呼叫与客服中心处理困难客户的技巧

呼叫与客服中心处理困难客户的技巧

摘要：客服人员在工作中难免会遇到困难客户，虽不能控制客户的行为，但却能控制自己的反应，需不断加强自己的技能和技巧去处理困难的客户。

关键词：呼叫 客服处理 技巧

客服人员每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平较低、素质不高、脾气较差、修养不够的客户时会被指责、刁难甚至辱骂，会被以投诉相要挟。作为客户服务人员，虽不能控制客户的行为，但却能控制自己的反应，需不断加强自己的技能和技巧去处理困难的客户。

一、分析客户的心理和情境特征

在电话中了解客户来电意图的唯一方式就是倾听，倾听是发现并解决问题的前提。要善于从客户的声音、语气、语调、语速和措辞中发现客户的心理特征和情境状况。从交谈之中可猜测对方的年龄、身份、职业、明显的性格特征，分析情境，了解对方的需求和困惑，可以从对方的言外之意中捕捉到对方的真实意图和潜在意思。在与客户的交谈中还要移情换位，研究对方的情绪和心理。如果声音较大、语速较急，表明该客户较为急躁；如果慢条斯理，声音低缓，条理清晰，表明是一位沉稳冷静的客户；如果说话罗嗦，表述不清，可能是一位受教育程度不高的客户。

二、客户投诉的应对技巧

每个企业、机构都有针对客户投诉的应对方案和解决制度，应按照制度及时解决客户的问题。在处理投诉时，应对要及时，要让客户觉得话务员十分重视客户的问题，有给客户解决问题的诚意。可说：“我很理解您的心情。”在解释和措词时，态度要诚恳、礼貌热情，保持冷静，要十分注意表达的尺度和分寸，合情合理，不能直接指出客户的不对之处。

如果遇到较难解决的投诉，应及时向上级汇报，按照上级给出的建议和答复来进行解释。对于不能够及时解决的客户问题，要诚实地告诉客户情况，并表示会尽快帮助解决。客户在投诉时常常表现出烦躁、失望、激动、发怒和泄气等不良情绪，要理解客户的心情,将客户等同于自己，接受对方的感受在最大程度地化解或消除客户的怨气和不满。可说：“您说的有道理，我们一定会将您反映的问题及时反馈到相关部门，在新政策未出台前，这个规定给您带来麻烦了……”

如果却是我方原因导致问题出现，即使是政策性不完备等客观原因，也应及时向客户道歉。话务员应冷静分析，多从主观上找原因，主动承担责任，请求客户谅解，并对客户的提醒表示感谢。切忌语气生硬、建议不当和掩饰错误，否则

就会造成沟通的失败，就会导致客服和客户之间矛盾的恶化，这与客服的服务理念和业绩目标是相违背的。

三、刁难客户的应对技巧

俗话说，大千社会，无奇不有。人的心情每天都会受外界影响而产生喜怒哀乐，坐在电话机旁，必须做到不以物喜、不以己悲，杜绝言行情绪化。要积累应对技巧，掌握一定的说话方法，以人为本，有规有矩，以礼相待。

因客户的脾气和性格不同，刁难的方式可能有多种。有的是牢骚型的，有的是攻击型的，有的是焦躁型的，有的是辱骂型的等等，客服人员首先要了解客户刁难的原因，不要与其计较，要有耐心。简单地行事、生硬地拒绝，肯定会招致不满，脾气不好的立刻就能吵起来。可直接询问不良情绪产生的原因。在回答问题时，应多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。应针对不同的对象、时间、场合说不同的话，让客户理解客服人员确实一直都在尽力帮助客户解决问题，使客户逐渐平静下来并产生信任感，让从而避免矛盾，避免不必要的误会，或使矛盾得以缓和。永远不要和发怒的客户争论、辩解、回击。

让客户息怒的方式很多。当客户按照他的思路在不断地发火、指责时，客服人员可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。话务员也可请求自己的同伴或上级来帮忙。可以对客户说：“稍候，让我的同伴跟您进一步解释一下。”或说：“让我请示主管一下，我们还可以这样来解决这个问题。”如果能够找到第三方来变通，就可使客户消气并产生信任感。

如果客户就某一问题纠缠不休，话务人员须进行充分的解释和必要的重复，确认已经将解决方案和路径表述清楚后，可问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”重复三遍后说：“感谢您的来电，再见！”即可挂机。对于业务的问题可以多解释，而对于客户的纠缠、牢骚，如果做过多解释，对方就会不断盯住一些有关情绪方面的字眼不放，如：“太不像话了”等，客服人员只需解释和重复正确的业务流程即可。

四、骚扰客户的应对技巧

有的极少数客户在来电中显得极为无礼甚至不道德，有的胡说八道、有的东拉西扯，更有甚者说些与业务无关的肮脏话语或暴露不良企图。面对这些情况，客服人员虽不能强硬地针锋相对，也不能与之纠缠，因为其他客户可能还在电话的占线中焦急地等待电话的切入。当确认是骚扰电话后，不要训斥、指责或过多地纠正对方，应立即将来电终止。要保持职业精神，沉着应对，处乱不惊，应对有方。可说：“对不起，您说的事情不在我们的业务受理范围，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”或说：“对不起，您的来电可能会被录音。” 为了防止该客户再次骚扰，可利用来电识别的技术手段，可以屏蔽骚扰源或对骚扰进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。

五、结语

综上所述，呼叫和客服中心面对的情况是错综复杂的，困难客户反映的问题也各有各的原因和特征，话务员需要从客户的实际情况出发，分析情境和心理，采用不同的态度、技巧和方式应对，只有这样，才能使话务工作变得顺畅，进而提升企业、政府部门的服务质效、形象、声誉和效益。

参考文献：

[1] 唐晋.领导干部礼仪大讲堂[M].国家行政学院出版社.2008.8

[2] 张淑华.现代职业人礼仪[M].吉林教育出版社.2004.3

[3] 段展样.公务人员礼仪知识读本[M].中国人事出版社.2003.5