高职高专酒店管理专业人才培养需求调研报告

一、调查背景

（一）服务型经济发展需求

随着国家相关规划的实施，加快转变经济发展方式，加快发展服务业已成为我国的一项，规划要求大力发展生产性服务业和生活性服务业，积极发展旅游业。拓展服务业新领域，发展新业态，培育新热点，推进规模化、品牌化、网络化经营，服务行业正日益成为我国经济建设的重头兵。

据中国社科院财经战略研究院报告预计，到2020年，中国服务业增加值占GDP比重达到59%，服务业就业占比达到47%，服务业也的主导地位基本确立。到2030年，服务业增加值占GDP的比重达到72%，服务业就业比重达到56%，基本达到服务业强国的中等水平。

（二）酒店业发展促进地区经济发展

酒店业的发展对地区经济的促进作用主要体现在三个方面：增加地区国民收入、提高就业率和促进相关行业的发展。首先，酒店业的发展会为地区经济发展带来资金，提升地区形象，增加地区国民收入；其次，酒店业的发展会带动相关行业的发展，如建筑业、商业、交通业等；酒店业对就业的吸纳能力强，酒店业的发展能在很大程度上创造就业机会，提升当地的就业率。酒店业对地区经济发展的贡献是多方面的。

（三）行业发展促进人才需求

酒店业作为旅游业三大市场之一，是当今世界发展最迅猛、最活跃的行业之一。据预测，到2020年将增至15亿人次,可提供7200万个旅游服务业岗位，就业数量世界第一，占世界市场的30％以上，预计未来十年，旅游量将每年增长高达10％以上，目前中国已跃居世界第二大旅游经济大国。中国急需有行业经验的酒店管理人员，以应对以上的增长预期。

昆明市旅游产业发展战略规划要求：鼓励较大规模旅游企业实施跨地区、跨行

业、跨所有制兼并重组，扶持中小旅游企业开展特色化经营。到2020年，昆明市年

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产值超10亿元的大型旅游企业集团5家，旅游上市企业10家，大型旅游城市综合体10个，国内知名的文化旅游品牌10个，医疗健康旅游项目10个，国内知名的体育旅游品牌10个，国际知名品牌酒店和具备五星级标准的酒店数量不少于30家。

二、调研目的和方式

（一）调研目的

本次调研主要通过对昆明市的多家酒店、酒店行业管理人员、旅业就业招聘会进行走访、座谈交流、实地考察等形式，调查酒店管理人才供需状况，为我院将来可能开设酒店管理专业提供相关资料和数据支持。

（二）调研对象

酒店行业、与酒店相关行业、酒店管理专业毕业生、各类招聘网站和招聘会。 （三）调研方式

面对不同的调研对象，采用不同的调研方式，具体有：访谈、走访、问卷、实地观察、文献检索、网站查阅等。

三、调查结果分析

（一）酒店行业背景分析 1、全国酒店业迅猛发展

中国酒店业经过30多年的发展，已成为我国现代服务业中增长最快的行业之一，近年来，其发展速度一直稳居世界第一。

截止2017年底，全国住宿业的设施总数为457,834家，客房总规模16,770,394间。其中酒店类住宿业设施317,476家，客房总数15,480,813间，平均客房规模约49间，酒店类住宿业设施和客房数分别占我国住宿业的69%和92%。其他住宿业设施140,358家，客房总数1,2,581间，平均客房规模约为9间，其他住宿业设施和客房数分别占我国住宿业的31%和8%。

从全国酒店类住宿业的档次分布的总体情况来看，经济型（二星级及以下）、中档（三星级）、高档（四星级）、豪华（五星级）这四个档次的设施数分别是27.7万家、2.3万家、1.2万家和0.4万家，所占比重分别是87.3%、7.5%、3.9%和1.4%。

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2、区域酒店行业分析

从省一级行政区酒店类住宿业设施的数量来看，排名前十位的分别是广东、四川、浙江、山东、云南、江苏、河南、陕西、湖南和湖北，这十个省拥有的设施数都超过了1.2万家。

在省一级行政区，从客房总量的规模来看，排名前十位的分别是广东、浙江、四川、江苏、山东、云南、河南、北京、湖南和陕西，这十个行政区的客房数都超过了57万间。其中，排名第一的广东省一共拥有约179万多间客房，超出第二位浙江约82万间。

