树木培土、施肥、除杂草和修剪枝叶及淋水。
三、每天清理绿化地的杂草、杂物，保持环境整洁。
四、对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶植和补苗，发现病虫害即时进行消杀。 五、经常巡视住宅区的绿化地，制止在草地上践踏、清倒垃圾或用树干晾晒衣服、被褥等行为。
六、经常对绿化工具进行保养维护，以确保良好的使用。肥料、农药应购买适当，以免过期失效。
七、学习科学的养护方法、绿化知识和园林造型技艺，不断提高专业素质。 八、完成管理处保洁组长交办的其他工作。
第四部分：管理运作制度
员 工 守 则
一、宗旨
“服务至诚,精益求精；热情尽献，温暖万家”是我们的质量方针。对此,每一个员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。
物业管理是服务行业,树立服务光荣的思想，加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,要将每一位住户,每一位来往管理处厦的客人都视为宾客,为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、工作态度
1．礼仪—是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。
2．喜悦—最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
3．效率—提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧角难，藉以赢得的满意及公司的声誉。
4．责任—无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给以效率快和良好服务印象。
5．协作—是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
6．忠实—忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 三、仪态
1.所有必须以立姿工作的员工, 其正确的立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的员工,必须座姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。
3.工作时间, 身体不得东歪西倒,前倾后靠, 不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。 四、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发,烫发,头发不得有头屑。 4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳,男员工不得化妆。 5.不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。
6.必须佩带工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
五、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好, 必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和宾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖 、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门), 应让宾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 10.要注意自我控制,随时注意自已的言行举动。
11.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时, 如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。 六、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切, 不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。 3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。 4.不得模仿他人的语言语调和谈话。 5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。 7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。 9.指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。 10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。 11.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
12.客人来时要问好, 注意讲“欢迎您的光临”, 客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎下次再光临”。
13.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14.暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。
15.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 七、工作服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得在大厦以外穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣的第二颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物, 制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。 八、电话
