市政务服务满意度调查

2020年XX市政务服务满意度调查

服务项目采购需求书

目录

一、采购项目概况.......................................................................... 1 二、项目管理和服务要求 ............................................................... 1 （一）服务要求 ............................................................................. 2 （二）服务方式 ............................................................................. 2 （三）项目验收 ............................................................................. 3 三、供应商资格要求 ...................................................................... 3 四、评标定标方法.......................................................................... 3 五、商务需求 ................................................................................. 7

一、采购项目概况

近年来，XX市将政务服务第三方满意度纳入工作绩效考核，通过“以评促改”持续提升政务服务综合质量，持续优化营商环境，企业和市民办事服务满意度保持提升，推动行政服务大厅建设标准化工作取得积极成效。但还存在一些问题：一是服务专业度还有待提升。一窗综合改革提升了窗口的工作压力，在服务态度和服务专业度方面与申请人期望还存在差距。二是数字化渠道应用水平还有待提升。不同渠道信息不一致，部分渠道维护不足，不可用和不好用引起群众吐槽。三是整体服务质量还有优化空间。电话咨询服务接听难和转接问题有待清理；文明服务水平还需稳固，一体化改革还需深化，一门集中和一窗服务质量还需提升。

二、项目管理和服务要求

项目名称：2020年XX市政务服务满意度调查服务项目 采购项目内容及需求：

采购内容 2020年XX市政12月15日期间，完成2020务服务满意度调查 查服务全部工作 1 年XX市政务服务满意度调人民币20万元 数量 服务期限 2020年7月1日至2020年最高限价 1

本项目属于自行采购项目：采购监督管理部门为供应商的上级主管部门或供应商的纪检部门。

（一）服务要求

1.基于创建文明城市工作任务和优化营商环境工作任务，在2020年三季度第一个月完成XX市政务服务满意度评估体系的设计；2020年第三季度完成创建文明城市评估指标和优化营商环境评估指标的自查评估和抽查评估工作，跟进问题的整改情况。

2.开展满意度调查和数据分析。2020年四季度第二个月完成全市政务服务满意度调查工作，包括问卷设计、下发、数据统计分析和输出评估报告1份。

3.开展“好差评”数据分析。2020年7月至12月，按月统计分析政务服务“好差评”数据，并输出报告。

4.标准化建设情况。2020年四季度完成大厅标准化建设情况调查，提出标准化建设优化意见报告1份。

5.满意度调查项目工作总结。2020年12月年终工作结束进行全面深入总结，并给予本次工作过程和得到结果，对后期如何常态化开展满意度调查，加强数据应用能力进行研究提出建议。提交一份《XX市政务服务满意度调查工作总结》。

（二）服务方式

1.创建文明城市评估采用自查和抽查的方式开展。采集各行政服务大厅创文指标自查情况，随机抽取不低于60个

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大厅暗访评估。发现问题整理后统一下发责任部门或责任区，并跟进问题整改情况。

2.营商环境评估工作任务完成情况，采用暗访的方式开展，通过观察、访谈、体验等方式收集申请人反馈信息。

3.满意度调查。通过问卷调研的方式，量化采集申请人对服务全流程的满意度评价数据，通过数据分析得到满意度调查结果。

（三）项目验收

成立项目验收小组，根据合同签订要求，对供应商服务完成情况组织验收并出具验收报告。

三、供应商资格要求

1.提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照或事业单位法人证书或社会团体法人登记证书复印件，如供应商为自然人的提供自然人身份证明复印件；如国家另有规定的，则从其规定。（分支机构投标，须取得具有法人资格的总公司（总所）出具给分支机构的授权书，并提供总公司（总所）和分支机构的营业执照（执业许可证）复印件。已由总公司（总所）授权的，总公司（总所）取得的相关资质证书对分支机构有效，法律法规或者行业另有规定的除外。）

2.本项目不接受联合体投标。 四、评标定标方法

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（一）综合评分表

评审评审因素 部分 一 技术部分（50分） （一）评分内容： 供应商对项目工作内容的梳理是否清晰，项目进度的实施计划是否可行，相关过程中是否有管控标准及手段，在项目完结后是否能提供相应的相关过程文档。 （二）评分依据： 项目实施实施方案内容全面，工作方法科学合理，具有可操作方案（工作性，得20分； 1. 目标、工作实施方案内容较为全面，工作方法较为科学合理，具方法、工作有一定的可操作性，得13分； 流程） 实施方案内容一般，工作方法一般，可操作性一般，得6分； 实施方案内容不全面，工作方法不科学不合理，也不具有可操作性，得1分； 不提供服务方案的不得分。 项目完成（时间计（一） 评分内容： 1.给出阶段项目时间安排、工作进度与阶段性成果； 20% 分 2020% 20分 评分细则 权重 分值 2. 划、质量保2.详细阐述时间管理制度与措施； 障、服务期3.考察供应商在项目验收后的服务承诺（格式自定），

