学校餐厅运营管理服务方案

1、建立沟通机制

我公司定期了解师生对饭菜质量、品种的意见建议，并及时改进服务质量，更好的服务于在校教职工及广大学生。

2、安全管理制度与措施、员工安全培训计划与内容

2.1安全管理制度与措施 （1）安全管理制度

①安排食堂负责人、管理员等组成采供领导小组。

②除当日耗用菜品根据各班需求及时进行采购外，其他采购物品须由需求部门申请，经采供领导小组批准方可采购，否则不予报销，责任自负。

③进购大宗物品、如米、面、油、调料类等，同采供领导小组成员共同定价后方可购进。

④蛋、豆制品、肉类、蔬菜、酱油、醋等调料品原则上到生产单位、厂家或批发市场进货。

⑤严格把好食品采购关，推行饮食物价格投标和集中定点采购，所采购的各种主副食坚持索证，做到三证齐全，杜绝各种行为，确保饮食的卫生和质量。严格遵照国家食品安全卫生管理标准采购达标的食材；

⑥禁止采购以下食品：

A变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感觉性异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染，可能对人体有害的食品；

B未经卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品； C超过保持期限或不符合食品标签规定的定型包装食品； D其他不符合卫生标准和要求的食品。

E所购物(食)晶要及时索取，必须有严格的验收、入库、签字等手续。

F原则上当天采购、当天使用，大宗物品可保持7天库存量，条件允许时可适当增加库存量，发挥 “蓄水池”的作用。

G食堂随时需要的物品，采购员应采取一切办法保证供应，不能影响食堂正常经营。努力提高供应服务水平。

H所购物品交由仓库保管员验收入库，当日耗用食品会同保管员直接验收过秤。 （2）安全管理措施

①加强原材料采购、验收标准 A、蔬菜类 a叶菜类：

★茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。

★叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈，含水量达到65%-90%。

★无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。 ★农药残留物不超标(仪器检测)。 b根莖类：

★原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。 ★皮不干缩，无发霉，无泥沙。 ★无破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。 c瓜果类：

★果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。 ★果实坚实,水分足，皮不干缩、形态完整。 ★表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。 ★有瓜果的自然香味，无异味。 d干菌类（干）：

★干爽体轻、色泽纯正自然。 ★无杂质，无虫蛀。 ★无掺杂，无施假现象 B、肉类 a猪肉：

★定点供应，详细掌握供货的屠宰资格及加工能力。 ★供货携带检疫证，肉体印有检疫章。 ★肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。

★具有猪肉自然气味，无异味，无寄生虫。 b牛羊肉：

★慎重考察了解后，指定供应商，定时定量供货。 ★牛肉色泽鲜红，脂肪呈白色，质坚硬，肉弹性足。 ★无粘液，无渗出液，无寄生虫。 ★肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。 c鸡鸭肉：

★肉质深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻。 ★肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。 ★无腐烂异味，具自然腥味。

C、水产类：鲜鱼（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等）

a鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺红、鳍尾完整。

b鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、腹无胀气、肛门无异物流出。 c无伤痕破体现象。

d鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。 ②加强管理原材料存放 A、初加工库

a验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存放。 b叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。

c根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架，有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。

d入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。

e库内必须保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有条件的要控制好温湿度。

f每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品及时清理。

B、主食库

a原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否与申购单一致，是否达到验收标准。

b原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。

c各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称及进货日期。

d经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。

e做好安全防范，防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全。 f取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料必须在保质期内领用。过期销毁。

g库内必须通风干爽、无污物，无杂物，无异物。无易燃易爆及有毒物品。

h每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。 C、副食调料库

a原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。

b验收后的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出的原则使用。

c调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防潮、防霉、防虫蛀、防污染。

d库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清洁，无异味。

e散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料要及时晾晒。

f每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。 2.2员工安全培训计划与内容

“民以食为天，食以安为先”。学校食品卫生的安全是关系到在校每一位师生身心健康的重要问题，因此，对于加强食堂工作管理，对于食堂从业人员进行有计划的、经常性的食品卫生安全知识的培训，也是食堂管理工作的重要组成部分。为了规范学校食品卫生管理，预防学校食物中毒事故发生，确保师生身体健康，特制定本计划： 2.2.1培训目的

为了进一步提高我校食堂从业人员的综合素质，做到文明、守纪、爱校、爱生、安全、卫生、有序、规范。尤其是：对食品安全卫生知识、业务知识要加大培训力度，真正做好卫生工作、安全工作，应预

防在先，防患于未然。为创造高质量、高水平一流服务的目标而共同努力。通过培训，要提高我校食堂从业人员的素质，加强他们的安全意识，使他们高质量地为教育、教学服务。在日常操作中更加严谨、规范，工作水平更上一层楼。让每一位师生吃的放心、舒心、开心，为我校的后勤安全工作提供有力的保障。 2.2.2培训内容

中华人民共和国教育部令第14号 《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《学校食堂管理人员与从业人员上岗卫生知识培训基本要求》、食品卫生法律法规、食品卫生知识、业务知识、各项卫生管理制度及岗位职责。 三、培训安排