1.所有来电,务必在三响之内接答。
2.接电话先问好、报单位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4.必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。 5.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
6.在岗位上,不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本守则“言谈”一节规定办。 九、保密
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。
管理处工作人员守则
为加强管理、严肃纪律、提高效益、创一流服务质量，特制定以下工作守则： 一、严格遵守公司《职员手册》、《员工守则》及其它各项规章制度。
二、努力学习物业管理知识，努力学习专业技术知识，认真做好本职工作，迅速完成本职任务。
三、以优良的服务质量，热情的服务态度为住户服务。 四、以谦虚的态度，积极认真处理住户及客人投诉。
五、随时检查发现小区管理工作中存在的问题，积极解决，积极出主意想办法，把公家的事当做自己的事去做。
六、不在乎工作，不计较劳动报酬，不争得个人名利，不看重个人得失。 七、团结所有同事，不搞小集体，不拉帮结派，光明正大，大公无私。
八、不得向业主、住户或与管理处业务有关的任何人士收授或索取任何形式的礼物或赏钱。 九、搞好办公室环境卫生，个人桌面应整齐干净，井然有序，与工作无关的个人物品请勿带入办公室。
十、节约办公用品，爱护公物，关心集体。
职业道德规范
万科物业管理公司管理人员的行为准则：“依法管理，业主至上，服务第一”。 万科物业管理公司的质量方针是：服务至诚，精益求精，热情尽献，温暖万家。 万科物业管理公司的宗旨是：寓效益于服务，寓管理于服务。
万科物业管理公司的目标是：管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。 一、热爱本职工作：
1.要确立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作，把自己从事的工作与特区建设与为国为民的理想联系起来，才能做出显著的成绩。
2.要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能，一个管理人员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。
3.以主人翁的态度做好工作,刻苦钻研管理工作的艺术和技巧，待业主(住户)如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作。 二、文明管理：
文明管理的根本目的是坚持社会主义管理方向、坚持改革开放、坚持为业主住户服务、为特区建设服务。
总的要求是：“１、执行政策；２、礼貌待客、有问必答、热情服务；３、环境干净、卫生、整洁；４、制度健全、纪律严明、科学管理”。具体要求如下：
(1)仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给业主住户美的感受，使人感到亲切。 (2)语言谦逊：在接待顾客过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”；“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人”。 (3)主动热情：在接待业主过程中要做到“三个一样”：“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样”，为业主（住户）提供各种方便。
(4)优质服务：要有负责的服务态度，就是对业主(住户)负责，为业主（住户）着想,不要把
业主（住户）看成是有求于我，凭我高兴爱怎么管就怎样管。 三、诚信无欺：
诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是，言而有信，严守信用。 四、注意效益：
既要获得最大的经济效益，又要获得最好的社会效益。 1.提高经济效益：
(1)强化管理，建立健全工作人员岗位责任制、主任目标责任制、财务制度、奖惩制度以及其它内部管理制度。
(2)提高工作效益，充分发挥自己的能动性，把管理工作与经济利益联系起来。 (3)开展“双增双节”活动。
2.注意社会效益, 主要做好如下几项工作：
(1)注意社会主义精神文明，要立足社会、服务社会，为社会的发展作贡献。
(2)提高服务质量，维护业主（住户）利益。保证机电设备的正常运行，水、电的正常供给。 (3)搞好清洁卫生、园庭绿化，为屋村大厦创造宁静舒适的生活环境。
(4)加强防范措施、确保业主住户人身财物安全，做好防火、防盗、防特和防止坏人坏事的四防工作，保护国家财产和业主住户人身财产的安全。
文档管理制度
根据国家档案法和档案管理规定，为进一步提高管理文档工作的质量和管理水平，确保文档的完整与安全，特制定以下制度：
一、管理处电脑文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的存档、收集和保管，做到完整、系统、准确。
二、任何人员借阅上述文件资料，须经管理处经理批准，登记日期、用途、经手人及归还时间。
三、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。
四、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，保管人员也不准将这些资料擅自给他人过目。
五、文件资料等要进行合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
六、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理处领导批准可做销毁处理。
