科技信息 ＯＩＴ论坛０ ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ２０１２年第３期 客户关系管理（ＣＲＭ）系统的设计 陈秀玲 （汕头超声显示器有限公司 广东【摘汕头５１ ５０４１） 要】企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段，客户关系管理 （ＣＲＭ）是实现这种目的较好的应用软件。首先，进行需求分析，通过对市场分析，知道其主要技术需求。其次，根据系统需求分析和系统功能模 块结构图，确定该系统应具备的基本功能，然后，进行系统功能设计及数据库的设计。该系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为 公司领导的决策提供支持。如果某个企业能很好的吸收ＣＲＭ理念，那将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。 【关键词】客户关系管理（ｃｕｓｔ０ｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）；客户服务（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ）；流程（Ｐｍｃｅｓｓ） １ ＣＲＭ发展现状、及其重要性 １．１ ＣＲＭ的含义和发展 ＣＲＭ为Ｃｕｓｔ０ｍｅｒ Ｒｅｌ￣ｉｏｎｓｈｉＤ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ的缩写，中文翻译为 “客户关系管理”。是贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技 术和人员的战略使用．其目的是管理客户与企业之间的关系（包括营 销、销售、服务和维护） 客户关系管Ｊ￣（ＣＲＭ）在中国正以迅猛的速度普及。ＣＲＭ强调“以 客户为中心”的管理方法．将客户．而非产品．放在提高企业竞争力的 中心位置．这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的 竞争策略的中国企业。与其他的管理软件，例如ＭＲＰ、ＥＲＰ的发展历 程相比．ＣＲＭ被中国企业接受和应用的速度．以及行业渗透的深度和 广度都是前所未见的 随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化．中国市场发生了 巨大的变化．企业的经营管理逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中 心”转化．以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化．客户 成为企业最重要的资源，“以客户为中心”的经营理念已成为企业的经 服务。 营的准则和生存之道 １．２ ＣＲＭ的重要性 上，设计全局共享及局部共享数据库．以支持分布式数据处理，实现各 分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成： ４）提供强大的数据库管理系统．并在此基础上不断完善客户销售 数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据 库等。 本系统假设针对的是某小型企业．本系统将有助于其改善对现有 客户的管理混乱状态．加强企业与客户的联系 公司有如下需求： １）因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部 系统资料的操作权限： ２）客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客 户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能； ３）客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其 目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性．对客户销售进 行有效管理．提供决策支持所需的数据： ４）服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标 是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护 ２．３可行性分析 随着中国加入ＷＴＯ．市场竞争进一步加剧．对于中国企业来说， 灵活的市场策略、低廉的价位，以及良好的客户服务，是维护客户群的 必要条件．特别是与客户关系的处理，已越来越为企业管理者所重视， 随着企业的发展与壮大．企业客户不断增多．与客户关系的管理就容 易变得混乱．尤其是企业内部之间客户信息和关系维护的不一致极易 造成客户的不满或丢失：同时由于业务人员主要靠个人能力来拓展市 场，并非是靠企业的整体能力．所以容易造成业务过程不好控制，并且 客户很容易因业务员的辞职而丢失 所以．加强客户信息的管理和业 务过程的严格控制．以及良好的客户服务．已是企业保持盈利的重要 管理内容 硬件网络平台构成、软件平台体系结构和开发工具： １）硬件网络平台构成、软件平台体系结构 服务器构架 操作系统：ＷＩＮ２０００ Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ或ＷＩＮ２０００ ＳＥＲＶＥＲ 数据库平台：ＳＱＬ ＳＥＲＶＥＲ ２０００ 客户端构架 操作系统：ＷＩＮ２０００ Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ 数据库平台：ＳＱＬ ＳＥＲＶＥＲ ２０００ 网络硬件ｆ可选 网卡，集线器（或交换机），网线等。 ２ 开发工具 （１）Ｄｅｌｐｈｉ７．０ ２需求分析 ２．１市场需求分析 现行的ＣＲＭ软件还处于起步阶段．功能模块结构不尽相同．但是 其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： １）信息分析能力： ２）对客户互动渠道进行集成的能力： ３）支持网络应用的能力： ４）建设集中的信息仓库的能力： ５）对工作流进行集成的能力： ６）与ＥＲＰ功能的集成 ２．２系统需求分析 ＣＲＭ作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台不仅要处 理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务 客户 与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系．导 致ＣＲＭ中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变 的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此．要实现对ＣＲＭ数 据的及时、准确的处理和有效利用就需要： １）建立统一的信息编码系统： ２）设计能够良好反映事务特性的数据模型： ３）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础 ．美国Ｉｎｐｒｉｓｅ公司２００２正式发布基于Ｗｉｎｄｏｗｓ快速应用开发工 具Ｂｏｉｌａｎｄ Ｄｅｌｐｈｉ ７。Ｄｅ１ｐｈｉ ７极大简化了对Ｗｉｎｄｏｗｓ、浏览器、Ｗｅｂ服 务器、中间件和后端数据库系统的集成的复杂性．帮助开发商们快速 地将Ｗｉｎｄｏｗｓ应用程序分发到Ｉｎｔｅｍｅｔ上 （２）ＭＳ ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ ２０００ 在深入地了解ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ如何运行以前．理解ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ是什 ，么十分重要。首先最重要的是．ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ不是一个数据库。它是一个 关系型数据库管理系统．或者简称ＲＤＢＭＳ ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ或任何其他 ＲＤＢＭＳ都是一个用来建立数据库的引擎。这有点像ＭｉｃｒｏｓｎｆＩ的 ｗｏｒｄ。Ｗｏｒｄ不是一个文档，而是一个建立并管理文档的工具。新术语 数据库是存储在一定位置的数据的集合 ２．４系统功能构成 ＣＲＭ由四个功能模块构成：系统安全管理、客户资料管理、客户 资料分析、系统数据设置。各个功能模块包含的具体功能如下： １）系统安全管理：系统入门口令管理，客户资料录入、编辑、审核、 归入统计权限管理、增删和修改用户权限、增删和修改角色权限、增删 和修改权限内容： ２）客户资料管理：客户信息管理、联系人资料管理销售记录管 理、联系记录管理、行动安排： ３）客户资料分析：销售构成分析： 、１３１ ２０１２年第３期 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＯＩＴ论坛。科技信息 ３．２客户关系管理系统数据库设计 数据库概念设计： ３系统设计 根据对数据流图和数据字典的分析．可以将这个数据库抽象为一 个Ｅ Ｒ图．如图３所示。 下面，先介绍整个ＣＲＭ系统的设计、功能组成 下面．主要针对如何实现销售构成分析，来做详细的介绍。 ３．１客户关系管理系统功能设计 ３销售构成分析模块 根据系统需求分析和系统功能模块来看．该系统应具备如下基本 ３．销售分析可以帮助企业对销售状况、销售构成等科学有效的分 功能： 析。销售构成分析可以使企业明确销售的来源构成情况。从而有针对 客户信息添加、修改和删除功能； 性地提高竞争能力。 联系人信息添加、修改和删除功能； ４）系统数据设置管理：设置产品数据、设置系统数据。 销售信息添加、修改和删除功能： 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能； 模块内部结构图如图４ 销售构成分析 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功 能。 其功能模块结构图如下： 客 设 设 置 置 信 商 系 息 品 统 管 数 数 理 据 提 图１ 系统功能模块结构图 图２客户关系管理系统总业务流程 图３客户关系管理系统Ｅ—Ｒ图 １３２ 按客户分析 ｌ ｌ 按时间分析 Ｉ Ｉ 按产品分析 按 按 按 按 按 按 按 按 客 客 客 所 每 篮 拳 天 户 户 占 慝 个 分 度 分 来 类 等 行 客 析 分 析 源 型 级 业 户 析 分 分 分 分 分 析 析 析 析 析 图４销售构成分析内部结构图 销售构成分析流程图如图５。 图５销售构成分析流程图 销售构成分析 按客户分析 一按时阃分析 按产品分析 图６销售构成分析控制结构图 输出报表模块的分解如图７至图８。