每月安排两次培训和学习。（根据我校食堂的具体情况，从九月份开始学习，具体安排附后）

1、及时派员参加上级有关部门组织的食品卫生安全教育及岗位技能培训，严格执行食品卫生法，严防卫生事故的发生。 2、每学期进行一次有关食品卫生安全方面的知识问卷答题。 3、食堂定期组织有关人员开展岗位练兵或技能竞赛活动，以保证从业人员不断适应发展的需要，每学期至少进行一次。

4、从业人员必须爱岗敬业，互帮互学，钻研业务技术，通过不断的苦练基本功来提高服务质量和服务水平。

5、对业务骨干和进步明显的人员给予适当的奖励，鼓励其学业务、学技术，提高服务质量。

3、食品卫生安全事故应急预案、消防安全应急预案

目的：为了更能有效控制及处理突发事件，确保公司利益及财产安全，现制定此办法。 适用范围：各学校餐厅。 内容说明：

1. 首先现场主管要熟悉每位员工的性格、技能、情绪的变化。 2. 了解每道菜的味型，菜色的搭配，每道菜所需的量，以及开餐时间，每批下班的人数，抓准每批出菜的量和品质，充分了解每种食材的炒制所需的时间，以备暴雨天的人数增加，能及时补充。 3. 作好安全培训工作，每位工作人员都要熟悉灭火器的放置和使用的方法。了解每个开关及总闸位置，如因电路过于受热发生火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐员工，并报告全校负责人和公司，同时作好灭火工作，必要时拨打119。 4. 当发生食物中毒时，首先报告全校负责人及公司，把中毒人员分批送往指定医院抢救，封存当日留样以便查明原因。

5. 当接到学校师生投诉时，查明原因，如因饭菜有虫、沙、杂物等，及时更换所售饭菜并接受处罚，追查相关责任人。如因口味、品质投诉，及时了解员工需求，以便改善。 6.在用餐过程中突然差菜

a.专门储存用于应急的食物如：火腿、鸡蛋、腊肉、腊肠、干货等顶上。

b.灵活将下一餐菜补上，下一餐再作及时补充。

7.在人数不稳定之学校或人数不稳定的当日

a.菜不能一次性炒出，须预算人流炒作，但必须作充分准备（如：菜必须完成切好，锅水已开，必要时过水准备） b.灵活准备干菜类（如：海带丝、粉丝等）或面条。

c.剩下的菜立即统计出品种数量，并与蔡伟强处联络，适当减少第二天份量，从而适当将菜灵活搭配到第二天的菜单上，上报监督部备案。 8.加餐或加水果不够时

a.用其它材料代替（如加鸡蛋、皮蛋等能即吃材料补上） b.用代票券（代票券须报备、索取）作替换，并指定日期时间凭票换取

9.开餐过程中突然受到处部污染 a.受污染的饭菜必须报废并报备 b.用代票券（代票券须报备、索取） 10.突然停水停电

a.立即与全校负责人有关人员联络并作及时维修

b.立即想其它办法补救（如：到其它地方取水或到附近饭堂炒作再送回）

11.燃气泄露遇火种起火 a.镇定、沉着处理 b.用灭火器灭火 12.电路起火

a.立即关闭电源，绝不能马上扑救 b.安全关闭电源后立即用水或用布扑救 13.油锅起火 a.镇定、沉着处理 b.关闭豉风机

c.在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可

d.火苗很大，无法控制会连贯性造成事故，必须报告全校负责人及公司必要时拨打119。作好善后处理工作。 14.刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等 a.视于轻重程序送医院治疗

b.电击者，须用沙盖住全身，留头部不盖，并通知医院派救护人员抢救，绝不能轻举妄动；

15.对于内部人员与外部人员发生争执、口角、斗欧等事件，都必须将全个过程中报监督部，直接由监督部衡量作出决定。

16.以上突发事件之应急措施，中能作收面辅导，具体处理须灵活运用，如不能作出解决方案，须上报上级，违者责任必究。

4、员工操作规范要求，卫生防护措施和设施，文明服务培训计划与内容

4.1员工操作规范要求 （1）准备工作：

①确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，

做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。 ②厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。 ③炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。

④操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。

⑤对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的关系协调。 （2）操作要求

①厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐的用量。 ②菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。 ③勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。 （3）出品保障

①首先要检查菜式是否按规定的要求操作。

②每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程度。

③供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。

④供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询员工，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。

⑤在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。 （4）善后操作

①剩余菜类的妥善处理：

A、过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。

B、风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。

C、冷藏：用于下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。

D、盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。

E、倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。

F：隔离：切实做好四隔离工作即：“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。 注：下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查油门气筏是否关闭，经主管检查后

方能下班。

②厨工切配规范化操作程序:

检查菜质→检查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜类→归类摆放→下餐菜类妥善处理具体细节如下：