从各个省区市的情况来看，房量规模分布的差异较大。例如，北京和上海的小规模酒店类住宿业设施数量较少，15间到29间占比只有8%。云南、吉林、重庆和黑龙江的小规模酒店类住宿业设施数量较多，15间到29间占比分别为32%、30%和28%。与之相反，北京和上海的大规模酒店类住宿业设施数量较多，150间以上占比均为37%，但是这不是最高的，全国范围内海南的大型设施数量最多，150间以上客房占比达到了40%，高出全国水平约20个百分点。

3、云南酒店结构分析

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从上图可以看出，云南省的的经济型酒店（二星级及以下）占比为68%，三星级酒店占比为14%，,四星级酒店占比为12%，五星级酒店占比为6%。从酒店房间数量来看，150间及以上占比为15%,70-149间占比为22%，30-69间占比为31%，15-29间占比为32%。

（二）酒店行业人才需求分析

1、酒店管理专业人才总体需求量大

我国酒店行业专业人才主要分为三类：第一类是包括酒店总经理、各部门经理

等在内的中高级管理人才；第二类是具有较高技能的餐厨、工程技术人员等技能型人才；第三类是服务于行业第一线的服务型人才。其中，酒店行业对服务型人才的需求是最多的，但流失率也是最高的。

在酒店专业人才总体需求方面，据国家旅游局统计，截至2015年底，我国纳入星级酒饭店统计管理系统的星级酒饭店共计12327家，按照星级酒店平均人员配比350～400人计算，星级酒店需要的人员数量达到430～493万人，酒店行业仍是旅游业中从业人数最多的行业。而截至2015年底，高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校在校生57.1万人、中等职业学校在校生22.6万人，合计旅游院校在校生为79.7万人。人才供需矛盾突出，总体呈现供不应求的局面，但很多酒店管理及旅游管理专业的学生仍然找不到理想工作，反映了旅游教育与行业需求存在脱节。

2、星级酒店人才学历特点分析

据最佳东方酒店人才网 2007-2010 年度的酒店业调查报告，分本科及以上学历、大专学历、高中学历、高中以下学历四个层次对酒店业人才学历结 构及发展趋势进行统计分析：

2007-2010 年度星级酒店各层次本科及本科以上学历情况表

层次 年份 2007 2008 2009 2010 决策层（%） 32.3 34.18 35.21 34.76 管理层（%） 19.35 20.58 23.91 22.76 督导层（%） 20.71 22.56 12.57 11.15 执行层（%） 1.56 6. 14.86 14.63 16

上述报告反映出目前星级酒店的本科及本科以上人才保有量还处于一个较低的水平，决策层、管理层、督导层、执行层的本科及本科以上学历比例均值分别为 34%、 21%、17%、9%左右。

3、经济型酒店人才需求分析

根据赶集网历史数据，2017Q2中国经济型酒店人才市场发布的职位中，不限学历的职位比例高达86.5%，初中及以下占比6.7%，高中及以上总占比仅为6.8%，而对比求职人员的学历情况，初中及以下占比31.4%、高中占比33.4%、中专／技校占比21.3%、大专占比11.3%，从整体来看，中国经济型酒店人才市场需求端对学历要求较为宽松，而供给端求职人员学历情况远超预期。

经济型酒店人才需求将进一步增加：首先，经济型酒店连锁化率低，发展空间大。中国酒店的连锁化率与发达国家连锁化率还有较大差距，未来连锁化酒店仍然具备巨大的提升空间；其次，消费者需求偏向经济型酒店。在国民休闲计划推动下旅游需求被激发，中国国内旅游人才保持增长且增速不断提高，作为旅游产业重要配套设施的酒店也得到较快发展，由于干净舒适且价位优惠的经济型酒店是大部分旅游者的优先选择，经济型酒店迎来发展机遇；再次，城镇化发展过程中，经济型酒店作为基础服务业的重要角色也将得到进一步的发展。综合以上来看，经济型酒店还将持续发展，规模不断扩大，人才需求将进一步增加。

