流顾～二Ｉ ＩＬ Ｊ １ 提高黑龙江省邮政物 客满 意度 ，日Ｊ山、， 探讨 口文／徐玖丹 提要随着企业竞争的不断加剧， 隐含的或必须履行的需求或期望已被满 信誉。企业信誉是企业在其生产经营活动 顾客满意度理念已日益深入人心。对于黑 足的程度的感受。满意度是顾客满足情况 中所获得的社会上公认的信用和名声。企 龙江邮政物流企业而言，只有尽快推行顾 的反馈，它是对产品或服务性能以及产品 业信誉是企业无形的资本，较高的信誉是 “满 企业立足市场求得发展、获得竞争优势的 客满意理念，制定提高顾客满意度对策， 或服务本身的评价，是一种心理体验。意”并不是一个绝对概念，而是一个相对 法宝，有利于企业提高社会知名度、获得 才能树立竞争优势，最终赢得顾客。 关键词：邮政物流；顾客满意度 中图分类号：Ｆ８１文献标识码：Ａ 概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对 顾客的好感，扩大市场份额：再次，员工素 服务、服务态度、产品质量、价格等指标是 质。邮政物流企业员工的素质在日常经营 否优化的主观判断上，而应考察所提供的 活动中对顾客满意的影响至关重要。员工 近年来，黑龙江省邮政物流发展迅 产品服务与顾客期望、要求等的吻合程度 素质主要指员工的服务技术水平。服务技 速，但随着邮政市场的开放，国内外许多 如何。 术是指员工在物流过程中对服务知识和 速递巨头陆续涉足市场，速递市场的竞争 挑战。而速递市场的竞争实质是顾客之 二、影响黑龙江邮政物流顾客满意度 操作技术掌握的熟练程度。其中，服务知 异常激烈，邮政物流的传统地位受到空前 的因素 识是指员工具备物流方面的基本知识结 （一）企业形象．企业形象是指人们通 构，操作技术是指员工能够迅速正确地处 争，在此背景下，黑龙江邮政企业必须力 过企业的各种标识（企业价值理念、信誉、 理各种交易单据，熟悉处理英文函电、运 求满足顾客需求，提升顾客满意度。因此， 员工素质等）而建立起来的对企业的总体 费、保险费、杂费等内容。 寻找黑龙江邮政物流顾客满意度影响因 印象。它是社会公众与企业接触过程中所 （二）物流成本．一般来讲，顾客获得 素。进而找出提升黑龙江邮政物流顾客满 感受到的总体印象。首先，企业价值理念。 同样质量服务的前提下，通常追求所附成 意度对策是当前黑龙江邮政企业急需解 它是企业的信仰、准则、思路及价值观，是 本的最低化，顾客在获得邮政物流服务时 决的问题。 一企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值 所支付的成本主要指顾客为购买服务所 、顾客满意度的含义 理念包含其社会价值，那么企业的社会价 花费的时间、精力、体力以及所支付的邮 顾客满意是指顾客对其明示的、通常 值一定会在企业文化中有所体现：其次， 寄资费。其中，资费是构成成本的最主要 单位的重要瓷产，全面加强资金分析监管 （四）加强财务管理信息化建设。随着 （作者单位：南阳市交通路政管理处） 是财务管理工作的重要部分。目前，不少 科技的高速发展，信息化建设对财务管理 单位对资金的监管控制还有许多不到位 有着重要的作用。首先，要改变观念，增强 主要参考文献： 的地方，还存在许多薄弱环节。首先是资 对财务管理信息化建设的认识；其次，要 ［１】徐凤菊等．上市公司典型理财案例．武 金的使用管理方面，不少单位在资金的使 提高财务管理人员的素质。财务管理人员 汉理工大学出版社，２００５． 用方面不符合国家的有关；其次是资 如果不具备较高的专业素质，是不可能接 ［２】田侠等．新编财务管理实训．大连理工 金的库存管理方面，超额资金库存的现象 受与运用财务管理信息化的：再次，充分 大学出版社，２００６．