A、厨工在切配物料前，首先对物品检查，不切配病死、毒死、死因不明变质的禽、畜、肉及鱼类，不切配变质有异味的蔬菜瓜果，遇到品质问题及时报告主管。

B、在切配过程中，肉类、菜类不得落地，万一不小心掉地下，必须清洗干净才能使用，盛肉菜的篮筐不能直接着地，必须放于垫板上。

C、瓜果类在切配加工前须经过“一拣、二洁、三浸泡”浸泡时间不得少于30分钟，确保无虫、无泥沙杂物、无黄叶。

D、瓜果类须根据菜式要求切配要做到大小长短厚薄粗细均匀，并按厨师要求或组长要求过油、过水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易变色、变味腐烂的上午不得斩切。

E、切配用的刀、占板、案台在使用后应及时清理，刀具、占板要按照生熟分开放置于规定位置。 ③蒸饭工规范化操作程序:

检查米质→检查蒸饭器具→淘洗大米→配置蒸饭用水→大米入柜→点火→检查米饭是否蒸熟→关火→分批出饭→剩余米饭妥善处理

A、蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻

等方式对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。

2、淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。

B、当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。

C、蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。 D、要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹生饭。

E、对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。 F、煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。

G、每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。

H、每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。

I、蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆，并清洗自己工作区域。

④洗碗工规范化操作程序:

A、餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗洁剂→初洗涤(冲去残渣)→洗涤→清洗→流水淋清→沥水入柜消毒→出柜保洁

B、开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。

C、餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。 D、餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按100：1的比例配制。

E、餐具要按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行。

F、清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。

⑤清洁工规范化操作程序:

A、清洁用品准备→地、桌、凳门、窗玻璃打扫→垃圾处理→水、灯扇关闭。

B、员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。 C、员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。 D、员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。 E、清洁工在清洁过程中拾到厂牌或其它物品时，应及时上缴主管处理，不得私自截留或敲诈员工，违者罚款。

F、餐厅清洁人员衣着要整洁、卫生、要礼貌服务、文明服务，对于就餐员工有需要时要尽最大努力满足，不得不理不采。 G、清洁工在下班前检查门窗、灯扇是否关闭，桌凳是否对齐，物品需按规定位置摆放整齐。

4.2卫生防护措施和设施 4.3.1餐厅环境卫生管理措施

（1）餐厅桌面、地面经常清洗，每次供餐结束后及时清扫，保持台净、地净，无垃圾杂物、无积水、干净清爽、无。 （2）餐厅应保持整洁。有师生进餐时，不得清扫地面。 （3）桌面、台凳餐后及时清理，确保干净无残渣，无尘埃。 （4）墙壁、门窗、风扇、灯管定期清洗无蜘蛛网。

（5）每周一次大扫除，用清洁剂洗台面、地面、门窗，尽量做到无蝇、蚊、蟑螂等。

（6）专人负责回收餐具，不得乱放。剩菜剩饭，倒入指定容器及时加盖或运走，确保餐厅无异味。

（7）垃圾容器应保持清洁，容器应有塑料内袋，做到垃圾不外漏。 （8）每天对餐厅内洗手池的台面及水龙头进行消毒处理。

4.3.2设备使用及卫生防护措施 （1）切配区

1、洗菜池：保持洁净、无菜渣

工 2、斩台：保持洁净、无菜渣

作区 3、下水沟：无杂物、水流畅通 域 1、菜刀：轻拿轻放、使用后按指定位置摆放整齐

卫 3、菜框：用后清洁干净、按指定的位置摆放整齐 生及切 4、水管：用后关闭水龙头、按指定位置摆放整齐 工配 5、水龙头：用后及时关闭、有损坏或漏水及时通知厂方负责 具区 要 人或餐厅经理处

工求具 6、洗菜盆：保持洁净、用后按指定位置摆放整齐 标要 7、垃圾桶：表面干净、按指定位置摆放

求 4、周边地板：保持洁净，无杂物

2、围裙：保持洁净、用后按指定位置摆放整齐

8、扫把、垃圾铲：按指定位置摆放整齐

9、切肉机、切菜机：用后及时关闭电源、用清水冲洗干净， 时刻保持洁净。

（2）主厨区

1、灶台：保持台面洁净 工作 2、工作台：保持台面洁净、无油污 区域 1、菜框：上工作台或架子摆放整齐、不能放于地上

2、菜盒：上工作台或货架摆放整齐、保持洁净

作 并保持洁净 台工4、不锈钢调料盅：上工作台或货架摆放整齐、两天

主具卫厨清洁一次并保持清洁净、每天下午6：30分后把调料要生区 求 加满并加细网盖好 及工 5、菜刀、斩刀：保持洁净、并按指定位置摆放整齐 具 6、斩板：保持洁净、两天进行太阳消毒并按指定位 要求 标 准 1、油勺：保持洁净、按指定位置摆放

