专题 ＳｐｅｃｉａｌＴｏｐｉｃ 建设银行 打造新一代智慧银行 中国建设银行信息技术管理部总经理金磐石 建设银行建立了集“柜台服务、白助服务、移动服务、集中服 务”为一体的“智慧银行服务平台”，构筑起全新的网点金融 服务模式，完成了网点业务流程整合与再造，实现了柜台业务 与自助业务互动协同，增强了网点业务运作环节中关键业务信 息的共享与精准应用，为建设银行的全面转型发展打下了坚实 的基础。 近年来，随着互联网金融的不断发展壮大，传统的 银行业经营模式受到了严峻挑战，迫使各银行重新思考 网点的定位，大力推进网点转型与业务流程再造。建设 银行以强大的业务创新能力和敏捷的技术实施能力，迅 速适应市场变化、技术变革带来的经营理念与模式转变， 致力将传统银行服务模式和科技创新有机结合，打造“以 客户为中心”的最具“智慧”的银行。 建设银行于２０１４年发布《中国建设银行转型发展 规划》，明确将“智慧银行”作为未来银行转型的重要 方向，正式拉开了智慧银行建设的序幕。经过两年的建 设，建设银行建立了集“柜台服务、自助服务、移动服务、 集中服务”为一体的“智慧银行服务平台”，构筑起全 新的网点金融服务模式，完成了网点业务流程整合与再 造，实现了柜台业务与自助业务互动协同，增强了网点 业务运作环节中关键业务信息的共享与精准应用，为建 设银行的全面转型发展打下了坚实的基础。 中国建设银行信息技术管理部总经理金磐石 ２０１７．０２中国金融电脑１９ ＥＴ ０Ｐ ＩＣ ｌＬ ｌ专野 Ｉ，￣２ｇＡ ２．建设综合服务平台，构建新型网点服务模式 一、建设银行智慧银行建设目标与思路 在渠道改造中不断推台化建设，建立集“柜台 １．建立企业级业务架构。打破部门级系统框架 服务、自助服务、移动服务、集中服务”为一体的“智 智慧银行在没计上首先从银行业务视角构建了企业 慧银行服务平台”（如 ２所示），构建全新的 点金 级的渠道服务业务架构。通过企业级建模方法进行顶层 融服务模式 ｝殳汁（如图ｌ所示），对各个子渠道进行定义，明确每 通过提供多渠道协ｌ司的业务预约和预处理功能，引 个子渠道的服务流程、产品布放标准、客户体验标准、 数据共享标准，基于标准化、结构化的方法描述银行业 导业务合理分流。客户通过网站、 银、手机银行、徽 信等多种渠道进行预约或预填单，选择合适的例点、安 务流程、数据与产品全貌，统一渠道用户体验标准，形 排合理的时间到网点办理业务。客户到达网点后。预填 成了流程再造与革新的基础．．从根本上改变由过去部门 单信息会直接进入柜面和智慧柜员机的业务办理流程，主导业务需求、竖井式系统设计所导致的业务运营效率 减少手工输入。 不高、界面风格迥异、客， 体验差等『ｕ】题。 多渠道协 体系的建立，也推动了业务办理模式由 战略规划 业务建模 应用开发 ：Ｉ Ｌ ｉ ｌ流ｌ 数 。｛一 ： Ｉ型㈠型 ‘ｌ—一 一 技术构架 一～ 一 数据构架 一 ／ 一 安全构架 一 州 ｌ｛一 Ｈ 薯： ● 图１业务建模实现企业级设计 多渠道联动协同 远程 柜员 集中 授权 ｌ ．１ ｛ｌ手机银行 微信 Ｉ ｉ ＼ ＾ ～／ 互动桌面 一—． 移动智能 助手 ｊＬ电话银行 …一——————…—，…网上银行 智慧 Ｉ 柜员机 ｊ 图２多渠道协同服务 ２０ ＦＩＮＡＮＣＩＡＬ ＣＯＭＰＵＴＥＲ ＯＦ ＣＨＩＮＡ…………………………………………………一………’ 专题 ＳｐｅｃｉａｌＴｏｐｉｃ “柜员操作”向“客户自助办理一后台专业审核一前 造了移动版智慧柜员机，支持行内员工上门进行产品营 台营销服务”模式转变。