（三）酒店行业岗位背景分析

1、岗位群分析

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酒店管理类人才培养强调岗位，但又不能只针对某一个单独的岗位。为了使培养出来的人才能有较强的适应性和就业灵活度，培养目标应针对相关岗位形成的岗位群。就酒店行业的特点来说，酒店的管理岗位群主要有这样的几类：（1）酒店行政、人力资源、财务管理部门。（2）市场营销、经营管理部门。（3）餐饮娱乐、前台、客房管理部门。（4）工程、采购、保安和运输服务管理部门。这些不同的管理部门在人才的需求上，既具有一致性，都需要具有一定的管理理论知识和实际操作能力的人才，同时又具有一些由于具体管理工作的不同而产生的差异性。因此，该专业应当针对课程设置和教学内容进行合理的、有效的设置，使其能够满足专业培养复合型人才的要求。

2、岗位能力结构分析

酒店管理类人才的素质是综合性的，不仅要具备作为一个酒店从业人员的素质，而且要同时具备一名管理人员的素质。依据现阶段酒店行业的基本情况以及酒店行业的发展，要求酒店管理类人才具有优秀的的思想素质，全面掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，熟悉酒店各部门的知识，掌握酒店业务、酒店服务的基本操作技能。能综合运用所学知识分析和解决经营管理中出现的实际问题的一线管理人员和技术骨干。除了上述素质以外，酒店管理人才还应具备一些其他的基本素质，如：良好的生活习惯、得体的礼仪、合乎身份的形象等。

岗位内容、素质和能力调查汇总表

项目 岗位 具体任务 职业素质 员工应拥有良好的职业能力 对客提供销售、预订、接待、前厅服务员 行李、收银、问讯、票务、商务、寄存、贵重物品保管、总机服务等业务；完成上级安排的前厅任务。 仪容仪表，应有的礼①良好的语言交际能貌修养，外向开朗的力；②熟练的业务操作性格，良好的品德，技能；③广博的知识标准超前的服务理面。 念和意识。 18

清扫并整理客房，及时补充客房供应品；检查并报告客房的①品行端正，具有良设备设施和其他供应品；报告好的职业道德；②工客房服务员 住客客人的特殊情况及患病情作态度好，踏实认况，报告客人遗留物品情况；真，能吃苦耐劳；③正确使用清洁设备、用具及物具备较强的卫生意品；协助洗衣房定期清点布件识和服务意识；④良的收发，客提供洗衣服务；及好的身体素质。 时核对房态，迅速清理离店房。 ①品行端正，具有良针对来餐厅消费的客人，提供餐饮服务员 引座、拉椅、点菜、上菜、分菜、结账等服务；维护餐厅的正常秩序，保持餐厅干净整洁；完成上级安排的前厅任务。 好的职业道德；②工①会用托盘，会摆中式作态度好，踏实认和西式餐台；②会提供真，能吃苦耐劳；③酒水和菜肴服务；③熟具备较强的卫生意悉中餐、西餐和宴会的识和服务意识；④良服务程序；④能提供餐好的身体素质；⑤端厅其他服务。 庄的仪表。 按照工作规范和质量标准，为客人提供优质服务；熟悉掌握各种器材的正确使用方法、活动项目的规划，并耐心、细致康乐服务员 地向客人介绍，指导其正确安全地使用；负责所属企业的环境卫生，定期对有关客用物品进行消毒；负责所属区域设施设备的检查、保养、保修工作，确保完好有效；完成上级安排的前厅任务。 ①品行端正，具有良好的职业道德；②工①较强的专业知识，熟作态度好，踏实认练掌握相关工作流程，真，能吃苦耐劳；③掌握一定的急救知识；具备较强的卫生意②语言能力：英语较识和服务意识；④良好，口齿清晰，语言表好的身体素质；⑤外达能力强。 向开朗的性格。 ①能熟练地进行客房清扫；②能有效提供客房各项服务；③掌握基本的客房设施和设备维修保养知识；④具备一定的外语水平。 19

其他 需求较少，且与一线对客服务技能关联性不大，无规律。 由上表可以看出，酒店企业对每种岗位服务员的职业要求都作了详细的描述，并且其中对素质要求都提到语言能力、品质、服务意识、职业道德和岗位技能等，可以分析出目前酒店专业人才应具有：

（1）基本技能：计算机应用、英语听说读能力等。

（2）专业技能：在掌握基本应用能力的基础上，学生能熟练掌握酒店各项对客服务技能的，常参照毕业生所取得的相关职业技能等级资格。

（3）专业拓展能力：学生的综合素质能力，尤其是管理能力、酒店专业外但相关的知识（如烹饪）能力。

（4）具有良好的酒店服务意识与职业道德。针对调研过程中发现的学生流动性大的问题，更应该重视培养脚踏实地、能说、能写、能讲、能协调、能做人的具有较高职业道德的技术型和实用型人才。