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满后的服务承诺） 如关于项目移交手续办理，项目后续顾问咨询支持时间等。 （二）评分依据： 时间安排合理，进度把控准确，项目完成（服务期满）后的服务承诺详细，安排合理，得20分； 时间安排较合理、进度把控较好，项目完成（服务期满）后的服务承诺较详细，安排合理，得13分； 时间安排一般，进度把控一般，项目完成（服务期满）后的服务承诺一般，安排一般，得6分； 时间安排不全面，进度把控差，项目完成（服务期满）后的服务承诺不详细，安排较差，得1分； 不提供项目完成计划和完成（服务期满）后的服务承诺不得分。 （一） 评分内容： 考察供应商对于项目不能如期完成或项目不能按照招标单位质量要求完成的违约赔偿承诺（格式自定）。 （二）评分依据： 3. 违约承诺 违约承诺详细，安排合理，得10分； 违约承诺较详细，安排合理，得7分； 违约承诺一般，安排一般，得3分； 违约承诺不详细，安排较差，得1分； 不提供违约承诺不得分。

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10% 10分

二 商务部分（30分） （一）评分内容： 1.供应商具备质量管理体系认证，得3分 供应商通过2. 供应商具备环境管理体系认证，得3分； 1. 相关认证情3. 供应商具备职业健康安全管理认证认证，得3分， 9% 况 注：以上三项累计加分，提供有效期内的有效证书复印件作为证明材料，无证明资料或材料不齐全或专家无法凭所提供资料判断是否得分的，均不得分。 （一） 评分内容： 1.2017年至今，每提供1个同类业绩得2分，最高得10分； （二）评分依据： 1.要求同时提供合同关键信息和项目履约（验收）合供应商同格评价证明文件作为得分依据。 2. 类项目业2.通过合同关键信息无法判断是否得分的，还须同时绩情况 提供能证明得分的其它证明资料，如项目报告或合同甲方出具的证明文件等。 3.以上资料均要求提供复印件。评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理。 拟安排的3. 项目负责1.具有本科及以上学历，统计分析、社会管理相关专6

9分 10% 10分 （一）评分内容： 6% 6分

人情况（仅业的得3分； 限一人） 2.具有或者参与过咨询、数据分析服务相关工作经验的，得3分，其他不得分。 （二）评分依据： 1.以上资料均要求提供复印件或官方网站截图。评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理。 XX供应商，或非XX供应商但在XX有合法注册的分公司（或售后机构）（分公司的必须提供分公司营4. 服务网点 业执照复印件，售后机构必须同时提供售后服务合作合同及售后机构营业执照复印件作为得分依据）的，得5分；否则不得分。 三 价格部分（20分） 价格分应当采用低价优先法计算，既满足需求且服务价格最低的报价为基准价，其价格为满分。其他供应商的投标价格分统一按照下列公式计算： 5. 价格部分 报价得分=(基准价/报价）*100%*权重 备注：报价得分四舍五入后，小数点后保留两位有效数 合计 100% 100分 20% 20分 5% 5分 五、商务需求

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（一）服务期：2020年7月1日至2020年12月15日期间，完成2020年XX市政务服务满意度调查服务全部工作。

（二）服务地点：XX市 （三）报价要求：

1.本项目服务费采用包干制，应包括服务成本、法定税费和企业的利润。由投标供应商根据采购文件所提供的资料自行测算投标报价；一经中标，报价总价作为中标供应商与采购人签定的合同金额，合同期限内不做调整。

2.投标供应商应当根据本企业的成本自行决定报价，但不得以低于其企业成本的报价投标。

3.投标供应商的报价不得超过项目预算金额。 4.投标供应商的报价，应当是本项目采购范围和采购文件及合同条款上所列的各项内容中所述的全部，不得以任何理由予以重复。

5.除非采购人通过修改采购文件予以更正，否则，投标供应商应毫无例外地按响应文件所列的清单中项目和数量填报综合单价和合价。投标供应商未填综合单价或合价的项目，在实施后，将不得以支付，并视作该项费用已包括在其它有价款的综合单价或合价内。

6.投标供应商应先到项目地点踏勘以充分了解项目的位置、情况、道路及任何其它足以影响投标报价的情况，任何

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因忽视或误解项目情况而导致的索赔或服务期限延长申请将不获批准。

7.投标供应商不得期望通过索赔等方式获取补偿，否则，除可能遭到拒绝外，还可能将被作为不良行为记录在案，并可能影响其以后参加采购的项目投标。各投标供应商在报价时，应充分考虑报价的风险。

（四）付款方式：按照完成服务工作进度和工作量制定分期付款方式。

六、联系方式 联系人： 联系电话：

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