工 3、油桶：上工作台或货架摆放整齐、两天清洁一次

2、捞沥：保持洁净、按指定位置摆放

3、水龙头：用后及时关闭、有损坏或漏水及时通知 厂方负责人

灶 4、锅：用后保持洁净

台 5.锅铲：用后保持洁净、按指定位置摆放 工具 6、炉灶：周边保持洁净、无油污

要 7、细捞沥：保持洁净、按指定位置摆放 求 8、调料勺：用后保持洁净、按指定位置摆放

（3）供餐区

卫生 1、保温台：餐前15分钟开电源、餐后及时关闭电源（水） 及 2、打菜勺：保持洁净、按指定位置摆放 工供具 3、口罩： 供餐时必须戴上、供餐后丢弃于垃圾桶里 餐要区 4、手套： 供餐时必须戴上、供餐后丢弃于垃圾桶里 求标 5、工帽： 供餐时必须戴上 准

（4）餐厅区 1、餐台：供餐8分钟后必须有人出去收拾台面残渣

卫 2、地面：保持洁净、无油污、残渣 生 3、风扇：用餐后及时关闭电源 及餐工 4、光管：用餐后及时关闭电源 厅具区 5、电视：用餐后及时关闭电源 要 求 标

（5）蒸饭区

卫 生 1、蒸饭柜：保持周边洁净、无油污、两天换水一次 及蒸工饭 2、饭盒： 用后及时清洁、按指定位置摆放整齐 具 3、手套： 表面清洁、用后按指定位置摆放整齐 要求4、周边卫生：地面洁净、无油污

（6）冰箱区

1、生熟分开

卫2、每餐留样 生冰要箱 求3、冰箱三天清洁一次、保持表面清洁 标准 4 4、、加保鲜膜

（7）其他 、下水沟：保持水流畅通、无残渣 1 2、餐盘回收区：地面保持清洁、定时回收餐盘并彻底清洁餐盘进行

卫 消毒，消毒时间为3小时、温度为90—120度。 其生它 要 3、潲水区：潲水桶表面清洁、周边无残渣

4、厨房内部：天花板、风扇无蜘蛛网及油污、地板时刻保洁。

4.3文明服务培训计划与内容

公司对食堂员工安排定期培训，时间为每月月末一次；每周末集体开周总结会议；员工培训主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训。 一、服务态度

服务态度是指食堂服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到用餐人员的心理感受。服务态度取

决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1、主动

食堂服务员应牢固树立“服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为用餐人员着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是用餐人员需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2、热情

食堂服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为师生服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3、耐心

食堂服务员在为师生打菜服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取用餐人员的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与用餐人员发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4、周到

食堂服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；

在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识

食堂服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、食堂安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3、其它相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的交通情况等。 三、服务能力 1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。食堂的优质服务需要运用语言来表达。因此，食堂服务员应具有较好的语言能力。对食堂服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。 2、应变能力

由于食堂服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且用餐人员的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如师生投诉、员工操作不当停电等,这就要求食堂服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现公司“服务至上”的服务宗旨，尽量满足师生的需求。 3、技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指食堂服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证食堂服务的规格标准，更可给用餐人员带来赏心悦目的感受。因此，要想做好食堂服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。 4、观察能力

食堂服务质量的好坏取决于用餐人员在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注学生的需求并给予及时满足。 5、记忆能力

食堂服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,还应可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。 6、自律能力

自律能力是指食堂服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守学校的规定与公司的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 7、服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。食堂服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。 四、身体素质 1、身体健康

食堂服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,应调离岗位。 2、体格健壮

食堂服务工作的劳动强度较大，食堂服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，食堂服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。此外，食堂服务工作需要团队精神，食堂服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在食堂服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足用餐人员需求。

5、卫生管理控制方案

在饮食业激烈竟争的今天，同行业的竟争焦点，不仅仅局限于膳食的品质，更要注意服务态度和礼仪，以及卫生，因为它关系到公司

的信誉体现企业的文化和企业水准以及员工的素质。 5.1食品卫生

（1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。

（2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。 （3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。 （4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。

（5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。

（6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。

（7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。 （8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。 5.2人员卫生

（1）工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。

（2）讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐人员要戴口罩和一次性手套。

（3）如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。

（4）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。 （5）厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。 （6）不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。 （7）工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。

（8）制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。 5.3厨房卫生

（1）刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。

（2）切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。

（3）货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。

（4）开封调料和未用完的米、油、菜要及时进冰柜和加盖。 （5）清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。 （6）定期清理冰柜，保持洁净无异味。

（7）垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。

（8）餐后及时清理售菜窗口及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。 5.4餐具卫生

（1）打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。 （2）餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具

内外要干净，干燥无油污，无洗洁剂泡沫。

（3）餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使用。

（4）餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。 5.5切配卫生

（1）切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、变质的禽兽、肉及鱼类。

（2）在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。

（3）蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。

(4）所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。

(5）肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。

(6）切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。 a.洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。

b.阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫外线对占板进行消毒杀菌。

c.撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起到消毒作用。

（7）下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。 5.6烹调卫生

（1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。

（2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。 （3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。 （4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。

（5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。

（6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。

（7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。 （8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。 5.7环境卫生 （1）基本要求

