旅游管理专业实习报告

旅游管理专业毕业实习的目的在于：通过毕业实习，熟悉实习单位的旅游管理基本流程和工作内容，培养独立进行该工作的能力和素质，培养分析问题和解决问题的能力；通过毕业实习，进一步巩固所学专业课程的基本理论知识，提高处理基本业务的能力，同时，在专业实习的过程中，积极思考问题，虚心向现场工作人员学习，向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能，认真参加各种工作实践，了解经营管理的实践经验，并直接开展调查研究旅游企业管理现状，撰写毕业实习报告，做好毕业论文的前期准备工作，为今后走向工作岗位打下良好的基础。

二、实习单位及岗位介绍

（一）实习单位及实习单位介绍 1.实习单位 武陟县木栾大酒店 2.实习单位介绍

武陟县木栾大酒店位于焦作市武陟县朝阳一街中段胖发祥超市旁，它是由武陟兴华集团公司斥资亿元兴建的一所集住宿、餐饮、会议、洗浴、娱乐等配套服务为一体的，按照国际四星级标准建造及装修的综合性酒店，酒店于2011年10月份投入使用。武陟县木栾大酒店有大型温泉洗浴、标准客房、豪华套房、棋牌室、KTV包房、餐厅、宴会厅、多功能厅、演艺吧、大型停车场，还有人工湖、假山等景点。武陟县木栾大酒店由前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、后勤部、人力资源部等部门构成,，酒店现有员工200人，占地面积1万余平方米，其中建筑面积约0.6万余平方米，停车场占地面积0.4万平方米，共有75个车位。酒店拥有高级客房110套，其中标准间70套，普通单人间25套，豪华单人间4套，商务单间10套，总统套房1套，所有客房均有配套独立国际直拨电话、可调式中央空调、卫星电视等各项设施。酒店拥有大小会议室4个，可接纳20～350人等各种规格的会议。位于酒店一楼的商务中心，可为宾客提供快捷、准确、专业的服务。“用一流的服务创造一流的品牌”是木栾大酒店的宗旨，先进的设施，别具特色的餐饮，优越的环境，优良的服务，邀您共同体验温馨与激情共铸的木栾情怀。 （二）实习岗位及实习岗位介绍

1.实习岗位:

武陟县木栾大酒店房务部 2.实习岗位介绍

房务部(HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ，又称客房部或管家部，是一个部门，其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。客房是酒店组成的主体，酒店的等级水平主要由客房水平决定，客房是酒店经济收入和利润的重要来源。客房部的主要任务有：⑴保证客房的产品质量(卫生、舒适、吸引力、方便)；⑵提供热情、周到而有礼貌的服务；⑶确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；⑷保障酒店及客人生命和财产的安全；⑸负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

三、实习内容及过程

（一）实习内容 1.主要的工作职责

在实习的过程中，我的工作职责主要包括以下几个方面：（1）为住店宾客提供各项对客服务；（2）负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作；（3）掌握楼层住客状况，填写房况表；（4）负责客人结帐时房间的检查工作；（5）做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房；（6）根据总台通知，提供加床服务；（7）负责杯具的更换、清洗、消毒工作：（8）为住客提供客房小整理及夜床服务；（9）负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作；（10）管理工作钥匙及楼层物资；（11）负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换；（12）协助安全部做好楼层的安全工作。 2. 工作程序

（1）交接班的工作程序：白班上午 9：00；晚班下午 18：00。换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。然后按顺序进行以下工作：①核对房间状态表；②磁卡的签字交接手续； ③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；⑤中心财产交换。

（2）查房的工作程序 ：①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候；②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品

交客房中 心，按工作程序进行登记保管；③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；④检查付费品使用情况，及时签单； ⑤是否有不安全隐患。

（3）接待住客的工作程序：①按服务标准将客人迎至房间；②按门一次（二声响）报“服务员” （HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

（4）客人遗留物品处理程序：①发现遗留物品及时送还客人；②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

（5）维修的工作程序：①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；②紧急维修项目，立即电话通知工程部；③维修完毕及时严格认真验收；④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办；⑤及时将未解决维修上报下级。

（6）送洗客衣的程序：①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠 纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；③及时通知洗涤部收取客衣；④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单； ⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间。

（7）客房酒水管理程序：①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员；②楼层服务员及时进入房间检查酒水；③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台；④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单；⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

（8）叫醒服务：①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜 班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人； ②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping 早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快” ，如果 5 分钟或 10 分钟无人接电话，要去房间敲门，直到

叫醒客人为止；③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5 分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防 日后客人投诉时，作为解释的依据。

（9）夜订服务程序：①整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸， 清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生；②做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧：③赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡；④整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口；⑤离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。