客户无需排队即可通过智慧 销和销售，为客户提供更加安全、便捷、高效、全面的 柜员机理各类业务，银行工作人员无需守在柜 移动金融服务。移动版智慧柜员机可以为客户提供除现 台后，而是穿行在大堂中，随时发现服务客户的机会。 金业务外的对公、信用卡、个贷和投资理财等几乎全部 银行员工还可以利用移动设备，上门提供离行式移动 柜面业务，服务半径可扩大到客户家中、４ｓ店、房产中心、 金融服务。为客户带来“自助、智能、智慧”的全新 县域乡镇、结算市场。客户无论在哪里都能享受到方便 感受和体验。 快捷、功能丰富的全方位金融服务。 ３．革新网点服务流程。实现“智慧”服务转型 在全行营业网点推广使用智慧柜员机，是体现网点 智慧转型的重要举措。智慧柜员机采用全新的互动方式， ４．营造网点新形象。全面提升用户体验 智慧银行通过全新的功能分区和视觉形象设计，打 造“简约、时尚、科学、先进”的网点新形象。网点内 使客户可在自助设备上便捷办理从前在柜面处理繁琐的 处处体现智能化、便捷化和服务创新，成为产品展示和 非现金交易，为客户提供“一站式、自助化、智能化” 的服务，彻底改变银行柜面业务流程填单多、签名多、 流程繁琐的现状，将具有专业技能的柜员从繁琐的业务 办理中释放出来，使其从事有针对性的咨询服务和营销， 客户体验的中心。 （１）智能引导区 除了应用智能机器人和智能填单机，智能引导区还 增设了智能导览系统，三维立体呈现智慧银行的功能分 区，客户选择想要办理的业务后，即可动画模拟展示其 将网点转变为营销为导向的智慧型网点。 智慧银行在大堂采用智能机器人代替传统的大堂经 行走路径。 理回答客户的各种业务问题。网点内开放免费ＷｉＦｉ接 入，客户不仅可以通过功能丰富的建设银行ＡＰＰ应用 了解投资理财资讯及各类特惠信息，还可以通过微博、 （２）互动体验区 ①互动橱窗：临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子， 实际上是应用了ＡＲ（增强现实）技术，通过动态捕捉 微信等社交媒体或第三方平台随时反馈需求，进行服务 系统，客户可以和建设银行小精灵进行互动，实现“留学、 评价或提出意见，后端系统实时分析相关数据，予以解 理财、投资”等梦想。 答，并据此改进营销方式、推动产品创新。 智慧银行的柜面业务采用了集客户操作界面、专业 ②智能顾问桌面：为客户提供“房贷”、“分期”、 “留学”等产品介绍及投资组合方案设计，通过触控技 化销售工具、实时通信技术为一体的操作平台，形成快 术让客户了解产品的过程变得互动性更强，客户经理还 速识别客户、洞察有价值客户、后台集中审核、前台 可现场为客户设计方案。客户可将感兴趣的内容从桌面 主动营销的电子化服务流程。交易结束后不再输出纸 推送到手机，带回家中与家人分享。 质凭证，而是形成电子凭证通过互动终端展示给客户， 客户确认后以电子签名替代传统签名，系统将电子凭 （３）移动金融场景运用区 智慧网点设置微信和手机银行主题墙，提供免费 证与交易流水信息关联后形成电子档案，可供柜员及 ＷｉＦｉ服务，客户可以通过现场扫描二维码关注微信 客户随时查询。