XX 科技有限公司 文件名称 流程图 发行日期 制定日期 相关文件与表单 客诉 / 退货 处理流程图 责任部门/响应时间 收到客户 投诉 / 退货 信息 销售部-12H内回复初步邮件 销售部-36H内 销售部-36H内 品质部 《退货通知单》 《品质异常单》 仓库入库，做账 仓库 《退货通知单》 品质部-72H内 《品质异常单》 《会议签到表》 销售部接到客户书面或电话投诉或退货时详细了解客户投诉异常原因。 销售部与客户沟通解决以及通知 品质 / 工程，共同确认分析不良，36H内给出初步分析结果。 1> 沟通OK，客户接收； 2> 沟通未解决，客户没有要求退货或赔款时，销售需提供不良样品或不良图片及开《品质异常单》给品质部立案处理； 3> 沟通未解决,客户要求退货或赔款时，销售部需开《品质异常单》，给品质部立案处理，及开《退货通知单》通知 仓库 / 品质知悉。36H内完成。 1> 2> 品质部收到《品质异常单》，需针对客诉质量异常原因初步分析；72H提供初步分析报告 品质部收到《退货通知单》，仓库收客户退货料时通知品质部确认 . 品质部需针对退货实物进行核对，型号 / 规格 / 数量 / 不良原因 …等。必要时，对不良品进行复检返修。涉及不良实物的，一般当月月底处理完毕。 确认无误后品质通知仓库进行入库，做台账上报财务等部门。 销售部与客户沟通解决及通知品质/工程 确认不良 沟通OK 客户接收 未解决 无退货/赔款 未解决 退货/赔款 销售部开单品质异常单通知仓库/ 品质 品质部确认不良样品 品质部验证退货品 1> 品质部对不良品或不良图片，进行初步分析调查整理； 2>品质部负责召开《客诉会议》，召集相关单位人员参加 . 会议中订定<责任单位> ；---2日内完成 3>如有<客退品>发生异常 . 会议中订定<责任单位> ，需对物料进行判定处理对策。---5日内完成 责任部门根据《品质异常单》中的异常原因，发生原因 / 临时对策 / 永久对策 进行分析改善， 会议后48 H 内回复改善报告给品质部。 1> 品质部依回复改善报告内容，进行效果确认有效性, 客诉报告经确认无误后回复相对应业务人员；---7日内 2> 若回复改善方法经确认失败，重新提出改善措施， 返回上一步骤； 3>如有客退品发生异常 .品质部负责跟进物料处理执行结果 。 经确认改善效果有效性，进行此案结案。（一般7日内完成所有流程，涉及退货的部分按月协商处理） 召集客退品会议 （相关部门参加） 责任部门纠正预防 NG 效果确认 OK 结案 责任部门 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》 批准： 审核： 制表： 表单编号：