①食堂整体环境整洁，物品摆放有序； ②所有规章制度、标识上墙；

③地面清洁干燥，墙面无油腻污垢、不积灰； ④水池、地沟清洁、畅通； ⑤房顶、玻璃窗清洁、无油腻、斑点； ⑥防虫蝇、防虫设施齐全并完好。 （2）粗切配间 ①区域划分明确；

②公用具清洁无锈斑、霉斑，归类、定位摆放，标示清晰齐全； ③地面清洁干燥、无残渣，地沟、地沟盖清洁、畅通、无污垢、无异味；

④清洁池必须标示明显，清洁不堵塞、无油腻污垢； ⑤墙面、房顶、吊扇等设施清洁、无斑点、无积灰。 （3）仓库

①物品归类、分架摆放，整齐有序，挂牌齐全；

②仓库保持干燥通分。地面、货架、墙面、房顶、换气扇等应保持清洁无积灰、无蛛网、无虫害、无鼠屎、无霉斑。 （4）厨房

①保持地面，清洁干燥。地面、墙面、吊扇、房顶等设施必须清洁、无油腻油垢;

②灶台清洁，脱排不油腻积垢，灶台底部无残渣，不积垢； ③操作台保持内外清洁、无油腻、调味品规范存放； ④工用具、货架清洁、无油腻、无附着物，标识明显、定位规范摆放；

⑤厨房地沟必须保持清洁通畅，无残渣、无异味，并做好地沟杀虫去味工作。 （5）备餐间

①操作台、货架、地架必须清洁、无污垢，每天清洗消毒； ②地面清洁干燥、无积水、无油腻。墙面、房顶、窗台、窗棱、空调、排气扇等均要求清洁卫生； ③紫外线灯必须符合使用要求；

④消毒液配制必须符合消毒要求，误差控制在； ⑤备餐间内使用的工用具必须全部消毒、保证无菌状态； ⑥专间工作服必须干净，每天更换清洗。 5.8垃圾处理

（1）工作人员要牢固树立环保意识，重视并执行环保制度。 （2）设置标准的餐厨垃圾收集容器，并保证收集容易的完整和正常使用。

（3）保证下水道的畅通、无污染。

（4）垃圾投放时，应将餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开投放，防止混放、飞扬和气味产生。

（5）垃圾容易应保持清洁，内置塑料袋，做到垃圾不外漏。 （6）每日垃圾及时清扫及清理，防止异味、苍蝇、蚊子产生。

6、食品保存管理方案

（一）原材料保存管理方案

1、采购食品经负责人检验验收合格后，进入食堂仓库； 2、食品应注意先进先出先用防止食品过期、霉变、虫蛀、变质，并定时清理检查，防止食品过期、霉变、变质、虫蛀，及时清理不符合卫生标准的食品；

3、食堂必须切实做好通风、防晒、防虫鼠、防霉变、防蝇、防潮等工作；

4、贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品；

5、各类食品有明显的标志及其生产日期、保质期。有异味或者容易吸潮的食品应密封或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存； 6、运输保温、冷藏（冻）食品应当有必要的且与提供的食品品种、数量相适应的保温、冷藏（冻）设备设施；

7、建立好食品保存台账，仓管员做好食品出入记录，尤其是要注意保质期的记录，确保食品食用时间在正常的保质期内； 8、仓库内食品应保持干净，库内不得有垃圾。 （二）食品制作保存管理方案

1、需要熟制加工的食品，应当烧熟煮透；需要冷藏的熟制品，在冷却后及时冷藏；生与熟分开；成品与半成品分开；原料与成品分开；食物与杂物、药物、调料分开；

2、在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有变质或者其他感官性状异常的，不在加工或者使用；

3、制作凉菜应当达到专人负责、专室制作、工具专用、消毒专用和冷藏专用的要求；

4、凡接触盛装原料半成品、成品的案板、刀、盆、盘、桶、筐、抹布等做到分开使用、定位存放、用后洗净、标志明显、无臭味异味； （三）食品添加剂使用管理方案

1、食品添加剂的使用必须符合GB2760—2007《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，杜绝使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品的现象。

2、不得以掩盖食品变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂；不得由于使用食品添加剂而降低了食品质量和安全要求。餐饮经营单位加工经营食品为现制现售模式，尽可能不用食品添加剂，确须使用的，应在限量范围内使用。

3、采购使用的明矾、泡打粉、小苏打、臭粉等食品添加剂包装标签上应注明中文“食品添加剂”字样，食品添加剂的具体标签要求应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。

4、购入食品添加剂时，须索证索票，索取生产许可证明和产品检验合格证明，并登记台账，详细记录所使用的食品添加剂的名称、使用方法、数量等内容。

5、严禁违法使用硼酸、硼砂、罂粟壳、废弃食用油脂、工业用料等非食用物质和滥用食品添加剂。

6、油条、糕点、面食等常用的泡打粉等含铝膨松剂，应严格控

制用量，以防止铝含量超标；应首选使用不含铝的酵母粉、塔塔粉等食品添加剂。糕点禁用苯甲酸、苯甲酸钠等防腐剂。

9、餐饮单位应指定专人负责管理食品添加剂；使用食品添加剂的人员需经过专业培训。使用食品添加剂应配备专用称量工具，严格按限量标准使用，每次使用食品添加剂须有使用记录。存放食品添加剂，必须做到专柜、专架，定位存放，并上锁，标示“食品添加剂”字样，不得与非食用产品或有毒有害物品混放。

