服务员工作流程和标准

10：20

按规定时间提前10分钟到岗。

按规定的要求指纹打卡签到.(忘打卡,打卡出现问题及时报给店长,一遍管理者给予及时处理) 更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油.男员工头发保持整洁干净,禁止留胡须) 10:30

1. 卫生工作

地面卫生:清扫，拖

台面卫生:备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶,七味粉等等,根据店面需求）按规定摆放整齐。 备餐柜，水吧，收银台卫生：

2. 清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签,洗洁精,洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报

给主管,以便及时采购或进行处理。 3. 茶水，开水等饮品准备。 11:00

员工早餐(餐后注意口气，尽量漱口） 11：30

标准站位,迎接客人。

1. 脚跟并拢,脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，

左手半握空拳,右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角,目光亲切柔和,面带微笑，表情自然轻松。 2. 客人到达后,热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾

客的眼睛,微微鞠躬.）

1)规范口语和动作:您好,欢迎光临。（音量适中,声音甜美，仪态大方。）

先生/小姐您几位,您有预定吗?（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位\"较佳。） 2）如有预约：

规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名?电话? （快速确认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如:同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上,以便及时确认客人预约信息）

3．确认客人预约信息后，带位。

规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向)先生/小姐，您好！您预定的包间为＊*,您这边请……

带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人,遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引.如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流)您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。 要点：

①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了,你这样会很尴尬。

②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。 4. 客人落座后服务

1） 及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人

您喝点什么？确认后再为客人准备饮品或茶水）

规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫*＊＊，很高兴为您服务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。

注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧？”

参考例

2)对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道\"等拒绝的话语） 例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。 例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您倒一杯大麦茶，您看可以吗？（表情温和带有歉意） 上茶水饮料酒水时

规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。 要点：

1.到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接,并注意语言与动作相协调.（根据店面大小情况）

2。倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准备白开水； 3。一定要用托盘将水端到顾客面前,切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。

4。同辈分的情况下,先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分,先长辈后晚辈 。先客人后主人. 四、点菜

规范口语和动作:您好，现在需要点餐吗?

待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点,帮客人挑选本店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。 点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏. 要点：

1.客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构:凉菜、主菜、主食、小吃、饮

料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。

2。顾客没有目的地翻看餐牌的时候,要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。

3.推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销(您好，需要来一杯喝的吗?)，要将菜名告知顾客。

例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水,它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯？）

4。和客人核对菜品时可以推销：您好,您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗？我们的芥末章鱼和醉虾很不错,您要不要来一份？（要根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水（后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案）

5.服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致,才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。

6.在点单的过程中,我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫,如果有，我们要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理.同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。(虽然心里急但是不要表现在脸上）

五、上菜

菜要一道道上，听指挥,做到行动统一,以免造成早上或迟上。 日料走菜基本顺序：小菜,沙拉，刺身,煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的话,客人根据客人需求。2,厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释)

（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明) 上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要,客人表示不要时方可撤走。

每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名.(每上一道菜需说明送餐的内容。） 当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。

规范口语和动作：不好意思，打扰一下，给您上菜→请慢用，谢谢。 送热品时要特别注意，并提醒客人,勿直接放在桌上。

规范口语和动作：不好意思,帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫，请慢用。

提醒客人用餐（表情微笑亲和）

例子1::上手卷，要提醒客人“先生/女士，这是三文鱼手卷，手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。放一会儿海苔软掉，就丧失口感了。请您慢用” 例子2:上拉面时,提醒客人面要趁热吃，放久了面软掉口感就不好了.

所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（介绍一下吃法)

注意客人台上的菜是否齐全,若客人等了很长时间还未上菜,要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜,即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

六、席间服务

1）注意客人需求，当客人在离开座位时，应立即趋前问候.不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人.(我们的每一句问候都是细微服务的体现。)

规范口语和动作:您好，有什么可以帮到您的吗？/您好,您有什么需要吗?

服务要灵活，如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思,可以上前“先生/女士，您是要找洗手间吗？\"然后指引客人洗手间的位置.（注意:洗手间尽量不要说成厕所。) 2） 餐间巡台

服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷,取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。

注意：营业时间内禁止服务员三五成群闲聊，特别是在有客人用餐的区域内。 禁止身体倚靠在墙上和备餐柜上，站立要端正。

最好不要死板的长时间的站在一个位置，经常巡视自己负责的区域,以便及时发现客人的需求。

例如：为客人及时主动换掉脏的骨碟,及时主动收走散扔在餐台上的毛豆皮等残渣、脏的餐巾纸等，保持客人用餐台的清洁。

席间烟灰盅里有两个以上烟头的，烟灰盅要及时更换.更换时要将新的烟灰盅盖在脏的烟灰盅上（避免烟灰飞到客人餐桌上）,收到托盘上后再将新的烟灰缸放回去。 规范口语和动作:不好意思，给您换下骨碟/烟灰缸。

席间服务一定注意不要弄翻了客人的茶杯、饮料杯等餐具，上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。掉在台面上的菜要夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面（不要徒手带走，很不礼貌） 如果弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾帮助客人清洁，并道歉。情况严重的及时汇报给主管以上级领导。

规范口语和动作：非常抱歉！给您添麻烦了。（并及时用干净的毛巾客人清洁） 七,餐间推销

餐间为客人服务的同时可以适时的进行面销。

例如：客人的酒杯或饮料杯的酒水饮料还剩一口就喝光了。这时可以及时的上前，亲切地询问客人“先生/女士,需要再给您准备一杯吗？”“先生/女士,您接下来喝点什么？”

［服务员推销培训方案]

餐间服务时要适时和客人交流。(一种潜在的推销过程）了解客人的喜好。联络感情，争取让客人下次再次光临/带朋友再次光临,介绍给朋友。

例子：

李丽，嘉美，霞姐你们都是推销和和客人联络感情上的精英，给我点建议和提议好吗?没时间写，微信语音给我也行.拜托啦！

餐间服务是一个很重要的环节，期间要让客人感受到我们店的温馨，感受到回到家的那种安心。对于老客人，牢记老客人的喜好并在服务中并给予回应，会让客人感到无比的贴心，下次还要来，并且带朋友来。

八，送客

客人用餐结束后,买单时。

规范口语和动作:““服务员买单。\"“谢谢！请您稍等！\"

从收银台用收钱夹夹好消费单带上移动pos，送到客人的座位，正面递给客人看，同时指示给客人看总金额的位置。双手从客人手里接过卡或现金。刷卡小票拉直正面发到客人面前,

笔按到可直接书写状态提给客人，“先生/女士，请您这里签字，谢谢!” 注意：从客人手里接东西或递给客人东西时，一定要双手。

买单结束后再次感谢客人！包间的客人的话，给客人把鞋端正摆好，并准备好鞋拔子。 客人用餐结束后，桌面上的料理有没吃完的需要打包的配合客人打好包。 打包时要点：

1）寿司，刺身类，食物要单摆不可以堆摆在打包盒里，芥末放在一边。如果餐盘的芥末客人用光，要主动去寿司台向厨师再要一些(量根据打包的刺身的量）。并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。天气热的时候要提醒客人要在短时间内食用。

2）汤面类不建议客人打包，因为煮好的面时间长变软影响口感。

3）盖饭类要将盖在饭上的料取出来放在干净的餐盘里,再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。

4）牢记料理应该配的相应的打包盒。（根据店面单独培训） 客人起身离开时,提醒并帮助客人检查不要遗忘随身物品。 店内所有工作人员齐声说:ありがとうございました.