对新时期纳税服务的认识和思考 ２０ｌｉ年ｉ月 第ｌ２卷增刊 对新日寸期 内税月艮务的认识和思考 古平彭红霞 （乐山市地方税务局 四川 乐山 ６１４０００） 摘要：近年来，全市地税系统将纳税服务作为新征管模式的一项基础性工作来抓，通过积极探索和不断尝试，取得了一定 纳税服务对策 的成效。为了进一步优化纳税服务，要转变纳税服务理念，健全纳税服务机制，强化队伍建设，提高纳税服务水平。 关键词：新时期中图分类号：Ｆ８１ 文献标识码：Ａ ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９—６９２２．２０１０．增刊．４６ 文章编号：１００９—６９２２（２０１０）一增刊一１５２—０３ 如何确立税收“大服务观”的工作理念和工作格 大背景、大趋势下，纳税服务工作被赋予了越来越丰富 局，如何实现纳税服务与税收执法双轮驱动，努力为纳 和今后在税收工作实践需要认真思考的一个重大课题。 一的内涵，如果把整个税收征管体系比做一个“金字塔”， 税人提供优质高效的涉税服务，是我们税务工作者当前 那么为纳税人服务就是这个“金字塔”的基础，纳税服 务已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性 组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展 的兴衰成败。 对纳税服务的认识与理解 、“纳税服务”概念于１９９６年提出，２００１年４月，颁 布的新《税收征管法》第一次以法律形式规定了纳税服 务的内容，实现了质的飞跃，２００８年７月，批复 二、当前乐山市地税系统纳税服务工作的现状分析 近年来，全市地税系统将纳税服务作为新征管模 国家税务总局设立纳税服务司，标志我国的纳税服务 式的一项基础性工作来抓，通过积极探索和不断尝试， 工作进入了一个法制化的时代。长期以来，由于受传统 取得了一定的成效。主要表现为：一是窗口建设规范。 治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概 逐步建立了标准化管理的办税服务大厅，着力打造了 念，一直以来税务机关都是非常强势的姿态。国家税务 “１２３６６”纳税服务热线服务平台，开通了“１２３６６”纳税 总局在新的历史条件下对各级税务机关提出的税务部 服务热线人工座席服务，网络查询功能，积极开展 ｆ－１６该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观， 为纳税人提供纳税咨询、查询、涉税举报、服务投 贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税 诉。二是制度不断完善。我们相继建立了方便纳税人的 人的“三服务”理念，努力提高税收服务水平的新要求， “首问责任制”、“延时服务”、“一站式服务”、“预约服 再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。纳税服 务”、“税务人员服务行为规范”、稽查制度等相关制度 务，就是以税收法规为基础，以征税人主动服务为特 和办法，广泛宣传税收，公开办税程序，开展文明 征，征纳双方责权利相对称，无偿为纳税人提供有关纳 服务，主动接受社会监督；三是服务质量不断优化。大 税服务活动的总称。纳税服务是近年来世界各国现代 力开展纳税服务技能培训。以礼仪培训、评选能手、纳 税收征管发展的新战略、大趋势。在我国，特别是在市 税信誉等级评定等主题活动为载体，不断增强干部职 场经济不断完善、职能逐步向公共服务型转变的 工的服务意识和技能，服务质量和水平得到逐步提升。 ［成文日期］２０ｏ９—１２—３０ ［｛乍者简介］古平，女，乐山市地方税务局总会计师；彭红霞，女，乐山市地方税务局征管科副主任科员。 １５２ Ｊａｎ－２０ｌ１ 《中其乐山党校学报》（新论） ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＴＨＥ ＰＡＲＴＹ ＳＣＨＯＯＬ ０Ｆ ＬＥＳＨＡＮ ＭＵＮｌＣＩＰＡＬ ＣＯＭＭＴ１＇ＥＥ ＯＦ Ｃ．Ｐ。Ｃ Ｖｏ１．１２增刊 对照服务型机关的要求和标准，目前纳税服务中 还存在一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势 发展的需要，阻碍了服务质量的有效提升。主要体现在 以下几个方面： 评力度弱化。我们内部现有的考核指标体系多是侧重 于对税收执法情况的考核，较少有反映纳税服务质量 和效率的，纳税服务质量的好坏基本取决于征税主体 的自觉行为。难以从根本上改变纳税服务质量滞后的 １．存在纳税服务理念上的误区。尽管提出打造 现状，以至于服务不到位的现象时有发生。如，目前由 “服务型”，《征管法》也明确了税务机关应当为纳 于我们的多元申报方式还不完善，征收高峰期存在纳 税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法 税人长时间排队等候的现象等。 律依据和要求，但由于长期形成的习惯，地税机关内对 ４．纳税服务的层次较低。当前纳税服务还主要通过 于纳税服务的内涵存在着误解，工作重点定位于管理 与执法，更多强调对税法的执行和对纳税人的监督。在 思想认识上，不同程度地反映出在主观上对纳税人依 法自觉纳税行为的质疑，元形之中拉开了征纳双方的 距离；有的甚至错误地认为开展纳税服务是对税收执 法职能的削弱。