七、积极实行档案现代化管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化。
八、会同有关部门，在购置重要设备到货时，检查验收文件材料，并及时归档。 九、各部门拍摄的记录管理处各项活动的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理好，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交文档管理员及时归档。
办公用品领用制度
一、每月5号前由各部门上报当月申领办公用品清单，10号前到管理处仓库领取。 二、办公用品的使用应本着节约实用的原则，各部门要按实际工作需要申报，不得夸大，不得虚报，仓管员应认真严格审核，避免浪费和虚报。
三、严格执行公司”员工办公用品使用标准”，不准超标准申领和发放。 四、建立办公用品实物账，进出物品要登记入账，领用人要签名。
五、仓管员要经常深入各部门，了解办公用品使用情况，做出合理规定，保障供给。
办公设备使用制度
管理处的所有办公设备都是公共财产，任何人员无权损毁及因私使用，同时必须遵守以下制度：
一、所有办公设备须由电脑文档管理员负责管理及操作，要求负责人具备熟练的操作能力，懂得基本的维修常识，具体工作内容包括： 1.检查设备，每天上班开机、操作，下班关机。 2.清理设备卫生，保持设备干净。
3.更换复印复印机炭粉，电话机消毒膜，打印机色带，传真机和复印机纸张等。 4.定期保养检修设备。
5.登记使用情况（使用人、日期、内容、打字内容提要等）。
二、办公设备的使用应遵守先公后私，先急后缓，先客户后自己，能节省不浪费（通长途电话尽量简短不罗嗦，大批量文件以腊刻油印而不用复印机复印等）的原则。
三、微机（电脑）的使用只限于工作，任何人不得用电脑干私人事宜（如打私人文件），禁止用电脑玩游戏。
四、当设备发生故障时应请技术人员修理，除此之外人员不得擅自鼓弄，以免加重故障。
财务管理规定
为加强经营管理，严格财务管理制度，特制定如下规定：
一、节省开支是财产管理的一项原则，管理处应当替业主、住户当好家、理好财，创财务管理一流水平，为住宅区的清洁、明亮、安全舒适、保持设备完好而奠定良好的经济基础。 二、管理处需根据各自具体情况，制定明确的费用收取标准，按时收取，并编制各种收费汇总情况表，上报公司财务部审核。
三、管理处各项支出采用计划管理，应于每月末编制好次月资金计划上报公司。 四、管理处根据日常管理需要，核定一定数量的备用金，不得以白条代替现金，当日收的现金，应当日送存银行。
五、管理处收款收据的领用须遵照公司财务规定，领用登记，以旧换新，必须做到发票票金额与实际金额相符，对于作废或损坏的收据应留底备查。 六、管理处应随时接受公司财务部和业主管委会的检查审计。
七、财务至是工作重地，除领工资或公干外，其他时间及无关人员不许进入。
值班管理规定
一、凡在值班岗位工作的职员，必须坚守岗位，严禁擅离职守。
二、值班工作中要求集中精力，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的事。 三、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告处领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。 四、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。
五、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人自负。
六、值班人员要注意接听电话，有事临时短时间走开或没空接听，应留下录音说明。 七、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班没解决的问题交给下班。
消防责任制
消防工作实行“预防为主，防消结合”的方针，管理处内的每位员工都是义务消防队员，都有责任搞好消防工作，各级骨干、主管，更是消防工作的带头人，是消防工作的当然责任人，他们应负有如下职责：
一、依照管理处及市政府消防管理规定，对管理区各地方、部门、人员进行消防工作的监督检查。
二、经常开展住宅区消防宣传工作，深入商场住户宣讲各种消防知识，发动住户，共同做好消防工作，消除火险隐患。
三、监督安装、装修、改建工程过程中执行防火规范的情况，并进行竣工验收。 四、监护动火作业。
五、定期组织消防大检查，并作详细检查记录，整改隐患。 六、组织火灾扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。 七、配合市消防部门搞好日常消防管理工作。
八、对因失职引发的火灾事故负间接或直接责任，直至刑事责任。
对外服务工作管理规定
为树立良好形象，加强对外服务工作管理，提高服务质量，特制定以下对外服务工作管理规定：
一、对外服务工作人员要严格遵守和《员工守则》，以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
二、上班时间根据管理处安排后，每天必须先到管理处报到，然后外出工作。工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须佩带工作证，以便接受客户监督。
三、根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。在工作中严禁向客户索取财物，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
四、若客户有特殊情况需要我服务人员加班，必须先通知本部门主管，经批准同意，并安排好其他客户服务时间后，方能进行。
五、管理处将不定期地进行工作检查，听取客户反映，如客户多次反映某工作人员不能胜任，管理处将对该人员进行处理。
六、工作人员如有损坏客户财物，将予以赔偿，并视情形扣发责任人奖金。
七、不准接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的小费一律上交管理处，私自收起小费拒不上缴者，一经发现，将扣发当月奖金及工资，情节严重者作辞退处理。
工作服管理规定