四、实习总结及体会

（一）实习总结

在过去的一个月的时间里，我受益匪浅。从开始的新手到后来的师傅带班再到最后的自己独立工作，每个环节都让我感受到了领导的关心和酒店的温馨。 1.对整个实习过程的大致总结

木栾大酒店酒店坚持“以人为本”的管理理念，在酒店里所有的员工都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此我没有把自己当做一名学生，而是把自己也当做了酒店的主人。当做酒店人，这里的环境让我能够更加用心的去做好每一个细节，并把在学校所学的知识充分运用。在房务部楼层的实习过程中我总结出了只有四个字“锱铢必较”。客人进入房间的感觉要像家，但是作为酒店人，就要注意到每个细节，一根头发、一个脚印、一片纸屑、一滴水珠，这些在我们的眼中都是非常扎眼的，我知道不是做的更好，而是必须做到最好。为此是哪怕是房间电视遥控器我都不会放过，都要用毛巾区擦拭。“三层服务员，请帮房间客人送一块香皂”——“收到”；“三层服务员，请帮房间客人送去一个枕头”——好的；“房间退房，请查房间”——马上到；每天这些声音一直回荡在耳边，这些对客人来说只不过是简单的需要罢了，而这些在我们看来这就是上帝的旨意。我们的工作虽然辛苦，但是依旧任劳任怨，因为我们看到打扫干净的房间，客人满意的笑容，顿时一种成就感悠然而生。在接待外宾的

过程中，我深刻发现自己外语水平还是远远的不够，酒店是四星级酒店，外语是必不可少的交流沟通工具，在这里工作后才知道，在工作中不能停止学习，还要不断的用知识武装自己。为此每天下班后我都会在员工宿舍继续加班加点的学习酒店工作的专业外语，以求能够在接下来的工作中能够真正的达到我的目标——完美。在这里工作是温馨的，在这里工作有一种家的感觉，每天笑容满面的去上班、下班的时候尽管脸上显得疲惫，但依然阻挡不住透露出的那种开心。那是发自一种内心的成功者的开心，在这里，领导像家长，老师像贴心朋友，同事宛如最好的兄弟姐妹。在以后的工作中我将会继续这个标准努力工作，不是做的更好，而是做的最好。“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 2.关于处理人际关系方面的总结

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。在一个月的实习过程中，我学会了与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性很强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实际操作是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是认真的倾听，用心的记，不要急着提出异议甚至打断，让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的，这样真的很需要我们适应。

（2）与同事的沟通。在我实习的房务部门，大家就象一家人，关系很和谐。记得很清楚第一天上班，房务部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。

（3）与客人的沟通。与客人的沟通也就是一个角色的问题，或者是心态的问题。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有从不敢到敢，才能做到从不会到会的质的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得我有了一次检测自己的英语水平的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。 3.关于酒店应该改进的方面的总结

通过在木栾大酒店的实习，我觉得酒店客房部应有以下几个方面的改进：（1）酒店客房部应该培养员工的积极服务意识；（2）客房部员工应强化训练， 掌握服务技能；（3）鼓励员工为客人提供“微笑” 服务；（4）为日常服务确立时间标准；（5）搞好与酒店其他部门的合作与协调；（6）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通；（7）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训 ；（8）为客人提供个性化服务。 （二）实习体会 1.实习收获

服务员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。这几个月的实习锻炼了我的服务意识，养成了面对客人露出微笑的好习惯，学会了用礼貌用语来待客待友。礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更是如此，要敢于开口，对客人的要求要尽全力去满足，对于自己的同事，就像是同一战场上的战友，要同心协力、团结互助。通过组织的培训与强化练习，我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解。酒店每位员工要把酒店当成自己的家，一切为

酒店着想，尽量为酒店节省每一点资源。要一级服从一级，而且形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意。还有，我觉得态度决定一切。有良好的心态把困难当做机会，有积极的心态每天鼓励自己，鼓励自己的小团队，并坚信自己走的路，越勇往直前，机会就越多。

(1)突发事件应变能力提高。服务中突发性事件是屡见不鲜的。比如说客人投诉，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待；其次，注重聆听客人的话语，分析其刁难的原因；然后，尽量帮助客人解决问题；假如客人的要求与酒店的规定相悖，要耐心解释，如纯属无理取闹，则应婉言拒绝，并通知上级领导知晓。在客房部工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名客房服务员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对服务员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

（2）沟通能力提高。作为一名客房服务员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往客房服务员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名客房服务员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

(3)服务意识提高。作为一名客房服务员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客.

(4)工作独立处理能力提高。通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工

作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最最后得到的才是最适合自己的东西。 2.实习感想

(1)就业前景。据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

(2)自身不足与缺点。通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

总的来说，这一个月的实习，还是让我有了很深的体会，最主要的就是理论与实践相差甚远。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。这次的实习也让我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。