比比皆是。根据这种情况，应注重加强资 利用计算机和互联网技术为代表的信息 （３】刘玉平．财务管理学．中国人民大学出 金监管。一是通过资金管理中心对资金进 成果，建立集团化、网络化、一体化的 版社，２００４．行监控，杜绝乱开户、乱担保、超规模贷款 财务管理信息系统，辅助支持决策系统； ［４］詹姆斯．ｃ．范霍恩．刘志远主译．财务 等不规范行为：二是加强对重大投资项目 最后，要大力推广运用计算机网络技术和 管理与．东北财经大学出版社，２０００． 的监控，按照预算进度下拨项目资金：三 统一的财务管理软件，作为现阶段加强和 ［５】王永海．现代西方财务理论与方法．武 是通过资金管理中心对企业资金集中管 改善企业财务管理、促进管理创新的突破 汉大学出版社，１９９２．６． 理、统一调度，充分挖掘闲散资金的利用 口，进一步做到信息共享，避免统计数据 ［６】荆新，王化成主编．财务管理学．中国 价值，积极推进内部融资。 和财务信息失真。 人民大学出版社，１９９８．１２． ■ 《合作经济与科技》２０１１年５月号上（总第４１６期） 管 项目。 的水平，达到了这一期望，顾客会感到满 其他区域的维持现行资费标准不变。这 （三）物流服务质量与能力。邮政物流 意，否则，顾客就会不满。邮政物流企业应 样，可以缩小与其他一些国内外邮寄物流 无论从收件到派送回单的整个流程、财务 重视对顾客期望的管理。对顾客期望进行 企业资费定价的差距，让客户更满意地接 结算流程（成本核算、代理结算、应收应 有效管理，需要做好以下工作：确保服务 受。 付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查 承诺的实现性；重视服务的可靠性；坚持 （三）及时处理顾客抱怨。顾客与企业 单、电话语音服务、个性化定制服务等） 与顾客沟通的经常性。 的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不 看，都是时刻与客户接触，为顾客提供物 三、提高黑龙江省邮政物流顾客满意 满意的顾客，对企业来说相当重要。营销 流服务。邮政物流能否提供高质量的服 度的对策 界有句名言：“满意的消费者是最好的广 务，提高顾客满意度就成为关系到企业生 （一）强化管理，提高服务质量 告”。因此，只有邮政物流企业视批评与抱 存发展的关键。邮政物流服务质量与能力 １、建立先进的信息系统．信息网络技 怨为企业财富，才能更好地改进企业的服 可从服务正确性、可靠性、提供项目范围、 术为速递物流开展提供了方便，降低了成 务工作，让顾客满意。 设施配套性及完备性等方面进行评价。 本。现代信息网络技术能全程全网对信 （四）设置增值附加服务，扩大揽投网 １、服务的正确性。是指提供物流服务 函、文件、包裹、商品、货物和数据的传输 点，打造一流速递服务．一是为客户提供 的正确程度，大致由以下指标进行体现： 进行跟踪，这不仅迎合了当前客户要求快 增值服务。现代邮政物流正打破传统速递 库存准确率、发货及时率、交货周期超出 捷的心理，而且能大大提高经济效益。为 物流的内涵，已不再只是简单的运输和传 率、进出口业务中的报关及时性、订单处 了适应这种需求，邮政企业应研制并投入 递，应更多的考虑为客户提供增值服务。 理正确率等。 一整套完善跟踪查询系统，从接收到投递 增值服务包括从产品制造、包装、入库、储 ２、服务的可靠性。物流服务中所指的 全部实现信息上网。 存、发送、运输等一整套过程都由邮政物 可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠 ２、严格控制延误等问题发生几率。