酒店前厅部自查自纠报告

1. 前言

酒店前厅部是酒店的门面和重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客户体验。一直以来，我们酒店前厅部高度重视自身的管理和服务质量，也不断地进行内部自查和自纠，以提高服务质量和客户满意度。本次自查自纠报告就是我们前厅部在近期的工作中总结出来的，以便更好地推动改进和提高。

2. 自查自纠的背景和目的

为有效推进酒店前厅部工作的质量管理和服务提升，我们前厅部制定了自查自纠计划，于近期开展了自查自纠工作。本次自查自纠的主要目的是：

1. 发现问题，及时解决。通过自查自纠，能够及时发现前厅

部在服务、管理等方面存在的问题，并及时采取措施予以改进和解决，以提高整个酒店的服务质量和客户满意度。

2. 提高意识，加强自律。自查自纠不仅是为了发现问题，更

重要的是增强前厅部成员的自我管理和自律意识，从而促进各项工作的规范化和有效性。

3. 推动持续改进。通过自查自纠的工作，不断发现和解决问

题，也会有利于促进酒店前厅部工作的持续改进和发展。

3. 自查自纠过程

在本次自查自纠活动中，酒店前厅部主要采取以下方式：

1. 规范自查自纠流程：前厅部成员依照自查自纠方案，按照

流程逐项进行自查自纠；

2. 突出重点：针对酒店前厅部在服务、管理等方面存在的突

出问题，加强自查自纠；

3. 找准痛点：针对酒店前厅部客户存在的痛点，对相关服务、

管理等环节进行针对性的自查自纠；

4. 纠正问题：对于发现的问题和不足，酒店前厅部不断采取

措施予以纠正，并及时跟进督促落实。

经过自查自纠过程，酒店前厅部总结出以下问题和改进措施。 4. 自查自纠结果 4.1. 问题发现 4.1.1. 服务质量问题

1. 客人出现问题时，部分服务员处理不够妥善，不能及时解

决客人问题，且态度不够热情细致；

2. 相关服务信息更新不够及时，导致服务工作出现滞后，对

客户体验产生负面影响。 4.1.2. 管理工作问题

1. 部分服务员工作流程不规范，执行不到位，需加强流程培

训；

2. 部分服务员对酒店产品和服务不熟悉，对客户的询问不能

解答得到位。 4.2. 改进措施 4.2.1. 服务质量改进

1. 加强服务员事务处理和沟通技巧的培训，提高服务员的服

务意识和服务质量；

2. 每日及时收集总结客人反馈信息，制定改进措施，切实改

善服务质量。 4.2.2. 管理工作改进

1. 对部分存在流程不规范的服务员进行流程培训，确保服务

流程规范化；

2. 加强对服务员的业务知识培训和考核，提高业务素养。

5. 总结

本次自查自纠工作，酒店前厅部充分发挥了自我管理和自律的意识，及时发现和解决了在服务和管理等方面存在的问题，以推动工作质量的提升和酒店客户满意度的提高。酒店前厅部将持续加强改进措施的监控和落实，以提高酒店的服务质量和经营效益。