服务标准

服务标准

一， 服务的概念

1， 服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；

是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。

2， 服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。

3， 客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，

客人就会满意，反之客人就会不满意。

4， 谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。

5， 优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。

二， 服务人员应具备的素质

1， 使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 2， 热心：乐于帮助别人和提供服务。

3， 尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。 4， 责任感：这对于语言和行为特别重要。 5， 准确性：对每件事情都十分重要。

6， 有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。 7， 忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。 8， 机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

9， 技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：

善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。 10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。 12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。 13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。 14，语言：标准普通话，礼貌、温和。

15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。

作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。

三、服务意识

对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。

顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。 1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等

2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧

台点餐”

3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。 4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”

5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。 6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！” 7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。 8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。

9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。 10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。 11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。

四、服务标准

服务三大要求：快速、准确、亲切

☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，

能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。

☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送

到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是公司对员工最基本要求之一。

☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还

要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。

（一）、站立行走姿势

1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。

2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。 （二）、餐前服务

前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。 （三）、收银员点单流程 1、“欢迎光临！”

注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。 当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。 2、您好！请问需要点什么？

3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。

注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。

4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。 注：这正是推销的好时机。

5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。 注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。 6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。 注：此话一定要说，防止找错钱。 7、请拿好您的台号随便坐。

注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。 （四）、收银员注意事项

1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。

“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”

2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。

3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”

4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。

5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单. 6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。

7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。 8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？

9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、

10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客约需要几分钟。 （五）、收银助理工作内容 ！、拿酒水、打饮料。 2、盛凉菜。

3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。” 4、当客人较多时，协助介绍本店产品。

5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理，。 （六）、上菜程序 ！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）

2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。

3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。 4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。 5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。 6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”

注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。 （七）、餐中服务 ！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。 2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。

3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。 4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。 5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

四边：边服务、边观察、便改进、边提高。 四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 （八）、售后服务

1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。 2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。

3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。 4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。 5、客人走时说“谢谢光临！”

五、销售技巧及相关内容

(一)、按照用餐顾客的性质促销

1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。 2、对消费的顾客，要推荐利润高的菜品。

3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。 4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。 5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。 6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。 7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。

8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。

9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。 （二）、微笑服务训练 ☆微笑的作用

1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。 2、微笑服务是销售提高的秘诀。 3、微笑服务可以沟通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。 ☆最佳微笑练习

1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。 2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。 3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。

4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。 5、习惯是从不习惯开始的。

☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”

“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要

我们能笑，就永远不会贫穷。”

☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：

很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！ 让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！ （三）、顾客投诉与处理原则

如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。

什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。

当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。

如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。 对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。

☆ 常见顾客投诉 1、 服务方面引起的

2、 餐厅的设施、环境方面引起的。 3、 菜品方面引起的。

4、 突发事件引起的伤害、受伤。

5、 员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。 6、 故意肇事者。

这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。

☆ 解决投诉的原则

1、 新员工不可进行“客诉“的解决。

2、 如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。 3、 对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。 4、 造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。

5、 对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。 6、 解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。 7、 碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。 8、 切勿向正在生气的顾客解释饭店的与程序。 9、 切勿试图正是顾客的过失。 10、 所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。 11、 需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。