网点无纸化办公，在减轻柜员负担的 银行，下载手机银行，了解建设银行微信银行和手机 同时，还节约了凭证购买、运输、保管、稽核扫描等 银行中包括账户查询、信用卡服务、理财咨询、贵金 运营成本。 属购买、移动预约挂号、机票电影票购买在内的主要 为进一步拓宽营销范围，建设银行智慧银行专门打 功能。 ２０１７．０２中国金融电脑２ １ Ｔ ＰＩＣ ｌＬ ｌ专题 Ｏ ６．应用大数据分析技术。 推进精准可靠服务 智慧银行运用大数据技术， 收集并分析客户行为特征，从客 户产品持有情况、交易行为、关 系特征、价值贡献等维度精准挖 掘客户需求，建立客户与营销模 型。通过模型挖掘不同类型客户 的潜在需求，形成客户特征标签 和营销商机，在智慧银行接触客 户的各个环节触发营销流程。 智慧银行运用大数据技术， 构建了柜面业务风险控制流程， 在交易流程中自动实现黑名单、 （４）ＶＩＰ服务区 设置四屏互动融合展示，通过互动桌、电视屏、 反洗钱等风险控制，将风险控制由人控变为机控、由分 散控制变为后台集中控制，大幅提升网点风险控制能力。 ｉＰａｄ、手机的交互融合技术，实现产品资料在各屏幕之 间的无缝衔接。客户可以通过互动体验了解选购建设银 行最新的金融产品。 ７．推进业务流程再造。全面提升效率与风控水平 将柜员从柜台琐碎工作中释放出来，前后台分离是 推进网点柜面业务走上集约化生产模式的重要举措。目 前，建设银行的网点、网银、智慧柜员机只负责受理业 ５．搭建全场景支付平台。打造金融生态系统 智慧银行重视线上业务的智慧化。 “龙支付”是建 务、扫描上传及结果反馈，而文件档案、产品加工处理 设银行运用互联网思维，围绕客户体验推出的全场景支 则由统一的业务处理中心负责。专业化的分工不但提升 付平台，也是同业首个融合ＮＦＣ、二维码、生物识别技 了网点的工作效率，降低了档案处理成本，也提升了风 术并覆盖线上线下全场景的支付产品组合。 作为整合的线上支付平台， “龙支付”产品具有四 控能力。 通过业务流程再造，网点客户等候时间缩短了 方面优势：一是更开放的用户体验，无论本行他行、有 ６０％，柜员单笔工作量分离８０％，对公账务类交易７１％ 卡无卡，只需下载建设银行手机银行ＡＰＰ就可申请注 集中处理，显著改善客户及柜员体验，显著缓解网点交 册；二是更多样的支付方式，囊括扫码支付、手机闪付、 易处理压力。 ＡＴＭ刷脸取款、声纹取款、手机闪取等所有新型支付 技术三是更丰富的支付场景，支持线上线下、消费取现， 二、建设银行智慧银行转型主要亮点 建设银行智慧银行的建设发展是建设银行转型发展 支持ＡＰＰ内插件式支付，可应用于地铁、停车、菜市场 等衣食住行的日常场景；四是更安全的支付环境，具有 蓝图的重要组成部分，转型工程浩大、实施复杂，既包 完备的风控体系，通过事前流程设计、事中身份验证、 括分行网点的装修改造，也包括业务流程的调整再造， 更少不了ＩＴ系统的全面支持。 事后陕速响应等机制保护客户的资金安全和个人隐私。 ２ ２ ＦＩＮＡＮＣＩＡＬ ＣＯＭＰＵＴＥＲ ＯＦ ＣＨＩＮＡ 专题 Ｓｐｅｃｉｏ／Ｔｏｐｉｃ １．流程：从人工到智能 升网点管理能力。 实现了智慧柜员机、互动桌面、移动平板等创新应 用，将传统柜面繁琐冗长的业务流程智能化、自助化， 让客户能够在“傻瓜式、引导式、无纸化”的操作模式下， 三、建设银行智慧银行建设成果 建设银行首批ｌ２家智慧银行网点于２０１５年１月正 理几乎全部的传统柜面业务。