四、调研结论

一方面行政管理不健全、酒店行业发展不规范、酒店企业人力资源管理不完善，是造成酒店业人才流失，招不到合适人才的问题；另一方面，酒店从业人员不具备相应的专业素质和实践操作技能，缺乏吃苦耐劳、爱岗敬业的工作作风，也成了企业招不到合适人才的原因。事实上，我国的酒店专业职业教育本来就是随着酒店业的发展应运而生的，只是如今的教育急需创新，校企联合办学、培养适销对路的人才已经成为共识。

1、结合行业需求培养人才

当前酒店人才职业教育最大问题是酒店管理人才的培养和酒店业人才市场的供需错位。酒店相关专业毕业的学生找不到工作岗位，企业用人岗位找不到合适人才，这是当前酒店管理专业职业教育存在的突出问题。

据统计，综合性大学旅游专业本科生的行业内就业率大约在10%—20%左右，几年后从本行业流失至其他行业的达20%—70%。历史比较悠久且单一性质的旅游院校学生的行业内就业率能达60%以上，但几年后的流失率也在20%—40%左右。行业人士认为这种现象是教育资源的浪费，是学非所用；酒店企业认为酒店管理专业毕业生缺乏职业意识（服务意识、服从意识、行为规范不足），职业能力不够（操作技能、沟通能力、

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团队精神不够），知识结构不合理（专业知识少，陈旧，脱离实际，缺少人本意识）。院校则认为企业用人标准存在问题，人才培养方与需求方各执一词，难以简单判断孰是孰非。

高校应以专业课程为基础，培养学生酒店行业所需知识、能力和素质，提高适应性和创造性；把握行业发展动态，不断更新课程知识结构和教学手段，为旅行社行业培养短缺人才和适用人才；加强实践教学，使学生在学习中实践，在实践中学习，不断提高理论水平和工作能力。

2、 知识型员工更受欢迎 酒 店服务不应 只是简单 的重复性工作, 酒店业 既是 服务性 很强 的行 业, 也 是综 合性 很强的 行业, 是人与人之间实现情感 交流的行 业。人们出门 旅游不 仅仅是要享受 到吃、住、行、游、购、娱的便利, 更 有一 种文化需求, 以 期得 到 精神 上、情 感上 以及 审 美价 值 的满 足。 随着服务个性化和人本化的发展, 员 工的知识结 构对酒店 服。务质量的保证和品牌形象的提升具有十分重要的作用, 知识型员工对酒店业的可持续发展尤为重要。 3、应用型、复合型人才将走俏

酒店业是实践性很强的行业, 是一个与人打交道的行业, 员工如果只有书本知识, 不会操作、不能实践、不懂人际交往, 是不能适应现代酒店业要求的。现代酒店业需要的是既懂理论又会操作、综合素质高的应用型人才, 能够眼观六路, 耳听八方, 机敏灵活,待客热情。随着以电子信息技术为代表的现代科技逐步应用于酒店业, 向客人提供进入全球信息高速公路的全新服务成为必要。这样, 只有懂多种外语、计算机能力强的复合型人才, 才能适应酒店业的发展需要。 4、经济型酒店与高星级酒店人才需求存在差异 首先，从数量上来说, 经济型酒店人才缺口大,而高星级酒店人才供需相对平衡。经济型酒店拥有广阔的增长潜力, 尤其体现在它的可持续增长能力上。经济型酒店是中国酒店业中年轻的增长群体,具备强大的可持续增长潜力。随着中国经济的发展, 国内中小企业人员出差、营销、采购, 事业、机关、团体单位公务, 个人办事, 80%以上的人士将入住经济型酒店。并且近年来90%以上的国内旅游团队都是入住经济型酒店。市场对经济型酒店需求量非常大。经济型酒店需21