对纳税人关系的认识还停留在管理与 被管理、监督与被监督的层面上，服务方式简单化，而 造成地税干部对纳税人的感受不在乎，对纳税人的利 益不关心，对纳税人的态度不热情，缺乏对纳税人的人 文关怀，一定程度已经影响了税收管理工作。一提纳税 服务，就认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文 明建设、职业道德和思想政治工作范畴，认为微笑服 务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容，认 为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人 的道德水平和素质，没有将服务看成是执法的有机组 成部分，在人员配置，工作重视上有忽略纳税服务的现象。 ２．纳税服务体系不健全。一方面纳税服务涉及到税 收征收、管理、稽查等各个业务部门，与税收执法、管理 等职能相交叉，贯穿于税收工作的全过程。尽管建立了 办税服务厅、网站、咨询台等平台，但长期没有一个系 统的、全面的、专业的、的机构来安排、部署和协调 纳税服务工作。纳税服务工作还主要停留在各单位、各 部门各自为政的层面，有时候甚至让纳税人无所适从。 另一方面，从岗责体系看，没有明确的纳税服务职责， 更没有相应的岗位、工作流程、工作标准等，服务项目 的提出和推行也多是偶然的、个岛４的、缺乏关联，使纳 税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳 税服务运行机制。如，市局“１２３６６”纳税服务热线下班 时间接到消费者现场打来的违章举报电话，热线 在拨打各区县局举报电话转办时，或有些区县局 举报电话无人接听，或因没有设定下班时间组织 召集人员现场处理违章举报的预案，存在部门之 间相互推卸，使得对举报案无法及时查处。 ３．纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工 作好与坏还停滞在行风评议、服务明星评选等活动，考 首问责任、礼貌用语，限时服务等传统手段，常常还偏 重于口头上、材料中、墙壁上的服务，用是否热情、文明礼 貌用语是否规范来衡量服务质量，服务的层次和标准 还比较低，还没有完全按“科技加管理”将纳税服务融 入到管理和执法中去。一些真正能为纳税人提供便捷服 务的项目尚不完备，不能满足纳税人个陛化的涉税需求。 ５．人员素质参差不齐。由于税务干部的个人素质、 业务素质参差不齐，再加上少数税务干部主动意识、配 合意识、责任意识较差，存在对纳税服务工作的推进缺乏 积极性，对税收只知其一，不知其二，甚至“一问三 不知”；对财务知识、办税知识掌握不扎实的问题，根本不 能满足纳税人多元化、深层次的服务需求，纳税服务能 力有待提高。这些不良现象的存在，严重损害了地税形象。 ６．征纳双方缺乏沟通互动。纳税服务表现在税务人 员与纳税人的相互沟通和交流之中，体现在业务办理 相互协调配合之中，落实在地税机关的精细化管理之 中。要做好纳税服务工作，就涉及到纳税人的配合问 题，只有征纳双方互动，纳税服务才能发挥应用的作 用。目前，我们虽然在更新观念、改进服务方面已经作 出了很大努力，由于尚未搭建多渠道的沟通互动平台， 势必造成纳税人的不理解或不认同，其税收遵从度不 高。出现纳税服务变成了税务部门一头热，花了大量人 力物力，而收效甚微。“征纳互动”不够的问题已经成为 纳税服务工作中的一大障碍。 三、对优化纳税服务的思考与对策 （一）转变纳税服务理念 要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和 作用，在树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色 转变。把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级 税务机关不懈追求的目标，将纳税人的定位由“管户” 向“客户”转变，以“服务”取代“管制”。把尊重纳税人、 相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动 的始终。纳税服务是法定义务和基本职责，纳税服务是 一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡 导的一种工作要求。纠正片面追求纳税服务形式的误 】５３ 对新时期纳税服务的认识和思考 ２０ｌｌ牟１月 第ｌ２卷增刊 区，注重服务措施的落实和服务效果的验收，不断打造 纳税服务品牌，把普遍的税法规定和纳税人差异化需 求统一起来，实现纳税服务方式的多元化。 （二）健全纳税服务机制 ３．要提高服务能力。将纳税服务人员纳入税务系统 教育培训的整体计划，大力开展包括职业道德、税收业务、 工作规范、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种 技能的培训。同时，积极开展优秀税收管理员和优质服 ４．要建立激励机制。应将纳税服务工作岗位视为培 １．健全服务机构。纳税服务是一项涉及面广、内容 务明星的评选和全员优质服务竞赛活动，提高服务效能。 十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对 逐步建立 其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工 养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，作的贯彻落实。