邮 流企业负责。这不仅满足了客户需要，而 程度，也指按计划准时送达货物的概率。 政物流企业应加强对邮件的管理，严格控 且为企业带来了更大的效益；二是扩大网 常用的指标有运输残缺率、仓储残缺率， 制邮件递送延误、损毁甚至丢失等事件的 点，打造特色配送服务。黑龙江是农业大 等等。 发生。如受外界不可抗力因素影响，邮件 省，农产品物流前景广阔。邮政物流在发 ３、物流服务项目范围。物流企业为顾 在运输、传递过程中发生延误、损毁甚至 展方向上可以向农村进行拓展，建立商品 客提供的服务项目主要包括：核心服务项 丢失，应按照《邮》相关规定给予适当 销售网点和商品配送网点，收购、承运、销 目和增值服务项目。核心服务项目也称基 资费赔偿。 售农副产品，使农副产品进城、出省，畅通 本服务项目，即提供信息、运输、仓储、装 ３、加强内部管理．首先，理顺业 黑龙江农产品流通渠道。另外，依靠邮政 卸搬运、包装、配送等作业服务。增值服务 务环节。各营业网点紧密协作、分工明确， 快运网进行农业物资配送，依靠全省统一 是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心 确保各收寄网点能将邮件全部及时交接， 进货降低采购价格和采购成本，确保农业 的服务，或者是采用超出核心的服务方法 投递部门确保进口邮件的及时投递时限： 物资，如种子、化肥等保质保量，无假货。 提供的服务。 其次，组织好工作人员的业务培训。通过 （五）树立品牌优势，提升企业形象。 ４、物流设施配套性及完备性。服务设 开展集中培训的形式，确保各业务人员掌 一是加大宣传力度，实施品牌战略。中国 施是实现物流服务的载体。其中，运输网 握邮政物流服务的相关知识；再次，加强 邮政速递物流历经２０余年发展，具有雄 络的覆盖程度和运输工具的先进、完备是 对邮件时限质量的实时监控工作，利用邮 厚的实力。作为国内知名企业，其在国外 建设的重中之重。同时，随着计算机及网 政速递综合信息平台，健全应急反应机 也具有一定的影响。黑龙江邮政物流企业 络技术的飞速发展，邮政物流企业应建立 制，及时发现并解决各环节中影响速递邮 应加大自我宣传力度，在社会中进一步扩 网上信息服务系统，为客户提供费用查 件的突出问题。 大自己的影响力；二是提升服务质量和效 询，货物跟踪等服务内容。 （二）对部分邮政资费￣４－ｉ－调整。近年 率。优化速递分发流程，减少邮件处理环 （四）顾客抱怨。顾客对产品或服务的 来，邮政速递成本因素以及市场情况都发 节，缩短邮件传递时限，提高投递效率。大 不满和责难叫做顾客抱怨。对于顾客的不 生了很大变化，原来特快专递资费标准已 力开展“全夜航”、“次晨递”、“当日递”、 满与责难，邮政物流企业应采取积极的态 远远不能满足服务客户的需要。由此，邮 “次日递”、“限时递’’等业务。 度进行处理，对于服务、产品或者沟通等 政特快专递业务资费应尽快做出相应调 （作者单位：黑龙江生物科技职业学 原因所带来的失误进行及时补救，这样能 整。其中，可以考虑对目前国内特快专递 院） 够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意 的资费实行四级资费制，即在本市范围内 度，维持顾客的忠诚。 按１０元以下计收基本资费；在全省范围 主要参考文献： （五）顾客服务期望。顾客服务期望是 内按１０元计收基本资费；对寄往邻省 ［１］殷永生，苗海燕．第三方物流顾客满意 顾客希望企业提供的服务能满足其需要 （区、市）的按１５元计收基本资费：对寄往 度影响因素分析…．当代经济，２００８．６． 《合作经济与科技》２０１１年５月号上（总第４１６期） 四