7、服务质量控制方案

7.1服务质量要求：

礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言 表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字” 即顾客来时的欢迎声，做得不好时的道歉声，学校领导或师生离去时 道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 7.2言谈时的注意事项：

（1） 与学校领导或师生谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角

区”即两眼与鼻之间。

（2） 与学校领导或师生谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要

靠近客人的身边小声嘀咕。

（3） 学校领导或师生与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。 （4） 能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。

（5） 学校领导或师生言词过激，不可与学校领导或师生争执和发生

吵架事件。

（6） 如学校领导或师生询问不该问的问题和超出原则的要求，不要

愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。

（7） 学校领导或师生有需求时，要尽最大的努力满足学校领导或师

生的需求。

（8） 供餐员是直接与学校领导或师生打交道的人员，上班前禁吃生

葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴口罩） （9） 供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。

（10）不卑不亢在学校领导或师生面前保持一种正常心态，不可对学

校领导或师生时冷时热感情用事。

（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，

高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈 、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。

（12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁

度是否符合要求。

（13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，

以免引起误会。

（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、

乱、差。

（15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的学校领导或师生需

要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。

（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加

菜量。被合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。 7.3提供服务质量：

（1）人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。

（2）服务人员素质，我司把贵校列入重点客户，从各厂调出比较优秀的员工进驻贵校，提高服务质量。

（3）提高菜品品质，保证提供优秀厨师为院校师生提供既味道鲜美又营养的午餐。

（4）餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集学生反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。

（五）成本控制方案

1、控制进货渠道

减少流通环节，减少渠道盘剥。选择质优价廉的供货商，要做到“擦亮眼睛、货比三家”，多比较选择。同时，还要做到就近选择供货商，减少运输途径的费用。 2、加强进货、储货、出货管理

要做到有进化进货，避免计划不周造成的浪费。谨慎控制食品的

保质期，杜绝食品出现变质而造成的浪费。 3、控制饭菜加工、员工就餐过程

改进食品制作工艺、提高饭菜质量，节约成本。增强员工勤俭节约的观念和意识，在饭菜加工及就餐过程中不浪费一粒米、一棵菜，形成良好的就餐习惯。 4、合理购置和使用设备

提高已有设备的使用效率；控制可有可无的使用率不高的设备购置；增加高效低廉的设备使用。 5、明细账目、报表

食品送入经炊事员过称验收，按食品名称登记入库并签字确认；加工使用时要如实记录出库，使用人签字；建立出库、入库、成本费用等账目，核算并编制报表；每周一公布本周菜谱，注意荤素搭配、营养平衡。

6、保证食品及服务的质量

加强食堂环境卫生、工作人员个人卫生的检查管理；定期开展‘食堂满意度’调查；收集学校师生、员工及领导的合理化建议。

（六）投诉处理方案

为保证食堂食品安全卫生，加强对学校食堂卫生的管理和监督，保障全校师生的健康，我公司特制订以下学校食堂卫生投诉处理方案：

食堂卫生投诉处理具体由学校食品卫生管理小组和我司驻现场经理共同负责收集投诉意见，同事对投诉意见几十进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

1.在学校食堂设立监督公告栏，公布食堂管理员和卫生管理员的手机，以便接受师生的投诉。

2.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《学校卫生工作管理条例》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》等食堂卫生管理要求，对投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时对责任人参照学校奖惩条例进行处理。

3.根据投诉情况，学校食品卫生管理小组应及时召集食堂管理人员开会对投诉问题进行分析和督促整改。

4.对于经教育没及时进行整改或有严重工作失误的工作人员，我司将对其进行严格处理并辞退。

5.及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人意见，直到满意为止。

6.如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，要做好下列工作：

(1) 立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、

教育和等部门。

(2) 立即将发病师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。 (3) 保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、

工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。 (4) 积极配合卫生、门进行调查，并按其要求如实提供有

关材料和样品。

(5) 落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，

维持学校正常的教育教学秩序。

(6) 配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提

出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

（七）经营优势

1.我们的保障体系：

饭堂托管制订了合理的限额后，您就只需审核我们为学校全体师生制订的就餐标准，对每餐饭菜的价格与质量进行监督，再也不需要为如何控制饭堂经营成本等事情而烦心了。

严缜的管理思路，有计划的员工上岗前之培训，无微不至的服务给客户带来了保障，我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。 01．享受营养、卫生、可口的膳食

我公司专门设有营养调配，产品研发中心，聘请自身营养师对菜谱进行营养搭配及食品分析，在营养配膳的同时，更注意美食与营养的平衡，突出色、香、味、形多种多样的特点，尊重中国饮食传统及企业员工的工作性质，对菜式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养素的摄入。 02．食品卫生、安全