建立专门的纳税服务机构，以加强当前 健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳 我市纳税服务工作在组织领导方面的薄弱，将纳税服 务工作从现有的征管科出来，按照扁平化、专业化 的要求，科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽 查、税政等部门的服务层级和职责权限，明确以“税法 宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”为主要内容的工 作职责，负责纳税服务的综合管理，负责“１２３６６”纳税 服务热线和乐山市地方税务局网站建设与日常管理， 形成纳税服务的工作合力。 ２．对过去行之有效的纳税服务制度进行梳理完善。 根据新形势下纳税人需求的多样化、差异化趋势，建立 健全纳税服务制度，明确各职能部门的纳税服务职责， 使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。 理顺职能部门之问的关系，加强部门之间的沟通，制定 包括岗位职责、服务内容、服务标准、考核办法、奖惩办 法在内的完整的纳税服务工作规范，使服务工作的各 个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。 （三）强化队伍建设 如何做好纳税服务关键在于人的因素，地税干部 综合素质的高低，直接决定着服务质量的好坏。重庆地 税纳税服务工作在短时问内一跃位居全国前列的成功 经验告诉我们，加强纳税服务队伍建设，合理配置人 力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税 服务队伍是推进纳税服务的保障，是决定纳税服务质 量好坏的关键。 １．要合理配置人力。应根据纳税服务工作实际情 况，适度增配纳税服务岗位人员，优化人员结构，合理 选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税服务；同时， 定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。 ２．要建立轮岗交流制度。实践证明，一个人长久的 从事一个职业就会产生厌倦和怠慢情绪。无论从人性 的角度出发，还是执行制度，都应该建立轮岗交流制 度。要定期不定期地在单位内部实行轮岗交流，建立岗 位人员能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模 式，创建公开、平等、竞争的用人机制，挖掘干部内在潜 力，激发工作热情。 】Ｓ４ 税服务人才库，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人 才的创造活力和工作热情。根据岗责体系中明确的工 作数量、工作质量、工作效率、服务效果，设定目标奖励 系数，规定差错追究事项，进行考核奖惩兑现。对岗位 工作勤奋、服务业绩突出的，进行表彰奖励，做到按月 考核，年底进行年度综合考核。同时，要加大对纳税服 务工作岗位人员的关心与支持力度，了解工作人员在 想什么，在盼什么，帮助干部解决一些实际问题，让他 们放心工作，安心工作，尽心工作，强化纳税服务人员 的责任心与使命感。 （四）提高纳税服务水平 为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点在于 提高服务的科技含量、探索个性化服务，拓宽服务的内 涵。要充分运用电子、通信等现代化科技手段完善纳税 服务的公共服务平台，优化办税服务厅功能，在加强硬 件配套建设、方便和服务纳税人的同时，要大力推行全 程服务、预约服务、提醒服务、提示服务、辅导服务、延 时服务、首问责任制、限时办结制等各种服务方式，大 力推行和探索电子定税、多元化的申报缴款方式，办好 乐山地税“１２３６６”纳税服务热线和门户税务网站等，使 纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为 纳税人提供深层次、高质量的服务。针对不同纳税人的 特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及 时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管 理和依法行政中。要积极打造纳税服务品牌，开展征纳 双向互动服务，通过信件、“１２３６６”纳税服务热线、地税 门户网站在线窗口、调查走访、接待日等建立固定 的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息 不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。要为纳 税人提供公平公正的执法服务、主动到位的服务， 通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人 的权益；要进～步简化办税流程、办税环节、审批程序， 努力实现纳税服务“便捷透明贴心，规范廉洁放心，文 明真情舒心”，把纳税服务工作推向一个新的高度。 责任编辑：秦利民
