前台工作流程(烟台金海湾酒店)

一、有预订的客人办理入住：1、宾客抵达前台后及时接待

问候：1.5米内看到客人，微笑，15°鞠躬跟客人打招呼。“上午/下午/晚上好先生/女士，请问有什么可以帮助您的吗？”2、主动热情友好问候宾客

询问：“请问您是通过什么方式预定房间是单位预订还是通过您名字预订？”3、登记验证、信息上传效率高、准确无差错请客人出示证件：

好的，“请您出示一下证件，我为您办理入住手续。4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；

“xx先生/女士，xx单位为您预订了一间xx类型的房间，打完折后是xx元/天，您看是否要做其他调整，”

5、准确填写宾客登记卡上的有关内容；询问宾客是否需要贵重物品寄存并解释相关规定

“xx先生/女士，您的房间是xx，房费打完折后是xx元/天，房间包含一份免费的早餐。您一共住x天，退房日期是xx号，请问您是否有贵重物品需要寄存，或者使用房间内的保险柜钥匙？好的，下边是宾客需知麻烦您看一下，请您在这里签字确认。请留下您的联系方式，以便退房时有遗留物品我们可以第一时间通知您。我们的退房时间是中午12:00，如有特别要求，请及时与大堂副理联系。”6、归还证件及房卡；介绍早餐（确认收银已收取押金）“这是您的房卡、证件请收好。早餐时间是7:00-9:30，在一楼的海景风情咖啡厅，您可以凭借房卡用餐，电梯在右边，我的同事会送您到XX房间，祝您居住愉快。”

二、没有预订的客人办理入住：（外加介绍房型，其他一样）

没有预订，推荐房间，根据客人需要帮忙选择房间

请问，您需要什么类型的房间，这是酒店的房间价目表，有套房、单人间、双人间“分为海景房、园景房和普通房，根据景观的不同，价格也各不相同。请问您要选择哪种房型。如海景大床门市价1300元，折后价910元；园景大床门市价1200元，折后价840元；普通大床房门市价1100元，折后价770元。所有房间打折后都包含一份免费的早餐，如需增加第二份早餐，可以享受住店客人优惠价格30元，请问您选择哪一种房间？我马上为您安排。”