我公司根据国际公认的管理系统----HACCP体系为基准，制订了食品卫生安全程序，通过该体系的引进，我们员工均具备识别，控制和处理食品卫生时间的能力。为预防和解决好食品卫生事故，公司还采用了72小时留样制，购买相关保险措施，令客户员工在享受美食的同时感到满意放心。

我公司所有食品原料均直接自厂家生产基地采购，我们对所有供

应商均经过严格的程序审核，要求供应商必须具备颁发的营业执照及销售许可证，更大程度上保证原料的安全卫生。 03．采购成本底廉

公司与有关供应商建立良好的合作关系，能在采购上获得一定的优势，减少了原材料批发的中间环节，保证了供应渠道及品质的长期稳定性，从而降低了食物的投料成本，让全校师生得到了更多实惠，更能满足员工的饮食需求。 04．原料统一配送

公司设立配送中心，饭堂所使用原料均通过物流配送中心配送，同时依靠“量体裁衣”式的设计，开发出以客户为向导，低成本，高效率的物流系统，采用电脑数据化管理，由饭堂根据生产计划制订配送计划，由公司物流配送中心直接统一配送，能保证原材料准时供应。 由于饭堂所有原材料均统一由公司物流配送中心根据配送计划按时配送，因此我们对所有原材料的供应商均经过严格的挑选与审核，挑选与审核程序如下： a) b)

收集供应商资料，并进行初级筛选。

根据需要由采购评估小组到供应商生产现场评估其品质保证能力，记录在“供应商评价表”上。 c)

评估合格后，通知供应商送样品，对供应商样品进行质量认定。 d) e)

对大众采购商品应进行批量试用。

对合格供应商供货情况进行监督，并定期考核。

05．完善的培训

实行人力资源部与职业技术学院，旅游学校合作与培训，再由我公司基地进行岗前入职培训，脱产及半脱产进行专业知识培训，交流学习等等，现又引进ISO9000，5S上岗培训，并采取多项评定监督活动，为技术支持和严格管理提供了坚实的基础和保障。 06．科学的营养分析（同01）

公司研发中心对菜谱进行专业营养搭配及食品营养分析，在营养配膳的同时，更注意美食与营养的平衡，突出色、香、形多种多样的特点，尊重中国饮食传统及学校师生的工作学习性质，对菜式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养的摄入。 2.我们的管理体系：

在过去的经营管理体系基础上，我们借监了国内外许多著名饭店的管理经验和模式，同时采纳了许多具有丰富厨房管理经验专家们的建议，结合市场实际情况，特点及公司自身多年的实践管理经验，摸索出一套科学的、规范的、使用的具有特色的管理体系及方法，并且实行了5S生产、流程、服务、卫生及安全，出品质量和成本控制等环节进行了规范化的管理，采用这套体系，使得所有饭堂复杂的生产管理程序变得井井有条。 01．优化管理

我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。

02．强化服务

我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。

03．我们的经营目标

我们的服务理念是：密切配合单位方，不断追求品质的提高与菜 式的创新，使教职工与学生们生活满意，管理者工作省心。 我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫 生，提高膳食质量。 04．规范化的管理

公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入ISO9000国际质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。 a)

原料的标准化：对所使用的原料从外观、切配、卫生、营养等方面建立严格的监管标准。 b)

加工生产的标准化：对每一道加工程序（包括原料的称取），加工的原料（如时间、温度等）都制定出详细的要求标准和操作规范。 c)

出品质量的标准化：所有出品均制定严格的质量标准，包括规格、质量、保鲜时间等，都有严格规定和相应的监管方法。 d)

卫生标准化：厨房操作人员的个人卫生和厨房的布局以及操作时的卫生均制定科学，详细的规范标准。

05．规范的厨房远作计划

在公司规范管理程序和厨师长的计划安排下，服务学校伙食的优质菜点，开创独特的餐饮风格。

[生产组织]在厨师长的指导下，组织原料，分工落实任务，确定岗位职责。

[生产控制]在班长的带领下，进行原料加工和切配处理，然后进行菜品销售。

[生产分析]由厨师长组织厨师进行成本分析，质量分析，销售分析。 总结经验，修改不足，反馈主管人员，再反还下一步工作，生产计划 过程。

06．严格的监管措施：

1》原料的采购、配送、检验措施

饭堂所有原材料均统一由公司物流配送中心根据配送计划按时配送。对所有原材料的供应商我们均经过程序进行严格的挑选与审核。 ①供应产资料收集，初选及选择标准。

②根据需要由采购评估小组到供应商生产现场评估其品质保证能力，记录在“供应商评价表”上。

③评估合格后，通知供应商送样，对供应商样品进行质量认定。 ④对大众采购商品应进行批量试用。 ⑤合格供应商供货情况考核与定期监督。 ⑥对大众采购商品应进行批量试用。 2》卫生管理措施

建立卫生岗位责任制，明确各食堂，各岗位的卫生职责，把责任

落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。

日查----以工厂食堂为单位，由主管（或厨师长）及卫生管理员负责。 周检----每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。