一、新工作服：凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。 二、不得在上班时间以外着工作服，不得将工作服转借给其他人。
三、如因工作原因造成工作服损坏，需由当事人写明损坏原因，书面报告管理处主任，经管理处主任同意后方可更换。
四、非因工作原因造成的工作服损坏，由当事人自行承担购买工作服的费用。
五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗干净交还管理处后，由管理处统一发放。
六、如员工办理离／辞手续时，需将工作服洗净后交回管理处，并作为离／辞人员完善手续之一。
宿舍管理规定
员工宿舍是员工休息学习的集体场所，为创造一个整洁、文明、安全的良好环境，特做如下规定：
一、自觉养成良好的社会公德、保持宿舍的良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质、遵守《员工守则》。
二、保持个人物品整洁，做到勤换床上用品、个人衣物，勤收拾桌面床铺上下物品，勤洗澡修面理发。
三、不在室内凉晒衣物，不在室内大声喧哗、高声播放广播、音乐，不在室内吃饭饮酒，不在室内张贴图片画像，挂历配图要文明健康。
四、不准利用公家设备器材或自带设备器材在宿舍内播放录相，不准传阅黄色书刊杂志。 五、不准在宿舍及小区内任何地方从事赌博及有赌博性质的活动。
六、一切非本处人员未经管理处经理同意，不得进入员工宿舍及其它娱乐地方，包括员工来访亲友，不得在宿舍逗留，更不准留宿过夜。
七、班余时间禁止穿背心、短裤、拖鞋出入宿舍以外的公众场所(包括前往冲凉及上卫生间途中)。
八、注意安全，做好防盗、防火、防事故的安全工作，出入随手关门勿留外人独自在宿舍及活动室，严禁使用电炉、电加热器及其它任何私人交流电器，无关人员不得随便进入员工工作范围的工作场所。
九、节约用水电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯、长流水、爱护公物，损坏者追究责任照价赔偿。
十、实行轮流值日制度，当值者要认真履行职责，对当值日内的安全卫生工作负全部责任。
投诉处理、回访制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，住户无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，特制定本制度： 一、每一位员工者有责任收集、报告来自客户关于小区管理的看法、建议、意见等。 二、每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任。 三、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避。
四、受理投诉，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。 五、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。 六、严格为客户保密。
七、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推托了事。
八、凡属内部原因造成停水、电、气、维修不及时等引起客户的投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施，并及时向客户通报。
九、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；严重者作通报批评，有关领导及时回访，以了解改进后的客户反映。
十、违反本制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。
维修、回访制度
为了完美地服务业主、住户，保持楼宇良好如新，特制定以下维修、回访制度： 一、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。
二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题，如业主房内无水、无电，在接到通知后，马上给予处理解决。
三、房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。 四、业主的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时，当日内予以解决。 五、局部供水系统问题，如卫生间水小，洗脸盆水小，当天内予以解决。
六、业主的电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访。 七、业主房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次。
八、安装门锁、水龙头，当日安装好或与业主协商安装时间。
九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访。 十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的，当天予以检查，如属简单维修的，如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次。
十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器，应及时说明情况，把专业门店推荐给客户。 维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时有若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，三天内解决；重大事情三天有回音，七至十五天内解决。对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应进行多次问访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。
桃源村房屋维修养护制度
为了保障桃源村小区良好的居住环境，保持房屋的使用安全及房屋设备的有效使用，延长房屋的使用年限，合理进行房屋修缮，特制定以下维修养护制度：