客户体验和业务效 式投入营运，至２０１６年３月，智慧银行项目成果在全 率大幅提升。 ２．渠道：从单一到协同 行１４ ５３２个网点完成推广。完成了网点业务流程再造 与整合、网点业务运作环节中的关键业务信息共享与 传统网点主要是柜面渠道和ＡＴＭ自助渠道，智慧 应用、柜台业务与自助业务的互动协同，为建设银行 银行实现了高效的柜面服务、分流的自助服务、便捷的 的网点转型提供了有力的保障，取得了良好的经济效 移动金融服务、专业的远程集中服务和电子银行服务相 益和社会效益。 结合的网点营运新模式。通过全渠道的协同互动，为客 智慧银行推广期间，智慧柜员机上线的１９大类１６０ 项业务功能，共实现业务量１．３亿笔，业务量月均增速 达８１．５５％，业务量占柜面非现金业务量达４６．４２％；个 户提供更加专业的金融服务。 ３．服务：从坐销到行销 智慧银行传统柜台的数量不断减少，网点人员不必 人业务全面提升，在个人存款、理财产品、借记卡发卡、 守在柜台后，而是穿行在大堂中或主动上门到客户家中， 贵金属销售等方面都创下历史增速新高；网均收入和期 从事专业化的咨询服务和营销，随时随地随需地为客户 缴产品销量两项指标保持四大行第一，实现经济增加效 提供方便快捷、安全高效的全方位金融服务。 ４．展示：从宣传到体验 益约９亿元。 在成本节约方面，智慧银行也取得了巨大成效。以 智慧银行网点的产品展示不再是一段文字、几张宣 推进无纸化业务处理过程为例，实现零手工、零传票、 传折页，而是组合应用多媒体、人机交互等多种技术， 零纸质档案、零盖章、零复印，员工工作量大大减少， 通过互动和体验，吸引客户留驻、发现销售机会。在智 运营成本大大降低。仅存取款凭条一项，每年可节省采 慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，等候时间也不 购与管理成本约１．５亿元、节省凭证扫描与管理成本约 再枯燥乏味。 ６０００万元，总计每年节约２亿一３亿元的费用。 智慧银行的建设打造了建设银行适应未来发展需要 ５．营销：从粗放到精准 在营销中应用大数据技术建立客户分析模型，通过 的金融服务新模式，提升了全行的信息化、流程化、智 家庭收入、消费习惯、社区环境、职业属性、年龄、客 能化经营管理水平。智慧柜员机布放的业务种类不断丰 户群、交易行为等信息，精确描绘客户“画像”，深度 富，客户、员工体验良好，继续领跑同业，客户对建设 挖掘其金融需求，从而产生精准的营销商机，抓住客户 银行的服务满意度不断增长。根据第三方数据，２０１５年 在柜台或使用自助设备的时机，进行有针对性的营销。 ６．管理：从人控到机控 上半年建设银行客户经理满意度评分达８６．７分，连续六 年位居四大行第一。通过深入运用大数据等新技术构建 在业务流程处理中引入人脸识别、支票扫描鉴伪、 柜面业务风险控制流程，将黑名单、反欺诈、反洗钱等 电子签名、远程审核、柜面风险监测模型等新技术， 风险控制由人控变为机控、由分散控制变为后台集中控 实现风险防控从人控变为机控，同时建立网点智能管 制，大幅提升了网点风险控制能力，全行在２０１５年未 控平台，全面管控网点设备，实现一键启停，全面提 发生纠纷案件和风险案件，赢得了良好的声誉。圆 ２０１７．０２中国金融电脑 ２３