月份析----分析综合月查，周检的工作情况，提出建议和改进，上报公司领导决定。

季评比----每季度公司进行商讨评比竞赛，优胜者给予奖金。 3》设备管理措施 A. 设备使用安全管理

1． 制定各种加工设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，

随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。

2． 所有员工对各种加工设备，消防器材的安全操作规程及其注意

事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。

3． 对各种煤气，电器开关，阀门采取每日专人负责检查制。 B. 设备保养管理

1． 在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。 2． 制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。 3． 制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相

关记载。

4． 个人保养负责制，将所有设备保养分配到个人，控制设备故障

及检修发生率，防止和杜绝不爱惜财产或故意损坏的行为发生。 4》资源管理措施

为更好的为学校节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，同时结合实际预测分析，与学校共同制一个合理的水、电的限额，超过部分按实际价格计算，由我公司承担。但如当月逢节假日加餐或就餐人员增加等特殊情况出现而导致能源使用增加，我公司将做好详细记载，针对实际情况与贵司协调，调整限额。

制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。 5》食品管理措施

公司以国际公认的管理系统-----HACCP（Hazard Analysis and Critical Control pint 即危害分析关健控制点）体系为基准,发展和提高饭堂的食品安全体系.饭堂所有食品及材料的来源均受到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大权益。我们在配合客户实际需求的基础上制订了食品卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。 5》出品创新措施

由公司营养调配，产品研发中心的营养学专家与行政主厨根据学

校学校师生的工作学习性质及实际需求共同商定学校的参考菜谱，然后由厨师长根据饭堂实际情况及季节变化调整而拟订每周菜谱，菜式不仅要求美味可口，而且更加强调营养均衡合理搭配。

1． 饭堂管理人每月制订调查问卷，针对服务、菜式、口味等方

面对部分就餐人员进行调查，根据调查结果进行分析、判断，不断改进。

2． 要求所有厨房对每一个菜式均按照公司特制的标准菜谱操

作，保证菜式符合统一标准。

3． 公司对下属所有饭堂的厨师进行一定比例的不定期调换，从

而保证各饭堂的菜式口味具有创新及新鲜感。 6》监督管理措施 i.

合作前期由我公司营养分析师、行政总厨和区域管理经理，协助该分店的主管进现场工作指导一周，主要卫生管理，安全管理，出品质量，营养调配，成本控制等方面进行专业指导和监督管理。

ii.

公司专设检察小组，其主要职责是监督，检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。

iii.

由区域经理与分店主管及行政总厨同贵膳食委员会的管理人员进行定期召开膳食管理会议，听取贵司管理人员的建议，并总结、分析存在的问题。

iv.

公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与

监督，及时处理投诉意见和反馈信息。

《二》月季度监督管理措施

由我公司检察小组定期和不定期进行现场工作监督，检查和评估，安排营养分析师和行政总厨进驻贵校收集贵校全校师生意见，进出品调配。 8》保险保障

我们非常注重员工的福利业，购买了规定的相关保险，在与贵方签定协议的同时，我公司将针对与贵方的合作购买相关责任保险（具体执行办法与贵方协商确定），以确保食物中毒和任何危险事件的发生，保障了贵方全校师生的权益。

（八）承诺书

为贵校师生提供可口的饭菜是我们的职责，服务好全体教职工级学生是我们的责任，为此我们严格履行以下承诺：

本公司完全保证在贵方要求之日能够进驻并且保证按时能够正常运作。如擅自违约，愿意接受贵校的任何赔偿要求。

特别承诺：排队时间不超过15分钟，一个企业管理的如何，只需要看三个环节：一看员工洗手间、二看员工寝室、三看员工。我们严格遵循业主方要求及公司管理制度，特作出以下承诺：

一、本着“诚信服务，员工至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为贵校师生提供卫生可口的饭菜。

二、 不断丰富菜肴品种，提高伙食质量，努力让每一位师生吃好吃饱，使贵校师生满意。

三、 严格执行食堂各项工作制度，严格操作规程，加工食品生熟分开，烹调认真规范，餐用具要做到餐餐消毒，物品整洁，摆放有序，内外环境卫生优良。

四、 加强食堂各类设施管理，严把食品出入关，有验收记录，确保质量，按时上下班，按时开饭。

五、保证食堂员工每年进行一次身体健康检查，持健康许可证上岗，并与所有进场服务人员签订劳动关系合同。

六、 保管爱护好食堂的所有物品，不得将物品、餐具带出食堂或外借他人。

七、积极营造优雅清洁卫生的就餐环境，使师生能舒适就餐。

八、做好消防安全防护工作，按规定在餐厅明显处放置灭火器等消防措施。

九、如我司中标，我司承诺经营，不分包任何窗口。保证为我司为广大师生提供服务，不得将食堂经营管理项目进行任何形式的分包、转租，并保证不将学院食堂厨房加工区作为“外卖”加工场所。 十、经常征求贵校师生的意见，虚心接受膳食监督，努力改进工作。