一、管理处设多名房屋修缮人员，负责每天巡视房屋及公用设施，发现问题及时处理，并予以记录。
二、房屋修缮人员需每月对房屋本体及其公用部位进行检修，确保完好无损。维修保养包括楼宇的内外墙面、屋面、楼梯间、上下水管道、消防设备、公用水箱、排污管道、排水沟等。 三、维修养护周期与标准：
1、屋面四年综合维修一次，八年大修一次； 2、外墙清洁保养八至十年一次；
3、内墙面粉刷，钢、木门窗油漆三至五年一次； 4、楼梯间粉刷三至五年一次；
5、上下水主管道五年综合维修一次，十年大修一次； 6、消防设备一年综合大修一次； 7、公用排烟道三年综合维修一次；
8、明沟、污雨水检查井每年清理两次，化粪池每年清理一次（为日常维修养护）。 管理处对房屋及其公用设施的维护要做到不破、不损、不脏、不乱，保证桃源村小区长期拥有优美的环境和住户安居乐业，为此管理处每月对房屋维修养护情况进行统计。
桃源村节能运行制度及措施
一、建立安全巡查，管理巡查，经理监督制度。机房、仓库、宿舍要做到人走灯熄，加强安全员巡逻，尽量减少走道宿舍长明灯。
二、加强设备定期维修保养，确保设备运行状态良好，杜绝设备带病运行而增加损耗。 三、实行经济运行，降低能源损耗，根据小区用户的实际情况，合理调整小区路灯开关时间和数量。
四、合理节约使用绿化用水、冲洗用水，降低管理支出成本。
五、加强员工的思想教育，从日常生活的每一个细节，牢记节约光荣，浪费可耻，从而树立员工的节能意识。
第五部分：考核制度
深圳市万科物业管理有限公司员工考核及奖惩办法
一、每月工作业绩考核
1．部门经理考核:主要考核质量体系贯彻情况;员工培训效果;事业心、责任感；内务管理情况；工作成效；领导能力；成本意识；与顾客沟通能力等，考核成绩作为晋升和年度考评的重要依据。
2.专业技术及管理人员考核:主要考核质量体系执行情况;组织纪律性;工作效率;任务完成情况;工作态度;协调能力等,考核成绩作为晋升和年度考评的重要依据。 3. 普通员工考核
主要考核仪容仪表、考勤纪律、工作态度、服务水准和操作规程等，考核成绩直接与每月浮动工资挂勾，并作为晋升和年度考评的重要依据。 二、年度工作业绩考核
年度考核由总经理办公室负责组织考评小组，制定考核计划，报总经理审批后执行。 三、奖惩办法 １、奖励
A.凡符合下列条件之一者,将酌情给予嘉奖、晋升或奖励。 a.对改革小区(大厦)物业管理,提高服务质量有重大贡献者; b.在服务(生产)工作中,创造优异成绩,屡受顾客表扬者; c.发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者; d.严格控制开支,节约费用有显著成效者; e.提出合理化建议,并经实施有显著成效者。 2、 惩罚方法
A.凡有下列过失之一者,将受到批评、警告及罚款等处分;
a.仪容不整,上班时不穿整洁之工作制服或服装,不按规定位置佩带工号牌(实习证)或员工证。
b.不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯。 c.迟到或早退或上、下班不签到。
d.当值时间擅离岗位、闲逛、干私人事情，收听（看）广播、录音、电视。 e.当值时间吃东西，用公司电话办私人事情。 f.当值时间在员工指定以外的场所用膳。
g.下班后穿工作服上街、外出探亲访友或无故在小区（大厦）内逗留。 h.高声喧哗或发出不必要之声浪。 i.随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。 j.工作散漫，粗心大意。
k.因疏忽，不小心损坏公司或顾客的财物，罚款一至十倍处理，情节严重者直至除名处理。
l.违反体系文件操作要求。
B.凡有下列过失之一者,将视情节轻重给予降职、降薪、记过、劝退或辞退处理。 a.当值时间睡觉。
b.擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。 c.蓄意破坏、损坏、偷窃公物或顾客之物品。 d.对顾客不礼貌，与顾客争辩。
e.吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱小区（大厦）安宁。 f.未经客人允许擅自进入顾客房间。 g.进行公司不允许的活动或变相赌博。 h.未经批准，私自配制顾客或公司锁匙。 i.涂改、假造单据、证明、拾遗不报。
j.不服从上级领导之正确命令。
k.搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。 l.违反体系文件操作规程，造成损失。
m.未经总经理批准，私自复印或向外传播质量体系文件。 C.凡有下列过失之一者,作即时除名或开除处理 a.贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。
b.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。 c.向顾客索取小费、物品、或其他报酬。 d.道德败坏,乱搞男女关系。
e.传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 f.酗酒、赌博或打架，恶意破坏公物或顾客物品。 g.未经批准私自外出兼取或利用病休另谋职业。 h.利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。 i.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 j.经常违反管理规定，屡教不改。
k.连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。
l.由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。
D.惩罚分口头警告、书面警告（《过失通知书》）、最后警告（《警告通知书》）及即时除名或开除处分。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或犯有严重错务，便会受到即时除名或开除处分，即时除名或开除可在全无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容