要性价比更高的人才, 其员工在环境、薪酬、发展环境等各方面与高星级酒店提供的标准有很大差别。相对于星级酒店, 经济型酒店在运营成本的控制上更为苛刻, 传统酒店经理人的培养模式很难符合经济型酒店对人才的需求, 这也是经济型酒店人才匮乏的根本性原因。 其次，经济型酒店需要复合型人才,而高星级酒店侧重于专才。相对于豪华酒店, 经济型酒店组织结构简单,结构扁平、层次少, 这就对员工提出了更高的要求, 无论是管理人员还是服务人员, 都要成为“多面手”。高星级酒店由于部门众多和管理层分工详细, 这就要求每部门的员工要完成自己份内的工作, 因此高星级酒店侧重专才。 最后，目前的酒店人才的培养是按照高星级酒店的要求进行培养的, 满不能完全满足经济型酒店所需人才的标准。经济型酒店人力资源培养工作 相对滞后。随着酒店数量的越来越多, 酒店行业竞争变的趋势愈演愈烈, 其竞争层次已经由粗放的价格竞争升级为酒店文化的竞争。此时酒店需要的是一批综合素质高、具有深厚文化内涵的人才。以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的, 无法适应经济型酒店一人多岗, 一职全能的技能要求。

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附录

关于酒店行业人才需求状况调查问卷

亲爱的朋友，您好！

为了解掌握酒店行业行业人才需求现状，为该专业职业教育人才培养提供依据，希望您在百忙之中抽时间完成下面的调查问卷。资料分析仅仅用于描述总体情况，绝不会将您的个人意见透露给任何人，请根据您本人的实际情况填写即可。

衷心感谢您的支持与合作!

（填答方式：请您在合适的答案序号上打勾） 1、您认为酒店需要哪些人才？

□财务人员 □人力资源管理人员 □营销人员 □服务人员 □其他（请注明） 2、您认为酒店最缺乏什么学历的人才？

□初中及以下 □高中（中专） □大专 □ 本科 □硕士研究生 □博士研究生

3、您认为酒店行业内什么学历的人才最好用？

□初中及以下 □高中（中专） □大专 □本科 □硕士研究生 □博士研究生

4、您认为酒店行业哪个年龄段的人才最好用？

□26岁及以下 □26-35岁 □36-45岁 □46-55岁 □55岁以上 5、您认为酒店需要的人才类型？

□ 专业性人才 □通用型人才 □创新型人才 □技能型人才 6、酒店业在人才开发方面遇到的最大问题是： □人才来源渠道不畅通，符合酒店需要的人才难找 □人才流失问题严重 □人才信息沟通不够及时 □进行员工培训的成本高

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7、酒店招聘员工主要通过什么方式？

□职业中介机构 □人才交流会 □大专院校合作 □网上招聘 □员工推荐 □主动求职者 □其他（请注明） 8、酒店是否与有关大学建立长期的联系或者合作关系？ □是 □否

9、酒店业是否可以按需招到人？

□所有职位都可以按需招到人 □基本上可以招到 □只能招到一部分 □很难招到

10、目前酒店行业的人才资源现状能够满足行业发展吗？

□完全满足 □基本满足 □一般 □不太满足 □不满足 11、酒店业最注重人才的哪些方面？

□敬业精神 □工作经验 □文化程度 □其他（请注明） 12、酒店对于人才的综合技能方面有何要求？

□较强的营销意识 □知识面广 □有良好的人际交往能力 □有较强的管理能力 □有较好外语水平

13、从工作性质考虑,尤其看重员工哪些方面的素质能力（选≤6项,在所选项的项

目前标注√)

□工作能力 □组织能力 □创新能力 □应变能力 □综合分析能力 □口头表达能力 □人际交往能力 □其他

(请说明_________________________________________________)

14、目前专业毕业生在实际岗位中突出的问题有：（请重点选≤4项，在所选择的项目前标注√）

□管理知识薄弱 □技术知识不扎实 □缺乏行业特点的专业知识背景 □不充分了解相关行业的法规标准知识 □所学的专业知识与实际的工作需要脱节 □技术知识面窄 □实践能力薄弱 □其他

请说明__________________________________________________）

15、您觉得酒店行业的管理人员更应该注重掌握和强化一下哪些重点知识（在您认为重要的选项前标注√）

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□行业经济学 □行业法律法规 □行业管理学 □专业技术 □行业分析能力 □计算机应用能力 □外语 □风险评估 □其他 请说明__________________________________________________） 16、您认为酒店行业的用人标准是什么？（请简要说明）

再次感谢您的合作，您的意见将是高职教育道路上所拥有的宝贵财富。祝您生活愉快！

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