关于物业服务人员行为规范的通知

关于物业服务人员行为规范的通知

尊敬的物业服务人员：

为了提升物业服务质量，树立良好的企业形象，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，现对物业服务人员的行为规范做出以下明确要求，请各位务必严格遵守。

一、仪容仪表 1、 着装

物业服务人员应统一穿着整洁、干净、得体的工作制服。制服不得有破损、污渍或褶皱，纽扣齐全，不得私自修改制服样式。根据工作岗位和季节的不同，穿着相应的制服，并保持制服的整洁和规范。

2、 发型

发型应整齐、大方，不得留奇异发型。男士头发不得过长，女士头发应梳理整齐，不得披散。

3、 面部妆容

保持面部清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。女士可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。

4、 配饰

不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大型耳环、项链、手链等。工作期间，只允许佩戴工作所需的标识和徽章。

二、言行举止 1、 礼貌用语

使用文明、礼貌、规范的语言与业主交流，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬、顶撞的语言。

2、 微笑服务

面对业主时应保持微笑，展现热情、友好的态度，让业主感受到亲切和温暖。

3、 姿态举止

站姿、坐姿、走姿应端正、大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内吸烟、吃东西、打闹嬉戏。为业主提供服务时，应保持良好的姿态和手势，不得指手画脚或做出不文明的动作。

三、工作纪律 1、 按时到岗

严格按照工作时间安排，按时到岗，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。

2、 坚守岗位

工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸等。

3、 保守秘密

对业主的个人信息和物业服务工作中的机密事项，应严格保密，不得泄露给无关人员。

四、服务态度 1、 主动服务

积极主动为业主提供服务，不得推诿、敷衍或拒绝业主的合理需求。对于业主的咨询和投诉，应耐心倾听，及时给予答复和处理。

2、 热情服务

以热情的态度对待业主，不得冷漠、生硬或对业主的需求表现出不耐烦。

3、 周到服务

考虑问题应周全，服务工作应细致，尽量满足业主的个性化需求，为业主提供全方位的优质服务。

五、工作流程与规范 1、 接待业主

当业主来访或来电时，应及时接听、热情接待，并做好记录。对于能够当场解决的问题，应立即解决；对于不能当场解决的问题，应向业主说明原因，并告知解决的时间和方式。

2、 维修服务

接到维修任务后，应及时赶到现场进行维修。维修过程中应遵守操作规程，确保维修质量，并向业主解释维修情况。维修完成后，应请业主验收并签字确认。

3、 保洁服务

按照保洁工作标准和流程，认真做好公共区域的清洁卫生工作。保持环境整洁、卫生，不得有垃圾堆积、污渍残留等现象。

4、 安全管理

严格遵守安全管理制度，加强小区的巡逻和监控，确保小区的安全。发现安全隐患应及时处理，并向相关部门报告。

六、投诉处理 1、 接受投诉

对于业主的投诉，应认真倾听、记录，并表示歉意。不得与业主争吵或推卸责任。

2、 调查处理

及时对投诉内容进行调查核实，分析原因，并制定解决方案。处理结果应及时反馈给业主，并征求业主的意见。

3、 总结改进

对投诉处理情况进行总结分析，查找工作中的不足之处，采取措施加以改进，不断提高服务质量。

各位物业服务人员，我们的工作直接关系到业主的生活质量和满意度，希望大家能够充分认识到行为规范的重要性，自觉遵守上述要求，不断提升自身素质和服务水平。公司将加强对物业服务人员行为规范的监督和考核，对违反行为规范的人员将进行严肃处理。

让我们共同努力，为业主创造一个舒适、安全、和谐的居住环境！ ＿____物业管理公司 ＿____年_____月_____日