物业员工行为规范

物业员工手册:员工行为规范

一、职业道德要求

1、敬业爱岗:勤奋敬业,积极肯干,热爱本聘任岗位,乐于为本职工作奉献;2、遵守纪委认真遵守国家、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律;3、认真学习:努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量;

4、公私分明:爱护公物,不谋私利,自学维护公司的利益和声誉;

5、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源;

6、团结合作:严于律己,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处;

7、严守秘密:未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料、文件、信息。

二、服务意识要求

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合同、协议书模板——可编辑、可修改 1、文明礼貌:做到语言规范,淡吐文雅,衣冠整洁,举止端庄;2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难;3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。

三、仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前;2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋;3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),补衣下摆放进裤内;

4、、女员工头发不过肩,不作怪异发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜;

5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈钦和伸懒腰。

四、行为举止要求

1、站立时:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉;2、坐立时:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子前缩后仰,摇腿翘

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合同、协议书模板——可编辑、可修改 脚;3、行走时:眼睛前视,肩平身址,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰搭背;

4、在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑,主动问好;

5、进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入;

进入后,不得随意翻动室内物品;

6、乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。

五、接听电话要求

1、所有来电,在铃声3响之内接答;2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语气亲切柔和;3、认真倾听对方讲话,需要详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名的,应向对方复述一遍;

4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话;

5、打出电话时,就预先整理好电话内容,语言简练、明了;

6、上班时间,不打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。

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六、处理投诉

1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉;2、细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言;3、认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自己作为处理用户投诉的第一责任人,尽快协调解决用户投诉的问题,或转报有关部门督促解决;

4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录;

5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据;

6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。

处理完投诉后,应主动回访用户,了解用户满意程度。

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